{"id":130630,"date":"2022-06-22T01:51:41","date_gmt":"2022-06-21T23:51:41","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/lide-com-chamadas-receptivas-como-um-profissional-7-praticas-recomendadas-para-atendentes-e-gerentes-de-call-center\/"},"modified":"2024-04-19T19:38:51","modified_gmt":"2024-04-19T17:38:51","slug":"lide-com-chamadas-receptivas-como-um-profissional-7-praticas-recomendadas-para-atendentes-e-gerentes-de-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/lide-com-chamadas-receptivas-como-um-profissional-7-praticas-recomendadas-para-atendentes-e-gerentes-de-call-center\/","title":{"rendered":"Lide com chamadas receptivas como um profissional: 7 pr\u00e1ticas recomendadas para atendentes e gerentes de call center"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Lide com chamadas receptivas como um profissional:<\/strong> <strong>7 pr\u00e1ticas recomendadas para atendentes e gerentes de call center<\/strong><\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-1024x538.png\" alt=\"ilustr&#xE7;&#xE3;o chamadas receptivas PRINCIPAL\" class=\"wp-image-128843\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Em uma era de novos m\u00e9todos de comunica\u00e7\u00e3o surgindo como cogumelos, pode-se pensar que ningu\u00e9m mais liga para as empresas. <em>No entanto, os dados contam uma hist\u00f3ria diferente.<\/em> <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"text-decoration: underline;\">76% dos clientes<\/span><\/a> preferem ligar para empresas a usar outros m\u00e9todos de contato. E enquanto os chatbots e outras ferramentas de IA est\u00e3o crescendo em popularidade, <a href=\"https:\/\/customerthink.com\/how-to-exceed-customer-expectations-with-omnichannel-strategies\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"text-decoration: underline;\">75% dos clientes<\/span><\/a> ainda escolheriam intera\u00e7\u00f5es humanas <em>(por exemplo, por telefone)<\/em> sobre qualquer outra coisa. <\/p>\n\n\n\n<p>A conclus\u00e3o \u00e9 que as empresas precisam continuar fornecendo op\u00e7\u00f5es de contato por telefone e melhorando seus padr\u00f5es de suporte ao cliente nessa \u00e1rea. <\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, mostraremos como lidar com chamadas receptivas para que seus atendentes e clientes fiquem satisfeitos com o servi\u00e7o de sua empresa. Tamb\u00e9m inclu\u00edmos listas de verifica\u00e7\u00e3o \u00fateis para sua equipe seguir.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>O que s\u00e3o as chamadas receptivas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nos termos mais simples poss\u00edveis, <strong>as chamadas receptivas s\u00e3o feitas PARA a sua empresa<\/strong>. Em outras palavras, s\u00e3o os clientes que ligam para a sua empresa. Normalmente, essas liga\u00e7\u00f5es est\u00e3o relacionadas ao atendimento ao cliente, mas tamb\u00e9m podem ser fatores determinantes para o gerenciamento de produtos ou vendas. Iniciados pelos clientes, eles podem conter toda uma gama de solicita\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Os tipos mais comuns de chamadas receptivas:<\/strong><strong><br\/><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>pedidos de or\u00e7amento simples <\/li><li>reclama\u00e7\u00f5es<\/li><li>perguntas t\u00e9cnicas<\/li><li>feedback do cliente fora do padr\u00e3o<\/li><li>agendar compromissos<\/li><li>servi\u00e7os de pedidos<\/li><\/ul>\n\n\n<p>E esses s\u00e3o apenas alguns dos tipos de solicita\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode encontrar. A verdade \u00e9 que, com as chamadas receptivas, voc\u00ea nunca sabe q<strong>uando ou por que<\/strong> seus clientes entrar\u00e3o em contato com voc\u00ea. Ent\u00e3o, voc\u00ea tem que estar sempre pronto para qualquer situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Quem geralmente lida com as chamadas receptivas? <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Os atendentes n\u00e3o s\u00e3o todos igualmente adequados para lidar com todos os tipos de chamadas. Assim, quem atende ao telefone depende de v\u00e1rias vari\u00e1veis, incluindo<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Tipo de solicita\u00e7\u00e3o<\/strong> &#8211; dependendo do problema, as chamadas s\u00e3o roteadas para as equipes apropriadas. Por exemplo, uma equipe de desenvolvimento pode lidar com todos os problemas relacionados \u00e0s vendas, enquanto o suporte de TI pode ajudar com problemas t\u00e9cnicos e configura\u00e7\u00f5es. <br\/><\/li><li><strong>Tamanho da empresa<\/strong> &#8211; empresas maiores costumam ter equipes para atender diversos tipos de solicita\u00e7\u00f5es. As empresas menores normalmente t\u00eam apenas uma ou duas pessoas lidando com a comunica\u00e7\u00e3o por telefone.<br\/><\/li><li><strong>A complexidade da solicita\u00e7\u00e3o<\/strong> &#8211; um gerenciador de chamadas receptivas pode ajudar, aconselhar e resolver o problema na primeira chamada <em>(algu\u00e9m disse<\/em> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/resolucao-na-primeira-chamada-definicao-medicao-praticas-recomendadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada<\/em><\/a><em>?)<\/em>. Em alguns casos, por\u00e9m, solicita\u00e7\u00f5es mais avan\u00e7adas devem ser encaminhadas a um departamento diferente e tratadas por v\u00e1rias pessoas ou mais experientes.<\/li><\/ul>\n\n\n<p>N\u00e3o existe uma maneira <em>\u201ccerta\u201d<\/em> \u2013 tudo se resume \u00e0 estrutura da sua empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea \u00e9 uma pessoa bem treinada, \u00e9 prov\u00e1vel que voc\u00ea mesmo atenda todas as chamadas recebidas. A longo prazo, voc\u00ea inevitavelmente ter\u00e1 que dividir esses esfor\u00e7os \u00e0 medida que a sua empresa cresce.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Por que as chamadas receptivas s\u00e3o importantes?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Embora as chamadas ativas geralmente estejam associadas \u00e0 obten\u00e7\u00e3o de lucro, as chamadas receptivas tamb\u00e9m podem ter um grande impacto nas opera\u00e7\u00f5es da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>1 &#8211; As chamadas receptivas s\u00e3o uma maneira direta de entrar em contato com a sua empresa <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Construir melhores relacionamentos com seus clientes come\u00e7a com um formul\u00e1rio de contato direto e n\u00e3o invasivo. Ao oferecer esta op\u00e7\u00e3o, voc\u00ea est\u00e1 indo al\u00e9m para os clientes que preferem realizar liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>2 &#8211; As chamadas receptivas podem aumentar as vendas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>As chamadas receptivas costumam ser a fonte mais \u00fatil e direta de feedback.<\/p>\n\n\n\n<p>Os clientes que experimentam uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e f\u00e1cil de problemas em sua linha de suporte t\u00eam maior probabilidade de retornar. <a href=\"https:\/\/cdn2.assets-servd.host\/paltry-coyote\/production\/exports\/2194a329d6f053118e42d885fe38fae7\/zendesk-cx-trends-2022-report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Em uma pesquisa da Zendesk<\/a>, <strong>81%<\/strong> dos consumidores disseram que uma experi\u00eancia positiva de atendimento ao cliente aumentou a probabilidade de fazer outra compra. Lidar corretamente com as chamadas receptivas leva voc\u00ea a um passo mais perto do sucesso.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>3 &#8211; As chamadas receptivas s\u00e3o focadas no cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>As chamadas receptivas s\u00e3o todas sobre o cliente. Isso pode parecer \u00f3bvio, mas vale a pena repetir. Com as chamadas receptivas, voc\u00ea pode conhec\u00ea-los e conhecer suas necessidades para que possa projetar a jornada perfeita do cliente para cada pessoa que ligar. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que cada etapa da liga\u00e7\u00e3o, desde a sauda\u00e7\u00e3o inicial at\u00e9 a despedida final, deve ser projetada com o cliente em mente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Nossas 7 principais dicas para lidar com chamadas receptivas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea sabe o quanto depende de como voc\u00ea atende a cada chamada, vamos falar sobre como voc\u00ea pode oferecer uma experi\u00eancia incr\u00edvel para seus clientes na pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>1 &#8211; Escolha o software certo de call center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Com uma solu\u00e7\u00e3o de call center &#8220;tudo em um&#8221;, muitas tarefas <em>(por exemplo, lidar com hor\u00e1rios de pico)<\/em> se tornam mais simples. Existem muitas ferramentas de software de call center dispon\u00edveis, ent\u00e3o vale a pena fazer sua pr\u00f3pria pesquisa, experimentar algumas e selecionar a certa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aqui est\u00e3o alguns recursos do software de call center que voc\u00ea deve procurar:<\/strong><br\/><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Dashboard intuitivo<\/strong> \u2013 voc\u00ea e seus atendnetes passar\u00e3o muito tempo usando esta solu\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o voc\u00ea quer ter certeza de que \u00e9 f\u00e1cil de usar e r\u00e1pido de entender. <\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">URA com distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas<\/a><\/strong> \u2013 com a unidade de resposta aud\u00edvel, voc\u00ea pode configurar <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/icone-recurso-retorno-de-chamada-pequeno\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">retornos de chamada<\/a>, <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/icone-recurso-caixa-postal-pequeno\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">mensagem de voz<\/a> e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">roteamento de chamadas<\/a>. Se voc\u00ea deseja facilitar o gerenciamento do call center receptivo, esse \u00e9 provavelmente o recurso que voc\u00ea mais espera. <\/li><li><strong>Armazenamento<\/strong> e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-gravacao-de-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>grava\u00e7\u00e3o autom\u00e1tico de chamadas<\/strong><\/a> \u2013 para que voc\u00ea possa analisar suas chamadas anteriores e melhorar continuamente a qualidade do seu gerenciamento de chamadas receptivas.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" style=\"font-size:19px\">Que outras ferramentas de chamadas profissionais voc\u00ea ter\u00e1 com o CloudTalk? <\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/recursos\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>VEJA AQUI<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, certifique-se de que a plataforma escolhida funcionar\u00e1 bem com outro software que voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 usando (<em>como seu CRM ou help desk<\/em>). Dessa forma, voc\u00ea n\u00e3o precisar\u00e1 adicionar, mover ou atualizar dados manualmente.<\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk tem dezenas de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/integracoes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integra\u00e7\u00f5es diretas<\/a> com outros softwares \u2013 se a sua ferramenta favorita ainda n\u00e3o estiver na lista, voc\u00ea pode simplesmente usar o Zapier para conect\u00e1-la. Esses recursos adicionais tornar\u00e3o mais conveniente gerenciar chamadas que voc\u00ea perderia e automatizar algumas das outras tarefas que voc\u00ea tem.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o para atendentes e gerentes de call center:<\/strong><br\/><br\/>identifique gargalos que poderiam ser resolvidos com o software certo fazendo uma lista de recursos que facilitariam seu trabalho ao escolher algumas ferramentas para testar com sua equipe <em>(<\/em><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Cloudtalk oferece um teste gratuito<\/em><\/a> <em>ou voc\u00ea tamb\u00e9m pode agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o)<\/em> &#8211; decida sobre uma ferramenta e implemente-a em toda a organiza\u00e7\u00e3o ou departamentos designados <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/project-management\/project-management-steps-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agilize seu fluxo de trabalho<\/a>.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Inspire-se: <\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174943\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Recursos para pesquisar ao escolher seu software de call center [ebook]<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>2 &#8211; Atenda as chamadas prontamente com URA e DAC<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os clientes geralmente ficam impacientes porque podem sentir como se estivessem esperando eternamente. \u00c9 por isso que voc\u00ea deve se esfor\u00e7ar para reduzir seus tempos de espera e torn\u00e1-los mais eficazes para os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Um URA pode lidar com muitas chamadas simultaneamente e encaminh\u00e1-las para o atendente ou departamento certo, eliminando a necessidade de transferir chamadas. Isso pode ajudar muito se sua fila de suporte estiver regularmente cheia de perguntas b\u00e1sicas. <\/p>\n\n\n\n<p>Implemente um sistema de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/icone-recurso-dac-pequeno\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas <em>(DAC)<\/em><\/a> para roteamento baseado na disponibilidade de cada atendente. Garantir uma distribui\u00e7\u00e3o uniforme de chamadas para quem estiver menos ocupado pode evitar que os atendentes fiquem sobrecarregados com as liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"How does Automatic Call Distribution work and the benefits of ACD\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/_G_cyNxSg-c?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o para atendentes e gerentes de call center:<\/strong><br\/><br\/>verifique se o seu sistema atual j\u00e1 oferece URA e DAC <em>(integrados ou como complementos)<\/em> &#8211; avalie se h\u00e1 uma necessidade comercial de implementar tal solu\u00e7\u00e3o e considere um switch se isso pode ser um divisor de \u00e1guas para sua organiza\u00e7\u00e3o. Crie jornadas e fluxos de trabalho para tanto URA quanto DAC dentro do seu departamento<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Inspire-se:<\/strong><\/em> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/o-que-e-a-distribuicao-automatica-de-chamadas-dac-e-7-sinais-de-que-voce-precisa-dela\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>7 sinais de que voc\u00ea precisa de DAC<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>3 &#8211; Seja educado independentemente da situa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os atendentes de call center geralmente precisam lidar com clientes chateados ou irritados. Embora possa ser dif\u00edcil, voc\u00ea deve permanecer calmo e educado para ajudar a neutralizar situa\u00e7\u00f5es estressantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Muitas vezes um chamador n\u00e3o ser\u00e1 cort\u00eas. Eles podem estar irritados, desapontados, zangados ou simplesmente tendo um dia ruim &#8211; mas isso n\u00e3o significa que voc\u00ea pode se comportar da mesma maneira. <\/p>\n\n\n\n<p>Prestar um excelente servi\u00e7o ao cliente requer profissionalismo e simpatia ao mesmo tempo. <strong>Os n\u00fameros corroboram essa afirma\u00e7\u00e3o<\/strong>: <strong>68% dos consumidores<\/strong> dizem que um <a href=\"https:\/\/www.edesk.com\/blog\/customer-service-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">representante agrad\u00e1vel<\/a> \u00e9 fundamental para ter uma experi\u00eancia positiva de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Claro, isso n\u00e3o significa que voc\u00ea deve permitir que um chamador fale insultos ou fa\u00e7a amea\u00e7as. Se isso acontecer, voc\u00ea deve encaminhar imediatamente a chamada para um gerente.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o para atendentes e gerentes de call center:<\/strong><br\/><br\/>Sorria enquanto estiver falando \u2013 um chamador pode sentir o tom da sua voz mesmo que n\u00e3o possa v\u00ea-lo, e isso pode acalm\u00e1-lo. Escute o cliente e deixe-o desabafar se precisar \u2013 assim que perceber que tem toda a sua aten\u00e7\u00e3o, \u00e9 mais prov\u00e1vel que ele trabalhe com voc\u00ea para resolver o problema. Fa\u00e7a perguntas e seja emp\u00e1tico \u2013 isso mostra que voc\u00ea entende a situa\u00e7\u00e3o e quer ajudar. N\u00e3o se empolgue &#8211; nunca fique bravo com um cliente ou grite com ele<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Inspire-se:<\/strong><\/em> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/15-tips-on-how-to-deal-with-tough-customers-on-the-phone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>como ser educado com clientes dif\u00edceis ao telefone<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>4 &#8211; Tenha como objetivo a resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada <em>(mas n\u00e3o fazendo qualquer coisa)<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>FCR <em>(Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada)<\/em> \u00e9 a cereja do bolo de excel\u00eancia do cliente para muitas empresas. <strong>Uma cereja proverbial no topo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>FCR significa que o cliente recebe a ajuda desejada de voc\u00ea na primeira vez que faz contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Naturalmente, voc\u00ea deve sempre se esfor\u00e7ar para resolver os problemas prontamente. No entanto, mesmo se voc\u00ea acredita que \u00e9 qualificado e conhecedor o suficiente para lidar com todos os problemas do mundo, voc\u00ea n\u00e3o pode saber <em>todas<\/em> as respostas.<\/p>\n\n\n\n<p>E <strong>est\u00e1 tudo bem<\/strong>. Certas coisas est\u00e3o simplesmente al\u00e9m do seu controle, ent\u00e3o voc\u00ea n\u00e3o pode resolver todos os problemas e satisfazer todos os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Seja honesto com o chamador, dizendo-lhe que n\u00e3o pode responder \u00e0 pergunta, mas ir\u00e1 ajud\u00e1-lo de alguma outra forma &#8211; por exemplo, encaminhando-o para um atendente diferente. Os chamadores podem n\u00e3o gostar de falar com outra pessoa, mas \u00e9 melhor do que perder tempo com algu\u00e9m que n\u00e3o pode ajudar (<em>neste caso, voc\u00ea<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o para atendentes e gerentes de call center:<\/strong><br\/><br\/>certifique-se de ter um fluxo de trabalho definido para atribuir e receber chamadas. Identifique os pontos fortes e fracos da sua equipe e trabalhe na melhoria cont\u00ednuao. Ofere\u00e7a aos seus clientes recursos \u00fateis, para que eles s\u00f3 liguem quando for <strong>realmente<\/strong> necess\u00e1rio e tenha alguns scripts de chamada \u00e0 m\u00e3o para usar e seguir<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Inspire-se:<\/strong><\/em> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/7-dicas-para-usar-o-roteamento-de-chamadas-para-melhorar-a-eficiencia-dos-atendentes\/\"><em>usando o roteamento de chamadas para melhorar a efici\u00eancia dos atendentes<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>5 &#8211; Defina seu hor\u00e1rio de funcionamento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Mesmo que voc\u00ea tenha um hor\u00e1rio de trabalho fixo, isso n\u00e3o impedir\u00e1 que seus clientes liguem quando voc\u00ea n\u00e3o estiver presente. Eles ainda podem ter d\u00favidas ou problemas, e uma chamada n\u00e3o atendida \u00e9 a \u00faltima coisa que voc\u00ea deseja que eles experimentem &#8211; \u00e9 por isso que ferramentas s\u00f3lidas de call center t\u00eam um recurso de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">hor\u00e1rio de funcionamento<\/a> quando, para quando voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 por perto.<\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk permite que voc\u00ea determine v\u00e1rias a\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode tomar fora do seu hor\u00e1rio de funcionamento &#8211; chamadas receptivas diretas para diferentes n\u00fameros ou mensagem de voz quando ningu\u00e9m estiver dispon\u00edvel, ou exibir uma mensagem personalizada. Como resultado, seu call center pode operar 24 horas por dia sem atendentes trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o para atendentes e gerentes de call center:<\/strong><br\/><br\/>certifique-se de que seu hor\u00e1rio de funcionamento esteja claro. Comunique quaisquer altera\u00e7\u00f5es em sua agenda de neg\u00f3cios. Configure um fluxo de a\u00e7\u00f5es a serem tomadas quando ningu\u00e9m estiver trabalhando. Verifique se o seu software lida com uma configura\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rio de funcionamento<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Inspire-se:<\/strong><\/em> <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/2144270-business-hours\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>definindo o hor\u00e1rio de funcionamento com o CloudTalk<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>6 &#8211; Escolha atendentes preferenciais para seus chamadores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>D\u00ea aos seus chamadores uma experi\u00eancia de classe empresarial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nos call centers atuais, a fila de chamadas \u00e9 um recurso padr\u00e3o que permite colocar chamadas receptivas em filas inteligentes de acordo com crit\u00e9rios predeterminados. Com os recursos certos, os clientes de alto perfil s\u00e3o priorizados. <\/p>\n\n\n\n<p>Eles podem pular a fila ou ser direcionados para atendentes com mais experi\u00eancia, e as chamadas menos importantes v\u00e3o para atendentes com menos experi\u00eancia. Se um cliente importante tiver uma boa experi\u00eancia com um representante de atendimento ao cliente espec\u00edfico, ele provavelmente <strong>pedir\u00e1<\/strong> para falar com ele novamente na pr\u00f3xima vez que entrar em contato com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk permite que voc\u00ea <strong>pule essa mesma pergunta<\/strong>. Com esta ferramenta, voc\u00ea pode <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">definir um atendente preferencial<\/a> para clientes espec\u00edficos ou atribuir chamadas espec\u00edficas aos mesmos atendentes para que eles sempre possam dar aos clientes o tratamento especial que esperam. <\/p>\n\n\n\n<p>Ao fazer isso, seus atendentes podem se concentrar em seu trabalho porque j\u00e1 estar\u00e3o familiarizados com um cliente espec\u00edfico e seu caso. Al\u00e9m do incr\u00edvel gerenciamento de chamadas recebidas, voc\u00ea tamb\u00e9m ver\u00e1 os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes dispararem.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o para atendentes e gerentes de call center:<\/strong><br\/><br\/>crie uma lista de atendentes que podem atender casos ou chamadas espec\u00edficas. Verifique se voc\u00ea tem ou n\u00e3o clientes que gostaria de priorizar. Configure um fluxo dentro da sua organiza\u00e7\u00e3o. Verifique se o seu software oferece um recurso de atendente preferencial<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Inspire-se:<\/strong><\/em> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/10-estrategias-comprovadas-de-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>10 estrat\u00e9gias comprovadas de atendimento ao cliente<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>7 &#8211; Use scripts de chamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Lidar com chamadas receptivas pode ser um desafio<\/strong> &#8211; voc\u00ea precisa fazer malabarismos com v\u00e1rias tarefas ao mesmo tempo e acompanhar muitas informa\u00e7\u00f5es diferentes. <strong>\u00c9 aqui que os scripts de call center s\u00e3o \u00fateis<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Os scripts de call center podem ajud\u00e1-lo a gerenciar suas chamadas receptivas com mais efici\u00eancia, fornecendo orienta\u00e7\u00f5es claras para seus atendentes. Eles tamb\u00e9m podem ajud\u00e1-lo a acompanhar detalhes importantes sobre cada chamada, como o nome do cliente, seu problema e o status da resolu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Usar um script de call center s\u00f3lido pode melhorar o gerenciamento de chamadas recebidas e fornecer um melhor atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table class=\"has-amber-background-color has-background\"><tbody><tr><td><strong>Lista de verifica\u00e7\u00e3o para atendentes e gerentes de call center:<\/strong><br\/><br\/>identifique padr\u00f5es para scripts de call center em potencial. Revise seus scripts atuais a cada poucos meses para fazer o updra ou downgrade e substitua-os por um novo. Garanta que os scripts fa\u00e7am parte do processo de onboarding do funcion\u00e1rio. Verifique o desempenho de cada script regularmente e ajuste quando necess\u00e1rio<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Inspire-se:<\/strong><\/em> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/11-best-sales-call-script-templates-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>modelos de script de call center<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>N\u00e3o tem dicas suficientes?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Listamos as nossas principais dicas para lidar com chamadas receptivas acima, mas temos mais alguns truques na manga. Descubra como gerenciar sua carga de trabalho di\u00e1ria, realizar suas tarefas sem problemas e lidar com o estresse em nosso <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/22-dicas-e-truques-de-call-center-para-tornar-seu-trabalho-um-pouco-mais-facil-e-mais-agradavel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">artigo com 22 dicas para atendentes de call center<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A maneira como voc\u00ea lida com as chamadas receptivas pode ter um impacto significativo na percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a sua empresa. Se voc\u00ea se concentrar em atender \u00e0s necessidades deles ajudando a resolver problemas rapidamente, seus clientes continuar\u00e3o voltando para voc\u00ea no futuro.<\/p>\n\n\n\n<p><br\/>E se voc\u00ea n\u00e3o faz isso&#8230; bem, \u00e9 melhor <strong>come\u00e7ar agora<\/strong>. Com um software como o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a>, voc\u00ea pode automatizar muitas tarefas tediosas e cuidar da qualidade geral do seu call center.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quer ver a magia do CloudTalk?<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>EXPERIMENTE GRATUITAMENTE<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Em uma era de novos m\u00e9todos de comunica\u00e7\u00e3o surgindo como cogumelos, pode-se pensar que ningu\u00e9m mais liga para as empresas&#8230;.<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":215495,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[233],"tags":[],"class_list":["post-130630","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-call-center-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/130630","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=130630"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/130630\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/215495"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=130630"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=130630"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=130630"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}