{"id":74284,"date":"2022-04-15T00:59:31","date_gmt":"2022-04-14T22:59:31","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/11-maneiras-de-reduzir-o-atrito-dos-atendentes-em-call-centers\/"},"modified":"2024-04-19T19:53:45","modified_gmt":"2024-04-19T17:53:45","slug":"11-maneiras-de-reduzir-o-atrito-dos-atendentes-em-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/11-maneiras-de-reduzir-o-atrito-dos-atendentes-em-call-centers\/","title":{"rendered":"11 maneiras de reduzir o atrito dos atendentes em call centers"},"content":{"rendered":"\n
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11 maneiras de reduzir o atrito dos atendentes em call centers<\/h1>\n\n\n
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\"illustração<\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n
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Trabalhar como atendente de call center n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil. Pode ser cansativo, atender chamadas ap\u00f3s chamadas de clientes frustrados que muitas vezes culpam os atendentes por problemas sobre os quais n\u00e3o t\u00eam controle.<\/p>\n\n\n\n

Os call centers t\u00eam taxas de rotatividade notoriamente altas, com a m\u00e9dia anual global entre 30 e 40%. Uma das principais responsabilidades dos gerentes de call center \u00e9 trabalhar para garantir que seu call center resista a essa tend\u00eancia e mantenha os principais membros da equipe a longo prazo. <\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, apresentaremos 11 estrat\u00e9gias para reduzir o atrito dos atendentes em seu call center. <\/p>\n\n\n\n

1 – Otimize seu processo de recrutamento e contrata\u00e7\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 preciso dizer, mas diremos mesmo assim: seu call center \u00e9 t\u00e3o bom quanto as pessoas que trabalham nele<\/strong>. Encontrar uma equipe de atendentes com as habilidades necess\u00e1rias para executar uma opera\u00e7\u00e3o eficiente de call center come\u00e7a com o recrutamento e a contrata\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

A melhor maneira de recrutar os melhores talentos \u00e9 lan\u00e7ar uma ampla rede. Certifique-se de anunciar a vaga dispon\u00edvel em uma variedade de diferentes plataformas de contrata\u00e7\u00e3o. Os atendentes de call center precisam ser capazes de se comunicar de forma clara e eficaz por telefone, portanto, d\u00ea \u00eanfase especial ao desempenho de seus candidatos durante as entrevistas. <\/p>\n\n\n\n

Crie perguntas para a entrevista que avaliem a capacidade dos seus candidatos de pensar rapidamente durante as liga\u00e7\u00f5es com os clientes. Essas perguntas podem ser baseadas em cen\u00e1rios, pedindo aos entrevistados que detalhem suas respostas a hip\u00f3teses envolvendo clientes frustrados. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode considerar o uso de dramatiza\u00e7\u00e3o como uma ferramenta para avaliar a compet\u00eancia do candidat<\/strong>o em entrevistas. A dramatiza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma \u00f3tima maneira de jogar os candidatos no fogo, por assim dizer, e \u00e9 uma maneira muito eficiente de identificar as habilidades de vendas de uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, crie um conjunto de crit\u00e9rios para julgar seus candidatos antes de realizar qualquer entrevista. O desenvolvimento desses tipos de rubricas de avalia\u00e7\u00e3o garantir\u00e1 objetividade em seu julgamento e, sem d\u00favida, levar\u00e1 \u00e0 contrata\u00e7\u00e3o dos candidatos mais qualificados para o seu call center. <\/p>\n\n\n\n

2 – Comunique sua vis\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Independentemente da sua posi\u00e7\u00e3o, as pessoas na sua empresa merecem conhecer a vis\u00e3o abrangente que orienta a organiza\u00e7\u00e3o para o futuro. A comunica\u00e7\u00e3o direta da vis\u00e3o \u00e9 especialmente importante para os atendentes de call center, cujos trabalhos podem muitas vezes parecer mundanos e distantes do trabalho mais importante da sua empresa. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 uma boa ideia planejar reuni\u00f5es trimestrais ou semestrais entre os l\u00edderes da empresa e os atendentes do call center<\/strong>. Os l\u00edderes podem usar esse tempo para agradecer aos atendentes do call center por seu trabalho \u00e1rduo e explicar como esse trabalho se encaixa na estrat\u00e9gia de crescimento da empresa e, em \u00faltima an\u00e1lise, no seu sucesso. <\/p>\n\n\n\n

3 – Melhore os programas de treinamento <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Investir em programas de treinamento de funcion\u00e1rios \u00e9 uma \u00f3tima maneira de sinalizar aos atendentes do seu call center que voc\u00ea investiu no sucesso deles. Os atendentes que acreditam que sua empresa os valoriza o suficiente para organizar programas de treinamento detalhados s\u00e3o mais propensos a permanecer por muito tempo. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que os programas de treinamento tamb\u00e9m t\u00eam o benef\u00edcio inerente de melhorar o desempenho dos seus atendentes. Todo mundo sai ganhando! <\/p>\n\n\n\n

4 – Crie um ambiente de trabalho agrad\u00e1vel <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Passamos pelo menos metade de nossas horas de vig\u00edlia no trabalho, ent\u00e3o \u00e9 l\u00f3gico que os empregadores devem fazer todo o poss\u00edvel para tornar o trabalho um lugar agrad\u00e1vel para se estar, certo? Certamente pensamos assim. <\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 uma infinidade de maneiras de criar um local de trabalho agrad\u00e1vel para seus funcion\u00e1rios. Por um lado, voc\u00ea pode fornecer comodidades comuns no local de trabalho<\/strong>, como uma m\u00e1quina de caf\u00e9. Pode parecer simples, mas as pessoas gostam mesmo assim. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode investir no ambiente<\/strong> do seu local de trabalho, seja sozinho ou com a ajuda de um designer de interiores. <\/p>\n\n\n\n

Para equipes remotas \u2013 das quais existem muitas hoje em dia \u2013 voc\u00ea pode considerar organizar bate-papos casuais duas vezes por m\u00eas<\/strong> entre funcion\u00e1rios emparelhados aleatoriamente. Esse tipo de reuni\u00e3o, em que as pessoas podem falar sobre outras coisas al\u00e9m do trabalho, contribui muito para criar camaradagem entre os membros da equipe, o que, por sua vez, reduz as taxas de desgaste dos funcion\u00e1rios. Eles tamb\u00e9m ajudam a promover uma cultura de comunica\u00e7\u00e3o aberta na sua empresa, o que, por sua vez, cria um ambiente de apoio<\/strong> onde todos os funcion\u00e1rios se sentem bem-vindos, independentemente de sua forma\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

5 – Estabele\u00e7a canais de comunica\u00e7\u00e3o claros<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Levantar quest\u00f5es ou preocupa\u00e7\u00f5es com os superiores j\u00e1 \u00e9 estressante o suficiente, seus atendentes n\u00e3o devem ter que lidar com a dificuldade adicional de navegar em um labirinto de backchannels burocr\u00e1ticos. Abrir e manter canais de comunica\u00e7\u00e3o claros entre funcion\u00e1rios iniciantes e seus superiores \u00e9 crucial para a opera\u00e7\u00e3o de um call center bem-sucedido. <\/p>\n\n\n\n

Uma maneira de fazer isso \u00e9 por meio de canais de discuss\u00e3o internos, nos quais os funcion\u00e1rios podem levantar quaisquer d\u00favidas ou preocupa\u00e7\u00f5es que possam ter.<\/strong> Isso pode ser t\u00e3o simples quanto um canal dedicado do Slack ou uma pesquisa do Officevibe \u2013 o objetivo \u00e9 que seus funcion\u00e1rios possam compartilhar seus pensamentos sobre sua empresa e seu gerenciamento sem medo de passar vergonha ou retribui\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Se os funcion\u00e1rios entenderem como e para quem devem expor quaisquer preocupa\u00e7\u00f5es que possam ter, \u00e9 mais prov\u00e1vel que fiquem na sua empresa e resolvam seus problemas com voc\u00ea, em vez de simplesmente desistir e encontrar uma nova oportunidade em outro lugar. <\/p>\n\n\n\n

6 – Forne\u00e7a programas de desenvolvimento <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Development programs go a step beyond training programs in that they help your employees grow to reach their full potential over time. However much you invest in development programs, you\u2019ll get it back tenfold in the form of a satisfied and motivated workforce<\/a> that\u2019s eager to grow alongside your company.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Os funcion\u00e1rios que sentem que sua empresa os est\u00e1 ajudando a aprender e se desenvolver na sua profiss\u00e3o s\u00e3o mais propensos a permanecer na sua equipe a longo prazo. <\/p>\n\n\n\n

7 – Motive e incentive seus atendentes <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como qualquer trabalho, o trabalho do atendentes de call center tem seus altos e baixos. Para os gerentes, isso significa que voc\u00ea precisa estar sempre por perto dos atendentes, fornecendo a motiva\u00e7\u00e3o e o incentivo necess\u00e1rios para superar os obst\u00e1culos no trabalho. <\/p>\n\n\n\n

Pode ser que um de seus atendentes esteja esgotado ap\u00f3s uma s\u00e9rie de liga\u00e7\u00f5es dif\u00edceis e frustrantes com os clientes. Considere dar a um atendentes 5 a 10 minutos de folga e converse com ele sobre o que ele poderia tentar fazer de maneira diferente<\/strong> no futuro para evitar os tipos de intera\u00e7\u00f5es negativas que ele estava enfrentando. Isso o ajudar\u00e1 a conhecer melhor seus atendentes e os ajudar\u00e1 a superar os obst\u00e1culos \u00e0 medida que surgirem, em vez de fazer com que eles acumulem horas extras e as coisas fiquem t\u00e3o s\u00e9rias que possam considerar deixar sua empresa. <\/p>\n\n\n\n

Os gerentes tamb\u00e9m devem fazer um esfor\u00e7o para reconhecer a excel\u00eancia individual<\/strong> em seus funcion\u00e1rios. \u00c9 t\u00e3o f\u00e1cil quanto enviar uma mensagem privada r\u00e1pida para um de seus funcion\u00e1rios, comemorando um trabalho bem feito. Isso pode fazer uma grande diferen\u00e7a no moral do trabalhador. Os funcion\u00e1rios que se sentem apreciados s\u00e3o mais propensos a se esfor\u00e7ar mais pela sua empresa. <\/p>\n\n\n\n

8 – Ofere\u00e7a oportunidades de promo\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

As pessoas querem sentir que h\u00e1 oportunidade de crescimento em seu local de trabalho, e os atendentes de call center n\u00e3o s\u00e3o exce\u00e7\u00e3o. Os gerentes de call center devem deixar claros para seus funcion\u00e1rios as poss\u00edveis cadeias de promo\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m garantir que todos saibam quando surge uma oportunidade de ser promovido. <\/p>\n\n\n\n

Quando os atendentes de call center sentem que est\u00e3o presos em uma rotina, eles geralmente pensam em deixar a empresa e encontrar trabalho em outro lugar. \u00c9 responsabilidade dos gerentes garantir que as coisas nunca cheguem a esse ponto, e uma das melhores maneiras de fazer isso \u00e9 oferecer amplas oportunidades de crescimento<\/strong> \u2013 incluindo promo\u00e7\u00f5es \u2013 com a maior frequ\u00eancia poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

9 – Ofere\u00e7a benef\u00edcios <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Este ponto \u00e9 bem simples: todo mundo adora benef\u00edcios. <\/p>\n\n\n\n

Os benef\u00edcios em seu call center podem assumir v\u00e1rias formas. Voc\u00ea pode oferecer folga remunerada, seguro odontol\u00f3gico e at\u00e9 mesmo uma associa\u00e7\u00e3o em uma academia local<\/strong> – n\u00e3o h\u00e1 limites reais, ent\u00e3o sinta-se \u00e0 vontade para ser criativo! <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea conseguir encontrar um programa realmente popular que seus funcion\u00e1rios adorem, sem d\u00favida eles v\u00e3o querer ficar com sua empresa para que possam continuar desfrutando de seus \u00f3timos benef\u00edcios. <\/p>\n\n\n\n

10 – Forne\u00e7a um \u00f3timo software <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Antes que sua equipe possa atingir todo o seu potencial, voc\u00ea precisa equip\u00e1-la com as ferramentas certas. O tempo gasto com trabalho prescind\u00edvel \u00e9 quase sempre perda de tempo, e h\u00e1 uma s\u00e9rie de ferramentas de software no mercado hoje que podem praticamente eliminar o trabalho prescind\u00edvel atrav\u00e9s da automa\u00e7\u00e3o de tarefas mundanas. <\/p>\n\n\n\n

Para call centers, n\u00e3o h\u00e1 software melhor no mercado hoje do que o CloudTalk<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

O CloudTalk melhora todas as facetas do trabalho de um atendente de call center. Ele torna as chamadas ativas e receptivas mais f\u00e1ceis, diminui significativamente o trabalho prescind\u00edvel tedioso entre as chamadas e torna o tempo dos atendentes no escrit\u00f3rio mais agrad\u00e1vel no geral. <\/p>\n\n\n\n

CloudTalk tamb\u00e9m oferece um conjunto inigual\u00e1vel de mais de 50 recursos<\/a>, incluindo chamadas de 3 vias, um designer de fluxo de chamadas e um power dialer. O CloudTalk tamb\u00e9m possui integra\u00e7\u00f5es f\u00e1ceis de implementar com todos os principais sistemas de CRM, facilitando a configura\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea realmente deseja convencer seus atendentes a permanecerem por bastante tempo<\/strong>, disponibilizar o software do CloudTalk \u00e9 uma necessidade. <\/p>\n\n\n\n

11 – Melhore as condi\u00e7\u00f5es de trabalho <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Recomendamos adotar uma abordagem dupla para melhorar suas condi\u00e7\u00f5es de trabalho. <\/p>\n\n\n\n

Por um lado, voc\u00ea deve investir em seu espa\u00e7o f\u00edsico de escrit\u00f3rio<\/strong>, para que seja confort\u00e1vel para seus atendentes. Isso pode ser t\u00e3o simples quanto comprar algumas plantas, ou t\u00e3o complexo quanto contratar um designer de interiores \u2013 ou qualquer coisa intermedi\u00e1ria. Contanto que voc\u00ea tenha um espa\u00e7o em que as pessoas gostam de passar o tempo, voc\u00ea fez seu trabalho. <\/p>\n\n\n\n

O outro, e talvez mais importante, aspecto da melhoria das condi\u00e7\u00f5es de trabalho \u00e9 baseado em pol\u00edticas. Voc\u00ea deve se certificar de que possui pol\u00edticas favor\u00e1veis aos trabalhadores em seu call center, pol\u00edticas que equilibrem com sucesso o bem-estar de seus funcion\u00e1rios<\/strong> e seu ponto principal. Por exemplo, ao fazer seus atendentes mudarem de hor\u00e1rio, voc\u00ea poderia planejar uma certa quantidade de tempo de intervalo para todos, como forma de evitar o burnout. Lembre-se: um atendente de call center feliz \u00e9 um atendente de call center produtivo<\/strong>, ent\u00e3o voc\u00ea n\u00e3o pode negligenciar o bem-estar dos seus funcion\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n

Ponto principal <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Muitas coisas s\u00e3o necess\u00e1rias para construir um call center no qual os atendentes v\u00e3o querer trabalhar a longo prazo. Voc\u00ea realmente precisa adotar uma abordagem hol\u00edstica<\/strong> aqui, caso contr\u00e1rio, ser\u00e1 v\u00edtima das taxas notoriamente altas de atrito do setor. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 uma longa jornada, mas que come\u00e7a com um primeiro passo muito simples: invista em um software de call center de alta qualidade, como o CloudTalk<\/strong>. Essa decis\u00e3o garante que voc\u00ea economize muito tempo, dinheiro e dor de cabe\u00e7a no caminho. Comece hoje com um teste gratuito de 14 dias<\/a>, sem necessidade de cart\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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