{"id":123705,"date":"2022-06-07T22:40:03","date_gmt":"2022-06-07T20:40:03","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/como-melhorar-o-desempenho-do-atendente-de-call-center\/"},"modified":"2024-04-19T19:42:46","modified_gmt":"2024-04-19T17:42:46","slug":"como-melhorar-o-desempenho-do-atendente-de-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/como-melhorar-o-desempenho-do-atendente-de-call-center\/","title":{"rendered":"Como melhorar o desempenho do atendente de call center"},"content":{"rendered":"\n
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Como melhorar o desempenhodo atendente de call center<\/h1>\n\n\n\n
\"fluxo<\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Os contact centers contam com atendentes para fornecer um \u00f3timo atendimento ao cliente em cada intera\u00e7\u00e3o. Sem atendentes produtivos, voc\u00ea corre o risco de perder clientes, sua reputa\u00e7\u00e3o e sua receita. Para ter sucesso, os call centers precisam aumentar o desempenho do atendente. Mas como?<\/p>\n\n\n\n

A maioria dos gerentes de call center est\u00e1 ciente de que uma equipe eficiente significa um melhor desempenho do call center. Ent\u00e3o, vamos ver as t\u00e1ticas que voc\u00ea pode usar para aumentar a produtividade do atendente.<\/p>\n\n\n\n

1. Use URA para segmentar os clientes<\/h2>\n\n\n\n

Nada diminui mais o desempenho do que a m\u00e1 distribui\u00e7\u00e3o das chamadas receptivas. A URA (Unidade de resposta aud\u00edvel)<\/a> \u00e9 uma ferramenta valiosa porque re\u00fane informa\u00e7\u00f5es sobre quem ligou antes que ele seja conectado ao atendente. Essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o compartilhadas com o atendente em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

Ter um menu URA cuidadosamente desenvolvido significa que seus clientes chegam a uma solu\u00e7\u00e3o mais rapidamente e os atendentes ficam livres para trabalhar com problemas mais complicados. Todos saem ganhando!<\/p>\n\n\n\n

2. Elimine chamadas evit\u00e1veis<\/h2>\n\n\n\n

Ao eliminar chamadas que poderiam ser evitadas, seus atendentes ter\u00e3o mais tempo para gastar em chamadas que realmente importam. Existem v\u00e1rias maneiras de fazer isso, por exemplo, voc\u00ea pode bloquear n\u00fameros de telefone indesej\u00e1veis, publicar perguntas frequentes no seu site para permitir que os clientes encontrem as respostas por conta pr\u00f3pria ou usar um menu URA abrangente (veja acima).<\/p>\n\n\n\n

3. Implemente treinamento cont\u00ednuo<\/h2>\n\n\n\n

Manter uma equipe est\u00e1vel ajudar\u00e1 voc\u00ea a reduzir os custos e o tempo de treinamento. \u00c9 por isso que voc\u00ea deve garantir que os novos atendentes recebam treinamento complexo. Eles devem aprender a como resolver problemas e se familiarizar com seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Considere organizar treinamentos regulares focados em problemas comuns, por exemplo, conversar com clientes irritados, etc., para garantir que os atendentes desenvolvam continuamente suas habilidades. <\/p>\n\n\n\n

Para fornecer feedback valioso aos membros da sua equipe, use o recurso de monitoramento de chamadas<\/a>. Ele permite que os supervisores ou\u00e7am as chamadas entre o atendente e o chamador e, se necess\u00e1rio, forne\u00e7am feedback em tempo real ou sussurrem para o atendente. <\/p>\n\n\n\n

\"ct<\/a><\/figure>\n\n\n

4. Monitore as chamadas e compartilhe as melhores pr\u00e1ticas<\/h2>\n\n\n\n

Com o software de call center certo, seu contact center usa o recurso de grava\u00e7\u00e3o de chamadas. Isso \u00e9 \u00fatil, principalmente para novos atendentes. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode realizar sess\u00f5es em grupo para permitir que todos ou\u00e7am exemplos de boas e m\u00e1s pr\u00e1ticas. Isso refor\u00e7ar\u00e1 o bom comportamento e pressionar\u00e1 os outros a melhorar seu desempenho. E n\u00e3o se esque\u00e7a de manter seus arquivos organizados<\/a>!<\/p>\n\n\n\n

5. Capacite seus atendentes com a melhor tecnologia<\/h2>\n\n\n\n

At\u00e9 mesmo os atendentes mais motivados s\u00e3o menos produtivos se usarem sistemas e processos de TI complicados. Alguns call centers usam v\u00e1rios bancos de dados, incluindo software de vendas, CRM ou ferramentas de help desk<\/strong>. Isso torna seus atendentes mais lentos porque eles precisam abrir muitas guias para encontrar informa\u00e7\u00f5es essenciais.<\/p>\n\n\n\n

O software de call center baseado em nuvem f\u00e1cil de usar pode ser integrado<\/a> a todas as suas solu\u00e7\u00f5es de TI, para que voc\u00ea possa eliminar a frustra\u00e7\u00e3o e tornar as informa\u00e7\u00f5es mais acess\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

6. Monitore e reexamine suas m\u00e9tricas<\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea sabe se os seus atendentes est\u00e3o sendo produtivos sem as m\u00e9tricas? Certifique-se de que seus objetivos sejam claros e que todos os atendentes saibam por que e como essa m\u00e9trica \u00e9 medida. Por exemplo, voc\u00ea pode medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, novas vendas, taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, taxa de ocupa\u00e7\u00e3o etc.<\/p>\n\n\n\n

Veja 5 m\u00e9tricas de call center para um benchmarking bem-sucedido<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

7. Recompense os atendentes bem-sucedidos<\/h2>\n\n\n\n

Outra pr\u00e1tica recomendada de atendimento ao cliente do call center \u00e9 oferecer incentivos aos atendentes que atingem suas metas. As pesquisas mostram que 69% dos funcion\u00e1rios trabalhariam mais<\/strong> se fossem melhor reconhecidos. N\u00e3o tem necessidade de investir em b\u00f4nus enormes; voc\u00ea pode recompensar os funcion\u00e1rios com pequenos presentes por atingirem ou excederem seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

Quando os atendentes se sentem valorizados, eles tendem a procurar maneiras de melhorar seu desempenho. Isso tamb\u00e9m ir\u00e1 desencadear uma competi\u00e7\u00e3o amig\u00e1vel entre os atendentes.<\/p>\n\n\n\n

8. Fa\u00e7a altera\u00e7\u00f5es orientadas por dados<\/h2>\n\n\n\n

Um bom software de call center<\/a> pode fornecer estat\u00edsticas e dados em tempo real que voc\u00ea pode usar para descobrir problemas que prejudicam o desempenho do atendente. Os gerentes de call center devem revisar os dados regularmente e fazer as altera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

Dica extra: n\u00e3o se esque\u00e7a da divers\u00e3o!<\/h3>\n\n\n\n

Lembre-se de que um funcion\u00e1rio feliz \u00e9 um funcion\u00e1rio produtivo. Se voc\u00ea quiser ajudar seus atendentes a serem mais eficientes, n\u00e3o se esque\u00e7a de criar um ambiente de trabalho no qual eles gostem de estar.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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