{"id":71555,"date":"2022-03-22T20:45:50","date_gmt":"2022-03-22T18:45:50","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/o-que-e-pontuacao-de-chamadas-guia-para-melhorar-o-desempenho-dos-atendentes\/"},"modified":"2024-10-18T19:14:13","modified_gmt":"2024-10-18T17:14:13","slug":"o-que-e-pontuacao-de-chamadas-guia-para-melhorar-o-desempenho-dos-atendentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/o-que-e-pontuacao-de-chamadas-guia-para-melhorar-o-desempenho-dos-atendentes\/","title":{"rendered":"O Que \u00e9 Pontua\u00e7\u00e3o de Chamadas? Guia para melhorar o desempenho dos atendentes"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-scoring-guide-to-improving-agents-performance\">What is Call Scoring? Guide to improving agents performance<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-1024x538.png\" alt=\"pontua&#xE7;&#xE3;o de chamadas \" class=\"wp-image-25929\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Um suporte ao cliente excelente por telefone \u00e9 o que diferencia um \u00f3timo call center de seus concorrentes. \u00c9 fundamental que seus atendentes deem o melhor de si todos os dias. Isso garantir\u00e1 um servi\u00e7o de primeira linha, e resultar\u00e1 em clientes satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Pontua\u00e7\u00e3o de chamadas \u00e9 uma das formas de manter um <a href=\"https:\/\/www.lifesize.com\/en\/blog\/call-center-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a> de alto n\u00edvel e de melhorar o desempenho de seus atendentes ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-scoring\"><strong>O Que \u00e9 Pontua\u00e7\u00e3o de Chamadas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Call scoring is a systematic evaluation of phone call data against predetermined performance criteria, resulting in an assigned &#8216;score.&#8217; Although commonly associated with call centers, its efficiency is highly valuable for marketing and sales teams alike.<\/p>\n\n\n\n<p>Pontua\u00e7\u00e3o de chamadas ajuda a avaliar os funcion\u00e1rios enquanto eles est\u00e3o no telefone com os clientes, permitindo que voc\u00ea alinhe a qualidade de suas chamadas com os padr\u00f5es da empresa. De acordo com o <a href=\"https:\/\/biz30.timedoctor.com\/call-center-statistics\/#customer\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Time Doctor<\/a>, <strong>64%<\/strong> das empresas recorrem \u00e0 pontua\u00e7\u00e3o de chamadas para registrar o feedback de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Pontua\u00e7\u00e3o de chamadas n\u00e3o \u00e9 \u00fatil somente para detectar problemas e adversidades; tamb\u00e9m ajuda a identificar seus pontos fortes e desenvolv\u00ea-los. <\/p>\n\n\n\n<p>Existem v\u00e1rios m\u00e9todos de pontua\u00e7\u00e3o de chamadas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Seguem alguns deles:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Real-time call monitoring<\/li>\n\n\n\n<li>Analyzing call records<\/li>\n\n\n\n<li>Automated call rating systems<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A escolha do m\u00e9todo de pontua\u00e7\u00e3o de chamadas geralmente depende do n\u00famero de atendentes sendo monitorado. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Discover recent trends to improve performance<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-customer-support-trends.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177309\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=175083\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, quanto mais detalhada a pontua\u00e7\u00e3o de chamadas, melhores s\u00e3o os resultados e as chances de melhoria de desempenho. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"best-practices-for-scoring-contact-center-calls\"><strong>Melhores Pr\u00e1ticas de Pontua\u00e7\u00e3o de Chamadas no Contact Center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para garantir que seus m\u00e9todos de pontua\u00e7\u00e3o de chamadas sejam os mais eficazes poss\u00edveis, voc\u00ea precisa usar crit\u00e9rios de monitoramento apropriados. <\/p>\n\n\n\n<p>Crit\u00e9rios de pontua\u00e7\u00e3o de chamadas ajudam a garantir que seus atendentes sejam avaliados de forma justa. Esse tipo de avalia\u00e7\u00e3o objetiva permitir\u00e1 com que voc\u00ea compare atendentes uns contra os outros, e identifique aqueles que poderiam se beneficiar de pr\u00e1tica adicional ou de um programa de desenvolvimento. <\/p>\n\n\n\n<p>Em resumo, crit\u00e9rios espec\u00edficos e detalhados resultar\u00e3o em uma melhor avalia\u00e7\u00e3o do desempenho de seus atendentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Another way to evaluate agent performance is through the use of\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/relatorios-de-call-center-o-guia-definitivo-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">key performance indicators<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Seguem algumas pr\u00e1ticas recomendadas de como avaliar os atendentes de seu call center, e melhorar seus desempenhos: <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-use-customer-feedback\"><strong>N\u00ba1 Use feedback do cliente <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s cada chamada, certifique-se de contatar os clientes e pedir para eles fornecerem algum tipo de feedback. Isso fornecer\u00e1 informa\u00e7\u00f5es valiosas da experi\u00eancia e expectativas do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-identify-your-weak-performers\"><strong>N\u00ba2 Identifique seus atendentes despreparados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ao identificar atendentes com dificuldades, voc\u00ea saber\u00e1 onde focar seus esfor\u00e7os de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-use-real-time-statistics\"><strong>N\u00ba3 Use estat\u00edsticas em tempo real<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Estat\u00edsticas em tempo real podem ajudar seus atendentes acompanharem seus progressos. Tamb\u00e9m pode motiv\u00e1-los a melhorar a qualidade de seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-continuously-train-your-call-center-representatives\"><strong>N\u00ba4 Treine continuamente seus representantes de call center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Treinamento consistente pode ajudar seus atendentes a desenvolver habilidades e us\u00e1-las da forma mais adequada.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-provide-your-agents-with-timely-feedback\"><strong>N\u00ba5 Forne\u00e7a feedback em tempo h\u00e1bil aos seus atendentes <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Quando os atendentes est\u00e3o fazendo algo corretamente, eles precisam estar cientes disso. O mesmo \u00e9 verdade para quando eles est\u00e3o fazendo algo errado. Portanto, um feedback em tempo h\u00e1bil pode ser muito ben\u00e9fico aos atendentes e, com o tempo, melhorar seus desempenhos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"tips-on-how-to-make-the-best-use-of-call-scoring\"><strong>Dicas de como usar da melhor forma a pontua\u00e7\u00e3o de chamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-anticipate-and-react-to-your-callers-needs\"><strong>N\u00ba1 Antecipe e reaja \u00e0s necessidades de quem liga<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia do cliente, o monitoramento de chamadas tamb\u00e9m permite que voc\u00ea tenha uma ideia das necessidades de quem liga. <\/p>\n\n\n\n<p>Ao usar monitoramento de chamadas em tempo real, voc\u00ea pode ver como os clientes est\u00e3o respondendo a diferentes atendentes e diferentes t\u00e9cnicas de comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Baseado na rea\u00e7\u00e3o dos clientes, voc\u00ea poder\u00e1 perceber qual o tipo de comunica\u00e7\u00e3o mais adequado para eles. <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk\u2019s real-time<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/monitoramento-de-chamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00a0call monitoring<\/a>\u00a0features allow you to listen to calls without interrupting either your agents or their callers. If you have a suggestion to make to your agent, there is also an option that allows you to whisper information to him without notifying the caller.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea tamb\u00e9m pode participar das chamadas, interagindo com o atendente e com quem liga, caso eles necessitem de sua ajuda. <\/p>\n\n\n\n<p>Pontua\u00e7\u00e3o de chamadas tamb\u00e9m pode ser usada para brainstorming. Junto com seus atendentes, voc\u00ea pode revisar as chamadas passo a passo, e ver o que pode ser feito para melhorar essas conversas e, consequentemente, a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro benef\u00edcio \u00e9 que, ao escutar as chamadas matinais, vespertinas e noturnas dos atendentes, voc\u00ea tamb\u00e9m pode observar como a fadiga afeta a qualidade das intera\u00e7\u00f5es. Voc\u00eas podem trabalhar juntos para encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-encourage-healthy-competition-between-your-agents\"><strong>N\u00ba2 Encoraje a competi\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel entre seus atendentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A pontua\u00e7\u00e3o de chamadas tamb\u00e9m pode encorajar a competi\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel entre seus atendentes. Considere premiar os atendentes com melhor desempenho, e, em pouco tempo, voc\u00ea observar\u00e1 uma melhora geral. <\/p>\n\n\n\n<p>Isso tamb\u00e9m aumentar\u00e1 a confian\u00e7a de seus atendentes, mantendo-os motivados para melhorar seus desempenhos. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, provavelmente ir\u00e1 aumentar a criatividade e elevar a perspectiva de seus atendentes com rela\u00e7\u00e3o a como fornecer o melhor suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o monitoramento de chamadas se tornar\u00e1 uma competi\u00e7\u00e3o em que todo mundo ganha. \u00c9 uma \u00f3tima forma de manter seus clientes felizes e satisfeitos com seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"conclusion\"><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma regra simples em todas as empresas \u00e9 aprender com os erros e impulsionar o sucesso. Portanto, para que as coisas melhorem, \u00e9 preciso reduzir os fatores negativos afetando seu trabalho, aumentar os fatores positivos, e multiplicar o est\u00e1 funcionando. <\/p>\n\n\n\n<p>Na ind\u00fastria de call center, a pontua\u00e7\u00e3o de chamadas permite com que voc\u00ea fa\u00e7a isso. Ao analisar algumas chamadas, voc\u00ea pode entender o desempenho de seus atendentes. Assim, voc\u00ea pode aumentar o lado positivo do trabalho de suas equipes, e melhorar o que pode ser feito melhor. <\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, eles ir\u00e3o atender as necessidades dos clientes, empenhar-se em superar as expectativas, e fornecer um atendimento ao cliente excelente. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um suporte ao cliente excelente por telefone \u00e9 o que diferencia um \u00f3timo call center de seus concorrentes. \u00c9 fundamental&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":25937,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[233],"tags":[],"class_list":["post-71555","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-call-center-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71555","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=71555"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71555\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25937"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=71555"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=71555"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=71555"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}