{"id":71752,"date":"2022-04-04T21:34:21","date_gmt":"2022-04-04T19:34:21","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/como-transformar-o-atendimento-ao-cliente-em-sua-vantagem-comercial-exclusiva\/"},"modified":"2024-10-18T19:14:46","modified_gmt":"2024-10-18T17:14:46","slug":"como-transformar-o-atendimento-ao-cliente-em-sua-vantagem-comercial-exclusiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/como-transformar-o-atendimento-ao-cliente-em-sua-vantagem-comercial-exclusiva\/","title":{"rendered":"Como transformar o atendimento ao cliente em sua vantagem comercial exclusiva"},"content":{"rendered":"\n
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Como transformar o atendimento ao cliente em sua vantagem comercial exclusiva<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Se voc\u00ea acha que ter um produto ou servi\u00e7o fant\u00e1stico pode substituir um excelente atendimento ao cliente, pense novamente. Cerca de 50% dos clientes trocam de marca<\/a> ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim com atendimento ao cliente, e impressionantes 80% far\u00e3o neg\u00f3cios com um concorrente ap\u00f3s v\u00e1rias experi\u00eancias ruins.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, um excelente atendimento ao cliente leva a uma maior fidelidade e at\u00e9 mesmo ao perd\u00e3o se voc\u00ea cometer um erro.<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, abordamos tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre como gerenciar o ciclo de vida do cliente<\/a> com base em seu setor para que voc\u00ea possa criar o tipo de experi\u00eancia que faz com que os clientes voltem.<\/p>\n\n\n\n

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Differentiate your business with great customer service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Atendimento ao cliente e a jornada do comprador<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Excellent service and\u00a0customer support<\/a>\u00a0<\/a>mean finding and providing the best solution for your customers before, during, and most importantly, after the purchase. Customer service matters at all stages of the customer life cycle.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Vejamos como as necessidades do seu cliente evoluem ao longo da jornada do comprador.<\/p>\n\n\n\n

Antes da compra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Nesse est\u00e1gio, seus clientes sabem que t\u00eam um problema e est\u00e3o coletando informa\u00e7\u00f5es para decidir se sua solu\u00e7\u00e3o \u00e9 adequada para eles. Voc\u00ea pode criar valor aqui educando os consumidores. <\/p>\n\n\n

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Fonte: leadpages.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Por exemplo, voc\u00ea pode oferecer consultas gratuitas ou usar chatbots para ajudar a educar os consumidores sobre seus problemas e responder perguntas sobre seus produtos. <\/p>\n\n\n\n

Concentre-se em responder a perguntas explorat\u00f3rias e aprender mais sobre as necessidades espec\u00edficas de seus clientes para que assim voc\u00ea possa orient\u00e1-los da melhor maneira.<\/p>\n\n\n\n

Durante a compra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Depois que seu cliente decidir sobre sua marca, voc\u00ea deve reduzir os pontos de estresse a fim de criar um processo de compra cont\u00ednuo. Custos extras, necessidade de cria\u00e7\u00e3o de conta e longos processos de check-out s\u00e3o as principais raz\u00f5es pelas quais as pessoas abandonam as compras online<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Crie transpar\u00eancia sobre os custos de envio e um processo de check-out simples e seguro, limitando o n\u00famero de campos do formul\u00e1rio. Por exemplo, pe\u00e7a o nome completo do comprador em vez de primeiro e \u00faltimo e use uma entrada de linha \u00fanica para endere\u00e7os.<\/p>\n\n\n

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Fonte: ecommercebooth.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Lastly, you should reassure customers that their information stays secure and provide immediate proof of purchase, such as physical or digital receipts. Making a safe environment for your customer is one of the key aspects when it comes to\u00a0creating an online store<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s a compra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

The post-purchase stage is vital for retaining customers<\/a> and securing repeat purchases. Ecommerce and retail businesses can use personalized post-purchase confirmation emails to provide shipping information and suggest related products. Even the world’s biggest B2B platforms<\/a> leverage post-purchase emails to enhance the customer experience by offering shipping updates and recommending complementary products or services.<\/p>\n\n\n\n

No setor de SaaS, os pontos de contato de integra\u00e7\u00e3o e p\u00f3s-compra podem ser as partes mais cr\u00edticas do funil de vendas. Enviar um e-mail de boas-vindas ou uma sequ\u00eancia de integra\u00e7\u00e3o solicita que os usu\u00e1rios fa\u00e7am login para usar seu produto imediatamente e permite destacar dicas, truques e principais benef\u00edcios. <\/p>\n\n\n

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\"E-mail
Fonte: reallygoodemails.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Impulsione a reten\u00e7\u00e3o solucionando problemas se eles ocorrerem e educando os clientes sobre como obter o m\u00e1ximo de sua solu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o complique demais o processo de reembolso se um cliente decidir devolver o produto. Afinal, os clientes que t\u00eam uma boa experi\u00eancia podem retornar \u00e0 sua marca no futuro.<\/p>\n\n\n\n

Definindo o excelente atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Uma pesquisa mostrou que 93% dos clientes<\/a> s\u00e3o mais propensos a fazer compras repetidas com uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre o bom e o excelente?<\/p>\n\n\n\n

Veja aqui as principais qualidades de um \u00f3timo atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Qualidades do atendimento ao cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

N\u00ba1 Acolhedores<\/strong> \u2013 Os representantes de atendimento ao cliente devem ser acess\u00edveis e, o mais importante, bons ouvintes.<\/p>\n\n\n\n

N\u00ba2 Empatia<\/strong> \u2013 A capacidade de entender e se relacionar com o que seu cliente est\u00e1 passando \u00e9 crucial. <\/p>\n\n\n\n

N\u00ba3 Conhecimento<\/strong> \u2014 Os representantes devem ter uma compreens\u00e3o completa da sua solu\u00e7\u00e3o, bem como pontos comuns de dor do cliente.<\/p>\n\n\n\n

N\u00ba4 Resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/strong> \u2013 Em \u00faltima an\u00e1lise, um representante de atendimento ao cliente precisa resolver o ponto de dor ou problema do cliente ao solucionar os problemas, compartilhar conhecimento ou direcion\u00e1-lo para outro produto.<\/p>\n\n\n\n

N\u00ba5 Comunicativo<\/strong> \u2014 Os representantes que se comunicam de forma eficaz e eficiente criam confian\u00e7a com os clientes e ajudam a eliminar o fator do estresse durante a jornada do comprador.<\/p>\n\n\n\n

Com iniciativas de atendimento ao cliente, \u201ccomo\u201d voc\u00ea faz \u00e9 t\u00e3o importante quanto \u201co que\u201d voc\u00ea faz. Seus clientes querem sentir que voc\u00ea sabe quem eles s\u00e3o, se preocupa com suas necessidades e oferece solu\u00e7\u00f5es imediatas. <\/p>\n\n\n\n

Modelos de neg\u00f3cios centrados no cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O excelente atendimento ao cliente n\u00e3o acontece por acaso. As empresas precisam tornar o atendimento ao cliente um valor central e usar modelos de neg\u00f3cios centrados no cliente<\/a> a fim de colher os benef\u00edcios.<\/p>\n\n\n\n

As empresas mais bem-sucedidas priorizam a experi\u00eancia do cliente em detrimento aos lucros de curto prazo, e no longo prazo vale a pena. De acordo com pesquisa da Bain and Company<\/a>, um aumento de 5%<\/strong> na reten\u00e7\u00e3o de clientes pode aumentar os lucros em at\u00e9 95%<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Criar um neg\u00f3cio centrado no cliente significa que todos os seus departamentos t\u00eam foco total no cliente. <\/p>\n\n\n\n

Product teams create solutions by anticipating customer needs, marketers develop campaigns based on deep customer knowledge, and sales and service reps provide superior experiences that keep customers coming back.\u00a0Also, product teams build a detailed\u00a0product strategy<\/a>\u00a0to ensure alignment with customer needs and market demands.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento ao cliente por setor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O atendimento ao cliente geralmente significa coisas diferentes com base no seu setor. Entender como seu setor afeta as expectativas do cliente ajuda voc\u00ea a definir o que \u00e9 um excelente atendimento ao cliente para sua empresa. <\/p>\n\n\n\n

Varejo e Hospitalidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os setores de varejo e hospitalidade dependem muito das intera\u00e7\u00f5es pessoais e s\u00e3o conhecidos por fornecer um bom atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

Breweries, full-service restaurants<\/a>, and apparel stores earn some of the highest ratings on the\u00a0American Customer Satisfaction Index<\/a>. Employees often have expert product knowledge and are trained to make the customer feel welcome.<\/p>\n\n\n

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Fonte: shopify.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Embora o varejo e a hospitalidade estejam aproveitando mais op\u00e7\u00f5es de autoatendimento digital, como chatbots, eles ainda mant\u00eam um toque humano ao incorporar mensagens de boas-vindas e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Sa\u00fade e Governo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As empresas governamentais e de sa\u00fade tamb\u00e9m envolvem muita intera\u00e7\u00e3o pessoal, mas esses setores obtiveram algumas das pontua\u00e7\u00f5es gerais mais baixas de experi\u00eancia do cliente no \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente. <\/p>\n\n\n\n

Os clientes geralmente reclamam de longos tempos de espera, hor\u00e1rios de expediente limitados e comunica\u00e7\u00e3o ruim em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 solu\u00e7\u00f5es. Isso mostra que resolver o problema do cliente \u00e9 apenas uma parte da equa\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

Empatia, conhecimento e comunica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m s\u00e3o necess\u00e1rios para um excelente atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Software e tecnologia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As empresas de tecnologia, incluindo aquelas que oferecem produtos SaaS, oferecem principalmente atendimento ao cliente online. No que diz respeito \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do setor, a tecnologia fica entre a hospitalidade e sa\u00fade\/governo. <\/p>\n\n\n

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Fonte: academy.hubspot.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Quando se trata de produtos de tecnologia, os clientes nem sempre esperam solu\u00e7\u00f5es presenciais. No entanto, eles ainda querem sentir que o representante do outro lado da chamada ou o bate-papo do suporte t\u00e9cnico os entende e pode resolver seu problema com efici\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

Atitudes ruins dos funcion\u00e1rios, servi\u00e7o hostil e inefici\u00eancia s\u00e3o alguns dos principais fatores que prejudicam a fidelidade do cliente<\/a> e levam os consumidores a outros lugares. <\/p>\n\n\n\n

Ferramentas de atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fornecer um excelente servi\u00e7o ao cliente d\u00e1 ao seu neg\u00f3cio uma vantagem competitiva. Mas pode ser um desafio superar as expectativas do cliente, especialmente se voc\u00ea tiver uma equipe menor ou muitos clientes. <\/p>\n\n\n\n

Com as ferramentas certas, voc\u00ea pode automatizar partes do processo de atendimento ao cliente, como software de rastreamento de problemas<\/a>, e apoiar sua equipe em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Reduzindo assim a rotatividade de clientes.<\/p>\n\n\n\n

A maioria das empresas acha que os m\u00e9todos de comunica\u00e7\u00e3o omnicanal fornecem a melhor experi\u00eancia de atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o omnicanal simplesmente significa que voc\u00ea usa uma variedade de canais que se integram entre si. No atendimento ao cliente, isso normalmente envolve uma combina\u00e7\u00e3o de call centers, chat ao vivo e suporte por e-mail.<\/p>\n\n\n\n

Vamos dar uma olhada em cada um desses canais em mais detalhe.<\/p>\n\n\n\n

Call Centers<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os call centers<\/a> s\u00e3o departamentos onde os funcion\u00e1rios atendem chamadas telef\u00f4nicas de clientes existentes e potenciais. Eles s\u00e3o frequentemente usados \u200b\u200bpara solucionar problemas de clientes existentes. Voc\u00ea pode usar um software de call center<\/a> para ajudar a melhorar a efici\u00eancia e a qualidade das chamadas da sua equipe.<\/p>\n\n\n

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As chamadas telef\u00f4nicas proporcionam uma intera\u00e7\u00e3o mais pessoal dos tr\u00eas canais com seus clientes, mas pode ser cansativa. O uso de um software eficiente de call center ajuda a evitar o esgotamento do call center<\/a> e oferece suporte \u00e0 sua equipe de atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Para capacitar sua equipe, procure um software de atendimento ao cliente que:<\/strong><\/p>\n\n\n\n