{"id":71719,"date":"2022-04-04T19:51:58","date_gmt":"2022-04-04T17:51:58","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/o-que-e-o-coaching-de-call-center-10-dicas-para-resultados-melhores\/"},"modified":"2024-04-19T19:54:03","modified_gmt":"2024-04-19T17:54:03","slug":"o-que-e-o-coaching-de-call-center-10-dicas-para-resultados-melhores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/o-que-e-o-coaching-de-call-center-10-dicas-para-resultados-melhores\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 o Coaching de Call Center? 10 dicas para resultados melhores"},"content":{"rendered":"\n
\n

O que \u00e9 o Coaching de Call Center? 10 dicas para resultados melhores<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
\n
\"ilustração<\/figure>\n\n\n

O sucesso de um call center depende em grande parte da habilidade e profissionalismo de seus atendentes. Os atendentes do call center representam sua empresa para o mundo exterior e s\u00e3o respons\u00e1veis por conduzir a grande maioria das intera\u00e7\u00f5es pessoais que o p\u00fablico tem com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante que seus atendentes sejam bem treinados e tenham todas as ferramentas e m\u00e9todos necess\u00e1rios para realizar seu trabalho no mais alto n\u00edvel poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

O coaching de call center \u00e9 uma excelente estrat\u00e9gia a ser empregada ao treinar atendentes de call center. Mas o que \u00e9 isso exatamente? Vamos ver isso detalhadamente. <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 coaching de call center?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

O coaching de call center \u00e9 uma atividade realizada por gerentes com o objetivo de melhorar o desempenho de seus atendentes. O objetivo dessas sess\u00f5es varia muito de call center para call center e de atendente para atendente, mas geralmente ele \u00e9 constru\u00eddo em torno de \u00e1reas que necessitam de melhoria. Os gerentes podem decidir ter uma sess\u00e3o longa com muitos assuntos ou v\u00e1rias sess\u00f5es menores com um \u00fanico assunto; n\u00e3o existe um jeito \u201ccorreto\u201d. <\/p>\n\n\n\n

As sess\u00f5es de coaching diferem das avalia\u00e7\u00f5es de desempenho, pois o objetivo da atividade n\u00e3o \u00e9 avaliar o desempenho dos atendentes e sim tomar medidas pr\u00e1ticas a fim de melhorar o desempenho deles – sempre que poss\u00edvel. Normalmente, nenhuma classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 feita no final das sess\u00f5es de coaching. Por\u00e9m, em alguns casos pode haver espa\u00e7o para os atendentes oferecerem feedback sobre as sess\u00f5es. O processo de feedback \u00e9, obviamente, parte integrante do que torna o coaching de call center realmente eficaz a longo prazo. Voc\u00ea pode come\u00e7ar a monitorar as atividades do computador<\/a> para rastrear os efeitos do seu treinamento e criar feedback de treinamento detalhado e objetivo.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, o que voc\u00ea pode esperar realizar ao implementar um protocolo de coaching de call center em seu call center? <\/p>\n\n\n\n

Em suma, atendentes com melhor desempenho. Quando voc\u00ea presta aten\u00e7\u00e3o ao desempenho de seus atendentes, identifica as \u00e1reas que se beneficiariam de melhorias e realiza sess\u00f5es de coaching de call center, voc\u00ea acaba com uma equipe mais eficiente, mais capaz de atender e superar suas metas. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, o coaching de call center nem sempre \u00e9 f\u00e1cil. Abaixo, abordaremos alguns dos problemas comuns associados ao coaching de call center. <\/p>\n\n\n\n

Desafios do coaching de call center <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c0s vezes, come\u00e7ar com o coaching de call center pode ser uma batalha dif\u00edcil. Muitas vezes, os atendentes n\u00e3o ficam muito felizes em ter seu desempenho observado e avaliado de perto, mesmo que seja para melhorar a equipe em geral. Alguns de seus atendentes podem acreditar que realizam seu trabalho perfeitamente e n\u00e3o t\u00eam \u00e1reas problem\u00e1ticas que precisam de melhorias por meio de sess\u00f5es de coaching. Conseguir que todos os seus atendentes participem do plano pode ser um dos aspectos mais dif\u00edceis da implementa\u00e7\u00e3o de um regime de coaching. <\/p>\n\n\n\n

Manter todos os seus atendentes motivados e focados durante as sess\u00f5es tamb\u00e9m pode ser um desafio. A melhor maneira de abordar esse problema \u00e9 criar planos com li\u00e7\u00f5es engajantes a fim de capturar e manter a aten\u00e7\u00e3o de seus atendentes. <\/p>\n\n\n\n

Alguns programas de coaching de call center simplesmente falham, apesar dos melhores esfor\u00e7os dos gerentes de call center. Quando isso acontece, geralmente \u00e9 porque o interesse nas sess\u00f5es diminuiu com o tempo ou os atendentes n\u00e3o sentiram que estavam obtendo valor suficiente do coaching para continuar participando. <\/p>\n\n\n\n

Embora voc\u00ea n\u00e3o possa se proteger de todos os desafios que possam surgir ao embarcar em uma iniciativa de coaching de call center, h\u00e1 muito que voc\u00ea pode fazer para se preparar para o sucesso. Veja abaixo 10 dicas e truques que abordaremos para melhorar o desempenho do atendente por meio de coaching de call center. <\/p>\n\n\n\n

10 dicas para melhorar o desempenho dos atendentes <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1 – Dedique tempo ao planejamento do curr\u00edculo do seu coaching de call center: <\/strong>abordar o projeto do curr\u00edculo do seu coaching de call center de maneira s\u00e9ria \u00e9 a melhor maneira de garantir o sucesso a longo prazo. As sess\u00f5es de coaching devem ser organizadas, bem pensadas e engajantes. <\/p>\n\n\n\n

2 – Escolha os melhores t\u00f3picos para as sess\u00f5es de coaching ao analisar o desempenho de seus atendentes de forma inteligente e vendo onde eles precisam de mais ajuda:<\/strong> ferramentas anal\u00edticas poderosas de call center, como o CloudTalk<\/a>, s\u00e3o desenvolvidas especificamente para ajudar a rastrear e avaliar o desempenho dos atendentes de call center. Usar uma ferramenta como o CloudTalk ajudar\u00e1 voc\u00ea a identificar as \u00e1reas onde seus atendentes mais precisam de ajuda, para que assim voc\u00ea possa planejar as sess\u00f5es de coaching que dar\u00e3o a eles um impulso de verdade. <\/p>\n\n\n\n

3 – Fa\u00e7a com que os atendentes fa\u00e7am anota\u00e7\u00f5es sobre as sess\u00f5es de coaching:<\/strong> ter um registro escrito do que foi falado durante a sess\u00e3o \u00e9 uma maneira eficaz de garantir que informa\u00e7\u00f5es e li\u00e7\u00f5es importantes s\u00e3o mantidas. <\/p>\n\n\n\n

4 – Mantenha suas sess\u00f5es de coaching curtas e agrad\u00e1veis:<\/strong> incluir dicas diretas e f\u00e1ceis de entender para melhorar suas sess\u00f5es de coaching manter\u00e1 os atendentes interessados e ansiosos para aprender mais durante as pr\u00f3ximas li\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

5 – Organize sess\u00f5es de coaching em hor\u00e1rios regulares que se encaixem facilmente nos hor\u00e1rios de trabalho dos atendentes:<\/strong> ningu\u00e9m gosta quando algo como uma sess\u00e3o de coaching interrompe seu fluxo de trabalho. \u00c9 por isso que \u00e9 importante verificar com a sua equipe antes do in\u00edcio das sess\u00f5es e encontrar um hor\u00e1rio aceit\u00e1vel para as sess\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

6 – N\u00e3o se detenha a um \u00fanico t\u00f3pico por muito tempo:<\/strong> misturar as coisas de vez em quando \u00e9 uma \u00f3tima maneira de manter as coisas interessantes. Tente n\u00e3o falar v\u00e1rias vezes sobre o mesmo t\u00f3pico em outras sess\u00f5es, pois pode ficar rapidamente chato. <\/p>\n\n\n\n

7 –<\/strong> Durante as sess\u00f5es, verifique com os atendentes se eles est\u00e3o acompanhando e entendendo o material:<\/strong> esta dica \u00e9 das antigas e funciona muito bem. Quando voc\u00ea estiver na frente de um grupo de pessoas dando uma palestra, h\u00e1 uma chance muito grande de alguns dos presentes estarem pensando em outra coisa ou n\u00e3o entendendo o que voc\u00ea est\u00e1 dizendo. A melhor maneira de combater isso \u00e9 periodicamente perguntar a membros aleat\u00f3rios do p\u00fablico o que pensam sobre o que voc\u00ea est\u00e1 dizendo. <\/p>\n\n\n\n

8 – Tenha um \u00f3timo software \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o ao executar sess\u00f5es de coaching de call center:<\/strong> o software de call center pode ser uma ferramenta poderosa no coaching de call center. Um pacote de comunica\u00e7\u00e3o completo, como por exemplo o CloudTalk pode ajudar na demonstra\u00e7\u00e3o dos m\u00e9todos e comportamentos adequados dos atendentes de call center. <\/p>\n\n\n\n

9 – Resuma e reforce as principais conclus\u00f5es no final das sess\u00f5es de coaching:<\/strong> \u00e9 extremamente ben\u00e9fico para o seu p\u00fablico se voc\u00ea reservar algum tempo no final da sua sess\u00e3o para resumir e refor\u00e7ar os pontos mais importantes durante a sess\u00e3o.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

10 – Pe\u00e7a feedback periodicamente dos atendentes sobre as sess\u00f5es de coaching:<\/strong> o feedback \u00e9 um aspecto crucial de qualquer programa de sess\u00e3o de coaching. Voc\u00ea pode perguntar aos atendentes o que eles gostaram e n\u00e3o gostaram no seu coaching durante as sess\u00f5es de feedback, o que pode ajudar voc\u00ea a melhorar no futuro. <\/p>\n\n\n\n

M\u00e9todos desatualizados de coaching de call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Antigamente, as sess\u00f5es de coaching de call center costumavam ser baseadas em cr\u00edticas. Os gerentes costumavam falar com os atendentes sobre o que fizeram de errado e o que deveriam fazer para corrigir seus erros. <\/p>\n\n\n\n

Embora esse tipo de abordagem direta possa funcionar para algumas pessoas, os call centers descobriram que, no geral, n\u00e3o era eficaz. O constrangimento como forma de disciplina e em busca de melhoria pode funcionar para crian\u00e7as em idade escolar, mas os atendentes de call center s\u00e3o adultos que n\u00e3o gostam de ser repreendidos de maneira t\u00e3o p\u00fablica. <\/p>\n\n\n\n

Os m\u00e9todos mais recentes de coaching de call center enfatizam o feedback positivo e a cr\u00edtica construtiva. Uma aten\u00e7\u00e3o especial \u00e9 dada para apoiar qualquer cr\u00edtica com dados. Por exemplo, se um atendente estiver com dificuldades com o ritmo das chamadas, os gerentes devem citar seu tempo m\u00e9dio de atendimento em compara\u00e7\u00e3o com os outros atendentes da equipe. Dessa forma, a cr\u00edtica sentir\u00e1 justificada ao atendente e o gerente poder\u00e1 passar para o trabalho mais importante de melhorar o desempenho de seu atendente. <\/p>\n\n\n\n

Como o CloudTalk pode melhorar a efic\u00e1cia do coaching <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O CloudTalk<\/a> \u00e9 uma poderosa plataforma de comunica\u00e7\u00e3o, criada para exatamente o tipo de coisas que os gerentes precisam ao desenvolver e executar um programa de treinamento de call center. Sejam os mais de 70 recursos ou as muitas integra\u00e7\u00f5es f\u00e1ceis com os principais softwares atuais de CRM, de help desk e de an\u00e1lises, o CloudTalk \u00e9 o software ideal para voc\u00ea se estiver iniciando sua nova jornada de coaching de call center. Experimente uma avalia\u00e7\u00e3o gratuita de 14 dias<\/a> hoje!<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O sucesso de um call center depende em grande parte da habilidade e profissionalismo de seus atendentes. Os atendentes do…<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":71727,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[233],"tags":[],"class_list":["post-71719","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-call-center-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71719","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=71719"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71719\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/71727"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=71719"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=71719"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=71719"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}