{"id":75719,"date":"2022-04-22T22:42:55","date_gmt":"2022-04-22T20:42:55","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/fluxos-de-chamada-importancia-dicas-e-efetividade\/"},"modified":"2024-10-18T19:13:24","modified_gmt":"2024-10-18T17:13:24","slug":"fluxos-de-chamada-importancia-dicas-e-efetividade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/fluxos-de-chamada-importancia-dicas-e-efetividade\/","title":{"rendered":"Fluxos de chamada: import\u00e2ncia, dicas e efetividade"},"content":{"rendered":"\n
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Call Flows: importance, tips for effectivity<\/h1>\n\n\n\n
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Todos no setor de atendimento ao cliente sabem que a primeira impress\u00e3o \u00e9 crucial. Dependendo de qu\u00e3o bem for o primeiro contato com um cliente, eles podem permanecer leais ou come\u00e7ar a procurar outra empresa logo ap\u00f3s a primeira experi\u00eancia ruim de atendimento ao cliente. De fato, 24% dos clientes que t\u00eam uma boa primeira impress\u00e3o provavelmente permanecer\u00e3o fi\u00e9is por at\u00e9 2 anos.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, alcan\u00e7ar um atendimento ao cliente excepcional n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o f\u00e1cil. As cargas de trabalho dos atendentes continuam aumentando, e os clientes hoje em dia n\u00e3o apenas esperam ser conectados a um atendentes imediatamente, mas tamb\u00e9m querem ser conectados \u00e0 pessoa certa para as suas necessidades<\/a> e ter seu problema resolvido na primeira liga\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Quando por conta pr\u00f3pria, os atendentes de suporte ao cliente podem ter dificuldades para atender a todas essas expectativas. Mas aqui \u00e9 onde um sistema URA pode ajudar. O principal trabalho do URA \u00e9 direcionar todos os clientes para o atendente mais adequado para a pergunta ou problema de quem ligou<\/strong>. Como alternativa, ele ajuda quem ligou a encontrar respostas sozinho atrav\u00e9s de op\u00e7\u00f5es de autoatendimento, economizando muito do tempo dos atendentes. Mas antes que ele possa come\u00e7ar a gerenciar as chamadas para voc\u00ea, \u00e9 preciso criar fluxos de chamada URA<\/a> que dir\u00e3o ao menu o que fazer.<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 um fluxo de chamada URA?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Todos que j\u00e1 usaram um sistema URA certamente est\u00e3o familiarizados em como ele tipicamente funciona. Ao entrar em contato com uma linha telef\u00f4nica comercial, os clientes ouvem uma mensagem de sauda\u00e7\u00e3o pr\u00e9-gravada<\/a> que solicita que eles escolham uma op\u00e7\u00e3o entre as dispon\u00edveis. Este \u00e9 o famoso comando \u201cPara vendas, pressione 1\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Os clientes podem selecionar a op\u00e7\u00e3o desejada pressionando um d\u00edgito em seu teclado ou dando um comando de voz ao URA. Frequentemente, tamb\u00e9m lhes \u00e9 pedido para fornecer dados, como ID do cliente. Com base na resposta, o menu URA conectar\u00e1 quem ligou a um atendente correspondente<\/a>, responder\u00e1 a uma pergunta ou solicitar\u00e1 que ele deixe uma mensagem para um atendente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Este \u00e9 precisamente o fluxo de chamadas URA ou \u201c\u00e1rvore telef\u00f4nica\u201d, uma sequ\u00eancia de a\u00e7\u00f5es projetadas que permitem que um menu URA entenda o que um cliente precisa<\/strong> e mostre a ele o caminho mais curto para alcan\u00e7ar seu objetivo. Se tudo estiver configurado corretamente e o fluxo de chamadas funcionar sem problemas, o URA poder\u00e1 beneficiar significativamente seu atendimento ao cliente. Vamos dar uma olhada nas tr\u00eas grandes vantagens. <\/p>\n\n\n\n

Taxa de resolu\u00e7\u00e3o de primeira chamada aprimorada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando um cliente liga para sua equipe de suporte, ele deseja que sua d\u00favida ou problema seja resolvido o mais r\u00e1pido poss\u00edvel<\/strong>, de prefer\u00eancia durante o primeiro contato. Mas o que normalmente acontece \u00e9 que eles precisam conversar com v\u00e1rios atendentes e repetir a pergunta todas as vezes.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, com fluxos de chamadas configurados adequadamente para diferentes departamentos, um cliente pode ser conectado rapidamente ao atendente que possui as habilidades ou o conhecimento para responder \u00e0 pergunta e poder\u00e1 resolver o problema imediatamente. Como a taxa de resolu\u00e7\u00e3o da primeira chamada est\u00e1 intimamente ligada \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> de um cliente ou \u00e0 falta dela, ao resolver os problemas de quem ligou imediatamente, voc\u00ea pode aumentar significativamente sua taxa de satisfa\u00e7\u00e3o e a confian\u00e7a dos seus atendentes. <\/p>\n\n\n\n

Efici\u00eancia do atendente aprimorada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um fluxo de chamadas URA direto tamb\u00e9m \u00e9 uma grande economia de tempo para seus atendentes<\/strong>. Primeiro, eles sabem que apenas as chamadas relacionadas \u00e0s suas habilidades e conhecimentos ser\u00e3o direcionadas a eles. Isso por si s\u00f3 economizar\u00e1 v\u00e1rios minutos preciosos para eles, porque eles n\u00e3o ter\u00e3o que gastar tempo roteando quem ligou para outros atendentes, tempo que eles podem gastar cuidando de outros clientes. <\/p>\n\n\n\n

A segunda coisa que pode aumentar a efici\u00eancia dos seus atendentes<\/a> \u00e9 ter acesso aos dados dos clientes antes mesmo de se conectar a eles. Enquanto quem ligou aguarda sua vez, o menu URA pode solicitar que eles insiram credenciais, como ID do cliente, n\u00famero do pedido ou qualquer outra informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria. Isso significa que, quando uma chamada \u00e9 iniciada, o atendente que aceitar a liga\u00e7\u00e3o j\u00e1 ter\u00e1 todas as informa\u00e7\u00f5es que precisa em m\u00e3os<\/strong> e pode ir direto para a solu\u00e7\u00e3o do problema, em vez de procurar os dados do cliente ou esperar que ele encontre seu ID ou n\u00famero de pedido, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n

E como b\u00f4nus, o sistema URA possui v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es de autoatendimento integradas<\/strong>, por meio das quais quem ligou pode verificar o status do pedido ou agendar compromissos sem a ajuda de um atendente. Livres de atender chamadas sobre o hor\u00e1rio de funcionamento<\/a> ou outras perguntas frequentes, os atendentes podem se concentrar em ajudar quem ligou com assuntos mais urgentes ou complicados.<\/p>\n\n\n\n

Custos mais baixos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes e diminuir a carga de trabalho de seus atendentes, um fluxo de chamadas URA otimizado<\/a> tamb\u00e9m pode levar a economias not\u00e1veis<\/strong>. Quanto mais tempo seus clientes passarem na linha, menos tempo seus atendentes ter\u00e3o para outras chamadas e mais voc\u00ea pagar\u00e1 por elas.<\/p>\n\n\n\n

Ao encaminhar todos os clientes para os recursos certos<\/strong> e ajud\u00e1-los a resolver seus problemas mais rapidamente, todos podem se beneficiar. Seus atendentes t\u00eam mais tempo para ajudar outros clientes e, portanto, s\u00e3o muito mais produtivos, enquanto seus clientes t\u00eam maior probabilidade de entrar em contato com voc\u00ea caso tenham um problema. Enquanto isso, voc\u00ea desfrutar\u00e1 de economias significativas no seu or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n

Como criar um fluxo de chamadas que seus clientes ir\u00e3o gostar?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, por que tantos clientes ficam incomodados com os menus URA e \u00e0s vezes at\u00e9 preferem ser transferidos entre atendentes do que usar um? <\/p>\n\n\n\n

Bem, muitos fluxos de chamadas URA s\u00e3o simplesmente muito longos e confusos para quem ligou. Antes de encontrar a op\u00e7\u00e3o que precisa, quem ligou deve ouvir uma infinidade de op\u00e7\u00f5es de menu (e falar com um atendente geralmente fica por \u00faltimo!). <\/p>\n\n\n\n

Os menus podem ser desnecessariamente complicados, n\u00e3o ter nenhuma das op\u00e7\u00f5es relacionadas ao que os clientes precisam e \u00e0s vezes nem existir uma op\u00e7\u00e3o para retornar ao menu anterior! <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 de se espantar que clientes frustrados desligam ou pedem para falar com um atendente imadiatamente. Se voc\u00ea j\u00e1 ouviu reclama\u00e7\u00f5es sobre o menu URA da sua empresa<\/a> ou pode ver que v\u00e1rias chamadas foram encerradas enquanto um cliente estava ouvindo as op\u00e7\u00f5es, isso pode significar que seu fluxo de chamadas URA precisa de alguns ajustes. Aqui est\u00e3o algumas ficas de como voc\u00ea pode criar um fluxo de chamadas mais simples e f\u00e1cil de usar.<\/p>\n\n\n\n