{"id":122626,"date":"2022-06-03T23:06:22","date_gmt":"2022-06-03T21:06:22","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/fatores-que-influenciam-a-qualidade-do-servico-em-um-call-center\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:25","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:25","slug":"fatores-que-influenciam-a-qualidade-do-servico-em-um-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/fatores-que-influenciam-a-qualidade-do-servico-em-um-call-center\/","title":{"rendered":"Fatores que influenciam a qualidade do servi\u00e7o em um call center"},"content":{"rendered":"\n
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Factors influencing service quality in a call center<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"Fatores<\/figure><\/div>\n\n\n

Os call centers podem ser famosos pela qualidade dos servi\u00e7os que prestam. Para avali\u00e1-lo, voc\u00ea precisa levar em considera\u00e7\u00e3o alguns fatores – e a satisfa\u00e7\u00e3o geral do seu cliente n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico. <\/p>\n\n\n\n

Hoje, vamos mostrar uma correla\u00e7\u00e3o \u00f3bvia entre a qualidade do servi\u00e7o e o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente sob uma nova luz. A escolha dos clientes n\u00e3o \u00e9 mais apenas sobre o pre\u00e7o – \u00e9 cada vez mais frequente sobre a qualidade dos servi\u00e7os que eles podem obter. <\/p>\n\n\n\n

Como se encontrar no meio para a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, a efici\u00eancia da sua equipe e os resultados de toda a organiza\u00e7\u00e3o? Continue lendo.<\/p>\n\n\n\n

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Learn how to provide excellent customer service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Informa\u00e7\u00f5es do cliente em tempo real<\/h2>\n\n\n\n

Falamos sobre isso mais extensivamente aqui<\/a>, mas vale a pena mencion\u00e1-lo aqui tamb\u00e9m. Quanto mais voc\u00ea sabe, melhor voc\u00ea dorme e mais satisfeitas ambas as partes ficam. O cliente n\u00e3o gasta seu precioso tempo fornecendo informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 podem ser facilmente acessadas pelos atendentes do call center se a integra\u00e7\u00e3o for feita corretamente. <\/p>\n\n\n\n

Tendo sido reconhecido com os motivos pelos quais seus clientes ligam para voc\u00ea, voc\u00ea pode supervisionar suas necessidades e d\u00favidas e apresentar solu\u00e7\u00f5es muito mais rapidamente. Para obter o m\u00e1ximo de dados poss\u00edvel, voc\u00ea deve integrar seu software de call center com, por exemplo, software de e-commerce como Shopify ou Bigcommerce, para combinar seus aplicativos em uma ferramenta poderosa para atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

Por que voc\u00ea se daria a esse trabalho?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Bem, seus operadores podem ter algumas informa\u00e7\u00f5es e antecedentes muito extensos para cada chamada. Sabendo por que um determinado cliente liga, eles podem resolver seus problemas mais cedo. Ter alguns dados na tela enquanto conversa com os clientes tamb\u00e9m \u00e9 \u00fatil, pois voc\u00ea nunca sabe quais informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o \u00fateis. <\/p>\n\n\n\n

Backlog de chamadas<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o tem como analisar o desempenho da sua equipe sem analisar o que foi entregue. Al\u00e9m disso, existem algumas boas pr\u00e1ticas que voc\u00ea pode implementar para entregar ainda melhor e ainda mais r\u00e1pido. <\/p>\n\n\n\n

Globalmente, o indicador de resolu\u00e7\u00e3o de problemas na primeira chamada varia entre 70 e 75%. <\/strong>Isso significa que em cem casos, setenta e cinco deles foram resolvidos usando apenas uma conex\u00e3o. Nem precisa dizer quanto tempo e nervos isso pode economizar para ambas as partes. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 assim na sua organiza\u00e7\u00e3o? Identificar, por qu\u00ea?<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • who was responsible for taking such calls?<\/li>\n\n\n\n
  • why the interlocutor wasn\u2019t satisfied with the initial solution?<\/li>\n\n\n\n
  • what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers?\u00a0<\/li>\n\n\n\n
  • did the agent have enough information to solve the problem automatically?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Para detectar gargalos, voc\u00ea pode, por exemplo, analisar grava\u00e7\u00f5es. N\u00e3o \u00e9 para punir ningu\u00e9m, \u00e9 para melhorar o desempenho geral. <\/p>\n\n\n\n

    Outro fator que pode influenciar se o seu call center \u00e9 altamente eficaz ou n\u00e3o, \u00e9 o tempo de uma liga\u00e7\u00e3o. Quanto mais curto, mais eficaz voc\u00ea pode trabalhar e planejar seu fluxo de trabalho. Embora o tempo m\u00e9dio de liga\u00e7\u00e3o seja de cerca de quatro minutos, voc\u00ea deve sempre tentar encurt\u00e1-lo. Assim, os atendentes podem atender ou fazer mais liga\u00e7\u00f5es e atender mais clientes durante seus turnos. Claro, isso n\u00e3o significa negligenciar o cliente – mas se o problema pode ser resolvido mais rapidamente, por que voc\u00ea n\u00e3o o faria?<\/p>\n\n\n\n

    Em nossa experi\u00eancia, as empresas que usam o CloudTalk afirmam que economizam 30 segundos por chamada. Isso significa que cada chamada dura 30 segundos a menos do que antes do CloudTalk ser implementado naquela organiza\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Algumas empresas contam o tempo de acompanhamento (ap\u00f3s uma liga\u00e7\u00e3o) como um fator que influencia a qualidade do servi\u00e7o. Segundo as estat\u00edsticas, n\u00e3o deve demorar mais de 6 minutos. Com o suporte de ferramentas e integra\u00e7\u00f5es relevantes, resolver cada chamada pode levar segundos. <\/p>\n\n\n\n

    O que mais voc\u00ea deve medir ou chamar sua aten\u00e7\u00e3o? Bem, a rapidez com que os atendentes atendem o telefone. Globalmente, 80% das chamadas s\u00e3o atendidas nos primeiros 20 segundos (incluindo o tempo de espera).<\/strong> Parece impressionante ou at\u00e9 mesmo imposs\u00edvel? Existem algumas maneiras de manter esse n\u00famero at\u00e9 mesmo abaixo de 20 segundos. Certifique-se de que um n\u00famero suficiente de atendentes seja delegado para cada turno, de acordo com o n\u00famero m\u00e9dio de chamadas, chamadas perdidas ou dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de uma chamada. Para isso, voc\u00ea pode identificar o \u201chor\u00e1rio nobre\u201d em que os atendentes est\u00e3o mais ocupados e pensar em como dar suporte a ele.<\/p>\n\n\n\n

    O que mais voc\u00ea pode fazer para diminuir o tempo de cada chamada ou diminuir o n\u00famero de chamadas receptivas? Torne seu site o mais informativo poss\u00edvel: com v\u00e1rias FAQs (se\u00e7\u00e3o de perguntas frequentes), help desk ou guia de feedback do cliente. Isso pode economizar muito tempo e dinheiro, e os clientes podem encontrar uma resposta precisa sem ligar para voc\u00ea. <\/p>\n\n\n\n

    Estrutura<\/h2>\n\n\n\n

    Definitivamente, n\u00e3o \u00e9 suficiente ter uma estrutura de todos, atendentes iguais que fazem as mesmas coisas repetidas vezes. Para aumentar a produtividade e melhorar a qualidade, voc\u00ea pode repensar sua estrat\u00e9gia de estrutura.<\/p>\n\n\n\n

    Como fazer isso?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

      \n
    • you can involve\u00a0junior agents<\/strong>\u00a0to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.<\/li>\n\n\n\n
    • agents and senior agents<\/strong>\u00a0should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.<\/li>\n\n\n\n
    • technical agents<\/strong>\u00a0should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.<\/li>\n\n\n\n
    • sales experts<\/strong>\u00a0should be available to talk about collaboration or promotion issues.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Al\u00e9m disso, atribua habilidades, idiomas e compet\u00eancias a cada atendente. Se voc\u00ea tem muitas chamadas ativas da Fran\u00e7a, os atendentes que falam franc\u00eas devem estar \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos clientes e redirecionar essas chamadas. <\/p>\n\n\n\n

      Certifique-se de que a sua equipe use muitas integra\u00e7\u00f5es (CRM, e-commerce ou help desk) para automatizar suas minuciosas tarefas di\u00e1rias. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar o URA para publicar esses conjuntos de informa\u00e7\u00f5es mais solicitadas: por exemplo, dados de contato, endere\u00e7o ou hor\u00e1rio de funcionamento. <\/p>\n\n\n\n

      Onboarding<\/h2>\n\n\n\n

      A chave para o sucesso da equipe est\u00e1 no onboarding. Sem isso, at\u00e9 mesmo criar a melhor estrutura pode ser cheio de falhas. <\/p>\n\n\n\n

      Mostre os procedimentos em cada detalhe. Quanto mais voc\u00ea mostrar, menos perguntas poder\u00e1 receber. Os atendentes devem trabalhar rapidamente, adaptar-se a qualquer situa\u00e7\u00e3o e manter a mais alta qualidade poss\u00edvel. Al\u00e9m disso, eles devem estar familiarizados com a cultura corporativa e os processos internos. <\/p>\n\n\n\n

      Punir os atendentes \u00e9 inaceit\u00e1vel, mas motiv\u00e1-los de forma calorosa, \u00e9 bem-vindo. Voc\u00ea pode analisar as suas grava\u00e7\u00f5es para melhorar a qualidade, voc\u00ea pode oferecer alguns pr\u00eamios para os atendentes mais eficazes. Comparando diferentes tipos de abordagens entre os atendentes, voc\u00ea pode descobrir a melhor maneira de lidar com as reclama\u00e7\u00f5es ou problemas dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

      Principais conclus\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n

      Trabalhar em um call center nem sempre \u00e9 uma maravilha, mas isso n\u00e3o significa que voc\u00ea n\u00e3o possa melhorar tanto a experi\u00eancia do cliente quanto a experi\u00eancia dos atendentes. Ao implementar um conjunto de procedimentos, voc\u00ea pode impactar de forma vis\u00edvel e positiva a qualidade do servi\u00e7o em um call center. Se os atendentes forem motivados, capacitados e tiverem acesso a ferramentas para facilitar seu trabalho, atender\u00e3o mais chamadas em menos tempo, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. \u00c9 claro que as mudan\u00e7as n\u00e3o acontecem da noite para o dia, mas \u00e9 melhor dar o primeiro passo agora mesmo – mesmo com CloudTalk.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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