{"id":227862,"date":"2024-07-18T14:09:06","date_gmt":"2024-07-18T12:09:06","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/gerenciamento-da-forca-de-trabalho-do-contact-center-guia-completo-para-2024\/"},"modified":"2025-08-24T22:09:26","modified_gmt":"2025-08-24T20:09:26","slug":"gerenciamento-da-forca-de-trabalho-do-contact-center-guia-completo-para-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/gerenciamento-da-forca-de-trabalho-do-contact-center-guia-completo-para-2024\/","title":{"rendered":"Gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center: Guia completo para 2026"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center: Significado e benef\u00edcios<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/agende-uma-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTATO COM VENDAS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button is-style-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" style=\"border-radius:3px\">COMECE A LIGAR<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-217891\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/SaaS-Marketing-Automation_-X-Essential-tools-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div style=\"height:49px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Os melhores contact centers resolvem mais de <a href=\"https:\/\/www.thinkhdi.com\/~\/media\/HDICorp\/Files\/Library-Archive\/Insider%20Articles\/First%20Contact%20Resolution.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">90%<\/a> das consultas no primeiro contato com o cliente. Mas qual \u00e9 o truque para responder a essas perguntas t\u00e3o rapidamente?<\/p>\n\n\n\n<p>Isso requer um bom grau de planejamento estrat\u00e9gico e otimiza\u00e7\u00e3o de processos. E \u00e9 a\u00ed que entra o Contact Center Workforce Management. Neste artigo, voc\u00ea saber\u00e1 o que \u00e9, seus principais componentes, benef\u00edcios e pr\u00e1ticas recomendadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Principais conclus\u00f5es:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center (WFM) coordena a equipe e a programa\u00e7\u00e3o para otimizar os recursos. Ao prever os volumes de chamadas e programar os agentes adequadamente, as empresas podem reduzir os tempos de espera e melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>A implementa\u00e7\u00e3o do gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center leads a v\u00e1rios resultados positivos, incluindo <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/11-proven-ways-to-improve-customer-satisfaction\/\">maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, tarefas administrativas simplificadas e economia de custos.<\/li>\n\n\n\n<li>Pr\u00e1ticas recomendadas como a promo\u00e7\u00e3o de uma cultura de trabalho positiva, a oferta de flexibilidade de hor\u00e1rios e o treinamento cruzado de agentes em v\u00e1rias habilidades s\u00e3o pr\u00e1ticas recomendadas essenciais para maximizar a efici\u00eancia do contact center.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 o gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O Workforce Management (WFM) envolve o planejamento estrat\u00e9gico e a organiza\u00e7\u00e3o do pessoal e dos recursos de uma empresa para melhorar a efici\u00eancia e atingir as metas comerciais. Consiste em programar os membros da equipe para garantir que o n\u00famero certo de funcion\u00e1rios qualificados esteja dispon\u00edvel na hora e no local certos.<\/p>\n\n\n\n<p>Em um contact center, o software de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho considera o volume de chamadas e programa os agentes de acordo, garantindo que haja agentes suficientes para atender \u00e0s chamadas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ele garante que os agentes certos, com as habilidades certas, estejam trabalhando quando s\u00e3o mais necess\u00e1rios, para que os clientes recebam ajuda o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Descubra 10 m\u00e9todos comprovados para aumentar a produtividade em sua central de atendimento<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/ebook-Increase-productivity-in-call-center.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177151\" style=\"object-fit:cover\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/10-ways-to-increase-productivity-in-your-call-center\/\">Leia de gra\u00e7a<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Benef\u00edcios do Workforce Management para Contact Centers<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m da previs\u00e3o e do agendamento mais r\u00e1pidos e precisos, aqui est\u00e3o alguns benef\u00edcios que o WFM traz para os contact centers:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea usar um software de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center, poder\u00e1 planejar o n\u00famero de funcion\u00e1rios necess\u00e1rios, prever a quantidade de trabalho e organizar as programa\u00e7\u00f5es de forma eficaz.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, voc\u00ea garante que seus clientes recebam um excelente servi\u00e7o em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o que utiliza.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Economize tempo em tarefas administrativas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como a IA leva em conta as previs\u00f5es de pessoal, os volumes de chamadas e a disponibilidade dos agentes, o tempo gasto em tarefas administrativas, como escalonamento e atribui\u00e7\u00e3o de agentes, \u00e9 reduzido.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#3 Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A m\u00e1 gest\u00e3o da equipe pode levar \u00e0 falta de pessoal, colocando mais press\u00e3o sobre os agentes e afetando seu bem-estar e satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho. Isso pode levar \u00e0 exaust\u00e3o, resultando em aus\u00eancias, doen\u00e7as e at\u00e9 mesmo demiss\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com um estudo, as taxas de rotatividade nas centrais de atendimento variam <a href=\"https:\/\/www.techrepublic.com\/article\/call-center-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">de 30% a 45%<\/a>, mais altas do que em outros setores.<\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma forma, o excesso de pessoal pode resultar em menor motiva\u00e7\u00e3o e comprometimento, o que tamb\u00e9m afeta negativamente a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o software de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho para contact centers, voc\u00ea pode prever com precis\u00e3o o n\u00famero de agentes necess\u00e1rios. Isso permite que voc\u00ea crie programa\u00e7\u00f5es regulares e evite a sobrecarga, o que aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#4 Economize dinheiro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O gerenciamento eficiente de funcion\u00e1rios tamb\u00e9m ajuda a controlar melhor as despesas, pois voc\u00ea pode prever com mais precis\u00e3o o n\u00famero de funcion\u00e1rios necess\u00e1rios. Al\u00e9m disso, voc\u00ea tamb\u00e9m evita o desperd\u00edcio de recursos por ter muitas pessoas trabalhando quando n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, ao manter seus funcion\u00e1rios felizes e satisfeitos, voc\u00ea pode economizar dinheiro em processos de contrata\u00e7\u00e3o para substituir seus agentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#5 Garantir a conformidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os sistemas de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho (WFM) para contact centers garantem que os funcion\u00e1rios cumpram seus hor\u00e1rios e fa\u00e7am intervalos e tirem f\u00e9rias de acordo com as normas trabalhistas.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, voc\u00ea pode evitar poss\u00edveis multas e surpresas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>5 componentes principais do gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A cria\u00e7\u00e3o de um sistema eficiente de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center depende da implementa\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios componentes essenciais. Esses componentes garantem que a equipe, a programa\u00e7\u00e3o e o acompanhamento do desempenho estejam alinhados com as <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/14-praticas-para-gerenciar-as-operacoes-do-call-center-em-2024\/\">demandas das opera\u00e7\u00f5es do call center<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Previs\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A previs\u00e3o envolve a estimativa do volume de chamadas futuras e o n\u00famero de agentes necess\u00e1rios para atender a essas chamadas. Ele usa dados hist\u00f3ricos sobre picos sazonais, tend\u00eancias de volume e mudan\u00e7as ano a ano para prever as necessidades de pessoal.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A previs\u00e3o ajuda a planejar o n\u00famero de agentes necess\u00e1rios, garantindo que sempre haja pessoal suficiente para lidar com o volume de chamadas sem tempos de espera excessivos<\/strong>. Isso garante que as chamadas dos clientes sejam atendidas prontamente, melhorando sua experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Agendamento  <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s a previs\u00e3o, \u00e9 hora de usar os dados coletados para preparar as programa\u00e7\u00f5es do seu contact center. A programa\u00e7\u00e3o envolve o planejamento do n\u00famero de turnos e horas necess\u00e1rios para cobrir o volume de chamadas previsto.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A programa\u00e7\u00e3o eficaz garante que o n\u00famero certo de agentes treinados esteja dispon\u00edvel nos hor\u00e1rios certos para atender aos n\u00edveis de servi\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#3 Atribui\u00e7\u00e3o de agentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A pr\u00f3xima etapa ap\u00f3s o agendamento \u00e9 designar seus representantes para turnos com base em sua experi\u00eancia, especializa\u00e7\u00e3o, habilidades e prefer\u00eancias de turno. A atribui\u00e7\u00e3o de agentes com base nesses aspectos ajudar\u00e1 a maximizar a produtividade de seus agentes.  <\/p>\n\n\n\n<p>Por um lado,<strong> cada agente trabalha na \u00e1rea em que pode contribuir mais e ser mais eficiente<\/strong>. Por outro lado, <strong>os agentes tamb\u00e9m trabalhar\u00e3o com satisfa\u00e7\u00e3o se suas prefer\u00eancias pessoais forem levadas em<\/strong> considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, imagine que o seu contact center receba um grande volume de chamadas de clientes que precisam de assist\u00eancia t\u00e9cnica, suporte de cobran\u00e7a e consultas sobre novos produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>Para fazer as atribui\u00e7\u00f5es, os seguintes fatores devem ser considerados:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Disponibilidade e habilidades:<\/strong> S\u00e3o coletadas informa\u00e7\u00f5es sobre a disponibilidade e as habilidades de cada agente. Por exemplo, alguns agentes s\u00e3o especialistas em suporte t\u00e9cnico, enquanto outros s\u00e3o especializados em faturamento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Normas trabalhistas:<\/strong> Os cronogramas devem estar em conformidade com as regulamenta\u00e7\u00f5es trabalhistas, como hor\u00e1rios de intervalo e horas m\u00e1ximas de trabalho.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Prefer\u00eancias do agente:<\/strong> Preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0s prefer\u00eancias pessoais dos agentes, como escalas preferidas ou restri\u00e7\u00f5es de disponibilidade devido a compromissos pessoais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#4 Gerenciamento do dia a dia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Em um ambiente de ritmo acelerado como o de um contact center, eventos inesperados s\u00e3o inevit\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que os supervisores devem ajustar o planejamento inicial se ocorrerem circunst\u00e2ncias imprevistas nas opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias. Por exemplo, pode haver um aumento surpreendente no volume de chamadas ou aus\u00eancias de agentes (por motivo de doen\u00e7a).<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 essencial monitorar constantemente os dados em tempo real e ajustar as escalas dos agentes para garantir uma experi\u00eancia de alta qualidade e que haja representantes suficientes para lidar com a carga de trabalho adicional.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#5 Dados de desempenho<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Medir o desempenho da sua equipe \u00e9 essencial por v\u00e1rios motivos. Ao acompanhar m\u00e9tricas como a taxa de resolu\u00e7\u00e3o ou a taxa de abandono, voc\u00ea pode identificar os pontos fortes e fracos da sua equipe e ver em quais \u00e1reas pode melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao usar ferramentas de relat\u00f3rios e an\u00e1lises em uma solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center, voc\u00ea pode entender o desempenho da sua equipe de forma abrangente.<\/p>\n\n\n\n<p>Em \u00faltima an\u00e1lise,<strong> se voc\u00ea medir o desempenho da sua equipe regularmente, poder\u00e1 aumentar a efici\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e promover o sucesso organizacional geral<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ferramentas Essential do gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Software de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">software de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho<\/a> permite que voc\u00ea programe, treine sua equipe e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/otimizacao-do-call-center-dicas-para-o-sucesso-em-2024\/\">otimize<\/a> o fluxo de trabalho do <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/otimizacao-do-call-center-dicas-para-o-sucesso-em-2024\/\">call center<\/a> em uma \u00fanica plataforma, gra\u00e7as a recursos como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/o-que-e-a-distribuicao-automatica-de-chamadas-dac-e-7-sinais-de-que-voce-precisa-dela\/\"><strong>Distribuidor autom\u00e1tico de chamadas (ACD)<\/strong><\/a><strong>: <\/strong>Esse sistema direciona automaticamente todas as chamadas recebidas para departamentos organizacionais ou agentes espec\u00edficos com base em regras de distribui\u00e7\u00e3o predefinidas. Isso garante que as consultas sejam tratadas pelas pessoas adequadas, economizando tempo em cada chamada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Discadores autom\u00e1ticos: <\/strong>Existem diferentes tipos, como os <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=296734\">Power Dialers<\/a>, que permitem que voc\u00ea organize suas campanhas de chamadas, ou <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/discador-inteligente\/\">os Smart Dialers,<\/a> que permitem que voc\u00ea importe n\u00fameros de telefone de sites ou CRMs com um \u00fanico clique. Isso economiza o tempo de seus agentes na discagem manual e permite que eles se concentrem no atendimento a clientes ou clientes potenciais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>An\u00e1lises: <\/strong>Com o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-call-center-com-estatisticas\/\">Analytics<\/a>, voc\u00ea pode visualizar dados em tempo real, como total de chamadas, total de chamadas atendidas, tempo m\u00e9dio de conversa\u00e7\u00e3o e chamadas perdidas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\"><strong>Roteamento baseado em habilidades<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Permite que voc\u00ea atribua chamadas de clientes a agentes que possuam o conjunto de habilidades adequado. Isso melhora a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato e aprimora a experi\u00eancia geral do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) \u00e9 fundamental nos centros de atendimento ao cliente por v\u00e1rios motivos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong> desktop unificada para agentes: <\/strong>Os agentes podem acessar todas as ferramentas de que precisam em uma \u00fanica tela, sem alternar entre diferentes janelas, o que aumenta sua efici\u00eancia e reduz os erros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Intera\u00e7\u00f5es personalizadas: <\/strong>As consultas dos clientes podem ser atribu\u00eddas automaticamente ao agente mais adequado com base no idioma, na localiza\u00e7\u00e3o e em conversas anteriores. Isso proporciona um melhor atendimento ao cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Suporte consistente em todos os canais: <\/strong>Os dados de CRM s\u00e3o compartilhados em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o, como telefone, e-mail e chat. Isso significa que os agentes sempre sabem o que aconteceu antes, independentemente da forma como o cliente se comunicou.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, se voc\u00ea <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/integracoes\/\">integrar suas ferramentas de CRM<\/a> com o software de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center, obter\u00e1 as vantagens de ambos: simplifica\u00e7\u00e3o dos processos e aumento da produtividade dos agentes.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-related-posts\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h6 class=\"wp-block-heading\">Artigos recomendados<\/h6>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Recomendado<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/monitoramento-de-call-center-7-melhores-praticas-para-gerentes-de-call-center\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/monitoramento-de-call-center-7-melhores-praticas-para-gerentes-de-call-center\/\">Monitoramento do call center<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/relatorios-de-call-center-o-guia-definitivo-2022\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/relatorios-de-call-center-o-guia-definitivo-2022\/\">Relat\u00f3rios do call center<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/guia-complexo-que-trata-sobre-a-automacao-do-call-center\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/guia-complexo-que-trata-sobre-a-automacao-do-call-center\/\">Automa\u00e7\u00e3o do call center<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/agende-uma-demo\/\">Coaching de Call Center<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pr\u00e1ticas recomendadas de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do contact center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Siga estas dicas para capacitar sua for\u00e7a de trabalho e impulsionar o sucesso organizacional:  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Promover uma cultura de trabalho positiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Quando os funcion\u00e1rios se sentem valorizados, eles se sentem mais motivados a cumprir os hor\u00e1rios designados e a se dedicar ao trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse sentimento de valoriza\u00e7\u00e3o pode vir de v\u00e1rias fontes, como o reconhecimento dos superiores ou o apoio ao desenvolvimento profissional e ao avan\u00e7o dentro da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Oferecem flexibilidade de hor\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante que voc\u00ea ofere\u00e7a aos seus funcion\u00e1rios alguma flexibilidade de hor\u00e1rio para que eles possam equilibrar melhor suas vidas pessoais e profissionais. Isso n\u00e3o apenas melhora a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho, mas tamb\u00e9m aumenta a produtividade.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#3 Treinamento em habilidades multifuncionais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O treinamento de seus funcion\u00e1rios em diferentes \u00e1reas permite que eles atendam a diferentes solicita\u00e7\u00f5es. \u00c9 realmente \u00fatil em \u00e9pocas de muito movimento ou quando n\u00e3o h\u00e1 funcion\u00e1rios suficientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#4<\/strong> <strong>Considere a disponibilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Leve em conta quando seus funcion\u00e1rios n\u00e3o estiverem dispon\u00edveis para atender \u00e0s chamadas devido a intervalos, reuni\u00f5es, treinamento etc. Ignorar isso pode fazer com que voc\u00ea tenha pouco pessoal e seus funcion\u00e1rios se sintam sobrecarregados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#5 Planejar atividades para per\u00edodos de baixo volume<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode planejar atividades com anteced\u00eancia para manter seus funcion\u00e1rios envolvidos, motivados e produtivos durante os per\u00edodos de menor movimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode incentivar atividades de desenvolvimento profissional, como a participa\u00e7\u00e3o em webinars ou a leitura de artigos relevantes do setor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#6 Use a an\u00e1lise em tempo real<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/monitoramento-de-call-center-7-melhores-praticas-para-gerentes-de-call-center\/\">monitoramento<\/a> constante da disponibilidade e do volume de chamadas dos seus funcion\u00e1rios permite que voc\u00ea ajuste rapidamente os hor\u00e1rios e as atribui\u00e7\u00f5es para evitar longos tempos de espera e chamadas abandonadas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Maximize a efici\u00eancia do contact center com o CloudTalk<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Em resumo, o Contact Center Workforce Management (WFM) otimiza a efici\u00eancia planejando a equipe de forma eficaz para atender \u00e0s necessidades dos clientes.  <\/p>\n\n\n\n<p>Isso garante um servi\u00e7o pontual, aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o e economiza tempo e dinheiro. Voc\u00ea pode tirar proveito dessas vantagens seguindo as pr\u00e1ticas recomendadas, como cultura de trabalho positiva e an\u00e1lise em tempo real.<\/p>\n\n\n\n<p>Aumente a produtividade de sua organiza\u00e7\u00e3o com o Software de Gerenciamento da For\u00e7a de Trabalho do Call Center da Cloudtalk. Simplifique a programa\u00e7\u00e3o, o treinamento e a otimiza\u00e7\u00e3o do fluxo de trabalho em um s\u00f3 lugar para impulsionar o crescimento da sua organiza\u00e7\u00e3o.  <\/p>\n\n\n\n<p>Para saber mais, clique no bot\u00e3o abaixo.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-no-image\" style=\"background-color:#050e4c\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color has-link-color wp-elements-1e10d723c089de978c642bb433146fae\">Agilize o sucesso com o software de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho do call center<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-primary\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-white-background-color has-text-color has-background has-link-color wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">Saiba mais<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\"><strong>FAQ<\/strong><\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre WFM e WFO?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>O Workforce Management (WFM) envolve o gerenciamento da equipe e dos hor\u00e1rios, enquanto o Workforce Optimization (WFO) envolve a melhoria do desempenho geral do contact center.  <\/p>\n<p>O WFM lida com previs\u00e3o e agendamento, enquanto o WFO inclui gerenciamento de qualidade, gerenciamento de desempenho, treinamento, an\u00e1lise de fala e an\u00e1lise de desktop para aprimorar as opera\u00e7\u00f5es. O WFM faz parte da WFO e se concentra em um melhor gerenciamento de agentes.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1717419675737\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>Por que optar por uma plataforma de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho terceirizada?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>As principais vantagens de uma plataforma de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho de terceiros s\u00e3o o aumento da efici\u00eancia, a melhoria da an\u00e1lise, a redu\u00e7\u00e3o dos riscos de conformidade e a melhoria do envolvimento dos agentes, o que pode ter um impacto positivo significativo nas opera\u00e7\u00f5es e no desempenho do contact center.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os melhores contact centers resolvem mais de 90% das consultas no primeiro contato com o cliente. 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