{"id":122903,"date":"2022-06-05T19:07:43","date_gmt":"2022-06-05T17:07:43","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-mitos-sobre-call-centers-desmascarados\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:05","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:05","slug":"8-mitos-sobre-call-centers-desmascarados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/8-mitos-sobre-call-centers-desmascarados\/","title":{"rendered":"8 mitos sobre call centers: desmascarados"},"content":{"rendered":"\n
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8 Myths About Call Centers: Debunked<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
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Os contact centers ajudam v\u00e1rias empresas em todo o mundo a crescer e ter sucesso, fornecendo excelente suporte ao cliente. Ao mesmo tempo, eles s\u00e3o v\u00edtimas de muitos mitos bem estabelecidos baseados em suposi\u00e7\u00f5es ultrapassadas. N\u00f3s reunimos os 8 mitos mais comuns sobre call centers e os desmascaramos um por um.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 seguro dizer que os clientes preferem n\u00e3o ter que entrar em contato com um call center. O motivo \u00e9 bem simples: se houver necessidade de fazer uma liga\u00e7\u00e3o e falar com um atendente, significa que temos um problema – geralmente com um pedido, envio ou pagamento. Al\u00e9m disso, \u00e9 prov\u00e1vel que seja um problema que n\u00e3o pode ser resolvido facilmente, por exemplo, lendo as instru\u00e7\u00f5es no site. Ao mesmo tempo, as expectativas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s empresas s\u00e3o altas: tudo precisa ser fornecido de forma r\u00e1pida, tranquila e sem complica\u00e7\u00f5es. Infelizmente, isso nem sempre \u00e9 poss\u00edvel, e \u00e9 um call center que muitas vezes vem em socorro do cliente. <\/p>\n\n\n\n

O problema \u00e9 que os call centers, que parecem ser parte fundamental da experi\u00eancia do cliente em praticamente todas as empresas que vendem produtos ou servi\u00e7os, tendem a ter uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o tanto com clientes quanto com funcion\u00e1rios. Por isso \u00e9 t\u00e3o importante mostrar que a realidade pode ser diferente. Um contact center moderno que aproveita a tecnologia atualizada pode ser um lugar onde seus funcion\u00e1rios ou atendentes prosperam e os clientes ficam t\u00e3o satisfeitos que se tornam defensores da marca.<\/p>\n\n\n\n

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Improve your customer care<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Mito 1: As pessoas n\u00e3o ligam mais para o suporte ao cliente. <\/h2>\n\n\n\n

Essa opini\u00e3o \u00e9 particularmente comum entre as gera\u00e7\u00f5es mais jovens, que preferem usar chatbots ou as redes sociais para resolver problemas. Algumas pessoas n\u00e3o gostam de ligar; tamb\u00e9m \u00e9 muito estressante para um n\u00famero crescente de expatriados que acabaram de come\u00e7ar a aprender o idioma local. No entanto, vamos encarar: eles s\u00e3o uma minoria. Fazer uma liga\u00e7\u00e3o ainda \u00e9 o m\u00e9todo n\u00famero um para resolver um problema, principalmente quando o problema \u00e9 complexo. Levar a uma pessoa real \u00e9 natural e simples, talvez por isso continue sendo o tipo mais popular de canal de assist\u00eancia ao vivo e seja escolhido por 59% dos consumidores.<\/a> O atendimento ao cliente por telefone provavelmente n\u00e3o ser\u00e1 substitu\u00eddo em breve por algo completamente novo, mas isso n\u00e3o significa que n\u00e3o ser\u00e1 aprimorado pela tecnologia. Pelo contr\u00e1rio, isso j\u00e1 acontece e melhora a experi\u00eancia do usu\u00e1rio – por exemplo, a integra\u00e7\u00e3o de call centers com CRM permite uma solu\u00e7\u00e3o de problemas eficiente e personalizada ao conversar com uma pessoa real.<\/p>\n\n\n\n

Mito 2:Rob\u00f4s substituir\u00e3o as pessoas nos call centers<\/h2>\n\n\n\n

Com o surgimento da quarta revolu\u00e7\u00e3o industrial, as pessoas temem que muitos empregos se tornem redundantes como resultado da automa\u00e7\u00e3o e da rob\u00f3tica. Os dados corroboram essas preocupa\u00e7\u00f5es – de acordo com o F\u00f3rum Econ\u00f4mico Mundial<\/a>, 1 milh\u00e3o de empregos estar\u00e3o em risco at\u00e9 2020. N\u00e3o \u00e9 de surpreender, portanto, que os atendentes de suporte ao cliente por telefone tenham medo de perder seus empregos, principalmente em uma era de chatbots e assistentes de voz como Siri ou Alexa. Pelo menos por enquanto, por\u00e9m, n\u00e3o parece ser uma grande preocupa\u00e7\u00e3o. A automa\u00e7\u00e3o baseada em IA melhorar\u00e1 suas habilidades e melhorar\u00e1 a experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Como afirmamos ao desmascarar o mito n\u00famero 1, os clientes ainda querem se comunicar com uma pessoa real. Enquanto o contato humano permanecer em demanda, \u00e9 improv\u00e1vel que os atendentes sejam substitu\u00eddos por rob\u00f4s. \u00c9 prov\u00e1vel, por\u00e9m, que a automa\u00e7\u00e3o ajude nas tarefas mais mundanas e repetitivas. <\/p>\n\n\n\n

Mito 3:Os atendentes n\u00e3o se importam com os clientes<\/h2>\n\n\n\n

Outro mito prejudicial diz respeito ao quanto os atendentes de call center se preocupam com os clientes e seus problemas. \u00c9 claro que uma experi\u00eancia negativa sempre pode ocorrer por v\u00e1rios motivos, mas em geral, os atendentes s\u00e3o profissionais genuinamente interessados em resolver o problema e deixar o cliente satisfeito. <\/p>\n\n\n\n

Uma abordagem positiva de um atendente \u00e9 necess\u00e1ria, mas a tecnologia tamb\u00e9m ajuda. CloudTalk pode alimentar qualquer contact center com reconhecimento de emo\u00e7\u00f5es que aconselha um tom de voz apropriado. Al\u00e9m disso, como pode ser facilmente integrado com CRM, help desks e ferramentas de e-commerce, a experi\u00eancia do usu\u00e1rio pode ser r\u00e1pida e personalizada. <\/p>\n\n\n\n

Mito 4:Call centers s\u00e3o caros<\/h2>\n\n\n\n

Eles n\u00e3o precisam ser. \u00c9 verdade que configurar um contact center interno com infraestrutura cara e contratar administradores de TI pode ser caro, mas n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica maneira de ter suporte por telefone. Os call centers tamb\u00e9m podem ser baseados em nuvem. Tal solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 reduz o custo operacional, como tamb\u00e9m simplifica a rotina di\u00e1ria dos atendentes e aumenta a produtividade. Tamb\u00e9m oferece n\u00fameros de telefone internacionais e curtos. Um call center baseado em nuvem \u00e9 acess\u00edvel porque oferece pacotes flex\u00edveis com base nas necessidades atuais, que podem sofrer (temporariamente) upgrade ou downgrade.<\/p>\n\n\n\n

In fact, an effective contact center can generate revenue. Customer experience has already become a part of marketing because clients who have received excellent support will likely promote the brand among their friends and professional network. Numbers don\u2019t lie:\u00a070%<\/a>\u00a0of buying decisions are based on customer experience, and\u00a089%\u00a0of consumers look to a competitor after experiencing poor service.<\/p>\n\n\n\n

Mito 5:Call centers s\u00e3o dif\u00edceis de configurar<\/h2>\n\n\n\n

Assim como o mito de ser caro, os call centers tamb\u00e9m n\u00e3o precisam ser dif\u00edceis de configurar. Pelo contr\u00e1rio, com uma solu\u00e7\u00e3o baseada em nuvem, leva apenas 5 minutos. Basta conectar qualquer dispositivo (computador, laptop ou smartphone) \u00e0 internet, fazer login e pronto. <\/p>\n\n\n\n

Outro desafio para uma empresa que necessita de um contact center \u00e9 utilizar in\u00fameras ferramentas e plataformas externas, como CRM, help desks e solu\u00e7\u00f5es de e-commerce. CloudTalk entende isso e permite a integra\u00e7\u00e3o do call center com mais de 500 servi\u00e7os, incluindo Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify e muito mais. Como resultado, \u00e9 mais f\u00e1cil do que nunca para um atendente tomar decis\u00f5es flex\u00edveis baseadas em dados com base em informa\u00e7\u00f5es em tempo real, incluindo o estado emocional de um cliente.<\/p>\n\n\n\n

Mito 6:Os call centers remotos n\u00e3o s\u00e3o seguros o suficiente<\/h2>\n\n\n\n

Os contact centers offshore geralmente causam preocupa\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a. Os atendentes de experi\u00eancia do cliente lidam com dados pessoais, informa\u00e7\u00f5es de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, armazenamento de logs e grava\u00e7\u00e3o de chamadas. No entanto, a verdade \u00e9 que armazenar dados em um escrit\u00f3rio f\u00edsico n\u00e3o garante a seguran\u00e7a nem evita a viola\u00e7\u00e3o de dados. Por outro lado, as solu\u00e7\u00f5es online oferecem criptografia altamente segura e equipes dedicadas de especialistas em seguran\u00e7a cibern\u00e9tica<\/a>. CloudTalk \u00e9 compat\u00edvel com RGPD e segue recomenda\u00e7\u00f5es de padr\u00f5es de seguran\u00e7a como ISO 27001\/27002, PCI\/DSS e o projeto de seguran\u00e7a OWASP. Todas as liga\u00e7\u00f5es s\u00e3o criptografadas, senhas e informa\u00e7\u00f5es de cart\u00e3o de cr\u00e9dito n\u00e3o podem ser acessadas internamente e a infraestrutura \u00e9 constantemente monitorada.<\/p>\n\n\n\n

Mito 7:Atendentes de call center remotos s\u00e3o improdutivos<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 cada vez mais comum que os atendentes de call center trabalhem remotamente de casa, o que causa problemas de seguran\u00e7a e produtividade. J\u00e1 desmascaramos a preocupa\u00e7\u00e3o com a seguran\u00e7a no mito n\u00famero 6, ent\u00e3o agora vamos dar uma olhada mais de perto em qu\u00e3o produtivos os atendentes de call center remotos podem ser. <\/p>\n\n\n\n

A discuss\u00e3o sobre produtividade em escrit\u00f3rios domiciliares causa ampla discuss\u00e3o em todo o mundo. Com a ascens\u00e3o da economia gig e a crescente popularidade do freelancer como carreira de primeira escolha, o debate sobre como isso afeta a produtividade surge em muitos campos diferentes, n\u00e3o apenas em call centers. Por exemplo, Marissa Meyer, ex-CEO do Yahoo, proibiu o trabalho de casa e exigiu que todos os trabalhadores remotos voltassem ao escrit\u00f3rio. No entanto, sua decis\u00e3o foi baseada em m\u00e9tricas desatualizadas e a produtividade era um problema em toda a empresa, n\u00e3o apenas entre os funcion\u00e1rios remotos, mas tamb\u00e9m nos escrit\u00f3rios. <\/p>\n\n\n\n

A verdade \u00e9 que um ambiente de escrit\u00f3rio n\u00e3o garante produtividade assim como n\u00e3o garante seguran\u00e7a. Por outro lado, o gerenciamento certo, ferramentas f\u00e1ceis de usar e motiva\u00e7\u00e3o sim. Do ponto de vista do empregador, os funcion\u00e1rios do call center podem ser ainda mais f\u00e1ceis de gerenciar do que outras profiss\u00f5es, porque todos os logs e grava\u00e7\u00f5es de chamadas s\u00e3o armazenados no sistema.<\/p>\n\n\n\n

Mito 8:Ser um atendente de contact center n\u00e3o \u00e9 um trabalho dos sonhos<\/h2>\n\n\n\n

Alguns call centers t\u00eam uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o como empregadores. Pode ser verdade que trabalhar l\u00e1 pode ser dif\u00edcil e mundano, pois os atendente geralmente precisam lidar com clientes dif\u00edceis e resolver problemas semelhantes repetidamente. \u00c9 preciso muita resist\u00eancia para suportar longas horas trabalhando em tarefas e ouvindo atentamente ao mesmo tempo. Trabalhar em um call center tamb\u00e9m requer excelentes habilidades de comunica\u00e7\u00e3o e multitarefa, o que torna o trabalho mais dif\u00edcil, como algumas pessoas pensam. <\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, os atendentes do contact center precisam ser curiosos na resolu\u00e7\u00e3o de problemas, pacientes e en\u00e9rgicos. A maioria deles tem um diploma e suas carreiras n\u00e3o se limitam a um trabalho de escrit\u00f3rio. Na verdade, a ind\u00fastria de BPO est\u00e1 crescendo continuamente e muitas vezes \u00e9 poss\u00edvel ser promovido a uma posi\u00e7\u00e3o gerencial. De fato, muitos profissionais que trabalham em tecnologia, marketing, sa\u00fade e outros campos gostam de ter a oportunidade de trabalhar em um call center para obter uma experi\u00eancia valiosa em suas \u00e1reas. Al\u00e9m disso, trabalhar em um contact center moderno ajuda a conhecer diversas ferramentas e adquirir conhecimentos de inform\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n

Os contact centers ajudam v\u00e1rias empresas, pequenas e grandes, a crescer e ter sucesso, fornecendo suporte ao cliente. Ao mesmo tempo, eles s\u00e3o considerados caros, complicados de configurar e causam problemas de produtividade e seguran\u00e7a. No entanto, \u00e9 importante enfatizar que esses s\u00e3o mitos bem estabelecidos com base em suposi\u00e7\u00f5es desatualizadas. Um call center moderno pode ser um sistema telef\u00f4nico seguro baseado em nuvem que est\u00e1 pronto para ser configurado em 5 minutos, f\u00e1cil de dimensionar e simples de integrar com CRM, help desks e outras ferramentas. N\u00e3o h\u00e1 necessidade de contratar especialistas em TI e ter medo de viola\u00e7\u00f5es de dados – tudo est\u00e1 sendo cuidado. Tudo o que voc\u00ea precisa fazer \u00e9 fazer login, usar o fone de ouvido e proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao cliente. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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