{"id":73875,"date":"2022-04-12T21:20:03","date_gmt":"2022-04-12T19:20:03","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/garantia-de-qualidade-no-call-center-beneficios-boas-praticas\/"},"modified":"2024-07-03T13:44:13","modified_gmt":"2024-07-03T11:44:13","slug":"garantia-de-qualidade-no-call-center-beneficios-boas-praticas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/garantia-de-qualidade-no-call-center-beneficios-boas-praticas\/","title":{"rendered":"Garantia de Qualidade no Call Center: Benef\u00edcios &amp; Boas Pr\u00e1ticas"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-quality-assurance-benefits-best-practices\">Garantia de Qualidade no Call Center: Benef\u00edcios &amp; Boas Pr\u00e1ticas<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-1024x538.png\" alt=\"garantia no call center\" class=\"wp-image-26001\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o alicerce de todos os call centers. Ela pode alavancar ou arruinar seu neg\u00f3cio. \u00c9 por esse motivo que voc\u00ea deve monitorar constantemente a sua equipe, a fim de garantir que esteja sempre fornecendo os melhores servi\u00e7os poss\u00edveis. De acordo com a pesquisa do ContactBabel, mais de 90% das organiza\u00e7\u00f5es que fazem garantia de qualidade consideram essa pr\u00e1tica muito ou bastante eficaz.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, 55% dos clientes <strong>esperam mais dos atendentes de suporte <\/strong> do que esperavam um ano atr\u00e1s. Mesmo que o seu call center tenha uma \u00f3tima reputa\u00e7\u00e3o nesse momento, voc\u00ea n\u00e3o pode parar de melhorar a qualidade de seus servi\u00e7os. <strong>A menos que voc\u00ea alavanque a GQ em seu m\u00e1ximo potencial<\/strong>, poder\u00e1 deixar de aumentar as receitas, aumentar a produtividade e melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse artigo, reunimos dicas \u00fateis de garantia de qualidade no call center relacionadas a como medir e aumentar seu desempenho.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-is-call-center-quality-assurance\"><strong>O Que \u00e9 Garantia de Qualidade no Call Center?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Garantia de qualidade \u00e9 um processo de <strong>observa\u00e7\u00e3o <\/strong>e <strong>an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es entre os atendentes<\/strong> e os clientes. Ela garante que seus servi\u00e7os estejam nos melhores padr\u00f5es poss\u00edveis. Uma garantia de qualidade do call center bem executada \u00e9 capaz de <strong>identificar pontos fracos<\/strong>, <strong>evitar erros<\/strong> e <strong>destacar \u00e1reas para melhoria<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a<strong> <\/strong><strong>tomar decis\u00f5es informadas<\/strong>, por exemplo, sobre estrat\u00e9gias de treinamento, recrutamento e outros processos internos. A GQ tamb\u00e9m <strong>reduz custos<\/strong>, visto que fortalece a produtividade. <\/p>\n\n\n\n<p>Para realizar a garantia de qualidade, voc\u00ea pode usar v\u00e1rios <strong>m\u00e9todos de software de call center<\/strong>. Voc\u00ea pode ouvir <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-gravacao-de-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">grava\u00e7\u00f5es das chamadas<\/a> e observar a atitude dos atendentes, bem como usar <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/recursos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">an\u00e1lise de emo\u00e7\u00f5es<\/a> dos clientes ou <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estat\u00edsticas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Principais crit\u00e9rios para observar o desempenho do atendente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong> Aqui, voc\u00ea mede o qu\u00e3o eficaz os atendentes s\u00e3o em solucionar os problemas dos clientes. Siga m\u00e9tricas como uma resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Empatia: <\/strong>Uma medida da atitude que seus atendentes t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o aos clientes. Foque nas avalia\u00e7\u00f5es e pontua\u00e7\u00f5es de pesquisas dos clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Efici\u00eancia: <\/strong>Verifique o qu\u00e3o r\u00e1pido seus atendentes s\u00e3o para resolver os problemas dos clientes. Nesse caso, observe principalmente seu tempo m\u00e9dio de chamada. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-quality-assurance-methods\"><strong>3 M\u00e9todos de Garantia de Qualidade<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>GQ \u00e9 um processo complexo que pode se tornar esmagador. <strong>Fazer um quadro espec\u00edfico<\/strong> reduz a press\u00e3o. Esse quadro atua como uma diretriz para definir m\u00e9tricas e crit\u00e9rios de garantia de qualidade no call center.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Primeiro, voc\u00ea deve decidir o seguinte:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quais dados deseja coletar?<\/li>\n\n\n\n<li>Como voc\u00ea ir\u00e1 pontuar e avaliar as intera\u00e7\u00f5es?<\/li>\n\n\n\n<li>Como voc\u00ea ir\u00e1 agir com base em suas descobertas, considerando as metas da empresa? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-operational-method\"><strong>N\u00ba1 M\u00e9todo Operacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Todos call centers devem come\u00e7ar com esse m\u00e9todo, pois \u00e9 o <strong>mais simples de criar<\/strong>. Ele funciona em um n\u00edvel micro, mostrando o qu\u00e3o bem seu call center realiza <strong>tarefas di\u00e1rias<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Durante o m\u00e9todo operacional, voc\u00ea coleta dados por meio do <strong>monitoramento de metas di\u00e1rias<\/strong>, bem como da avalia\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica de seu desempenho. Isso geralmente acontece <strong>mensalmente<\/strong>. O principal objetivo \u00e9 monitorar se voc\u00ea <strong>atende as cotas<\/strong> que definiu para seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n<p>O m\u00e9todo de GQ operacional \u00e9 primariamente \u00fatil para <strong>identificar atendentes de baixo desempenho<\/strong> que poderiam receber mais treinamento. <\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, de acordo com a Pesquisa da ContactBabel , 45% dos contact centers consideram a garantia de qualidade um <strong>m\u00e9todo muito eficaz<\/strong> <strong>para monitorar os requisitos de treinamento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Um quadro de garantia de qualidade operacional do call center \u00e9 uma boa forma de come\u00e7ar. Embora ele <strong>apenas forne\u00e7a uma pequena amostra<\/strong> do desempenho de sua empresa. Voc\u00ea pode observar resultados de curto prazo em tempo real, mas n\u00e3o dados para melhorias de longo prazo. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1024x538.png\" alt=\"infogr&#xE1;fico Garantia de Qualidade no Call Center: Benef&#xED;cios &amp;amp; Boas Pr&#xE1;ticas2\" class=\"wp-image-70155\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Resumo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>O quadro operacional responde as seguintes perguntas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quem s\u00e3o os executores mais fracos? <\/li>\n\n\n\n<li>Quais s\u00e3o as poss\u00edveis maneiras de melhora?<\/li>\n\n\n\n<li>O qu\u00e3o bem voc\u00ea est\u00e1 atendendo \u00e0s suas cotas? <\/li>\n\n\n\n<li>O que voc\u00ea pode fazer para alcan\u00e7\u00e1-las?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-tactical-method\"><strong>N\u00ba2 M\u00e9todo T\u00e1tico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Esse quadro oferece uma <strong>solu\u00e7\u00e3o de n\u00edvel intermedi\u00e1rio<\/strong>, usando dados mensais ou anuais. Ele avalia um cen\u00e1rio maior. O que afeta os clientes em uma escala maior? <\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo \u00e9 melhorar a qualidade do servi\u00e7o por meio do reconhecimento das <strong>causas mais profundas<\/strong> de baixo desempenho. <\/p>\n\n\n\n<p>A garantia de qualidade t\u00e1tica do call center foca nos <strong>motivos subjacentes<\/strong>, que s\u00e3o respons\u00e1veis pelos bloqueios no fluxo de trabalho e pelas lacunas de conhecimento. Tamb\u00e9m tenta <strong>reduzir a rotatividade de funcion\u00e1rios<\/strong>, bem como <strong>aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>. Ela conquista isso, essencialmente, ao induzir investimento em um melhor treinamento. <\/p>\n\n\n\n<p>O m\u00e9todo t\u00e1tico vai um pouco <strong>mais a fundo do que o m\u00e9todo operacional<\/strong>. Ele n\u00e3o avalia o desempenho dos indiv\u00edduos. Em vez, analisa a equipe como um todo. Monitora o fluxo de trabalho para fortalec\u00ea-lo, com uma <strong>meta de melhoria de longo prazo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para executar um m\u00e9todo t\u00e1tico, voc\u00ea pode usar uma <strong>ferramenta de software<\/strong> com <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">dashboard em tempo real<\/a>. Com isso, voc\u00ea pode monitorar as atividades gerais do call center.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Resumo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>O quadro t\u00e1tico responde as seguintes perguntas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Qual \u00e9 a causa do desempenho n\u00e3o satisfat\u00f3rio?<\/li>\n\n\n\n<li>O que pode ser feito a respeito?<\/li>\n\n\n\n<li>Onde est\u00e3o as lacunas de conhecimento que causam o mau desempenho?<\/li>\n\n\n\n<li>A causa principal de um problema pode ser o fluxo de trabalho organizacional?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-strategic-method\"><strong>N\u00ba3 M\u00e9todo Estrat\u00e9gico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Este \u00e9 o <strong>est\u00e1gio mais elevado<\/strong> da estrat\u00e9gia de avalia\u00e7\u00e3o da garantia de qualidade. Sua meta n\u00e3o \u00e9 lidar com objetivos di\u00e1rios, mensais, ou anuais. Os m\u00e9todos estrat\u00e9gicos avaliam <strong>planos em toda a empresa<\/strong>. Como suas equipes est\u00e3o alinhadas \u00e0s metas gerais de sua empresa? <\/p>\n\n\n\n<p>O m\u00e9todo tenta entender o<strong> <\/strong><strong>impacto da qualidade do atendimento ao cliente<\/strong> sobre as vendas, usando a GQ como um diferenciador para impulsionar a lealdade do cliente em longo prazo. Portanto, melhora as pontua\u00e7\u00f5es de medida da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, como <strong>NPS<\/strong> <em>(\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o e Lealdade)<\/em> ou <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-customer-satisfaction-score-csat-and-how-to-improve-it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CSAT<\/a> <em>(Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente)<\/em>. <\/p>\n\n\n\n<p>O quadro estrat\u00e9gico tamb\u00e9m motiva as equipes a constru\u00edrem uma cultura de m\u00fatua confian\u00e7a, respeito e compreens\u00e3o. Uma forma na qual faz isso \u00e9 abrindo espa\u00e7o para e <strong>ouvindo o feedback dos atendentes<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Resumo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>O quadro estrat\u00e9gico responde as seguintes perguntas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quais podem ser suas metas empresariais de longo prazo? <\/li>\n\n\n\n<li>Como o atendimento ao cliente se encaixa nelas?<\/li>\n\n\n\n<li>Como o atendimento ao cliente pode aumentar a lealdade do cliente e melhorar a reputa\u00e7\u00e3o da marca?<\/li>\n\n\n\n<li>Como o sucesso de seu funcion\u00e1rio \u00e9 definido e recompensado? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"benefits-of-call-center-quality-assurance\"><strong>Benef\u00edcios da Garantia de Qualidade no Call Center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>GQ tem v\u00e1rias vantagens que deixam os atendentes <strong>realizados<\/strong> e os clientes <strong>satisfeitos<\/strong>. Vamos dar uma olhada nas mais significativas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-better-employee-experience\"><strong>N\u00ba1 Melhor Experi\u00eancia do Funcion\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Garantia de qualidade no call center pode <strong>eliminar<\/strong> a not\u00f3ria <strong>alta rotatividade de funcion\u00e1rios<\/strong> que as empresas de atendimento ao cliente geralmente sofrem. Por exemplo, quando equipados com as <strong>ferramentas certas <\/strong>\u2014 como um software f\u00e1cil de usar com todos os <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/recursos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recursos<\/a> \u00fateis \u00e0 m\u00e3o \u2014 os atendentes s\u00e3o mais r\u00e1pidos e mais motivados. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, como mencionamos, a GQ facilmente identifica \u00e1reas de <strong>poss\u00edveis melhorias no treinamento<\/strong>. Portanto, voc\u00ea pode equipar seus atendentes com <strong>oportunidades constantes<\/strong> de crescimento e preencher suas lacunas de conhecimento. Isso lhes proporciona maior autoconfian\u00e7a na comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-fast-data-collection-and-analysis\"><strong>N\u00ba2 R\u00e1pida Coleta e An\u00e1lise de Dados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Monitoramento cont\u00ednuo das m\u00e9tricas de garantia de qualidade do call center <strong>facilita a obten\u00e7\u00e3o de dados valiosos<\/strong>. A pesquisa do que n\u00e3o funciona e a implementa\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as ajuda a criar guias que facilitar\u00e3o o trabalho de seus atendentes. Concluindo, fornece uma <strong>melhor experi\u00eancia<\/strong> aos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>A coleta e an\u00e1lise de dados \u00e9 especialmente f\u00e1cil com um software que<strong> <\/strong>permite a <strong>coleta automatizada<\/strong> e <strong>detalhada de dados<\/strong>, a fim de obter informa\u00e7\u00f5es de forma mais eficiente. Voc\u00ea pode usar recursos como <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/recursos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">an\u00e1lise de emo\u00e7\u00f5es<\/a>, <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estat\u00edsticas de chamadas<\/a> em tempo real, ou <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">relat\u00f3rio do atendente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Ao colocar todos esses dados <strong>na ponta de seus dedos<\/strong>, os resultados da garantia de qualidade ajudam a desvendar informa\u00e7\u00f5es claras e \u00fateis. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-reveals-what-s-important-for-your-business\"><strong>N\u00ba3 Revela o Que \u00e9 Importante Para Sua Empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O objetivo das m\u00e9tricas da garantia de qualidade no call center \u00e9 mostrar o qu\u00e3o bem-sucedido voc\u00ea \u00e9. Naturalmente, tamb\u00e9m pode <strong>fornecer informa\u00e7\u00f5es relativas<\/strong> <strong>\u00e0 dire\u00e7\u00e3o que sua empresa est\u00e1 tomando<\/strong>. Dessa forma, voc\u00ea pode decidir o que realmente deseja conquistar. <\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s isso ser esclarecido, a GQ pode gui\u00e1-lo na dire\u00e7\u00e3o de <strong>onde come\u00e7ar<\/strong>. Tamb\u00e9m revela quais s\u00e3o as poss\u00edveis <strong>maneiras de seguir rumo aos seus objetivos<\/strong>. A garantia de qualidade lhe ajuda a colocar as coisas em perspectiva, e a mostrar como melhorar ainda mais aquelas coisas nas quais voc\u00ea j\u00e1 \u00e9 bom. <\/p>\n\n\n\n<p>Garantia de qualidade tamb\u00e9m fornece uma <strong>vis\u00e3o geral de suas futuras possibilidades<\/strong>. Caso suas metas empresariais mudem. Desse modo, voc\u00ea ter\u00e1 uma diretriz detalhada do que pode usar para executar com sucesso sua nova jornada.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode, de forma mais precisa, <strong>apresentar seus objetos de longo prazo aos funcion\u00e1rios<\/strong>. O desempenho deles ser\u00e1 melhor com uma compreens\u00e3o clara da miss\u00e3o da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-ensures-regulatory-compliance\"><strong>N\u00ba4 Garante a Conformidade Regulat\u00f3ria<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Hoje, existem muitos <strong>regulamentos<\/strong> <strong>internacionais, nacionais<\/strong> ou <strong>regionais<\/strong> que as empresas devem seguir. Como PCI-DSS, Consentimento para o monitoramento de chamadas, registro <em>DNC <\/em>(Do Not Call), ou o conhecido RGPD. A maioria deles est\u00e1 ligada \u00e0 <strong>seguran\u00e7a de dados<\/strong> e <strong>privacidade do cliente<\/strong>. Eles devem ser considerados com cuidado, visto que sua viola\u00e7\u00e3o pode resultar em <strong>consequ\u00eancias graves<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise das m\u00e9tricas de garantia de qualidade no call center podem revelar <strong>poss\u00edveis falhas de seguran\u00e7a<\/strong>. Falhas que poderiam resultar em uma enorme perda de rendimento, ou at\u00e9 no t\u00e9rmino de sua empresa. Tamb\u00e9m ajuda a <strong>comprovar sua conformidade<\/strong>, caso voc\u00ea algum dia seja investigado. <\/p>\n\n\n\n<p>Gra\u00e7as a GQ, voc\u00ea tamb\u00e9m pode identificar \u00e1reas em que seus atendentes precisam de mais <strong>treinamento sobre pol\u00edticas de regula\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"call-center-quality-assurance-best-practices\"><strong>Boas Pr\u00e1ticas de Garantia de Qualidade no Call Center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s termos discutido sobre os benef\u00edcios da GQ, temos algumas <strong>dicas sobre<\/strong><strong> <\/strong><strong>como tirar o m\u00e1ximo proveito dela<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Seguem 6 boas pr\u00e1ticas essenciais de garantia de qualidade no call center.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-boost-customer-satisfaction-and-retention\"><strong>N\u00ba1 Aumente a Satisfa\u00e7\u00e3o e Reten\u00e7\u00e3o de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea n\u00e3o se beneficiar\u00e1 com clientes frustrados. Isso \u00e9 uma certeza. Nem com atendentes frustrados. \u00c9 por isso que seu call center deve ter formas de fornecer uma <strong>experi\u00eancia consistentemente positiva<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Os clientes precisam sentir que a <strong>empresa realmente se preocupa<\/strong> com seus problemas. Esteja presente para ajud\u00e1-los. De forma eficaz. Sem desperdi\u00e7ar o tempo deles colocando-os em espera. Pesquisas mostram repetidamente que a <strong>resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada<\/strong> exerce <strong>o papel mais importante<\/strong> na <strong>experi\u00eancia do cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Entenda a necessidade de um tempo de resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pido, e encontre uma forma de fazer isso. A resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida <strong>aumentar\u00e1 a lealdade \u00e0 marca<\/strong> e, consequentemente, <strong>aumentar\u00e1 o lucro<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Uma estrat\u00e9gia eficaz para garantir a alta qualidade do call center \u00e9 criar <strong>diretrizes para intera\u00e7\u00f5es com os clientes<\/strong>. Padronize coisas como sauda\u00e7\u00f5es. D\u00ea exemplos de frases de atitude positiva que seus atendentes podem usar. Isso pode n\u00e3o s\u00f3 ajudar os funcion\u00e1rios, como tamb\u00e9m pode <strong>fortalecer a identidade de sua marca<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1024x538.png\" alt=\"infogr&#xE1;fico Garantia de Qualidade no Call Center: Benef&#xED;cios &amp;amp; Boas Pr&#xE1;ticas\" class=\"wp-image-70141\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p><strong>DICA PRO: <\/strong>Embora as diretrizes possam ajudar, n\u00e3o exagere escrevendo roteiros exatos para seus atendentes. Caso contr\u00e1rio, eles podem soar como um rob\u00f4. Clientes s\u00e3o indiv\u00edduos, assim como suas necessidades. Deixe seus funcion\u00e1rios improvisarem um pouco. Isso ir\u00e1 personalizar e humanizar as intera\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-share-knowledge-with-your-team\"><strong>N\u00ba2 Compartilhe Conhecimento Com Sua Equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Garantia de qualidade oferece muitas possibilidades para envolver a equipe toda. <strong>A colabora\u00e7\u00e3o do atendente \u00e9 fundamental<\/strong> para o bom funcionamento dos processos de GQ. <\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, cerca de <a href=\"https:\/\/blog.smarp.com\/employee-engagement-8-statistics-you-need-to-know\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">72%<\/a> dos executivos concordam que o <strong>engajamento do funcion\u00e1rio<\/strong> \u00e9 fundamental para o <strong>sucesso da empresa<\/strong>. Est\u00e1 diretamente relacionado a um melhor desempenho da empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Quanto mais as equipes trabalham juntas, mais elas aprendem umas com as outras. Isso faz com que elas entendam o que suas contribui\u00e7\u00f5es oferecem para a empresa. Tamb\u00e9m mostra que voc\u00ea \u00e9 um <strong>empregador transparente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, cada pessoa <strong>oferece um conhecimento espec\u00edfico.<\/strong> Cada atendente est\u00e1 lidando com chamadas completamente diferentes. Respondendo a uma paleta colorida de perguntas muitas vezes complicadas. Incorporar os atendentes no processo de garantia de qualidade \u00e9 uma \u00f3tima forma de <strong>reunir essas informa\u00e7\u00f5es diversas<\/strong> e compartilh\u00e1-las com todos. <\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, voc\u00ea pode <strong>criar uma base de dados de conhecimento<\/strong>. Uma fonte unificada de informa\u00e7\u00f5es atualizadas de f\u00e1cil alcance para todos os membros da equipe. <\/p>\n\n\n\n<p>Saber quem tem o maior conhecimento em determinados t\u00f3picos pode ser \u00fatil em <strong>recursos de software de call center<\/strong> como o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">roteamento baseado em habilidade<\/a>. Voc\u00ea pode direcionar perguntas espec\u00edficas para atendentes com maior conhecimento em um determinado campo. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-be-strategic-and-and-hire-a-qa-process-manager\"><strong>N\u00ba3 Seja Estrat\u00e9gico e Contrate um Gerente de Processos de GQ<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"first-recommendation\"><strong>Primeira recomenda\u00e7\u00e3o <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Sempre tenha uma estrat\u00e9gia clara de garantia de qualidade. Defina expectativas precisas desde o in\u00edcio. Pense em como, exatamente, voc\u00ea <strong>define a qualidade<\/strong> do desempenho de sua equipe, visto que essa \u00e9 uma quest\u00e3o altamente subjetiva. Al\u00e9m disso, fa\u00e7a um plano de como voc\u00ea ir\u00e1 <strong>medi-la<\/strong>. Com que frequ\u00eancia voc\u00ea vai <strong>fazer a GQ<\/strong> e como voc\u00ea ir\u00e1 <strong>incorporar os achados<\/strong>? <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode definir <strong>m\u00e9tricas de call center espec\u00edficas<\/strong> para metas empresariais. Algumas comumente usadas s\u00e3o <strong>TRN<\/strong> <em>(Taxa de Resposta Negativa)<\/em>, <strong>TCR<\/strong> <em>(Taxa de Contato Repetido)<\/em>, ou as mencionadas <strong>CSAT<\/strong> e <strong>NPS<\/strong>. Ap\u00f3s definir como medir a GQ, revise seus achados. Por exemplo, mensalmente ou trimestralmente. Se voc\u00ea deseja resultados em tempo real, fa\u00e7a todas as semanas. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"second-recommendation\"><strong>Segunda recomenda\u00e7\u00e3o <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>N\u00e3o tente ser muito independente. Fazer tudo da sua pr\u00f3pria maneira pode acabar sendo <strong>contraproducente<\/strong>. Monitoramento constante da GQ \u00e9 um processo dif\u00edcil. Principalmente para aqueles que j\u00e1 t\u00eam muito mais a fazer. <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode <strong>contratar uma pessoa com experi\u00eancia em boas pr\u00e1ticas de garantia de qualidade no call center <\/strong>para ajud\u00e1-lo. Claro, voc\u00ea ainda participar\u00e1. Mas, dessa forma, voc\u00ea tira um peso de seus ombros.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-provide-regular-feedback\"><strong>N\u00ba4 Forne\u00e7a Feedback Regular<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uma maneira de utilizar seus achados da GQ \u00e9 o <strong>feedback regular<\/strong> para seus atendentes. Se voc\u00ea deseja garantir a qualidade de seu call center, deve fornecer avalia\u00e7\u00e3o. <strong>Igualmente para todos<\/strong>. Ao usar pontua\u00e7\u00f5es de GQ como parte das avalia\u00e7\u00f5es dos atendentes, voc\u00ea mostra marcadores de desempenho tang\u00edveis. <\/p>\n\n\n\n<p>Mas, n\u00e3o fale apenas sobre o que precisa ser melhorado. <strong>Sentir-se constantemente criticado<\/strong> resultar\u00e1 um uma <strong>ansiedade no call center<\/strong>, a qual pode, eventualmente, provocar um <strong>desgaste profissional<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Certifique-se de tamb\u00e9m oferecer feedback positivo. Todavia, n\u00e3o caia na armadilha de <strong>ser muito positivo<\/strong>. O feedback deve refor\u00e7ar, mas tamb\u00e9m melhorar o desempenho do atendente. <strong>Elogie<\/strong>, ao mesmo tempo em que fornece uma <strong>cr\u00edtica construtiva<\/strong>, quando necess\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Segue um exemplo do que um gerente pode falar para seu\/sua atendente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Jane, estou feliz de ver que nossos clientes est\u00e3o realmente satisfeitos com os seus servi\u00e7os. Bom trabalho. Contudo, notei que voc\u00ea nem sempre usa a sauda\u00e7\u00e3o da empresa. Segue uma c\u00f3pia de um roteiro como lembrete.&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-work-on-proactive-scheduling\"><strong>N\u00ba5 Trabalhe na Programa\u00e7\u00e3o Proativa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Existem<strong> <\/strong><strong>dois aspectos na programa\u00e7\u00e3o do call center. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"first-aspect\"><strong>Primeiro aspecto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Desenvolva uma programa\u00e7\u00e3o para o <strong>programa geral de GQ<\/strong>. Determine quando voc\u00ea deseja realizar suas tarefas, como avalia\u00e7\u00e3o e calibra\u00e7\u00e3o. Isso deve acontecer <strong>regularmente<\/strong>, a fim de monitorar o m\u00e1ximo n\u00famero poss\u00edvel de intera\u00e7\u00f5es. Certifique-se de que elas sejam <strong>medidas com consist\u00eancia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"second-aspect\"><strong>Segundo aspecto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea deve garantir que os atendentes tamb\u00e9m <strong>adiram \u00e0s programa\u00e7\u00f5es atribu\u00eddas<\/strong>. Ader\u00eancia agendada \u00e9 uma porcentagem do dia de trabalho em que um atendente est\u00e1 dispon\u00edvel para chamadas. Isso \u00e9 fundamental para os <strong>resultados gerais de desempenho<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea deve <strong>estabelecer um valor de benchmark<\/strong> para definir o cumprimento da programa\u00e7\u00e3o. N\u00e3o seja &#8220;muito ambicioso&#8221;. Alcan\u00e7ar 100% n\u00e3o \u00e9 realista. Isso sem mencionar que \u00e9 n\u00e3o \u00e9 humanit\u00e1rio. Visto que seus atendentes s\u00e3o humanos, voc\u00ea n\u00e3o pode esperar que eles atendam chamadas todos os minutos do dia de trabalho. Tirar pausas e atribuir turnos excessivamente longos s\u00f3 <strong>os frustrar\u00e1<\/strong>. Consequentemente, o <strong>desempenho deles diminuir\u00e1<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, n\u00e3o recomendamos <strong>definir cotas espec\u00edficas<\/strong>, como <em>&#8220;Voc\u00ea precisa fazer 200 chamadas por dia&#8221;<\/em>. Isso resulta em estresse no call center. Simplesmente informe aos seus atendentes quais s\u00e3o suas metas gerais, e confie que eles dar\u00e3o o melhor de si. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"6-use-integrations\"><strong>N\u00ba6 Use Integra\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Use <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/integracoes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integra\u00e7\u00f5es<\/a> para reunir e explorar dados mais facilmente. Ao integrar seu software de call center com CRM, voc\u00ea aumenta a efici\u00eancia. Isso <strong>automatiza tarefas desnecess\u00e1rias<\/strong>. Toda intera\u00e7\u00e3o \u00e9 <strong>automaticamente sincronizada<\/strong> em <strong>ambos os sistemas<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Isso n\u00e3o s\u00f3 <strong>facilita<\/strong> o <strong>monitoramento do desempenho<\/strong>, como tamb\u00e9m garante que o trabalho de seus atendentes fique mais simples, mais eficiente e mais agrad\u00e1vel. Ao <strong>eliminar tarefas mon\u00f3tonas<\/strong>, a integra\u00e7\u00e3o pode dobrar a produtividade da equipe. Isso deixa mais tempo para focar nos clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea est\u00e1 procurando por um <strong>software de call center amig\u00e1vel<\/strong>, com dezenas de recursos \u00fateis que fazem com que seu call center funcione sem problemas, podemos oferecer muito a voc\u00ea. CloudTalk tem <strong>mais de 50 ferramentas diferentes<\/strong>, e um <strong>rico portf\u00f3lio de possibilidades de integra\u00e7\u00f5es<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ready-to-explore-cloudtalk-dive-in-with-our-14-days-free-trial\">Pronto para explorar o CloudTalk? Mergulhe de cabe\u00e7a com nosso teste gratuito de 14 dias<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>EXPERIMENTE GRATUITAMENTE<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o alicerce de todos os call centers. 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