{"id":127426,"date":"2022-06-10T02:00:00","date_gmt":"2022-06-10T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/como-usar-uma-matriz-de-escalonamento-em-seu-call-center-remoto\/"},"modified":"2024-10-18T19:15:27","modified_gmt":"2024-10-18T17:15:27","slug":"como-usar-uma-matriz-de-escalonamento-em-seu-call-center-remoto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/como-usar-uma-matriz-de-escalonamento-em-seu-call-center-remoto\/","title":{"rendered":"Como usar uma matriz de escalonamento em seu call center remoto"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\">Como usar uma matriz de escalonamento em seu call center remoto <\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-1024x538.png\" alt=\"ilustra&#xE7;&#xE3;o matriz de escalonamento MAIN\" class=\"wp-image-119914\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_18.5.22_main2-1.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Lidar com as d\u00favidas dos clientes ocupa a maior parte do tempo de um atendente de call center. E \u00e0s vezes, o atendente fica preso e precisa pedir ajuda. Isso pode n\u00e3o ser um problema quando todos est\u00e3o localizados no local, mas com o trabalho remoto, fica um pouco mais complicado. Em tais situa\u00e7\u00f5es, \u00e9 \u00fatil ter uma matriz de escalonamento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que \u00e9 uma matriz de escalonamento e como voc\u00ea pode fazer uma funcionar para seu call center remoto?<\/strong> Leia mais para descobrir!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>O que \u00e9 uma matriz de escalonamento? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Sempre que a solicita\u00e7\u00e3o de um cliente parecer \u201cfora do alcance dos atendentes\u201d, eles devem usar algo chamado \u201c<strong><em>procedimento de escalonamento de incidentes<\/em><\/strong>\u201d. Pode parecer assustador, mas significa simplesmente entregar uma tarefa a outro funcion\u00e1rio que seja mais experiente em uma determinada \u00e1rea ou superior.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma <strong>matriz de escalonamento<\/strong> \u00e9 uma informa\u00e7\u00e3o escrita sobre quem seus atendentes devem contatar se ocorrer um incidente espec\u00edfico. Voc\u00ea pode criar rapidamente essas instru\u00e7\u00f5es em uma planilha, pois s\u00f3 precisa incluir duas vari\u00e1veis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>the type of incident that triggered the escalation<\/li>\n\n\n\n<li>the name and role of the person who is responsible for handling the incident<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Abaixo est\u00e1 um exemplo de uma matriz de escalonamento em formato de tabela:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Person responsible<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Role\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group role\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Role<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Should;be;notified;about\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group should-be-notified-about\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Should be notified about<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Katherine Scott<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Head of customer support<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Customer complaints<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Matthew Reed<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Head of IT<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Network disruptions<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Melissa Will<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Head of sales<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Billing problems<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Richard Davis<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Logistics manager<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Delivery delays<br\/>Incorrect deliveries<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Em grandes empresas, uma matriz de escalonamento geralmente \u00e9 mais detalhada. Al\u00e9m de informa\u00e7\u00f5es sobre quem contatar, voc\u00ea tamb\u00e9m deve decidir sobre a ordem em que os atendentes devem contat\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto mais tempo leva para resolver um caso, mais alto na matriz ele deve ir. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de uma matriz de escalonamento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quanto mais tempo levar para resolver uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, maior o risco de seus clientes ficarem irritados com o problema. Se seus atendentes tiverem uma matriz de escalonamento escrita para consultar, eles saber\u00e3o imediatamente como seguir em frente e poder\u00e3o resolver o problema mais rapidamente. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Find the perfect call center software in 2023<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"642\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-Must-have-features.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177200\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174943\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Existem v\u00e1rios outros benef\u00edcios que voc\u00ea tamb\u00e9m pode obter: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Agents will know straight away what information they should add to an escalation request before passing the matter on to someone else, thus helping that person to fully understand the situation.<\/li>\n\n\n\n<li>You can ensure that all incidents are assigned to the most qualified person and solved within the SLA.<\/li>\n\n\n\n<li>A great way to train your new agents<em> (especially those working remotely)<\/em> on how to respond to difficult situations.<\/li>\n\n\n\n<li>Agents can feel more at ease talking to customers and focus on taking care of their requests when the guidelines are clear.<\/li>\n\n\n\n<li>Easier to alert other employees about high-priority issues and make sure they\u2019re handled as quickly as possible.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>2 tipos de escalonamento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea n\u00e3o quer sobrecarregar seus l\u00edderes e gerentes de equipe de call center com dezenas de tarefas extras. Mas redirecionar chamadas para funcion\u00e1rios aleat\u00f3rios tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o, pois ao fazer isso voc\u00ea corre o risco de frustrar as pessoas que ligam a ponto de eles pedirem para \u201cfalar com o gerente\u201d. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Existem duas maneiras de decidir sobre a ordem correta:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">1 &#8211; <strong>Escalonamento hier\u00e1rquico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Com o escalonamento hier\u00e1rquico, voc\u00ea transfere incidentes para funcion\u00e1rios <strong>com mais experi\u00eancia ou autoridade<\/strong> para tomar determinadas decis\u00f5es. A matriz \u00e9 dividida em n\u00edveis, e cada n\u00edvel \u00e9 tratado por um membro da equipe de classifica\u00e7\u00e3o mais alta. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Isto \u00e9 o que parece na pr\u00e1tica:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>Ao n\u00e3o responder \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o de uma pessoa que liga sobre um problema t\u00e9cnico, um atendente de suporte pode pedir ao l\u00edder de sua equipe para ajud\u00e1-lo a resolver o problema. Se n\u00e3o conseguirem resolv\u00ea-lo, o l\u00edder da equipe pode passar o incidente para o gerente do departamento e assim por diante at\u00e9 que o caso seja encerrado. <\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>2 &#8211; Escalonamento funcional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O escalonamento funcional funciona de forma ligeiramente diferente. Em vez de enviar um ticket de suporte a um funcion\u00e1rio de n\u00edvel mais alto a cada vez, os atendentes primeiro entram em contato com qualquer pessoa que tenha a experi\u00eancia ou as habilidades necess\u00e1rias para lidar com a tarefa em quest\u00e3o. Esse funcion\u00e1rio n\u00e3o precisa ser o pr\u00f3ximo hierarquicamente da fila, pois o que importa \u00e9 que ele tenha o conhecimento necess\u00e1rio sobre o determinado assunto para ajudar o cliente. Eles podem simplesmente estar mais familiarizados com um servi\u00e7o espec\u00edfico do que o atendente que atendeu a chamada. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>Um atendente est\u00e1 conversando com algu\u00e9m que ligou sobre um problema de cobran\u00e7a que ele tem. O atendente, incapaz de resolver o problema sozinho, encaminha a chamada para o departamento financeiro, que est\u00e1 mais bem equipado para atender o cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Quando escalonar um problema?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O escalonamento pode ser necess\u00e1rio porque um atendente acabou de iniciar o trabalho e n\u00e3o tem experi\u00eancia suficiente para lidar com determinadas perguntas ou t\u00f3picos. Outras vezes, um atendente precisa obter autoriza\u00e7\u00e3o dos superiores antes de continuar uma conversa.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora voc\u00ea possa reduzir o n\u00famero de incidentes de escalonamento em seu call center treinando seus atendentes sobre como lidar com situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis, voc\u00ea n\u00e3o pode elimin\u00e1-los completamente. Os atendentes precisar\u00e3o usar um procedimento de escalonamento em algum momento, por isso \u00e9 do interesse deles <em>(e de seus clientes)<\/em> saber exatamente quando e a quem eles devem pedir ajuda.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais importante ainda, um atendente deve sempre escalonar um problema se sentir que n\u00e3o pode resolver o problema de um cliente sozinho. Fazer com que as pessoas que ligam ou\u00e7am v\u00e1rias sugest\u00f5es in\u00fateis ou respostas vagas geralmente s\u00f3 resulta no cliente ficando irritado e exigindo falar com o gerente. Nesse ponto, geralmente h\u00e1 pouco mais a fazer al\u00e9m de atender a esse pedido e pedir que ajudem a resolver a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Como criar uma matriz de escalonamento de call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Primeiro, voc\u00ea precisa pensar em como deseja gerenciar as escalona\u00e7\u00f5es em diferentes n\u00edveis e quem deve ser respons\u00e1vel por elas. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vamos planejar toda a estrutura em etapas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Think about what types of incidents to include in your escalation matrix. Look at what types of problems your team deals with most often, e.g. customer complaints, technical questions, or billing issues.<\/li>\n\n\n\n<li>Note down how urgent each case is. This way, your agents will know straight away which tickets they should treat as high priority.<\/li>\n\n\n\n<li>State who is responsible for handling those specific tickets. It would also be useful to include what skills or specialist knowledge that employee has. For example, <strong>what foreign languages they know.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Outline the steps your agents need to take when following the escalation process.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 a informa\u00e7\u00e3o b\u00e1sica que voc\u00ea deve adicionar \u00e0 matriz de escalonamento. <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode adicionar outras diretrizes ou anota\u00e7\u00f5es que considere \u00fateis para seus atendentes.<strong> <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tal como:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>What data or documents should be included in escalation requests.<\/li>\n\n\n\n<li>How much time should pass before escalating an incident to the next level.<\/li>\n\n\n\n<li>What actions or lack thereof should trigger moving a problem up to the next escalation tier.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A apar\u00eancia da matriz depende de suas prefer\u00eancias. Para algumas empresas, um gr\u00e1fico hier\u00e1rquico simples funciona melhor. Outros usam uma matriz de escalonamento mais detalhada na forma de uma tabela. Desde que contenha todas as informa\u00e7\u00f5es essenciais e seja f\u00e1cil de entender para seus atendentes, sua matriz de escalonamento far\u00e1 o trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p>Para tornar as coisas mais simples para voc\u00ea, voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar um dos muitos modelos de matriz de escalonamento dispon\u00edveis online. Aqui est\u00e3o alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/files.ontario.ca\/functional_escalation_process_flow.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Functional escalation in IT<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/help.formstack.com\/hc\/article_attachments\/360034230352\/Screen_Shot_2019-07-28_at_4.11.34_PM.png\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Escalation matrix based on the urgency of the situation\u00a0<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Capacite suas equipes remotas com uma matriz de escalonamento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O trabalho remoto traz muitos benef\u00edcios. Ao contratar atendentes de diferentes pa\u00edses ou continentes, voc\u00ea pode agora fornecer suporte ao cliente em seu suporte ao cliente virtualmente 24 horas por dia, 7 dias por semana.<\/p>\n\n\n\n<p>Um problema, por\u00e9m, \u00e9 que os atendentes podem n\u00e3o saber a quem perguntar se receberem uma pergunta de um cliente que n\u00e3o podem responder. Com uma matriz de escalonamento em vigor, os atendentes n\u00e3o precisam mais se preocupar com isso. <\/p>\n\n\n\n<p>One glance at the instructions and they will know what to do to offer the best customer support they can. And better customer service means happier clients, which means happier agents and managers too.<br\/>Are you looking for a great way to improve your agents\u2019 productivity and make your customers happier at the same time, <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>try out a free trial of CloudTalk<\/strong><\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Nosso software de call center tem tudo o que seus atendentes podem desejar &#8211; e muito mais.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lidar com as d\u00favidas dos clientes ocupa a maior parte do tempo de um atendente de call center. 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