{"id":229502,"date":"2024-07-23T12:11:36","date_gmt":"2024-07-23T10:11:36","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/como-transferir-uma-chamada-de-forma-eficaz-um-guia-passo-a-passo\/"},"modified":"2024-07-23T12:12:10","modified_gmt":"2024-07-23T10:12:10","slug":"como-transferir-uma-chamada-de-forma-eficaz-um-guia-passo-a-passo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/como-transferir-uma-chamada-de-forma-eficaz-um-guia-passo-a-passo\/","title":{"rendered":"Como transferir uma chamada de forma eficaz: Um guia passo a passo"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\"><strong>Um guia passo a passo sobre como transferir uma chamada de forma eficaz<\/strong><\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"    href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTATO COM VENDAS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"    href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">EXPERIMENTE GRATUITAMENTE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/blog-illustration-2.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-219782\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Pesquisas mostram que 83% dos clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos na primeira tentativa. Isso nem sempre \u00e9 poss\u00edvel de imediato, mas voc\u00ea ainda pode colocar o cliente em espera at\u00e9 encontrar a solu\u00e7\u00e3o, certo?<\/p>\n\n\n\n<p>Bem, sim, mas isso pode custar mais do que voc\u00ea imagina. A busca pela resposta pode levar at\u00e9 5 minutos. E voc\u00ea pode <a href=\"https:\/\/www.universalclass.com\/articles\/business\/business-telephone-call-etiquette-call-transfers-and-holds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>perder o cliente depois da primeira vez<\/strong><\/a>.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s <strong>60 segundos<\/strong> em espera, 30% das pessoas que ligam desligam.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois de <strong>90 segundos <\/strong>em espera, mais de 50% das pessoas que ligam desligam.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois de <strong>2 minutos<\/strong> em espera, 80% das pessoas que ligam desligam.<\/p>\n\n\n\n<p>Muitos deles nunca retornam a liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Felizmente, h\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o f\u00e1cil que economiza tempo tanto para os funcion\u00e1rios quanto para os clientes. A <strong>transfer\u00eancia de chamadas permite que os agentes redirecionem facilmente as chamadas<\/strong> para outro membro da equipe ou departamento.  <\/p>\n\n\n\n<p>Neste guia abrangente de transfer\u00eancia de chamadas, vamos nos aprofundar em como ela funciona, como transferir chamadas para outro telefone e quais s\u00e3o as pr\u00e1ticas recomendadas.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Principais conclus\u00f5es:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Conhecer a diferen\u00e7a entre transfer\u00eancia de chamadas e encaminhamento de chamadas \u00e9 essencial para o gerenciamento eficaz de chamadas. A transfer\u00eancia de chamadas envolve o redirecionamento de uma chamada ao vivo ap\u00f3s o atendimento, enquanto o encaminhamento de chamadas direciona automaticamente as chamadas com base em regras predefinidas antes de qualquer intera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Transfer\u00eancias de chamadas eficazes exigem uma comunica\u00e7\u00e3o clara, como explicar o motivo da transfer\u00eancia, pedir permiss\u00e3o e garantir que o cliente seja informado durante todo o processo. Isso minimiza a confus\u00e3o e aprimora a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilize os recursos de telefonia VoIP, como grava\u00e7\u00e3o, monitoramento e marca\u00e7\u00e3o de chamadas, para otimizar as transfer\u00eancias de chamadas. Essas ferramentas ajudam a monitorar o desempenho, fornecem atendimento personalizado ao cliente e garantem que as chamadas sejam encaminhadas com efici\u00eancia para os agentes certos, independentemente do local.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>A diferen\u00e7a entre a transfer\u00eancia de chamadas e o encaminhamento de chamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Embora esses dois conceitos pare\u00e7am a mesma coisa, na verdade n\u00e3o s\u00e3o. Se voc\u00ea estiver gerenciando uma equipe de suporte ou de vendas, precisar\u00e1 entender as delicadas nuances entre elas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Analisaremos cada uma delas individualmente, mas aqui est\u00e1 a diferen\u00e7a mais fundamental:<\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>encaminhamento de chamadas \u00e9<\/strong> uma chamada recebida que \u00e9 encaminhada para um n\u00famero diferente <em>antes de<\/em> ser atendida.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>A transfer\u00eancia de chamadas \u00e9<\/strong> uma chamada recebida que \u00e9 encaminhada para um n\u00famero diferente <em>depois de<\/em> ser atendida.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea entende os fundamentos, vamos nos aprofundar:<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 transfer\u00eancia de chamadas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transfers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">A transfer\u00eancia de chamadas<\/a> permite que seus agentes transfiram uma chamada em tempo real de uma linha para outra de forma muito r\u00e1pida e eficiente. Ao contr\u00e1rio do encaminhamento de chamadas, ele exige que uma pessoa interaja com o cliente primeiro, pois s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel transferir a chamada depois que ela for atendida.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ajudar voc\u00ea a imaginar uma situa\u00e7\u00e3o em que seus agentes podem usar a transfer\u00eancia de chamadas, digamos que um cliente tenha ligado com um problema de cobran\u00e7a, mas tenha entrado em contato com o suporte t\u00e9cnico. Seu agente de suporte t\u00e9cnico pode facilmente encaminhar a chamada para um departamento financeiro sem que o cliente tenha que ligar novamente e ficar preso em uma fila de espera.  <\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Fato interessante: <\/strong>Reduzir o tempo de espera em filas tamb\u00e9m ajuda suas finan\u00e7as. Por exemplo, os consumidores americanos passam <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2019\/02\/why-is-customer-service-so-bad-because-its-profitable\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">, em m\u00e9dia, 13 horas por ano<\/a> presos em filas de chamadas, o que custa \u00e0s empresas um valor estimado em US$ 38 bilh\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p>Mas voltando ao assunto.<\/p>\n\n\n\n<p>A transfer\u00eancia de chamadas pode ser usada em telefones mobile e de mesa. Com a tecnologia de telefonia VoIP, voc\u00ea pode transferir uma chamada para qualquer pessoa, em qualquer lugar, independentemente de sua localiza\u00e7\u00e3o f\u00edsica. Tudo o que voc\u00ea precisa \u00e9 de alguns cliques na interface do softphone.  <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1024x576.png\" alt=\"hubs&amp;amp;spokes infogr&#xE1;fico transfer&#xEA;ncia de chamadas 5\" class=\"wp-image-220505\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipos de transfer\u00eancia de chamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Acabamos de explicar os conceitos b\u00e1sicos da transfer\u00eancia de chamadas, mas voc\u00ea ainda tem mais a aprender. Se quiser entender completamente o recurso, voc\u00ea deve conhecer os diferentes tipos.<\/p>\n\n\n\n<p>As duas principais s\u00e3o as transfer\u00eancias de chamadas quentes e frias.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 transfer\u00eancia a quente?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Podemos descrever a transfer\u00eancia calorosa como uma passagem amig\u00e1vel da tocha de um agente para outro. Ao contr\u00e1rio da transfer\u00eancia fria, ela tem uma etapa adicional entre falar com os clientes e encaminh\u00e1-los para outra pessoa.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ao usar a transfer\u00eancia a quente, o destinat\u00e1rio da chamada primeiro entra em contato e fala com outro agente antes de transferir a chamada.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vamos dar uma olhada em um exemplo pr\u00e1tico:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>John, o agente de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, recebe uma liga\u00e7\u00e3o de um cliente. O cliente, no entanto, precisa falar com o suporte t\u00e9cnico. Portanto, John deve <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">encaminhar a chamada<\/a> para Johanna, uma especialista em produtos.  <\/p>\n\n\n\n<p>Mas, em vez de simplesmente passar o caso para ela \u00e0s cegas, ele fala com ela primeiro. Ele explica o caso do cliente e, em seguida, transfere a chamada para o suporte t\u00e9cnico. Dessa forma, Johanna sabe exatamente o que esperar, e o cliente n\u00e3o precisa se repetir.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Dica profissional: <\/strong>para informar outro agente, o destinat\u00e1rio original da chamada ter\u00e1 que colocar os clientes em espera. Enfatizamos v\u00e1rias vezes o quanto isso \u00e9 impopular. Para acrescentar mais n\u00fameros \u00e0 equa\u00e7\u00e3o, o fato de voc\u00ea ser colocado em espera pode, na verdade, resultar em um \u00edndice de <a href=\"https:\/\/www.teneo.ai\/blog\/decreasing-call-transfers-and-improving-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente 15% menor<\/a> e em um FCR 19% menor.  <\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, \u00e9 muito importante inform\u00e1-los de que est\u00e3o sendo colocados em espera. Voc\u00ea tamb\u00e9m deve preencher o sil\u00eancio com uma m\u00fasica agrad\u00e1vel de espera. Caso contr\u00e1rio, os chamadores podem pensar que perderam a conex\u00e3o e abandonar a chamada.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais s\u00e3o os benef\u00edcios da transfer\u00eancia de calor?  <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Sim, os clientes n\u00e3o precisam se repetir. Voc\u00ea j\u00e1 sabe disso. Mas a transfer\u00eancia de chamadas quentes oferece a voc\u00ea mais do que apenas isso.  <\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, ao informar a outro agente quem est\u00e1 ligando e por qu\u00ea, ele pode preparar uma resposta personalizada. Nossa Johanna pode cumprimentar o cliente pelo primeiro nome e ter uma resposta para seu problema preparada com anteced\u00eancia.  <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode ter tempo suficiente para abrir um artigo da base de conhecimento ou localizar rapidamente o autor da chamada no hist\u00f3rico do cliente. Estar preparado para o que quer que os clientes tenham a oferecer a voc\u00ea faz com que eles se sintam valorizados e economiza o tempo deles.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando usar o Warm Transfer?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A transfer\u00eancia a quente deve ser usada quando os clientes precisam de ajuda com um problema complexo que exige conhecimento espec\u00edfico ou explica\u00e7\u00f5es extensas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 apropriado quando voc\u00ea est\u00e1 escalando um caso complicado, enfrentando uma situa\u00e7\u00e3o emocional ou discutindo um assunto delicado. A transfer\u00eancia calorosa constr\u00f3i relacionamentos com os clientes muito melhor do que a fria (voc\u00ea descobrir\u00e1 o porqu\u00ea muito em breve), proporciona um toque pessoal e oferece uma chance muito maior de resolver qualquer problema rapidamente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplos de scripts de transfer\u00eancia a quente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Os scripts podem ajudar os agentes a transferir suas chamadas com confian\u00e7a e a preparar os clientes para o curto tempo de espera.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aqui est\u00e3o algumas que voc\u00ea deve experimentar quando&#8230;  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;um agente n\u00e3o tem o conhecimento necess\u00e1rio: <\/strong>Os agentes precisam esclarecer que n\u00e3o est\u00e3o mandando o cliente embora porque simplesmente n\u00e3o querem lidar com ele. Os clientes precisam sentir que est\u00e3o recebendo um tratamento de alto n\u00edvel ao serem transferidos.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Obrigado por compartilhar esse problema comigo. Acredito que minha colega Johanna possa oferecer a voc\u00ea percep\u00e7\u00f5es mais detalhadas. Ela ajudar\u00e1 voc\u00ea a resolver seu problema em pouco tempo. Posso conectar voc\u00ea a ela? Voc\u00ea s\u00f3 precisar\u00e1 de um minuto.&#8221;  <\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;transferindo um cliente VIP:<\/strong> Embora cada cliente seja importante, toda empresa tem aquelas pessoas que simplesmente s\u00e3o mais importantes. Seus agentes precisam fazer com que eles se sintam especiais e proporcionar-lhes uma experi\u00eancia personalizada, conectando-os ao seu executivo dedicado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Ol\u00e1, senhor Smith, \u00e9 muito bom ouvir de voc\u00ea. Acredito que voc\u00ea tenha muito contato com minha colega Claire, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Eu n\u00e3o ficaria feliz se voc\u00ea tivesse que explicar seu problema para mim do zero. Quer que eu coloque voc\u00ea em contato com ela?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;lidar com um cliente irritado: <\/strong>Os agentes precisam demonstrar empatia e reconhecer que o cliente tem um bom motivo para estar frustrado. Tamb\u00e9m \u00e9 bom que voc\u00ea repita o problema. Eles ter\u00e3o certeza de que o agente entende seu problema e o leva a s\u00e9rio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Posso imaginar como \u00e9 frustrante lidar com um pedido perdido. Faremos o poss\u00edvel para resolver isso rapidamente. Acredito que meu colega John, do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, possa localiz\u00e1-lo rapidamente para voc\u00ea. Tudo bem se eu conectar voc\u00ea com ele? Voc\u00ea s\u00f3 precisar\u00e1 de um minuto&#8221;.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Esses foram alguns exemplos de como os agentes podem preparar o cliente para ser transferido, mas como preparar seus colegas? Felizmente, isso \u00e9 muito mais f\u00e1cil.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aqui est\u00e1 um cen\u00e1rio ideal:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Oi Claire, \u00e9 o John. Tenho a Sra. (nome do cliente) na linha. Ele est\u00e1 ligando por causa do (uma breve explica\u00e7\u00e3o do problema) e gostaria de falar com voc\u00ea. Voc\u00ea est\u00e1 pronta para a transfer\u00eancia?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-related-posts\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h6 class=\"wp-block-heading\">Artigos recomendados<\/h6>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Recomendado<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/business-phone-features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/business-phone-features\/\">RecursosEssential do telefone comercial<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/business-phone-features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/business-phone-features\/\">N\u00fameros internacionais &#8211; como obter um?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-a-toll-free-number-and-how-do-you-get-one\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-a-toll-free-number-and-how-do-you-get-one\/\">N\u00fameros gratuitos &#8211; o que s\u00e3o?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-get-a-voip-number-complete-guide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-get-a-voip-number-complete-guide\/\">Guia para obter um n\u00famero VoIP<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/ivr-self-service-best-practices\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/ivr-self-service-best-practices\/\">Autoatendimento de URA: pr\u00e1ticas recomendadas<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-features\/\">Os 25 principais recursos de call center para 2024<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:32px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 transfer\u00eancia a frio?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A transfer\u00eancia fria, tamb\u00e9m conhecida como transfer\u00eancia cega, ocorre quando um agente transfere uma chamada para outro agente sem notific\u00e1-lo primeiro.  <\/p>\n\n\n\n<p>Simplesmente, imagine que John tem um cliente que precisa falar com o suporte t\u00e9cnico. Mas, dessa vez, ele n\u00e3o fala com Johanna com anteced\u00eancia, preparando-a para uma liga\u00e7\u00e3o. Ele simplesmente encaminha o cliente sem aviso pr\u00e9vio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais s\u00e3o os benef\u00edcios da transfer\u00eancia a frio?  <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O maior benef\u00edcio da transfer\u00eancia a frio \u00e9 a velocidade. Pode haver problemas urgentes ou clientes que simplesmente n\u00e3o querem esperar. A transfer\u00eancia a frio os conecta com um especialista em um segundo, sem a necessidade de esperar em espera. Isso pode reduzir a taxa de abandono de chamadas.  <\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, honestamente, a transfer\u00eancia a frio tem muitas desvantagens em compara\u00e7\u00e3o com a transfer\u00eancia a quente. Primeiro, o agente n\u00e3o sabe o que est\u00e1 por vir. Mas pode haver consequ\u00eancias mais s\u00e9rias. Sem tentar entrar em contato com um agente primeiro, n\u00e3o fica claro se h\u00e1 algu\u00e9m dispon\u00edvel para atender a chamada.  <\/p>\n\n\n\n<p>Pode acontecer, ent\u00e3o, que a chamada v\u00e1 direto para o correio de voz. Um agente que promete melhor assist\u00eancia de outra pessoa, mas que, em vez disso, encaminha a chamada para uma caixa de correio de voz, n\u00e3o parece ser o melhor aos olhos do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os clientes ter\u00e3o que repetir o problema e podem n\u00e3o ter o toque pessoal que teriam se o agente soubesse que eles estavam recebendo a chamada telef\u00f4nica.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando usar a transfer\u00eancia a frio?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Como dissemos, quando a situa\u00e7\u00e3o exige uma abordagem r\u00e1pida. Al\u00e9m de clientes impacientes e casos urgentes, sua central de atendimento pode ter um volume de chamadas extremamente alto. Quando cada segundo conta e o que importa \u00e9 a quantidade antes da qualidade <em>(excepcional) <\/em>, provavelmente n\u00e3o \u00e9 a melhor ideia desperdi\u00e7\u00e1-lo conversando com colegas. \u00c9 melhor voc\u00ea transferir a chamada imediatamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m pode haver ocasi\u00f5es em que o caso de um cliente seja t\u00e3o simples que n\u00e3o exija nenhuma explica\u00e7\u00e3o. Digamos que o cliente queira saber o n\u00famero da remessa. Na verdade, eles n\u00e3o t\u00eam muito a repetir e o agente n\u00e3o precisa de nenhum contexto adicional.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Dica profissional: <\/strong>O fato de um agente n\u00e3o falar primeiro com seu colega n\u00e3o significa que ele n\u00e3o deva notificar os clientes sobre a transfer\u00eancia. Eles tamb\u00e9m devem fornecer um n\u00famero de retorno de chamada, caso a chamada seja desconectada.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1024x576.png\" alt=\"hubs&amp;amp;spokes infogr&#xE1;fico transfer&#xEA;ncia de chamadas 1\" class=\"wp-image-220557\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Outros tipos de categoriza\u00e7\u00e3o de transfer\u00eancia de chamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:14px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transfer\u00eancia de chamadas recebidas:<\/strong> concentra-se no tratamento de chamadas recebidas de clientes que precisam de assist\u00eancia ou informa\u00e7\u00f5es de suporte. Ele pode abranger consultas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, como localiza\u00e7\u00e3o de um pacote, solu\u00e7\u00e3o de problemas t\u00e9cnicos, orienta\u00e7\u00e3o sobre como usar seu produto no servi\u00e7o etc.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfer\u00eancia de chamadas de sa\u00edda:<\/strong> refere-se a chamadas de sa\u00edda para leads ou clientes atuais para promo\u00e7\u00e3o de produtos, oferta de servi\u00e7os, upselling e assim por diante.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfer\u00eancia simult\u00e2nea de chamadas: <\/strong>\u00e9 um termo para o encaminhamento de chamadas para v\u00e1rios destinat\u00e1rios ao mesmo tempo. Os clientes t\u00eam uma chance maior de evitar o correio de voz se estiverem conectados a mais agentes. O primeiro que estiver livre responder\u00e1.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfer\u00eancia de chamadas para o correio de voz: <\/strong>Sim, dissemos que n\u00e3o \u00e9 o melhor quando um cliente acaba no correio de voz. No entanto, haver\u00e1 casos em que voc\u00ea realmente deseja que eles o fa\u00e7am. Imagine que voc\u00ea<strong> <\/strong>os agentes n\u00e3o est\u00e3o dispon\u00edveis devido a um feriado. Ent\u00e3o, h\u00e1 um \u00f3timo momento para transferir as chamadas diretamente para o correio de voz, em vez de abandonar essas oportunidades.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 o encaminhamento de chamadas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ao usar o encaminhamento de chamadas, uma chamada telef\u00f4nica \u00e9 encaminhada de um n\u00famero para outro diretamente, sem nenhuma conversa pr\u00e9via com um agente. O autor da chamada provavelmente nem perceber\u00e1 que foi redirecionado.  <\/p>\n\n\n\n<p>Um dos exemplos mais descritivos de encaminhamento de chamadas \u00e9 o IVR <em>(Interactive Voice Response)<\/em>. Esse recurso de telefonia VoIP direciona as chamadas para um agente ou departamento espec\u00edfico com base nos avisos do cliente.  <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 o famoso<em> &#8220;Para obter suporte t\u00e9cnico, pressione 1. Para verificar o status do seu pedido, pressione 2&#8230;&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>O encaminhamento de chamadas entra em a\u00e7\u00e3o no momento em que o cliente escolhe uma op\u00e7\u00e3o. Quando o usu\u00e1rio pressiona 1, o encaminhamento de chamadas encaminha a chamada do n\u00famero de telefone geral da central de atendimento para uma linha de suporte t\u00e9cnico. Se voc\u00ea pressionar 2, o mesmo acontecer\u00e1 com o departamento de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico.<\/p>\n\n\n\n<p>Todo o processo \u00e9 totalmente automatizado, o que significa que n\u00e3o h\u00e1 intera\u00e7\u00e3o antes de voc\u00ea ser conectado ao departamento solicitado.  <\/p>\n\n\n\n<p>Mas \u00e9 importante que voc\u00ea entenda que o encaminhamento de chamadas pode ser usado para mais do que apenas alcan\u00e7ar os departamentos corretos. Voc\u00ea pode <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-forward-landline-to-a-cell-phone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">encaminhar chamadas<\/a> com base em habilidades lingu\u00edsticas, fusos hor\u00e1rios, tipo de chamada, disponibilidade do agente ou at\u00e9 mesmo na import\u00e2ncia dos clientes para a sua empresa. Se nenhum agente estiver dispon\u00edvel, as chamadas podem ser encaminhadas para o correio de voz, e-mail ou chat.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1024x576.png\" alt=\"hubs&amp;amp;spokes infogr&#xE1;fico transfer&#xEA;ncia de chamadas 4\" class=\"wp-image-220518\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>As pessoas tamb\u00e9m usam o encaminhamento de chamadas quando&#8230;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;com linhas telef\u00f4nicas extremamente ocupadas:<\/strong> O encaminhamento de chamadas permite que voc\u00ea redistribua as chamadas para diferentes dispositivos externos e evite o congestionamento.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;h\u00e1 necessidade de uma redistribui\u00e7\u00e3o imediata de chamadas: <\/strong>Um bom exemplo \u00e9 uma <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/emergency-call-center-solution\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>linha de emerg\u00eancia m\u00e9dica<\/strong><\/a> ou despacho policial.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;a empresa est\u00e1 usando n\u00fameros internacionais virtuais: <\/strong>Se um cliente ligar do Reino Unido para o seu n\u00famero geral, ele ser\u00e1 automaticamente transferido para o seu n\u00famero de telefone do Reino Unido, evitando tarifas de chamadas internacionais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 o encaminhamento de chamadas e quando pode us\u00e1-lo, gostar\u00edamos de explorar os poss\u00edveis benef\u00edcios para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aqui est\u00e3o as tr\u00eas principais vantagens do encaminhamento de chamadas:  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Minimize o abandono de chamadas: <\/strong>Mais de <a href=\"https:\/\/www.universalclass.com\/articles\/business\/business-telephone-call-etiquette-call-transfers-and-holds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">30% dos autores de chamadas colocadas em espera deslig<\/a> am e nunca retornam a liga\u00e7\u00e3o. Resumindo, quando os clientes entram em contato com voc\u00ea, eles esperam uma resposta r\u00e1pida. Com o encaminhamento de chamadas, voc\u00ea n\u00e3o precisa deix\u00e1-los esperando e, por fim, abandonar a chamada. Eles ser\u00e3o redirecionados automaticamente para quem quiserem contatar sempre que precisarem.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: <\/strong>O encaminhamento de chamadas pode direcionar as chamadas com base no fuso hor\u00e1rio. Digamos que sua empresa esteja em Washington, D.C., mas voc\u00ea tem um cliente que mora nas Filipinas. Essa diferen\u00e7a de hor\u00e1rio \u00e9 de 12 horas. No entanto, voc\u00ea n\u00e3o precisa enviar a solicita\u00e7\u00e3o para o correio de voz. Eles n\u00e3o precisam esperar at\u00e9 o hor\u00e1rio de trabalho para falar com uma pessoa. Voc\u00ea tamb\u00e9m n\u00e3o precisa fazer com que os funcion\u00e1rios trabalhem em turnos noturnos. Voc\u00ea simplesmente encaminha as chamadas para seus agentes nas Filipinas ou em fuso hor\u00e1rio semelhante.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No CloudTalk, fornecemos suporte de alto n\u00edvel 24 horas por dia, 7 dias por semana, e garantimos a voc\u00ea que isso faz toda a diferen\u00e7a.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Basta ler a hist\u00f3ria de sucesso sobre como nossa disponibilidade ininterrupta apoiou <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/planradar-customer-story\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>a jornada da PlanRadar<\/strong><\/a> em <strong> dire\u00e7\u00e3o a um aumento de 70% na efici\u00eancia do atendimento de chamadas<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-testimonial\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h6 class=\"wp-block-heading\">O que a PlanRadar conseguiu com o CloudTalk?<\/h6>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Aumento <strong>de 20%<\/strong> na efici\u00eancia do agente<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento <strong>de 70%<\/strong> na efici\u00eancia do atendimento de chamadas<\/li>\n\n\n\n<li class=\"down\"><strong>3%<\/strong> Diminui\u00e7\u00e3o das chamadas perdidas<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"2560\" height=\"1800\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-220125\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1.png 2560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-300x211.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-1024x720.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-768x540.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-1536x1080.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-2048x1440.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-1055x742.png 1055w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-609x428.png 609w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-424x298.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-161x113.png 161w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-88x62.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:19px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumente a efici\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o dos agentes:<\/strong> Atender chamadas que n\u00e3o foram destinadas a eles leva mais tempo do que se a chamada chegasse a uma linha correta. Isso tamb\u00e9m pode ser extremamente frustrante para os agentes. E, considerando que o custo m\u00e9dio de desgaste por agente pode ser de US$ 10 mil a US$ 21 mil, \u00e9 altamente recomend\u00e1vel que voc\u00ea os mantenha satisfeitos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Transfer\u00eancia de chamadas vs. Encaminhamento de chamadas: Recapitulando<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Lembrar-se da enxurrada de informa\u00e7\u00f5es que acabamos de compartilhar pode ser complicado, mas n\u00e3o se preocupe, voc\u00ea n\u00e3o precisa reler tudo de novo.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aqui est\u00e1 uma breve tabela que resume as informa\u00e7\u00f5es mais importantes sobre cada recurso:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Categoria<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Dialpad\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group first-party-usage has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Transfer\u00eancia de Chamadas<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"RingCentral\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group third-party-usage\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Encaminhamento de Chamadas<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Defini\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Redirecionamento de chamadas para outra pessoa ou departamento depois que seu agente as atende.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Redirecionar automaticamente as chamadas antes que elas sejam atendidas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Inicia\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Manualmente, por um agente.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Automaticamente por um sistema com regras predefinidas <em>(departamento, fuso hor\u00e1rio, disponibilidade, entre outros)<\/em>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Finalidade<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Avaliar as necessidades dos autores das chamadas antes de encaminh\u00e1-los \u00e0 pessoa ou ao departamento correto.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Garantir que as chamadas sejam atendidas quando n\u00e3o houver necessidade de um &#8220;intermedi\u00e1rio&#8221; ou quando n\u00e3o houver ningu\u00e9m dispon\u00edvel.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Caso de uso<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Uma recepcionista atende a chamada e a encaminha para o departamento correto com base nas necessidades dos clientes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Um recurso, como o IVR, encaminha a chamada para os agentes dispon\u00edveis no momento para evitar longos tempos de espera.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>N\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Ativo, o destinat\u00e1rio da chamada deve falar com o chamador antes de transferir a chamada.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Passivo, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de intera\u00e7\u00e3o ao vivo entre o destinat\u00e1rio da chamada e o chamador antes de chegar a um destino correto.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>P\u00fablico-alvo<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Usado pelas equipes de suporte ao cliente e de vendas.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Usado por equipes de suporte ao cliente e de vendas, mas muitas vezes tamb\u00e9m por pessoas que gerenciam suas pr\u00f3prias linhas telef\u00f4nicas ocupadas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:44px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como transferir uma chamada de cliente para outra pessoa?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea aprendeu muita teoria at\u00e9 agora. Agora, vamos ver como voc\u00ea pode colocar essa teoria em pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<p>Transferir uma chamada \u00e9, na verdade, muito simples. Na maioria das vezes, seus agentes ver\u00e3o um bot\u00e3o de transfer\u00eancia na interface <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/softphone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">do softphone<\/a>. Ao clicar nele, voc\u00ea ter\u00e1 que discar um ramal ou escolher uma pessoa em uma lista de agentes.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja como os diferentes tipos de transfer\u00eancia de chamadas geralmente funcionam em diferentes dispositivos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como executar transfer\u00eancias a quente?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:21px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Aplicativo para desktop:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Durante uma chamada ativa, clique no bot\u00e3o &#8220;Transferir&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Selecione &#8220;Ask First&#8221; (Perguntar primeiro) para colocar a chamada em espera.<\/li>\n\n\n\n<li>Entre em contato com o destinat\u00e1rio pretendido para inform\u00e1-lo sobre o problema do autor da chamada.<\/li>\n\n\n\n<li>Quando ele concordar em atender a chamada, volte \u00e0 janela de transfer\u00eancia e conclua a transfer\u00eancia.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Aplicativo mobile iOS:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Toque no bot\u00e3o &#8220;More&#8221; (Mais) durante a chamada.<\/li>\n\n\n\n<li>Selecione &#8220;Transferir chamador&#8221; e, em seguida, &#8220;Perguntar agora&#8221; para colocar a chamada em espera.<\/li>\n\n\n\n<li>Disque o n\u00famero do destinat\u00e1rio ou selecione-o nos contatos.<\/li>\n\n\n\n<li>Informe o destinat\u00e1rio sobre a chamada e, em seguida, toque em &#8220;Transferir&#8221; para concluir o processo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Aplicativo mobile Android:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Durante a chamada, toque no \u00edcone &#8220;Transferir&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Escolha &#8220;Perguntar primeiro&#8221; e coloque a chamada em espera.<\/li>\n\n\n\n<li>Ligue para o destinat\u00e1rio, forne\u00e7a os detalhes e, ap\u00f3s a confirma\u00e7\u00e3o, retorne \u00e0 chamada e inicie a transfer\u00eancia.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-1024x576.png\" alt=\"hubs&amp;amp;spokes infogr&#xE1;fico transfer&#xEA;ncia de chamadas 2\" class=\"wp-image-220544\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como executar transfer\u00eancias a frio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:21px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Aplicativo para desktop:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Clique no bot\u00e3o &#8220;Transferir&#8221; durante uma chamada ativa.<\/li>\n\n\n\n<li>Use a fun\u00e7\u00e3o de pesquisa para localizar o contato ou digite o n\u00famero manualmente.<\/li>\n\n\n\n<li>Selecione &#8220;Transfer Now&#8221; (Transferir agora) para redirecionar imediatamente a chamada.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Aplicativo mobile iOS:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Durante a chamada, toque em &#8220;More&#8221; (Mais) seguido de &#8220;Transfer Caller&#8221; (Transferir chamador).<\/li>\n\n\n\n<li>Digite os detalhes do destinat\u00e1rio ou escolha entre os contatos.<\/li>\n\n\n\n<li>Toque em &#8220;Transferir agora&#8221; para enviar a chamada diretamente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Aplicativo mobile Android:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Na tela da chamada, toque no \u00edcone &#8220;Transferir&#8221;.<\/li>\n\n\n\n<li>Pesquise e selecione o destinat\u00e1rio ou digite o n\u00famero dele.<\/li>\n\n\n\n<li>Toque em &#8220;Transfer Now&#8221; (Transferir agora) para concluir a transfer\u00eancia sem aviso pr\u00e9vio.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1024x576.png\" alt=\"hubs&amp;amp;spokes infogr&#xE1;fico transfer&#xEA;ncia de chamadas 3\" class=\"wp-image-220531\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como transferir uma chamada telef\u00f4nica com o CloudTalk<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A transfer\u00eancia de chamadas \u00e9 um de nossos principais recursos no CloudTalk. Portanto, se voc\u00ea decidiu obter essa ferramenta por nosso interm\u00e9dio, veja como ela funciona em nosso aplicativo desktop:<\/p>\n\n\n\n<p>Quando voc\u00ea est\u00e1 em uma chamada, h\u00e1 um \u00edcone &#8220;Transferir&#8221; na interface do softphone. Em seguida, voc\u00ea ver\u00e1 um menu de contatos com duas guias diferentes:<strong> interna <\/strong>e<strong> externa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transfer\u00eancia interna: <\/strong>Permite que voc\u00ea encaminhe a chamada apenas para pessoas da sua empresa que estejam usando o CloudTalk. Assim, um agente pode enviar a chamada para outro colega de equipe.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfer\u00eancia externa:<\/strong> Permite que voc\u00ea transfira chamadas para qualquer n\u00famero de telefone, inclusive contatos externos. Isso pode ser \u00fatil quando um agente precisa se mudar, mas deseja permanecer na chamada. Eles podem transferir a chamada do softphone do CloudTalk para seu pr\u00f3prio telefone mobile, j\u00e1 que seu n\u00famero est\u00e1 salvo nos contatos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Independentemente de voc\u00ea escolher a transfer\u00eancia interna ou externa, as pr\u00f3ximas etapas s\u00e3o as mesmas:  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Depois de escolher um contato para o qual a chamada deve ser transferida, voc\u00ea poder\u00e1 escolher entre transfer\u00eancia quente e fria. Voc\u00ea ver\u00e1 estas duas op\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8220;Transferir agora&#8221;<\/strong> \u2192 O CloudTalk encaminha a chamada para outro colega de equipe e a chamada termina para o destinat\u00e1rio original.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>&#8220;Fale primeiro com XY&#8221;<\/strong> \u2192 veja as pr\u00f3ximas etapas abaixo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Depois de escolher &#8220;Talk to XY first&#8221;, os agentes silenciar\u00e3o o cliente e falar\u00e3o com seu colega de equipe.  <\/p>\n\n\n\n<p>Depois que os agentes discutirem tudo, o destinat\u00e1rio original da chamada silenciar\u00e1 o colega de equipe e voltar\u00e1 a falar com o cliente. Eles informar\u00e3o que a transfer\u00eancia est\u00e1 pronta para acontecer, voc\u00ea clicar\u00e1 em &#8220;Transfer to XY&#8221; e a chamada ser\u00e1 encerrada para eles.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>2 dicas Essential de transfer\u00eancia de chamadas para uma CX adequada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de come\u00e7ar a transferir chamadas, voc\u00ea deve saber que ainda temos algumas dicas \u00fateis na manga. Certos recursos, principalmente ligados ao software de telefonia VoIP, podem ajudar voc\u00ea a aproveitar ao m\u00e1ximo sua experi\u00eancia de transfer\u00eancia de chamadas.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aqui est\u00e3o duas das mais impactantes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Use a grava\u00e7\u00e3o de chamadas para identificar problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A transfer\u00eancia de chamadas n\u00e3o consiste apenas em apertar um bot\u00e3o. Como voc\u00ea sabe, os agentes precisam preparar adequadamente o cliente e seu colega antes de realmente encaminhar a chamada. Como supervisor, voc\u00ea deve ter uma maneira eficiente de acompanhar o desempenho deles.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ferramentas como <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-recording\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">grava\u00e7\u00e3o<\/a> e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">monitoramento de chamadas<\/a> s\u00e3o perfeitas para essa finalidade. A grava\u00e7\u00e3o de chamadas permite que voc\u00ea grave as chamadas e as ou\u00e7a novamente, identificando espa\u00e7os para melhorias e personalizando o treinamento dos agentes.  <\/p>\n\n\n\n<p>O monitoramento de chamadas permite que voc\u00ea ou\u00e7a as chamadas em tempo real. Geralmente, isso \u00e9 feito para fins de controle de qualidade, mas se os seus agentes entrarem em uma situa\u00e7\u00e3o dif\u00edcil, voc\u00ea pode usar <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/3-way-calling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a chamada de tr\u00eas vias<\/a>. Isso permite que voc\u00ea entre na chamada e os ajude sem que os clientes percebam, ou voc\u00ea pode at\u00e9 mesmo participar da conversa.<\/p>\n\n\n\n<p>A maioria dos provedores de telefonia VoIP oferece grava\u00e7\u00e3o e monitoramento de chamadas, al\u00e9m de transfer\u00eancia de chamadas, para que voc\u00ea tenha tudo o que precisa na ponta dos dedos.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Adicionar notas e etiquetas de chamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-notes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">As notas de chamadas<\/a> e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-tagging\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a marca\u00e7\u00e3o de chamadas<\/a> s\u00e3o outros recursos \u00fateis inclu\u00eddos nos planos de software de chamadas VoIP. Durante a chamada, seus agentes podem anotar detalhes importantes de suas conversas com os clientes e atribuir-lhes tags personalizadas. Por exemplo, em vendas, eles podem marcar neg\u00f3cios potenciais como <em>&#8220;interessados&#8221;.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, outros agentes podem saber rapidamente sobre os problemas ou a inten\u00e7\u00e3o dos clientes, mesmo que eles tenham sido encaminhados por transfer\u00eancia fria. Por exemplo, eles saber\u00e3o que v\u00e3o falar com algu\u00e9m que est\u00e1 pensando seriamente em comprar o produto ou servi\u00e7o e poder\u00e3o trat\u00e1-lo de acordo.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:21px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Ofere\u00e7a um melhor atendimento ao cliente com a nossa Transfer\u00eancia de chamadas.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"369\" height=\"383\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_06.svg\" alt=\"ilustra&#xE7;&#xE3;o atendentes\" class=\"wp-image-321\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transfers\/\">Descubra o recurso<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:21px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>5 regras de etiqueta para transfer\u00eancia de chamadas que criam relacionamento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Sim, at\u00e9 mesmo a transfer\u00eancia de chamadas tem sua etiqueta. H\u00e1 regras b\u00e1sicas que fazem a diferen\u00e7a entre redirecionar uma chamada e criar um relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Descubra os 5 mandamentos mais importantes que seus agentes devem seguir:  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1<\/strong> <strong>Entenda o problema e colete todos os detalhes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ouvir nem sempre \u00e9 o mesmo que escutar. Voc\u00ea precisa entender o problema do cliente para que a transfer\u00eancia de chamadas seja tranquila. Seus agentes precisam dizer a seus colegas com o que eles estar\u00e3o lidando, e isso \u00e9 dif\u00edcil de fazer sem informa\u00e7\u00f5es adequadas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea n\u00e3o entender os problemas dos clientes e n\u00e3o coletar todos os detalhes necess\u00e1rios, poder\u00e1 quebrar a confian\u00e7a dos clientes em seu servi\u00e7o.  <\/p>\n\n\n\n<p>Imagine que o autor da chamada \u00e9 transferido e o novo agente come\u00e7a a resolver um problema errado. Ou a chamada precisa ser transferida v\u00e1rias vezes, alternando entre os colegas de equipe.  <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea parecer\u00e1 incompetente, na melhor das hip\u00f3teses, e ignorante, na pior. Isso \u00e9 algo que voc\u00ea n\u00e3o quer arriscar, pois <a href=\"https:\/\/vcc.live\/blog\/23-call-center-statistics-for-2023\/#customer-expectations\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">48% dos clientes trocam de marca<\/a> para obter um melhor atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quais informa\u00e7\u00f5es os agentes devem coletar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nome do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Descri\u00e7\u00e3o detalhada de seu problema  <\/li>\n\n\n\n<li>Detalhes de contato do cliente, caso a chamada seja desconectada<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Recomendamos tamb\u00e9m que voc\u00ea forne\u00e7a aos clientes a extens\u00e3o dos novos agentes. Se a chamada falhar, o cliente poder\u00e1 ligar diretamente para eles sem passar por outra pessoa novamente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Um exemplo de script:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Para ter certeza de que voc\u00ea receber\u00e1 o melhor servi\u00e7o poss\u00edvel, gostaria de coletar alguns detalhes. Compartilhe seu nome completo e detalhes de contato para o caso de precisarmos fazer uma chamada de retorno.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Obrigado a voc\u00ea, Thomas. Portanto, se entendi corretamente, seu problema \u00e9 (repita o problema para confirmar o entendimento correto e pe\u00e7a esclarecimentos e mais detalhes, se necess\u00e1rio).<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Muito bem. Agora, vou transferir voc\u00ea para a Johanna. Se a liga\u00e7\u00e3o n\u00e3o for completada, voc\u00ea pode entrar em contato diretamente com ela pelo telefone 800-123-4567.&#8221;  <\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>#2<\/strong><\/strong> <strong>Explique o motivo da transfer\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Embora possa parecer \u00f3bvio, voc\u00ea ficaria surpreso com a quantidade de pessoas que relutam em realizar essa etapa. Seus agentes precisam sempre informar aos clientes por que eles est\u00e3o sendo transferidos.  <\/p>\n\n\n\n<p>Simplesmente dizer: <em>&#8220;Ol\u00e1, Thomas, agora voc\u00ea ser\u00e1 transferido para outro agente&#8221;<\/em> n\u00e3o \u00e9 suficiente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Os agentes precisam informar ao cliente que ele entrou no departamento errado. Ou h\u00e1 algu\u00e9m mais adequado para ajud\u00e1-los. Al\u00e9m disso, os agentes devem sempre explicar o que voc\u00ea espera da transfer\u00eancia. Por exemplo, pode levar alguns minutos at\u00e9 que a chamada seja encaminhada, pois voc\u00ea precisa discutir o caso com um colega primeiro. Ou podem avisar os clientes que, se ouvirem um momento de sil\u00eancio, isso n\u00e3o significa que a chamada foi desconectada.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Um exemplo de script:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Quando eu transferir a chamada, voc\u00ea poder\u00e1 ficar alguns segundos sem som. N\u00e3o se preocupe com isso, \u00e9 normal, e voc\u00ea ainda est\u00e1 na fila. Johanna estar\u00e1 com voc\u00ea muito em breve.&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>#3<\/strong><\/strong> <strong>Pe\u00e7a permiss\u00e3o antes de fazer a transfer\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>S\u00f3 porque isso fornecer\u00e1 um servi\u00e7o melhor, os agentes n\u00e3o devem presumir automaticamente que os clientes querem ser transferidos. Pedir permiss\u00e3o \u00e9 fundamental. Isso n\u00e3o \u00e9 apenas respeitoso, mas tamb\u00e9m d\u00e1 a eles a chance de fazer qualquer pergunta que possam ter. Ou diga ao agente que voc\u00ea est\u00e1 com a agenda apertada e que retornar\u00e1 a liga\u00e7\u00e3o mais tarde.<\/p>\n\n\n\n<p>Se um cliente recusar a transfer\u00eancia sem uma explica\u00e7\u00e3o clara, incentive os agentes a descobrir o motivo. Talvez tenha havido um mal-entendido. Talvez a pessoa que est\u00e1 ligando ache que levar\u00e1 muito tempo ou n\u00e3o entenda bem como funciona a transfer\u00eancia.  <\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 importante explicar que a transfer\u00eancia de chamadas \u00e9, na verdade, ben\u00e9fica porque economiza o tempo deles a longo prazo e oferece a eles uma assist\u00eancia mais especializada.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Um exemplo de script:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Senhor Smith, tenho uma colega que \u00e9 especialista nesse assunto. Ser\u00e1 muito mais eficiente para voc\u00ea falar com Johanna. Tudo bem se eu transferir voc\u00ea?&#8221;  <\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>O CLIENTE SE RECUSA.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Respeito sua decis\u00e3o, Sr. Smith. Apenas para fins informativos, voc\u00ea pode compartilhar um motivo pelo qual n\u00e3o deseja ser transferido?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>O CLIENTE EXPLICA QUE N\u00c3O QUER ESPERAR.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Eu entendo. Mas posso garantir que voc\u00ea n\u00e3o vai esperar mais do que dois minutos. S\u00f3 preciso de um momento para informar minha colega sobre o seu caso e depois enviarei esta chamada para ela. O que voc\u00ea acha?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>O CLIENTE CONCORDA.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;\u00d3timo, senhor Smith. Por favor, aguarde na fila, eu voltarei para voc\u00ea em um instante.&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>#4<\/strong><\/strong> <strong>Nunca prometa demais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 bom garantir aos clientes que voc\u00ea est\u00e1 fazendo todo o poss\u00edvel para ajud\u00e1-los. Mas seus agentes nunca devem estabelecer expectativas muito altas. Eles nunca devem prometer que o colega de equipe resolver\u00e1 100% do problema e que far\u00e1 isso imediatamente. N\u00e3o quando voc\u00ea n\u00e3o tem certeza disso.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando o colega de equipe n\u00e3o faz isso, ele se coloca em situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis e decepciona o cliente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Os agentes devem dizer que o colega de equipe <em>pode<\/em> ter uma solu\u00e7\u00e3o para eles ou devem colocar o cliente em espera e discutir o caso com o colega de equipe antes de prometer algo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Um exemplo de script:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Gostaria de conectar voc\u00ea com Johanna, Sr. Smith. <\/em><strong><em>Acredito que voc\u00ea<\/em><\/strong><em> que ela \u00e9 a pessoa certa para resolver seu problema no menor tempo poss\u00edvel. <\/em><strong><em>voc\u00ea no menor tempo poss\u00edvel<\/em><\/strong><em>.&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>#5<\/strong><\/strong> <strong>Termine com uma nota alta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Depois que o agente tiver todas as informa\u00e7\u00f5es de que precisa, o cliente souber o que esperar e der permiss\u00e3o para ser transferido, h\u00e1 uma \u00faltima etapa a ser executada.  <\/p>\n\n\n\n<p>Simplesmente dizer <em>&#8220;Ok, tchau, senhor Smith&#8221; <\/em>e apertar o bot\u00e3o de transfer\u00eancia n\u00e3o \u00e9 a maneira correta de encerrar a intera\u00e7\u00e3o.  <\/p>\n\n\n\n<p>Para que voc\u00ea tenha uma experi\u00eancia de transfer\u00eancia perfeita, os agentes devem agradecer ao cliente pela paci\u00eancia e perguntar se h\u00e1 algo mais em que possam ajudar. Especialmente quando voc\u00ea est\u00e1 lidando com uma pessoa irritada.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Um exemplo de script:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Muito obrigado pela sua paci\u00eancia, Sr. Smith. Foi um prazer conversar com voc\u00ea. H\u00e1 mais alguma coisa em que eu possa ajudar voc\u00ea?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Tudo bem, nesse caso, estou transferindo voc\u00ea para a Johanna agora. Que voc\u00ea tenha um \u00f3timo dia!&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclus\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Dominar a transfer\u00eancia de chamadas \u00e9 fundamental para qualquer organiza\u00e7\u00e3o centrada no cliente que pretenda oferecer um suporte cont\u00ednuo e eficiente. Conforme descrevemos neste guia, compreender as nuances entre a transfer\u00eancia e o encaminhamento de chamadas pode aumentar muito a capacidade da sua equipe de lidar com as chamadas de forma eficaz, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ao implementar pr\u00e1ticas recomendadas, como pedir permiss\u00e3o antes de transferir, explicar os motivos da transfer\u00eancia e garantir que seus agentes sejam bem versados em transfer\u00eancias quentes e frias, voc\u00ea pode promover um ambiente de atendimento ao cliente mais responsivo e emp\u00e1tico.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lembre-se de que toda intera\u00e7\u00e3o \u00e9 uma oportunidade de criar confian\u00e7a e lealdade!  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A solu\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada de VoIP do CloudTalk torna a transfer\u00eancia de chamadas simples e eficiente, capacitando seus agentes a oferecerem sempre um servi\u00e7o excepcional. Com recursos adicionais como monitoramento de chamadas, grava\u00e7\u00e3o e chamadas em tr\u00eas vias, voc\u00ea pode transformar uma simples transfer\u00eancia de chamadas em uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria.  <\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\">Experimente agora gratuitamente<\/a> ou entre em contato com nossa equipe de vendas para obter uma demonstra\u00e7\u00e3o personalizada:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\">Contato com vendas<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">Perguntas frequentes<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong><strong>Como transferir chamadas de um telefone fixo?<\/strong> <\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Aqui est\u00e1 um breve guia sobre como <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/how-to-forward-landline-to-a-cell-phone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">transferir chamadas do telefone fixo para o celular<\/a>:<br \/><strong>Ative o encaminhamento de chamadas em seu telefone fixo<\/strong>:<br \/>Pegue seu telefone fixo.<br \/>Disque o c\u00f3digo de ativa\u00e7\u00e3o do encaminhamento de chamadas (geralmente *72 ou 72#, dependendo do seu provedor de servi\u00e7os).<br \/><strong>Digite o n\u00famero do celular<\/strong>:<br \/>Depois de discar o c\u00f3digo de ativa\u00e7\u00e3o, digite o n\u00famero do mobile para o qual voc\u00ea deseja que as chamadas sejam encaminhadas.<br \/>Pressione o bot\u00e3o de chamada ou a tecla de libra (#) para confirmar.<br \/><strong>Aguarde a confirma\u00e7\u00e3o<\/strong>:<br \/>Voc\u00ea dever\u00e1 ouvir um tom de confirma\u00e7\u00e3o ou uma mensagem indicando que o encaminhamento de chamadas foi ativado com \u00eaxito.<br \/><strong>Teste o encaminhamento<\/strong>:<br \/>Fa\u00e7a uma chamada de teste para o seu telefone fixo de outro telefone para garantir que a chamada seja encaminhada para o seu telefone mobile.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong><strong>Qual \u00e9 o n\u00famero que voc\u00ea disca para transferir chamadas?<\/strong> <\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>O n\u00famero que voc\u00ea disca para transferir chamadas \u00e9 o ramal ou o n\u00famero de telefone direto da pessoa para a qual voc\u00ea deseja transferir a chamada.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong><strong>Como voc\u00ea transfere uma chamada educadamente?<\/strong><\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Transfira educadamente uma chamada explicando primeiro o motivo da transfer\u00eancia, pedindo permiss\u00e3o aos chamadores e fornecendo-lhes o nome e o ramal da pessoa para quem voc\u00ea est\u00e1 encaminhando a chamada. Certifique-se de que eles sejam informados sobre qualquer reten\u00e7\u00e3o breve que possam sofrer durante a transfer\u00eancia.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1718806955155\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>O que causa a queda de chamadas durante as transfer\u00eancias de chamadas?<\/strong> <\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>A queda de chamadas durante as transfer\u00eancias pode ocorrer devido a problemas t\u00e9cnicos, como interrup\u00e7\u00f5es na rede, n\u00fameros discados incorretamente ou falhas de software no sistema de telefonia. Al\u00e9m disso, se a linha da parte receptora estiver ocupada ou indispon\u00edvel, voc\u00ea tamb\u00e9m poder\u00e1 perder a chamada.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisas mostram que 83% dos clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos na primeira tentativa. Isso nem sempre \u00e9 poss\u00edvel&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":219787,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[183],"tags":[],"class_list":["post-229502","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-recursos"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/229502","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=229502"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/229502\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/219787"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=229502"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=229502"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=229502"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}