{"id":228748,"date":"2024-07-19T11:30:45","date_gmt":"2024-07-19T09:30:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/13-praticas-recomendadas-de-ura-para-impressionar-seus-clientes-cloudtalk\/"},"modified":"2024-07-19T11:31:17","modified_gmt":"2024-07-19T09:31:17","slug":"13-praticas-recomendadas-de-ura-para-impressionar-seus-clientes-cloudtalk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/13-praticas-recomendadas-de-ura-para-impressionar-seus-clientes-cloudtalk\/","title":{"rendered":"13 pr\u00e1ticas recomendadas de URA para impressionar seus clientes | CloudTalk"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">13 pr\u00e1ticas recomendadas de URA para garantir um roteamento de chamadas eficiente e uma excelente experi\u00eancia do cliente<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-203086\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Um relat\u00f3rio da Salesforce constatou que <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/State-of-the-Connected-Customer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">88%<\/a> dos clientes t\u00eam a probabilidade de repetir a compra depois de experimentar um bom atendimento ao cliente. Experi\u00eancias ruins, por outro lado, significam que voc\u00ea perde neg\u00f3cios futuros.<\/p>\n\n\n\n<p>A URA costuma ser o primeiro contato que os clientes t\u00eam com as equipes de suporte e atendimento e, portanto, \u00e9 a sua oportunidade de causar uma boa primeira impress\u00e3o.  <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea est\u00e1 seguindo as pr\u00e1ticas recomendadas de URA para fazer isso e melhorar a experi\u00eancia do cliente (CX)?<\/p>\n\n\n\n<p>Descubra abaixo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Principais conclus\u00f5es:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Os menus de URA s\u00e3o ferramentas eficazes para acomodar fluxos de chamadas exclusivos para suas necessidades. Isso torna seu trabalho mais simples e acelera os tempos de resposta.<\/li>\n\n\n\n<li>Uma URA ajuda voc\u00ea a manter os padr\u00f5es de atendimento ao cliente e a consist\u00eancia da marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Um menu de URA otimizado diminui o tempo m\u00e9dio de atendimento e aumenta a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, tornando mais r\u00e1pido e f\u00e1cil para os autores das chamadas entrarem em contato com os agentes certos.<\/li>\n\n\n\n<li>As diretrizes de pr\u00e1ticas recomendadas de URA ajudam voc\u00ea a otimizar a URA.<\/li>\n\n\n\n<li>O CloudTalk IVR ajuda sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente e oferece aos seus clientes o servi\u00e7o que eles esperam.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Assuma o controle de suas chamadas recebidas, crie fluxos de chamadas personalizados e ofere\u00e7a uma excelente experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-202809\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-303x428.png 303w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-300x424.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-80x113.png 80w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-62x88.png 62w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24.png 450w\" sizes=\"auto, (max-width: 213px) 100vw, 213px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/5-melhores-solucoes-ura-para-testar-em-2021\/\">Leia de gra\u00e7a<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">13 Pr\u00e1ticas recomendadas de URA para o call center para impulsionar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>O seu sistema URA est\u00e1 aumentando a produtividade e proporcionando uma excelente experi\u00eancia do cliente? Se n\u00e3o, o que voc\u00ea pode fazer para melhorar a situa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos examinar 13 pr\u00e1ticas recomendadas para configurar e usar o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/o-que-e-ura-unidade-de-resposta-audivel\/\">Interactive Voice Response<\/a> de forma eficaz para o benef\u00edcio de sua empresa, equipe e clientes:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Use uma voz apropriada para falar nas mensagens<\/li>\n\n\n\n<li>Atenda a diferentes idiomas<\/li>\n\n\n\n<li>Mantenha-se fiel \u00e0 sua marca<\/li>\n\n\n\n<li>Mantenha os avisos curtos e simples<\/li>\n\n\n\n<li>Tornar a navega\u00e7\u00e3o f\u00e1cil de entender<\/li>\n\n\n\n<li>Garanta que voc\u00ea possa entrar em contato com um agente rapidamente<\/li>\n\n\n\n<li>Seja honesto quanto ao tempo de espera e ofere\u00e7a retornos de chamada<\/li>\n\n\n\n<li>Conectar-se a todos os departamentos principais<\/li>\n\n\n\n<li>Responda \u00e0s perguntas frequentes em suas mensagens pr\u00e9-gravadas<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e3o fa\u00e7a com que os autores das chamadas se repitam<\/li>\n\n\n\n<li>Facilite o redirecionamento ap\u00f3s um erro<\/li>\n\n\n\n<li>Mantenha os card\u00e1pios e as informa\u00e7\u00f5es atualizados<\/li>\n\n\n\n<li>Use dados e an\u00e1lises para aprimoramento cont\u00ednuo<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1 Use uma voz adequada para falar nas mensagens<\/h3>\n\n\n\n<p>Os clientes esperam intera\u00e7\u00f5es semelhantes \u00e0s humanas quando entram em contato com a sua empresa. Na verdade, <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/818566\/preferred-channels-customer-service-issues-united-states\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">54%<\/a> dos clientes preferem chamadas telef\u00f4nicas para resolver problemas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Pela l\u00f3gica, \u00e9 melhor voc\u00ea ter algo que, pelo menos, pare\u00e7a humano do outro lado da linha.  <\/p>\n\n\n\n<p>Evite vozes rob\u00f3ticas. Em vez disso, certifique-se de que voc\u00ea escolha uma voz que soe natural. Al\u00e9m disso, certifique-se de que voc\u00ea considera o n\u00edvel de idioma prov\u00e1vel de seus chamadores e torne o menu URA simples para eles entenderem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 Atende a diferentes idiomas<\/h3>\n\n\n\n<p>De acordo com um relat\u00f3rio recente do US Census Bureau, <a href=\"https:\/\/www.census.gov\/content\/dam\/Census\/library\/publications\/2022\/acs\/acs-50.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">78%<\/a> dos americanos falam ingl\u00eas em casa. Isso significa que mais de um em cada cinco consumidores dos EUA prefere falar um idioma diferente do ingl\u00eas. A maioria das empresas em todo o mundo tamb\u00e9m tem clientes internacionais que podem falar v\u00e1rios idiomas diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>A \u00faltima coisa de que esses clientes precisam \u00e9 ser atrapalhados por um menu de URA em um idioma desconhecido ou desfavor\u00e1vel. Permita que os clientes multil\u00edngues interajam com sua empresa no idioma preferido deles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Mantenha-se fiel \u00e0 imagem de sua marca<\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea criou a imagem da sua marca para atrair um p\u00fablico-alvo. Fa\u00e7a o mesmo com a experi\u00eancia de roteamento de chamadas que voc\u00ea oferece aos clientes, e voc\u00ea ser\u00e1 recompensado.  <\/p>\n\n\n\n<p>Em um estudo recente, <a href=\"https:\/\/info.marq.com\/brand-consistency-thank-you\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">68%<\/a> das empresas afirmaram que a consist\u00eancia da marca aumentou sua receita de 10% para mais de 20%.  <\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea \u00e9 conhecido por seu marketing engra\u00e7ado e divertido, n\u00e3o deixe de se divertir com sua sauda\u00e7\u00e3o IVR e com as mensagens de espera. Se voc\u00ea for uma marca premium de luxo, mantenha a formalidade e use m\u00fasica cl\u00e1ssica quando os clientes forem colocados em espera.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Mantenha os prompts curtos e simples<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma das pr\u00e1ticas recomendadas mais fundamentais para o uso da URA \u00e9 manter os avisos do menu da URA r\u00e1pidos e diretos. N\u00e3o deixe os autores das chamadas esperando eternamente para encontrar a op\u00e7\u00e3o desejada. Em geral, limite as mensagens de sauda\u00e7\u00e3o a 30 segundos ou menos.<\/p>\n\n\n\n<p>Tente n\u00e3o oferecer mais de cinco op\u00e7\u00f5es em um \u00fanico prompt. H\u00e1 exce\u00e7\u00f5es a essa regra &#8211; \u00e9 por isso que o CloudTalk IVR permite at\u00e9 10 op\u00e7\u00f5es &#8211; mas essa n\u00e3o deve ser a norma. Voc\u00ea deve gastar apenas alguns segundos em cada op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#5 Tornar a navega\u00e7\u00e3o f\u00e1cil de entender<\/h3>\n\n\n\n<p>Crie menus de URA que sigam uma progress\u00e3o l\u00f3gica. No n\u00edvel superior, voc\u00ea deve come\u00e7ar com op\u00e7\u00f5es gerais, como departamentos. Voc\u00ea pode incluir destinos populares, como &#8220;fazer um pagamento&#8221;, nos primeiros menus. Menus projetados intuitivamente significam que tudo leva menos tempo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O site de aluguel de carros DiscoverCars<\/strong> fez a mudan\u00e7a para o CloudTalk e encontrou muitos benef\u00edcios com o recurso IVR inteligente. Depois de otimizar seus menus para simplificar o fluxo de chamadas, eles <strong>reduziram <\/strong> rapidamente o <strong>tempo de espera em <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/discovercars-customer-story\/\"><strong>80%<\/strong><\/a>. A <strong>taxa de abandono de chamadas tamb\u00e9m caiu 20%.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-ct-evo-quote-with-icon\"><p>O benef\u00edcio que mais valorizamos \u00e9 o roteamento de chamadas. Com o IVR, encaminhamos os clientes para agentes que falam o idioma deles. Tamb\u00e9m podemos distribuir chamadas com base no est\u00e1gio do cliente no processo de reserva, dando maior prioridade aos clientes que est\u00e3o retirando seus carros.<\/p><div class=\"quote-cite\"><div class=\"quote-icon\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/logo-for-testimonials-2.png\" alt=\"Cita\u00e7\u00e3o do \u00edcone\"><\/div><cite>Issam Daoudi &#8211; Supervisor na DiscoverCars<\/cite><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#6 Garanta que voc\u00ea possa entrar em contato com um agente rapidamente<\/h3>\n\n\n\n<p>Alguns autores de chamadas est\u00e3o satisfeitos com as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento. Outros preferem falar com uma pessoa o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Embora um menu de URA com IA possa encaminh\u00e1-los para a pessoa certa, \u00e9 sempre melhor oferecer um caminho direto para um agente ao vivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Forne\u00e7a essa conex\u00e3o direta com um de seus representantes nos primeiros menus. Em seguida, lembre os usu\u00e1rios da op\u00e7\u00e3o se eles parecerem indecisos ap\u00f3s as solicita\u00e7\u00f5es do menu.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#7 Seja honesto quanto ao tempo de espera e ofere\u00e7a retornos de chamada<\/h3>\n\n\n\n<p>Ningu\u00e9m gosta de esperar, mas \u00e9 mais prov\u00e1vel que os clientes sejam pacientes quando tratados com honestidade e transpar\u00eancia. Uma pesquisa da WaitWhile descobriu que estimativas e atualiza\u00e7\u00f5es melhorariam a experi\u00eancia de espera para quase <a href=\"https:\/\/waitwhile.com\/blog\/consumer-survey-waiting-in-line\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">48%<\/a> dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Implemente uma solu\u00e7\u00e3o IVR que ofere\u00e7a um recurso <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/icone-recurso-retorno-de-chamada-pequeno\/\">de retorno de chamada<\/a>. Isso evita que os autores das chamadas tenham que ficar esperando por muito tempo. As chamadas de retorno tamb\u00e9m aliviam a carga da sua equipe durante os hor\u00e1rios de pico de chamadas. Eles permitem que voc\u00ea entre em contato em um momento mais conveniente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#8 Conecte-se a todos os departamentos principais<\/h3>\n\n\n\n<p>As pr\u00e1ticas recomendadas de menu de URA estipulam que os autores das chamadas possam entrar em contato com todos os principais departamentos.  <\/p>\n\n\n\n<p>Forne\u00e7a acesso f\u00e1cil aos principais departamentos com op\u00e7\u00f5es de roteamento pr\u00f3ximas \u00e0 parte superior da \u00e1rvore de menus. Em geral, departamentos como faturamento, suporte t\u00e9cnico, vendas e programa\u00e7\u00e3o s\u00e3o populares.  <\/p>\n\n\n\n<p>Em cada submenu, inclua todos os departamentos relevantes que os autores das chamadas possam querer contatar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#9 Responda \u00e0s perguntas frequentes em suas mensagens pr\u00e9-gravadas<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/rs\/284-ENW-442\/images\/Emplifi_Report_Consumer_Expectations_US_UK_EN.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mais de um ter\u00e7o<\/a> dos clientes prefere op\u00e7\u00f5es de autoatendimento para resolver um problema. Al\u00e9m disso, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/State-of-the-Connected-Customer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">56%<\/a> dos clientes est\u00e3o abertos ao uso de IA para melhorar suas experi\u00eancias. As pr\u00e1ticas recomendadas de autoatendimento de URA incluem, portanto, garantir que perguntas simples sejam respondidas sem o envolvimento do agente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Use a URA para desviar chamadas de n\u00edvel inferior e reduzir o tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT), encaminhando alguns chamadores para mensagens pr\u00e9-gravadas que fornecem as informa\u00e7\u00f5es de que precisam. Esse tipo de autoatendimento oferece uma experi\u00eancia simplificada de atendimento ao cliente e, normalmente, consegue uma melhor resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#10 N\u00e3o fa\u00e7a com que os autores das chamadas se repitam<\/h3>\n\n\n\n<p>Ningu\u00e9m gosta de se repetir, especialmente durante uma crise percebida. Pesquisas mostram que <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_ie\/www\/PDF\/state-of-connected-customer-fifth-ed-comp.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">66%<\/a> dos clientes precisam repetir ou explicar novamente as informa\u00e7\u00f5es aos representantes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"534\" height=\"433\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome.png\" alt=\"O gr&#xE1;fico de barras mostra que, em 2022, 85% dos consumidores esperam intera&#xE7;&#xF5;es consistentes entre os departamentos, mas 66% frequentemente t&#xEA;m que se repetir\" class=\"wp-image-207530\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome.png 534w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-300x243.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-528x428.png 528w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-424x344.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-139x113.png 139w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-88x71.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 534px) 100vw, 534px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fonte: https:\/\/www.salesforce.com\/<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Melhore sua experi\u00eancia do cliente usando um software de chamadas comerciais com tecnologia de IA, como o CloudTalk. As integra\u00e7\u00f5es de CRM capacitam seus agentes com informa\u00e7\u00f5es atualizadas sobre cada chamador. Voc\u00ea evitar\u00e1 que seus clientes se repitam e seus agentes tamb\u00e9m poder\u00e3o passar mais tempo encontrando uma solu\u00e7\u00e3o.  <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o roteamento baseado em habilidades ajuda a garantir que o autor da chamada chegue a um agente que possa ajud\u00e1-lo no primeiro momento em que ele perguntar. Isso tamb\u00e9m elimina a necessidade de eles se repetirem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#11 Facilite o redirecionamento ap\u00f3s um erro<\/h3>\n\n\n\n<p>Todos cometem erros ocasionalmente. Se os autores das chamadas forem parar no lugar errado, voc\u00ea n\u00e3o quer que eles tenham que desligar e reiniciar o processo. Eles podem simplesmente desistir por frustra\u00e7\u00e3o &#8211; ningu\u00e9m ganha nessa situa\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n<p>Ofere\u00e7a a eles uma maneira f\u00e1cil de voltar uma etapa no menu do URA. Com um sistema de reconhecimento de voz, talvez voc\u00ea possa dizer &#8220;voltar&#8221; ou escolher um n\u00famero para funcionar como um bot\u00e3o de voltar. Essa \u00e9 uma pr\u00e1tica recomendada simples de design de URA que melhorar\u00e1 a maneira como os clientes navegam pelo seu sistema de roteamento de chamadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#12 Mantenha os menus e as informa\u00e7\u00f5es atualizados<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando voc\u00ea tem um sistema URA eficaz em funcionamento, \u00e9 f\u00e1cil ficar complacente. No entanto, sua empresa evolui e cresce com o tempo. Alguns departamentos ou processos podem ter mudado ou n\u00e3o existir mais.  <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea precisa correlacionar todas as altera\u00e7\u00f5es com seus menus IVR. As atualiza\u00e7\u00f5es vitais tamb\u00e9m incluem sauda\u00e7\u00f5es, mensagens de espera, an\u00fancios e qualquer outra mensagem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#13 Usar dados e an\u00e1lises para melhoria cont\u00ednua<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma das pr\u00e1ticas recomendadas finais de URA em uma central de atendimento \u00e9 garantir que voc\u00ea continue melhorando.  <\/p>\n\n\n\n<p>Use uma solu\u00e7\u00e3o com tecnologia de IA que monitora e rastreia dados de chamadas. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-call-center-com-estatisticas\/\">A an\u00e1lise integrada<\/a> permite que agentes e gerentes avaliem m\u00e9tricas importantes de chamadas. Os KPIs de servi\u00e7o incluem tempos m\u00e9dios de espera e taxas de abandono de chamadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se uma das op\u00e7\u00f5es do menu de n\u00edvel superior raramente \u00e9 selecionada, substitua-a por uma mais popular.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">B\u00f4nus: Pr\u00e1ticas recomendadas de seguran\u00e7a de URA<\/h2>\n\n\n\n<p>A Adobe informa que <a href=\"https:\/\/blog.adobe.com\/en\/publish\/2022\/03\/15\/2022-trust-report-customer-trust-is-earned-or-broken-with-every-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">72%<\/a> dos consumidores confiam na IA para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Quando voc\u00ea quebra essa confian\u00e7a, corre o risco de perder seus clientes.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vamos examinar algumas pr\u00e1ticas recomendadas de seguran\u00e7a de URA para gerenciar os dados dos autores das chamadas e proteg\u00ea-los contra fraudes:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Use a verifica\u00e7\u00e3o de identidade em v\u00e1rias camadas<\/strong>: Registre os n\u00fameros de telefone dos clientes e use senhas SMS de uso \u00fanico.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Defina senhas fortes<\/strong>: Certifique-se de que os usu\u00e1rios tenham senhas longas que combinem caracteres alfa e num\u00e9ricos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitore de perto as chamadas fora de sua regi\u00e3o<\/strong>: Fa\u00e7a a triagem autom\u00e1tica de chamadas que n\u00e3o estejam em seus mercados geogr\u00e1ficos e que possam parecer suspeitas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Compile uma lista de bloqueio<\/strong>: Fa\u00e7a com que sua equipe adicione todos os n\u00fameros suspeitos ou spammers a uma lista de bloqueio abrangente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitore a atividade da equipe<\/strong>: Use a guia Call Monitor do painel do CloudTalk para visualizar e auditar as a\u00e7\u00f5es de qualquer usu\u00e1rio, conforme necess\u00e1rio.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Treine sua equipe<\/strong>: Os agentes e gerentes precisam reconhecer os sinais de fraude nas chamadas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Os benef\u00edcios de seguir as pr\u00e1ticas recomendadas de URA<\/h2>\n\n\n\n<p>Por que \u00e9 importante conhecer as pr\u00e1ticas recomendadas de URA, como as listadas aqui, e segui-las em sua central de atendimento?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Fornecer mais op\u00e7\u00f5es de autoatendimento aos autores das chamadas<\/li>\n\n\n\n<li>Torne o roteamento de chamadas mais eficiente<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar a resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Durante os hor\u00e1rios de pico, um simples an\u00fancio pode atender a uma propor\u00e7\u00e3o significativa das chamadas. Menus bem otimizados com <strong>op\u00e7\u00f5es de autoatendimento<\/strong> apresentam uma experi\u00eancia simplificada para quem liga. Muitos deles poder\u00e3o encontrar o que precisam sem envolver um agente.  <\/p>\n\n\n\n<p>E, se o autor da chamada precisar entrar em contato com um agente, um menu f\u00e1cil de navegar garante que as chamadas sejam <strong>encaminhadas para a pessoa certa na primeira tentativa<\/strong>. Quanto mais r\u00e1pido o autor da chamada come\u00e7ar a conversar com um representante de suporte, mais r\u00e1pido ele chegar\u00e1 a uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Sua equipe tamb\u00e9m se beneficiar\u00e1 de um <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/o-que-e-o-roteamento-de-chamadas-e-como-ele-pode-beneficiar-voce\/\">roteamento de chamadas<\/a> mais eficaz. Os agentes n\u00e3o precisar\u00e3o lidar com as chamadas simples que o autoatendimento de URA pode resolver e ter\u00e3o mais tempo para quest\u00f5es complexas, <strong>aumentando o FCR<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n<p>A Nokia colheu os benef\u00edcios de um roteamento de chamadas mais eficaz (e outros recursos) quando mudou sua solu\u00e7\u00e3o de chamadas anterior para o CloudTalk. Eles <strong>aumentaram a produtividade dos agentes em <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\"><strong>10%<\/strong><\/a> e <strong>reduziram o tempo m\u00e1ximo de espera em quase metade<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n<p>A import\u00e2ncia das pr\u00e1ticas recomendadas de URA tamb\u00e9m pode ser vista na \u00e1rea de an\u00e1lise de dados e como isso ajuda a melhorar seus resultados. Voc\u00ea pode usar os dados coletados por meio da URA para melhorar a experi\u00eancia do cliente e a maneira como sua equipe lida com as chamadas. O segredo \u00e9 encontrar uma solu\u00e7\u00e3o eficiente com <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/ivr-phone-system-price\/\">pre\u00e7os de URA<\/a> que caibam no seu or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Simplifique as jornadas do cliente com a URA<\/h2>\n\n\n\n<p>Chegou a hora de voc\u00ea abandonar os IVRs rob\u00f3ticos e pouco intuitivos do passado. Voc\u00ea precisa de uma solu\u00e7\u00e3o de chamadas com tecnologia de IA com URA que capacite sua equipe e seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o CloudTalk, voc\u00ea pode criar um <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-flow-designer\/\">fluxo de chamadas<\/a> para dar \u00e0s suas equipes uma representa\u00e7\u00e3o visual da experi\u00eancia do autor da chamada. \u00c9 f\u00e1cil adicionar ou excluir etapas no menu IVR e no processo de roteamento de chamadas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Juntamente com a tecnologia de distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas, voc\u00ea pode encaminhar as chamadas para qualquer n\u00famero de telefone ou departamento, o que pode reduzir a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das chamadas em 40% &#8211; o que significa clientes mais satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Em suma, o CloudTalk cria uma experi\u00eancia de URA que facilita a vida de seus agentes e clientes.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Experimente o sistema IVR com IA da CloudTalk gratuitamente hoje mesmo!<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration4.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201222\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\">Experimente gratuitamente<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">Perguntas frequentes sobre pr\u00e1ticas recomendadas de URA<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre IVR e ACD?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>H\u00e1 v\u00e1rias diferen\u00e7as quando se trata de<a href=\"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/acd-vs-ivr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> IVR versus ACD<\/a>. Um ACD encaminha automaticamente as chamadas recebidas para os agentes dispon\u00edveis. O roteamento \u00e9 baseado em regras fixas, como o pr\u00f3ximo agente dispon\u00edvel ou o roteamento baseado em habilidades.  <\/p>\n<p>Um IVR \u00e9 um menu interativo que coleta dados e direciona os autores das chamadas com avisos de voz. Os usu\u00e1rios respondem aos avisos para navegar pelos menus e ativar as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento.  <\/p>\n<p>Solu\u00e7\u00f5es com tecnologia de IA, como o CloudTalk, combinam IVR e ACD para otimizar o roteamento de chamadas.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre IVR e IVA?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Um assistente de voz interativo (IVA) e uma resposta de voz interativa s\u00e3o semelhantes. Ambos interagem por meio de prompts de voz e aguardam as respostas do chamador.  <\/p>\n<p>Ent\u00e3o, como voc\u00ea identifica<a href=\"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/iva-vs-ivr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> IVR versus IVA<\/a>? Normalmente, eles se distinguem pela tecnologia que utilizam. Tradicionalmente, uma URA usa sinaliza\u00e7\u00e3o de multifrequ\u00eancia de tom duplo (DTMF) para permitir que os chamadores disquem n\u00fameros para resposta ou prompts de voz simples.  <\/p>\n<p>Um IVA usa o processamento de linguagem natural (NLP) para interpretar a fala do autor da chamada e manter uma conversa semelhante \u00e0 humana. Os sistemas de IVA podem fornecer autoatendimento para quest\u00f5es mais complexas.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">O que \u00e9 o Visual IVR?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Um IVR visual \u00e9 um recurso de software de chamadas que permite que os chamadores naveguem pelos menus do IVR por meio de uma interface na tela. Assim, em vez de ouvir os avisos e responder, eles podem ler e tocar nas op\u00e7\u00f5es da tela do telefone.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1673205890952\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">O que significa otimiza\u00e7\u00e3o de URA?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Os menus de URA podem ajudar ou atrapalhar a CX. Por exemplo, oferecer muitas op\u00e7\u00f5es de menu pode ser confuso. Isso tamb\u00e9m pode afastar os chamadores impacientes.<\/p>\n<p>Os sistemas de URA e de roteamento de chamadas precisam ser otimizados para atender \u00e0s necessidades e expectativas dos clientes e para ajudar a sua equipe a gerenciar e lidar com um volume maior de chamadas. As melhores pr\u00e1ticas de otimiza\u00e7\u00e3o de URA ajudam a encontrar o equil\u00edbrio entre as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento e o encaminhamento de chamadas para os agentes.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um relat\u00f3rio da Salesforce constatou que 88% dos clientes t\u00eam a probabilidade de repetir a compra depois de experimentar um&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":131,"featured_media":201501,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[354],"tags":[],"class_list":["post-228748","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228748","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/131"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=228748"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228748\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/201501"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=228748"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=228748"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=228748"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}