{"id":228725,"date":"2024-07-19T11:12:34","date_gmt":"2024-07-19T09:12:34","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/acd-vs-ivr-qual-e-a-diferenca-e-por-que-usar-os-dois\/"},"modified":"2024-07-19T11:13:42","modified_gmt":"2024-07-19T09:13:42","slug":"acd-vs-ivr-qual-e-a-diferenca-e-por-que-usar-os-dois","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/acd-vs-ivr-qual-e-a-diferenca-e-por-que-usar-os-dois\/","title":{"rendered":"ACD vs. IVR: qual \u00e9 a diferen\u00e7a e por que usar os dois?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">ACD vs. IVR: entenda ambos e use-os juntos para impulsionar a experi\u00eancia do cliente<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/agende-uma-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTATO COM VENDAS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" style=\"border-radius:3px\">EXPERIMENTE GRATUITAMENTE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-206031\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/How-To-Support-Your-Global-Outreach-With-VoIP-Phone-Numbers-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">As estat\u00edsticas sugerem que a maioria das empresas se beneficiaria da incorpora\u00e7\u00e3o de ACD e IVR em seus sistemas. Por exemplo, voc\u00ea sabia que o mercado global de URA valia cerca de<a href=\"https:\/\/www.researchnester.com\/reports\/interactive-voice-response-market\/5245\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> US$ 4,5 bilh\u00f5es em 2023<\/a>?  <\/p>\n\n\n\n<p>A previs\u00e3o \u00e9 que esse n\u00famero mais que dobre at\u00e9 2036, representando uma taxa de crescimento de 6,5% ao ano.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 claro que h\u00e1 um motivo pelo qual essas tecnologias est\u00e3o se tornando t\u00e3o difundidas. Eles s\u00e3o t\u00e3o \u00fateis para aumentar a produtividade do call center que agora \u00e9 imposs\u00edvel ignor\u00e1-los. No mundo das centrais de atendimento, os m\u00e9ritos relativos de ACD vs. IVR s\u00e3o um tema quente. Vamos falar mais sobre o assunto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais conclus\u00f5es:<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O ACD e o IVR trabalham em conjunto para melhorar a experi\u00eancia do cliente, reduzindo a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das chamadas em at\u00e9 40%.<\/li>\n\n\n\n<li>Eles ajudam a simplificar os fluxos de trabalho e a reduzir a carga sobre os agentes humanos, ajudando-os a serem mais produtivos.<\/li>\n\n\n\n<li>Eles foram projetados especificamente para reduzir o tempo de espera e acelerar a resolu\u00e7\u00e3o de chamadas, garantindo que os autores das chamadas cheguem ao agente certo na primeira vez.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Assuma o controle total das chamadas recebidas, crie fluxos de chamadas personalizados e ofere\u00e7a uma excelente experi\u00eancia do cliente com as 5 melhores solu\u00e7\u00f5es de URA.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"205\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-205x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-206057\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-205x300.png 205w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-700x1024.png 700w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-768x1124.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-1050x1536.png 1050w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-738x1080.png 738w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-507x742.png 507w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-292x428.png 292w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-290x424.png 290w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-77x113.png 77w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best-60x88.png 60w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book5-Best.png 1070w\" sizes=\"auto, (max-width: 205px) 100vw, 205px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/5-melhores-solucoes-ura-para-testar-em-2021\/\">Leia de gra\u00e7a<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre ACD e IVR? Bem, ambos s\u00e3o recursos de uma boa solu\u00e7\u00e3o de chamadas comerciais, mas h\u00e1 algumas distin\u00e7\u00f5es importantes entre eles:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>Par\u00e2metro<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group first-party-usage has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-left has-deep-blue-sky-color has-text-color has-link-color wp-elements-270bf53f9e688f6d8d6c1b227ad78d12\"><strong>ACD<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group third-party-usage\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-left has-deep-blue-sky-color has-text-color has-link-color wp-elements-29a363186e7cd66574b7b57b9a9f37bd\"><strong>IVR (URA)<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong><strong><strong>Fun\u00e7\u00e3o<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\">Encaminha as chamadas recebidas para o agente mais adequado, de acordo com as regras predefinidas.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\">Atua como recepcionista virtual para determinar a inten\u00e7\u00e3o do cliente e gerenciar a chamada adequadamente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>Recursos<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\">Classifica as chamadas em filas, dependendo de fatores como prioridade da chamada e disponibilidade do agente.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\">Permite que os clientes negociem op\u00e7\u00f5es de autoatendimento por meio de controle de voz ou entrada de teclado.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong><strong>Finalidade<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\">Otimiza o gerenciamento de chamadas.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\">Otimiza a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 ACD (distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas)?<\/h2>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/automatic-call-distribution-system-ga\/\">distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas (DAC)<\/a> \u00e9 uma das pe\u00e7as tecnol\u00f3gicas mais \u00fateis no kit de ferramentas da central de atendimento moderna. Quando uma chamada de cliente \u00e9 recebida, o ACD a encaminha para um agente apropriado ou a direciona para uma fila.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o as etapas que voc\u00ea segue:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identifica o cliente:<\/strong> O ACD usa tecnologia de identifica\u00e7\u00e3o, como o identificador de chamadas, o servi\u00e7o de identifica\u00e7\u00e3o de n\u00fameros discados ou a identifica\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de n\u00fameros para determinar quem est\u00e1 na linha.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Determina a prioridade:<\/strong> Nem todas as chamadas de clientes s\u00e3o iguais. Voc\u00ea pode programar um ACD para dar prioridade a algumas chamadas em detrimento de outras. Por exemplo, se a sua empresa oferece um servi\u00e7o premium, isso pode incluir o direito de pular a fila. Nesse caso, o ACD coloca a chamada de um cliente premium \u00e0 frente das chamadas de clientes n\u00e3o premium.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Direciona a chamada para um agente ou fila:<\/strong> O ACD usa as regras de distribui\u00e7\u00e3o que voc\u00ea forneceu para encaminhar a chamada. Os fatores t\u00edpicos dessas regras podem incluir a disponibilidade do agente, a origem geogr\u00e1fica da chamada, o conjunto de habilidades do agente ou at\u00e9 mesmo a hora e a data.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"536\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-1024x536.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-207330\" style=\"width:836px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-1024x536.jpg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-300x157.jpg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-768x402.jpg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-760x398.jpg 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-424x222.jpg 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-200x105.jpg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience-88x46.jpg 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Call-queuing-better-call-center-experience.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Fonte :<\/em> <em>https:\/\/leadsrain.com\/<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o algumas abordagens comuns para a distribui\u00e7\u00e3o de chamadas:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ordem fixa: <\/strong>Essa \u00e9 a configura\u00e7\u00e3o mais simples. Os agentes est\u00e3o em uma lista e, quando uma chamada \u00e9 recebida, o sistema a encaminha para a pessoa no topo da lista, depois para a segunda, e assim por diante, at\u00e9 que algu\u00e9m a atenda.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Circular:<\/strong> Semelhante \u00e0 ordem fixa, todos os agentes est\u00e3o em uma lista. Mas, nesse caso, o ACD encaminha a chamada para o pr\u00f3ximo agente dispon\u00edvel na lista em um loop cont\u00ednuo. Essa abordagem garante uma distribui\u00e7\u00e3o uniforme das chamadas entre os agentes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ponderado: <\/strong>\u00c9 aqui que o conjunto de habilidades de seus agentes entra em a\u00e7\u00e3o. Se voc\u00ea receber uma chamada que precise de um conhecimento espec\u00edfico para ser tratada, o sistema a direcionar\u00e1 para um agente que tenha esse conhecimento.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Simult\u00e2neo:<\/strong> Encaminha a chamada para todos os agentes em um grupo especificado ao mesmo tempo. O primeiro a responder recebe a chamada.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Uniforme:<\/strong> Distribui as chamadas de acordo com o n\u00edvel de atividade do agente. Encaminha as chamadas para os agentes que atenderam o menor n\u00famero de chamadas ou que t\u00eam o maior tempo ocioso entre as chamadas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Em sua forma mais simples, um sistema de<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/o-que-e-ura-unidade-de-resposta-audivel\/\"> resposta interativa por voz (IVR)<\/a> cumprimenta os clientes e oferece a eles um menu de op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea j\u00e1 ligou para o suporte ao cliente e ouviu uma mensagem dizendo algo como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Para fazer um pedido, pressione um.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Para obter informa\u00e7\u00f5es sobre um pedido existente, pressione dois.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Para todas as outras perguntas, pressione tr\u00eas.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o voc\u00ea interagiu com uma URA.<\/p>\n\n\n\n<p>Os menus de URA conduzem os autores das chamadas por uma \u00e1rvore de op\u00e7\u00f5es para obter a ajuda de que precisam. Se a consulta for relativamente simples, o cliente poder\u00e1 usar as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento para resolver o problema por conta pr\u00f3pria, ouvindo informa\u00e7\u00f5es pr\u00e9-gravadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Se a consulta for complexa o suficiente para exigir aten\u00e7\u00e3o humana, o IVR trabalhar\u00e1 com o ACD para encaminhar a chamada a um agente apropriado.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"679\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-1024x679.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-207343\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-1024x679.webp 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-300x199.webp 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-768x509.webp 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-1119x742.webp 1119w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-645x428.webp 645w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-424x281.webp 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-170x113.webp 170w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart-88x58.webp 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/IVR-chart.webp 1402w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Fonte: https:\/\/fastcall.com\/<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">ACD e IVR: um exemplo real<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma coisa \u00e9 voc\u00ea definir ACD e IVR, mas as diferen\u00e7as entre eles ser\u00e3o mais f\u00e1ceis de entender se as ilustrarmos com um exemplo pr\u00e1tico.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, vamos dar uma olhada em um <strong>cen\u00e1rio t\u00edpico de chamada de cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Imagine que voc\u00ea acabou de comprar um carro novo com pagamento mensal. Por algum motivo, os pagamentos n\u00e3o est\u00e3o saindo da sua conta banc\u00e1ria, e voc\u00ea precisa verificar com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea liga para a linha de suporte ao cliente. O <strong>sistema IVR atende \u00e0 sua chamada<\/strong> e reproduz a sauda\u00e7\u00e3o padr\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><br\/><em>&#8220;Bom dia e bem-vindo \u00e0 Lovely Cars.  <\/em><br\/><em>Voc\u00ea pode escolher entre as seguintes op\u00e7\u00f5es.  <\/em><br\/><em>Para verificar o status de um pedido, pressione um.<\/em><br\/><em>Para relatar um problema com um pedido existente, pressione dois.<\/em><br\/><em>Para outras perguntas, pressione tr\u00eas&#8221;.<\/em><br\/><br\/><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea decide que a segunda op\u00e7\u00e3o parece ser a mais adequada. Assim, voc\u00ea pressiona dois no teclado do telefone e o URA o leva para o pr\u00f3ximo est\u00e1gio da \u00e1rvore de op\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><br\/><em>&#8220;Obrigado a voc\u00ea. Lamentamos saber que voc\u00ea<\/em><br\/><em>  voc\u00ea est\u00e1 tendo um problema com seu pedido.  <\/em><br\/><em>Voc\u00ea pode escolher entre as seguintes op\u00e7\u00f5es.<\/em><br\/><em>Para relatar um produto danificado, pressione um.<\/em><br\/><em>Para solicitar uma devolu\u00e7\u00e3o, pressione dois.<\/em><br\/><em>Para outras op\u00e7\u00f5es, pressione tr\u00eas.&#8221;<\/em><br\/><br\/><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Agora, o problema que voc\u00ea tem n\u00e3o \u00e9 realmente com o produto em si. Na verdade, seu carro novo dirige como um sonho. N\u00e3o, seu problema \u00e9 mais administrativo. Voc\u00ea pressiona tr\u00eas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 aqui que o IVR come\u00e7a a <strong>trabalhar em conjunto com o ACD<\/strong>. \u00c0 medida que voc\u00ea avan\u00e7a pela \u00e1rvore, o IVR obt\u00e9m as informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea fornece e as envia para o ACD.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois que o IVR leva voc\u00ea at\u00e9 onde pode, o <strong>ACD entra em a\u00e7\u00e3o e encaminha sua chamada<\/strong> para um agente que deve ser capaz de ajud\u00e1-lo a resolver seu problema.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Voc\u00ea precisa escolher entre ACD ou IVR?<\/h2>\n\n\n\n<p>A resposta simples \u00e9: &#8220;N\u00e3o, voc\u00ea n\u00e3o tem&#8221;. As solu\u00e7\u00f5es de call center de boa qualidade geralmente apresentam ambos, pois funcionam muito bem juntos para oferecer uma ampla gama de benef\u00edcios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Os benef\u00edcios do uso de URA com ACD<\/h3>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o apenas alguns dos benef\u00edcios que voc\u00ea ver\u00e1 se incorporar tanto a URA quanto o DAC ao fluxo de trabalho da sua central de atendimento:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h4>\n\n\n\n<p>Cerca de<a href=\"https:\/\/www.researchnester.com\/reports\/interactive-voice-response-market\/5245#market-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> 30% de todos os clientes<\/a> desligar\u00e3o o telefone se forem confrontados com um processo de atendimento ao cliente excessivamente complicado. Portanto, qualquer coisa que voc\u00ea possa fazer para simplificar a sua \u00e9 uma boa not\u00edcia.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, um problema comum dos clientes \u00e9 o longo tempo de espera. Ningu\u00e9m gosta de ter que esperar meia hora (ou mais!) para falar com um agente. Infelizmente, \u00e0s vezes isso pode ser inevit\u00e1vel se o volume de chamadas for particularmente alto.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 algo que os gerentes da empresa de aluguel de carros<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/discovercars-customer-story\/\"> Discover Cars<\/a> sabem muito bem. Eles estavam lidando com um volume de chamadas extremamente alto e, como resultado, os clientes estavam tendo que esperar muito tempo nas filas de chamadas. A CloudTalk os ajudou a configurar um sistema IVR que:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Screenshot-2024-03-27-at-4.00.26&#x202F;PM-1024x169.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-207410\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Aumentar o moral do agente<\/h4>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m do alto volume de chamadas, um dos outros<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/o-que-e-a-distribuicao-automatica-de-chamadas-dac-e-7-sinais-de-que-voce-precisa-dela\/\"> sinais de que voc\u00ea precisa de ACD<\/a> e IVR em seu call center pode ser o baixo moral da equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea n\u00e3o quer que se desenvolva uma situa\u00e7\u00e3o em que agentes sobrecarregados estejam constantemente lidando com um n\u00famero excepcionalmente alto de chamadas de clientes insatisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o de um sistema IVR e ACD evita isso, reduzindo a carga de chamadas para seus agentes. O IVR elimina todas as tarefas simples que os clientes podem resolver por meio do autoatendimento, e o ACD garante que os agentes estejam lidando apenas com chamadas adequadas ao seu n\u00edvel de especializa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O resultado? Uma equipe de call center feliz e n\u00edveis mais altos de reten\u00e7\u00e3o de pessoal, o que significa que todos saem ganhando.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Reduzir os custos operacionais<\/h4>\n\n\n\n<p>Usar solu\u00e7\u00f5es de call center de URA e ACD \u00e9 uma \u00f3tima maneira de otimizar os fluxos de trabalho e economizar nos custos.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque essas ferramentas inteligentes significam que voc\u00ea pode fazer mais com menos. Para uma equipe de agentes de qualquer tamanho, seu sistema ser\u00e1 capaz de lidar com volumes muito maiores de chamadas de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/ivr-phone-system-price\/\"> O pre\u00e7o dos sistemas<\/a> ACD e<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/ivr-phone-system-price\/\"> IVR<\/a> geralmente se baseia em um modelo simples por licen\u00e7a. Isso significa que voc\u00ea n\u00e3o apenas mant\u00e9m seus custos baixos, mas tamb\u00e9m pode prever exatamente quanto o sistema custar\u00e1 a m\u00e9dio prazo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Aproveite nosso ACD e IVR para reduzir a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das chamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>A CloudTalk oferece uma ampla gama de solu\u00e7\u00f5es para o call center moderno, incluindo ferramentas ACD e IVR de primeira linha que podem reduzir a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das chamadas em 40%. Al\u00e9m disso, com o roteamento baseado em habilidades, voc\u00ea ver\u00e1 ganhos de produtividade de at\u00e9 25%, tudo isso enquanto aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas isso n\u00e3o \u00e9 tudo. O CloudTalk tamb\u00e9m oferece integra\u00e7\u00f5es com mais de 35 plataformas de CRM e helpdesk, como Salesforce, HubSpot, Pipedrive e Zendesk. Isso significa que voc\u00ea pode aproveitar os dados existentes de seus clientes para ajustar sua oferta de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea quer saber mais? <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/agende-uma-demo\/\">Entre em contato com um especialista da CloudTalk hoje mesmo<\/a> para descobrir como a URA e o ACD podem ajudar voc\u00ea a otimizar as filas de chamadas e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">Perguntas frequentes sobre ACD vs. IVR<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Por que as empresas usam menus de URA?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>As empresas usam menus IVR porque eles ajudam a manter as centrais de atendimento funcionando com efici\u00eancia. Eles oferecem <a href=\"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/ivr-self-service-best-practices\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">op\u00e7\u00f5es de autoatendimento<\/a> para consultas simples, reduzindo assim o volume de chamadas com as quais os agentes humanos precisam lidar, o que resulta em um aumento significativo da produtividade.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quais s\u00e3o as pr\u00e1ticas recomendadas para configurar a URA?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>A URA funciona melhor quando voc\u00ea segue esses princ\u00edpios de facilidade de uso:<br \/>&#8211; Mantenha a simplicidade. Tenha cerca de tr\u00eas ou quatro op\u00e7\u00f5es ao mesmo tempo<br \/>&#8211; Evite fazer com que os clientes repitam informa\u00e7\u00f5es<br \/>&#8211; Certifique-se de manter todas as informa\u00e7\u00f5es atualizadas<br \/>&#8211; Fornecer uma op\u00e7\u00e3o para voc\u00ea se conectar com um agente humano<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Que regras de roteamento voc\u00ea pode usar em sua central de atendimento?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Voc\u00ea pode configurar qualquer algoritmo de roteamento que desejar com base em fatores como disponibilidade do agente, conjunto de habilidades do agente, origem geogr\u00e1fica da chamada, hora do dia ou estat\u00edsticas da fila.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1709720311330\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Voc\u00ea tem ACD e IVR em todos os planos CloudTalk?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Sim. Todos os <a href=\"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/pricing\/\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">planos CloudTalk<\/a> oferecem chamadas ilimitadas de entrada e internas com distribui\u00e7\u00e3o automatizada de chamadas e IVR. O n\u00famero internacional e o suporte a aplicativos mobile tamb\u00e9m s\u00e3o padr\u00e3o.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As estat\u00edsticas sugerem que a maioria das empresas se beneficiaria da incorpora\u00e7\u00e3o de ACD e IVR em seus sistemas. 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