{"id":128234,"date":"2022-06-13T21:57:51","date_gmt":"2022-06-13T19:57:51","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/triagem-de-chamadas-telefonicas-como-usa-la-para-a-sua-empresa\/"},"modified":"2024-04-19T19:40:34","modified_gmt":"2024-04-19T17:40:34","slug":"triagem-de-chamadas-telefonicas-como-usa-la-para-a-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/triagem-de-chamadas-telefonicas-como-usa-la-para-a-sua-empresa\/","title":{"rendered":"Triagem de chamadas telef\u00f4nicas: como us\u00e1-la para a sua empresa"},"content":{"rendered":"\n
\n

Triagem de chamadas telef\u00f4nicas: como us\u00e1-la para a sua empresa<\/h1>\n\n\n\n
\n
\"ilustração<\/figure><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
\n

A \u00fanica coisa pior do que esperar \u00e9 esperar quando voc\u00ea tem um problema urgente para resolver. Ent\u00e3o, quem pode culpar seus clientes por ficarem chateados se eles demorarem muito para conseguir falar com um atendente? \u00c9 um problema real – as pessoas precisam ficar 13 minutos em espera<\/a><\/span> ao ligar para o atendimento ao cliente. O problema ainda maior \u00e9 que a maioria dessas pessoas s\u00f3 est\u00e1 disposta a esperar cerca de 2-3 minutos antes de ficar irritada.<\/p>\n\n\n\n

O que pode estar ocupando tanto o tempo dos seus atendentes? Muitas vezes, s\u00e3o chamadas de telemarketing ou pesquisas, que n\u00e3o merecem a aten\u00e7\u00e3o deles. Nos EUA, fraudes e robocalls representam 67% de todas as chamadas<\/a> telef\u00f4nicas, e o n\u00famero est\u00e1 crescendo. Mas se os atendentes de suporte ou representantes de vendas n\u00e3o souberem quem est\u00e1 do outro lado da linha antes de atender o telefone, eles ter\u00e3o que atender todas as chamadas. <\/p>\n\n\n\n

Felizmente, a triagem de chamadas \u00e9 um recurso que permite que os atendentes identifiquem quem est\u00e1 ligando com anteced\u00eancia. O que \u00e9 ainda melhor, a triagem de chamadas \u00e9 um recurso que voc\u00ea pode usar no CloudTalk. Vejamos como funciona e por que pode ser \u00fatil para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 a triagem de chamadas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A triagem de chamadas \u00e9 o processo de identificar quem est\u00e1 ligando e decidir a melhor forma de lidar com a chamada. Como todos os smartphones v\u00eam com recursos b\u00e1sicos de triagem hoje em dia, voc\u00ea provavelmente j\u00e1 est\u00e1 familiarizado com esse recurso.<\/p>\n\n\n\n

Gra\u00e7as ao identificador de chamadas, voc\u00ea pode saber o nome do chamador, n\u00famero de telefone e, \u00e0s vezes, sua localiza\u00e7\u00e3o sem nem precisar atender. Ele tamb\u00e9m pode informar se h\u00e1 um spammer em potencial na linha. Dessa forma, voc\u00ea pode saber imediatamente se a liga\u00e7\u00e3o \u00e9 de um cliente ou de um operador de telemarketing e decidir se deseja atender ou n\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Na vers\u00e3o mais b\u00e1sica, seus funcion\u00e1rios podem usar a triagem de chamadas para escolher se desejam atender a chamada, rejeit\u00e1-la ou encaminh\u00e1-la para outro funcion\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

Mas muitos servi\u00e7os de call center virtual tamb\u00e9m v\u00eam com recursos mais sofisticados, sobre os quais falaremos em breve.<\/p>\n\n\n\n

Como funciona a triagem de chamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Todas as informa\u00e7\u00f5es relacionadas aos usu\u00e1rios do telefone s\u00e3o armazenadas em um banco de dados CNAM (\u201cNome Chamador\u201d)<\/em>. Cada vez que h\u00e1 uma chamada recebida ou efetuada, os servi\u00e7os CNAM do chamador e do destinat\u00e1rio conectam seus n\u00fameros de telefone a nomes nesses bancos de dados. Isso permite que a triagem de chamadas possa ocorrer.<\/p>\n\n\n\n

A maioria das operadoras hoje em dia tamb\u00e9m tem uma lista de n\u00fameros de liga\u00e7\u00f5es frias ou de telemarketing que tamb\u00e9m podem marcar como spammers no identificador de chamadas. Sempre que algu\u00e9m telefona, a operadora verifica o n\u00famero em seu banco de dados de chamadas n\u00e3o solicitadas.<\/p>\n\n\n\n

Se o n\u00famero de quem ligou corresponder ao de um scammer ou spammer relatado, o destinat\u00e1rio ver\u00e1 uma mensagem que diz \u201cProv\u00e1vel Spam\u201d ao lado do identificador de chamadas padr\u00e3o. O usu\u00e1rio pode ent\u00e3o decidir se deseja atender a chamada ou bloque\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>\"\"
\n
\n
\n

Voc\u00ea est\u00e1 escolhendo um software de call center? Descubra 12 recursos que devem ser observados. <\/h3>\n\n\n\n
\n
BAIXE O E-BOOK<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
\"\"<\/figure><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Principais recursos de triagem de chamadas a serem observados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Seus atendentes podem evitar muitas chamadas indesej\u00e1veis apenas observando as informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas de identifica\u00e7\u00e3o de chamadas. Mas que tal facilitar ainda mais o trabalho deles com ferramentas avan\u00e7adas de triagem de chamadas? Desde a detec\u00e7\u00e3o e bloqueio permanente de spam at\u00e9 a garantia de que todas as chamadas v\u00e3o para o atendente certo, as modernas plataformas de contato podem fazer tudo isso e muito mais.<\/p>\n\n\n\n

Quais recursos voc\u00ea deve observar em particular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1 – Roteamento de chamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O roteamento de chamadas pode melhorar muito a qualidade do seu servi\u00e7o de call center. Na plataforma do contact center, voc\u00ea pode atribuir seus atendentes (ou grupos deles)<\/em> para lidar com t\u00f3picos ou problemas espec\u00edficos com base em suas habilidades. Esse recurso \u00e9 chamado de roteamento baseado em habilidade.<\/p>\n\n\n\n

Assim que quem ligou se conectar ao menu URA (Unidade de resposta aud\u00edvel)<\/em> da linha de suporte, ele ter\u00e1 uma lista de op\u00e7\u00f5es na qual poder\u00e1 selecionar a que melhor se adapta \u00e0s suas necessidades. Eles ser\u00e3o encaminhados imediatamente para o funcion\u00e1rio ou departamento escolhido, sem serem movidos de um atendente para outro.<\/p>\n\n\n\n

O roteamento de chamadas tamb\u00e9m \u00e9 ideal para garantir que todos os seus funcion\u00e1rios tenham a mesma quantidade de trabalho, mesmo nos hor\u00e1rios de pico. Voc\u00ea pode, por exemplo, configurar uma regra no sistema para encaminhar todas as chamadas recebidas para o atendente menos ocupado. Isso ajudaria a garantir que todo cliente seja atendido o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

2 – Retorno de chamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Embora o roteamento de chamadas deva aliviar a carga nas suas linhas de suporte, voc\u00ea provavelmente ainda perder\u00e1 algumas chamadas, principalmente durante os hor\u00e1rios de pico. CloudTalk tem outro recurso conveniente para isso, ou seja, o retorno de chamada.<\/p>\n\n\n\n

Durante os per\u00edodos de maior movimento ou quando a fila de chamadas estiver cheia, quem ligou ter\u00e1 a op\u00e7\u00e3o de encerrar a chamada sem perder seu lugar na fila. Assim que um atendente estiver dispon\u00edvel, o CloudTalk ligar\u00e1 automaticamente para o cliente um determinado n\u00famero de vezes at\u00e9 que ele seja conectado com sucesso a um funcion\u00e1rio. Voc\u00ea pode at\u00e9 especificar quantas tentativas malsucedidas o recurso de retorno de chamada deve fazer para evitar sobrecarregar (e incomodar)<\/em> seus clientes com chamadas perdidas.<\/p>\n\n\n\n

3 – Encaminhamento de chamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ao usar esse recurso, voc\u00ea pode encaminhar as chamadas recebidas para telefones mobile ou fixos externos. Se um dos seus atendentes estiver fora de sua mesa quando o telefone tocar, ele normalmente s\u00f3 saber\u00e1 sobre uma chamada perdida quando estiver de volta.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, com o encaminhamento de chamadas, todas as chamadas recebidas podem ser passadas automaticamente para outro n\u00famero ap\u00f3s um tempo especificado para garantir que n\u00e3o fiquem sem resposta. Isso pode beneficiar seus funcion\u00e1rios e clientes. <\/p>\n\n\n\n

Os atendentes v\u00e3o gostar de poder atender chamadas onde e quando precisarem do pr\u00f3prio dispositivo, e os clientes achar\u00e3o muito mais f\u00e1cil entrar em contato com sua linha de suporte.<\/p>\n\n\n\n

\n