{"id":117977,"date":"2022-05-25T20:48:20","date_gmt":"2022-05-25T18:48:20","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/5-metricas-de-call-center-para-um-benchmarking-de-sucesso\/"},"modified":"2024-07-15T14:41:10","modified_gmt":"2024-07-15T12:41:10","slug":"5-metricas-de-call-center-para-um-benchmarking-de-sucesso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/5-metricas-de-call-center-para-um-benchmarking-de-sucesso\/","title":{"rendered":"Benchmarking de call center: 10 m\u00e9tricas principais e padr\u00f5es do setor"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Benchmarking de call centers:<br\/>10 principais m\u00e9tricas e padr\u00f5es do setor<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTATO COM VENDAS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">EXPERIMENTE GRATUITAMENTE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-207446\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Existem mais de <a href=\"https:\/\/advocacy.sba.gov\/2023\/03\/07\/frequently-asked-questions-about-small-business-2023\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">33 milh\u00f5es de<\/a> empresas somente nos EUA. No mercado competitivo de 2025, ser &#8220;bom&#8221; n\u00e3o \u00e9 mais suficiente. E \u00e9 por isso que benchmarking do call center \u00e9 vital.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, ajudaremos voc\u00ea a otimizar todas as opera\u00e7\u00f5es da sua central de atendimento para maximizar <strong>a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a produtividade dos funcion\u00e1rios<\/strong>, <strong>a gera\u00e7\u00e3o de receita<\/strong> e muito mais. Descubra as 10 principais m\u00e9tricas a serem monitoradas, os padr\u00f5es do setor de call center a serem seguidos e as pr\u00e1ticas recomendadas a serem implementadas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Principais conclus\u00f5es:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>benchmarking de call center ajuda a melhorar as percep\u00e7\u00f5es de desempenho, os esfor\u00e7os de otimiza\u00e7\u00e3o, a defini\u00e7\u00e3o de metas, a tomada de decis\u00f5es e a viabilidade competitiva.<\/li>\n\n\n\n<li>Voc\u00ea pode aproveitar o benchmarking competitivo para superar os rivais do mercado ou benchmarking de desempenho para manter a posi\u00e7\u00e3o no mercado.<\/li>\n\n\n\n<li>Para aproveitar ao m\u00e1ximo os dados benchmarking do seu call center, voc\u00ea precisa escolher os KPIs e as ferramentas certas, ficar de olho nas tend\u00eancias do setor e definir metas realistas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Benchmarking de Call Center?<\/h2>\n\n\n\n<p>O benchmarking de call center \u00e9 o processo estrat\u00e9gico de avalia\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas de desempenho do call center por meio do acompanhamento do <strong>desempenho interno<\/strong> e da <strong>compara\u00e7\u00e3o das principais m\u00e9tricas <\/strong>com os <strong>padr\u00f5es m\u00e9dios do setor <\/strong>ou com <strong>concorrentes espec\u00edficos l\u00edderes de mercado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa estrat\u00e9gia de gerenciamento do desempenho do contact center pode ser usada em praticamente todos os aspectos do seu call center. Como tal, pode ser uma ferramenta para <strong>aprimoramento geral<\/strong>, mas tamb\u00e9m para <strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-optimization\/\">otimiza\u00e7\u00e3o focada<\/a> <\/strong>de processos com baixo desempenho.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Por que o Benchmarking de Call Center \u00e9 importante?<\/h3>\n\n\n\n<p>Embora o valor de um relat\u00f3rio benchmarking de call center possa ser dif\u00edcil de expressar em uma simples estat\u00edstica, seus benef\u00edcios n\u00e3o devem ser subestimados. Aqui est\u00e3o apenas algumas das principais vantagens que voc\u00ea pode esperar ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Insights precisos sobre o desempenho:<\/strong><br\/>O benchmarking fornece uma estrutura padronizada para avaliar o desempenho do contact center, permitindo que as organiza\u00e7\u00f5es identifiquem os pontos fortes e fracos em compara\u00e7\u00e3o com os padr\u00f5es do setor ou com os concorrentes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Oportunidades de otimiza\u00e7\u00e3o acion\u00e1veis:<\/strong><br\/>Ao comparar as m\u00e9tricas de desempenho com os benchmarks do setor ou com os melhores desempenhos, as centrais de atendimento podem identificar as \u00e1reas de desempenho inferior e priorizar os esfor\u00e7os de melhoria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estabelecimento de metas realistas:<\/strong><br\/>O benchmarking ajuda os call centers a definir metas de desempenho realistas com base nos padr\u00f5es do setor ou nas melhores pr\u00e1ticas de call center para benchmarking, facilitando o alinhamento de metas e impulsionando iniciativas de melhoria cont\u00ednua.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tomada de decis\u00f5es aprimorada e orientada por dados:<\/strong><br\/>Os insights orientados por dados do benchmarking possibilitam a tomada de decis\u00f5es informadas, permitindo que os gerentes de call center aloquem recursos de forma eficaz, implementem estrat\u00e9gias direcionadas e otimizem processos para obter melhores resultados.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vantagem competitiva aprimorada:<\/strong><br\/>A utiliza\u00e7\u00e3o de dados benchmarking para melhorar a efici\u00eancia operacional, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio pode ajudar as centrais de atendimento a obter uma vantagem competitiva no mercado e melhorar o desempenho geral dos neg\u00f3cios.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipos de Benchmarking de Call Center<\/h2>\n\n\n\n<p>Em geral, benchmarking de call center pode ser dividido em <strong>dois tipos <\/strong>, com base no assunto com o qual voc\u00ea compara seu desempenho. Cada um tem suas vantagens e os melhores casos de uso, portanto, vamos examin\u00e1-los rapidamente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1.<\/strong> <strong>Benchmarking competitivo:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Concentra-se em um \u00fanico alvo (ou seja, concorrente direto), buscando igual\u00e1-lo ou, idealmente, super\u00e1-lo em um determinado aspecto.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benef\u00edcios<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Melhorar as \u00e1reas de neg\u00f3cios problem\u00e1ticas<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar a viabilidade competitiva<\/li>\n\n\n\n<li>Ofertas vencedoras<\/li>\n\n\n\n<li>Crescimento da participa\u00e7\u00e3o no mercado<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Caso de uso: <br\/><\/strong>Imagine que voc\u00ea receba um feedback negativo sobre seu atendimento ao cliente de um cliente que est\u00e1 indo para um concorrente. Depois de analisar os portais de avalia\u00e7\u00e3o da sua empresa e da outra, voc\u00ea descobre que esse \u00e9 um tema comum.<br\/><br\/>Para resolver esse problema, voc\u00ea avalia as m\u00e9tricas relacionadas ao seu atendimento ao cliente, como <strong>tempos de espera<\/strong>, <strong>resolu\u00e7\u00f5es na primeira chamada<\/strong> e <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>.<br\/><br\/>Depois de medir seu desempenho atual, voc\u00ea define <strong>KPIs <\/strong>(Key Performance Indicators, indicadores-chave de desempenho) <strong>de longo prazo <\/strong> para promover a <strong>melhoria cont\u00ednua<\/strong> por meio de esfor\u00e7os direcionados, treinamento de funcion\u00e1rios, otimiza\u00e7\u00e3o do fluxo de chamadas etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2.<\/strong> <strong>Benchmarking de processos:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Concentra-se nas opera\u00e7\u00f5es gerais do call center, buscando \u00e1reas de melhoria por meio da medi\u00e7\u00e3o das estat\u00edsticas de desempenho atuais e comparando-as com os padr\u00f5es do setor para garantir que nenhum aspecto do call center tenha um desempenho inferior.<br\/><br\/><strong>Benef\u00edcios<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Insights detalhados sobre o desempenho atual<\/li>\n\n\n\n<li>Oportunidades de otimiza\u00e7\u00e3o acion\u00e1veis<\/li>\n\n\n\n<li>Manuten\u00e7\u00e3o da posi\u00e7\u00e3o no mercado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Caso de uso:<br\/><\/strong>Imagine que voc\u00ea implemente uma ferramenta benchmarking de call center. Depois de algum tempo, voc\u00ea descobre que suas <strong>convers\u00f5es de sa\u00edda <\/strong>est\u00e3o muito abaixo do padr\u00e3o do setor, enquanto voc\u00ea parece estar superando o restante do mercado em <strong> leads de entrada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode tomar a decis\u00e3o informada de <strong>realocar alguns recursos <\/strong>da entrada para a sa\u00edda, mantendo o desempenho da primeira e aumentando a efici\u00eancia da segunda.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea investe os <strong>recursos financeiros<\/strong> adicionais no <strong>treinamento de funcion\u00e1rios<\/strong> e no <strong>discador inteligente<\/strong> e usa as horas extras dispon\u00edveis para otimizar <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/melhores-scripts-para-chamadas-frias-20-exemplos-modelos-e-dicas\/\">\n  <strong>scripts de chamadas frias<\/strong>\n<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10 m\u00e9tricas Essential de call center para benchmarking<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/16-metricas-essential-de-rastreamento-de-chamadas-para-o-crescimento-dos-negocios\/\">As m\u00e9tricas de rastreamento de chamadas<\/a> s\u00e3o a base do processo benchmarking e otimiza\u00e7\u00e3o como um todo. E, embora elas sejam sens\u00edveis a cada caso com base no que voc\u00ea est\u00e1 tentando alcan\u00e7ar, h\u00e1 <strong>10 m\u00e9tricas <\/strong>que todas as centrais de atendimento devem acompanhar de perto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>1. Taxa de convers\u00e3o<\/strong>: A porcentagem de chamadas de sa\u00edda que resultam em um resultado desejado, como uma venda, agendamento de compromisso ou gera\u00e7\u00e3o de leads. Ele mede a efic\u00e1cia dos esfor\u00e7os de vendas outbound na convers\u00e3o de clientes potenciais em clientes ou leads qualificados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>\u00cdndice de refer\u00eancia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/capturly.com\/blog\/average-conversion-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">2.35%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>2.<\/strong> <strong>Dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia da chamada<\/strong>: A dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia do tempo gasto em chamadas de vendas efetuadas. Essa m\u00e9trica fornece insights sobre a efici\u00eancia das conversas de vendas e ajuda a identificar oportunidades para otimizar as intera\u00e7\u00f5es e aumentar a produtividade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Benchmark global: <\/strong>5 minutos e 2 segundos (302 segundos).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3.<\/strong> <strong>Tempo de resposta do lead:<\/strong> o tempo decorrido entre o recebimento de um lead e a primeira chamada de vendas. Tempos de resposta r\u00e1pidos s\u00e3o cruciais para envolver os clientes em potencial enquanto o interesse deles \u00e9 alto e aumentar a probabilidade de convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Benchmark global:<\/strong><a href=\"https:\/\/www.chilipiper.com\/article\/speed-to-lead-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">varia de acordo com o setor<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Assist\u00eancia m\u00e9dica: 2 horas e 5 minutos.<\/li>\n\n\n\n<li>Telecomunica\u00e7\u00f5es: 16 minutos.<\/li>\n\n\n\n<li>Pequenas empresas: 48 minutos<\/li>\n\n\n\n<li>Empresas de m\u00e9dio porte: 1 hora e 38 minutos.<\/li>\n\n\n\n<li>Empresa: 1 hora e 28 minutos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>4. Efici\u00eancia de discagem:<\/strong> A propor\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es bem-sucedidas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s tentativas de chamadas de sa\u00edda, geralmente expressa como uma porcentagem. A efici\u00eancia da discagem mede a efic\u00e1cia do contato com os clientes potenciais e ajuda a otimizar as estrat\u00e9gias de chamada para maximizar as taxas de contato e as oportunidades de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Benchmark global: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/industry-standards-top-call-center-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">80% em 20 segundos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. Velocidade do pipeline:<\/strong> A taxa na qual os clientes potenciais passam pelo pipeline de vendas, desde o contato inicial at\u00e9 a convers\u00e3o. As atividades de vendas outbound influenciam a velocidade do pipeline e fornecem insights sobre a efic\u00e1cia dos processos de vendas e a sa\u00fade geral do funil de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Refer\u00eancia global: <\/strong>Varia muito. <a href=\"https:\/\/www.triblio.com\/pipeline-velocity\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Calcule o seu<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6.<\/strong> <strong>Velocidade m\u00e9dia de resposta (ASA):<\/strong> O tempo m\u00e9dio que leva para as chamadas recebidas serem atendidas por um agente de suporte. O ASA \u00e9 uma medida da capacidade de resposta do call center e do tempo de espera do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Refer\u00eancia global: <\/strong>34,4 segundos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7.<\/strong> <strong>Resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR):<\/strong> A porcentagem de chamadas recebidas resolvidas durante a primeira intera\u00e7\u00e3o com um agente de suporte sem a necessidade de escalonamento ou acompanhamento. O FCR \u00e9 um indicador da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e da efici\u00eancia operacional.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Refer\u00eancia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>8.<\/strong> <strong>Tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT):<\/strong> A dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das chamadas recebidas, desde o momento em que s\u00e3o atendidas por um agente de suporte at\u00e9 o momento em que s\u00e3o conclu\u00eddas. O AHT mede a efici\u00eancia das intera\u00e7\u00f5es de suporte e ajuda a identificar oportunidades para simplificar os processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Benchmark global:<\/strong> 6 minutos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>9. Taxa de abandono de chamadas:<\/strong> A porcentagem de chamadas recebidas que os clientes abandonam enquanto esperam para falar com um agente de suporte. Uma alta taxa de abandono pode indicar longos tempos de espera ou n\u00edveis inadequados de pessoal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Refer\u00eancia global: <\/strong>5% &#8211; 8%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>10.<\/strong> <strong>Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT):<\/strong> Uma m\u00e9trica usada para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a experi\u00eancia de suporte, normalmente coletada por meio de pesquisas p\u00f3s-chamada ou mecanismos de feedback. As pontua\u00e7\u00f5es CSAT fornecem insights sobre a qualidade das intera\u00e7\u00f5es de suporte e a presta\u00e7\u00e3o geral de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Refer\u00eancia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-satisfaction-score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">75% &#8211; 80%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">As 5 etapas Expert para voc\u00ea come\u00e7ar a monitorar suas m\u00e9tricas<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 f\u00e1cil voc\u00ea se sentir sobrecarregado apenas com o conceito de benchmarking. No entanto, \u00e9 realmente muito f\u00e1cil! Aqui est\u00e3o as 5 etapas que voc\u00ea precisa seguir para come\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Defina os indicadores-chave de desempenho (KPIs):<\/strong><strong><br\/><\/strong>Comece identificando as m\u00e9tricas espec\u00edficas que s\u00e3o mais relevantes para as metas e os objetivos de sua central de atendimento.<br\/><br\/>Isso pode incluir m\u00e9tricas como tempo m\u00e9dio de atendimento, taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o.<br\/><br\/>Certifique-se de que os KPIs escolhidos estejam alinhados com as prioridades estrat\u00e9gicas da sua organiza\u00e7\u00e3o e sejam mensur\u00e1veis e acion\u00e1veis.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Escolha as ferramentas certas para o trabalho:<br\/><\/strong>Invista em software ou ferramentas de rastreamento de call center que permitam a voc\u00ea coletar, analisar e monitorar com precis\u00e3o os KPIs escolhidos.<br\/><br\/>Procure recursos como <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-reporting-the-definitive-guide\/\">relat\u00f3rios em tempo real<\/a>, pain\u00e9is de controle personaliz\u00e1veis e recursos de integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas, como o software de CRM.<br\/><br\/>A escolha das ferramentas corretas simplificar\u00e1 o processo de rastreamento e fornecer\u00e1 a voc\u00ea insights pr\u00e1ticos para promover melhorias no desempenho.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estabelecer m\u00e9tricas de linha de base:<\/strong><strong><br\/><\/strong>Antes de implementar quaisquer altera\u00e7\u00f5es ou melhorias, estabele\u00e7a m\u00e9tricas de linha de base para cada KPI para entender seus n\u00edveis de desempenho atuais.<br\/><br\/>Isso servir\u00e1 como ponto de refer\u00eancia para medir o progresso e avaliar a efic\u00e1cia de quaisquer iniciativas ou estrat\u00e9gias implementadas no futuro.<br\/><br\/>Analise dados hist\u00f3ricos para identificar tend\u00eancias e padr\u00f5es que possam informar suas m\u00e9tricas de linha de base.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estabele\u00e7a metas e pontos de refer\u00eancia:<\/strong><strong><br\/><\/strong>Com base nos padr\u00f5es do setor, nas pr\u00e1ticas recomendadas e nos objetivos da sua organiza\u00e7\u00e3o, estabele\u00e7a metas e benchmarks para cada KPI.<br\/><br\/>Essas metas devem ser realistas, mensur\u00e1veis e com prazo determinado, fornecendo uma dire\u00e7\u00e3o clara para a equipe da central de atendimento se esfor\u00e7ar.<br\/><br\/>Revise e ajuste regularmente essas metas, conforme necess\u00e1rio, para refletir as mudan\u00e7as nas prioridades comerciais ou nas condi\u00e7\u00f5es do mercado.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Implemente monitoramento e an\u00e1lise cont\u00ednuos<br\/><\/strong>Monitore <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/monitoramento-de-call-center-7-melhores-praticas-para-gerentes-de-call-center\/\">e analise<\/a> continuamente <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/monitoramento-de-call-center-7-melhores-praticas-para-gerentes-de-call-center\/\">as m\u00e9tricas de sua central de<\/a> atendimento para acompanhar as tend\u00eancias de desempenho, identificar \u00e1reas de melhoria e medir o progresso em dire\u00e7\u00e3o \u00e0s suas metas.<br\/><br\/>Utilize suas ferramentas de rastreamento para gerar relat\u00f3rios e percep\u00e7\u00f5es regulares. Envolva as principais partes interessadas na an\u00e1lise e interpreta\u00e7\u00e3o dos dados.<br\/><br\/>Use essas informa\u00e7\u00f5es para tomar decis\u00f5es baseadas em dados, implementar a\u00e7\u00f5es corretivas e promover a melhoria cont\u00ednua do desempenho em sua central de atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Descubra os melhores provedores de call center para voc\u00ea otimizar seus processos.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-buyers-guide.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177321\" style=\"object-fit:cover\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-software-ebook\/\">Leia de gra\u00e7a<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">As 4 principais ferramentas de call center para impulsionar o benchmarking<\/h2>\n\n\n\n<p>Na era digital de hoje, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de fazer tudo manualmente. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-center-software\/\">Os softwares modernos de call center<\/a> oferecem muitos recursos \u00fateis para facilitar a otimiza\u00e7\u00e3o (e a sua vida). Abaixo, voc\u00ea encontrar\u00e1 os 4 <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-features\/\">recursos<\/a> que definitivamente deve considerar implementar.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-research-your-prospects\">#1 <strong>\n  <strong>An\u00e1lise do call center<\/strong>\n<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vis\u00e3o geral:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Centralize todos os dados de sua equipe e acesse tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o desempenho de seus agentes ou estat\u00edsticas de chamadas para fazer previs\u00f5es e otimizar sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<p>V\u00e1 t\u00e3o fundo quanto voc\u00ea quiser. Acompanhe cada etapa de cada chamada recebida ou efetuada. Use essas informa\u00e7\u00f5es para avaliar com compet\u00eancia o desempenho de agentes individuais e departamentos.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Melhor para voc\u00ea:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Opera\u00e7\u00f5es de entrada e sa\u00edda<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Benef\u00edcios:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Compreens\u00e3o complexa do desempenho do call center<\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lise aprofundada de departamentos e agentes<\/li>\n\n\n\n<li>Coaching estrat\u00e9gico direcionado<\/li>\n\n\n\n<li>Tomada de decis\u00f5es com base em dados<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solu\u00e7\u00e3o<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Pre\u00e7o ($ por usu\u00e1rio\/m\u00eas)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$30<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Aircall\">\n<p><strong>Aircall<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$50<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Justcall\">\n<p><strong>Justcall<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong> <\/strong>$49<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group expand\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"OpenPhone\">\n<p><strong>OpenPhone<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$23<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong>Ringover<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$44<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong><strong>RingCentral<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$35<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-call-center-com-estatisticas\/\">Saiba mais<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-increase-your-number-of-calls\"><strong>#2 <strong>Pain\u00e9is anal\u00edticos<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vis\u00e3o geral:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Monitore tudo o que acontece em suas equipes em tempo real, desde chamadas ativas, filas, identidade do autor da chamada e disponibilidade do agente. Visualize relat\u00f3rios em incrementos de hora em hora ou para o dia inteiro em um relance.<\/p>\n\n\n\n<p>Permita que os representantes criem status personalizados para manter uma vis\u00e3o clara de tudo e de todos. Identifique gargalos, divida as tarefas de maneira uniforme e resolva as crises \u00e0 medida que elas acontecem.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Melhor para voc\u00ea:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Opera\u00e7\u00f5es de entrada e sa\u00edda<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Benef\u00edcios:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Acesso a informa\u00e7\u00f5es em tempo real<\/li>\n\n\n\n<li>Per\u00edodo de tempo personaliz\u00e1vel<\/li>\n\n\n\n<li>Solu\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica de problemas<\/li>\n\n\n\n<li>Status de agente personalizado<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solu\u00e7\u00e3o<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Pre\u00e7o ($ por usu\u00e1rio\/m\u00eas)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$30<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\">Saiba mais<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-time-your-calls-right\"><strong>#3 Monitoramento de chamadas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vis\u00e3o geral:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Permita que gerentes e agentes experientes participem de chamadas de suporte e vendas para prestar assist\u00eancia, avaliar o desempenho dos agentes ou avaliar a efic\u00e1cia dos scripts de chamadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Escolha o n\u00edvel de visibilidade que voc\u00ea prefere para interromper as chamadas diretamente e participar de chamadas de tr\u00eas vias, sussurrar no ouvido do seu agente sem que o cliente saiba ou simplesmente ficar \u00e0 espreita com a escuta de chamadas.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Melhor para voc\u00ea: <\/h5>\n\n\n\n<p>Opera\u00e7\u00f5es de entrada e sa\u00edda<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Benef\u00edcios:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Visibilidade selecion\u00e1vel<\/li>\n\n\n\n<li>Solu\u00e7\u00e3o simples de problemas<\/li>\n\n\n\n<li>Melhoria da experi\u00eancia do cliente  <\/li>\n\n\n\n<li>Melhor treinamento e integra\u00e7\u00e3o de agentes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solu\u00e7\u00e3o<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Pre\u00e7o ($ por usu\u00e1rio\/m\u00eas)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$50<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Aircall\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/por-que-o-cloudtalk-e-a-melhor-alternativa-ao-aircall\/\">Aircall<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$50<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Justcall\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/por-que-o-cloudtalk-e-a-melhor-alternativa-ao-justcall\/\">Justcall<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong> <\/strong>$49<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group expand\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"OpenPhone\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\">OpenPhone<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$23<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\">Ringover<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$21<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/por-que-o-cloudtalk-e-a-melhor-alternativa-ao-ringcentral\/\">RingCentral<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$25<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/monitoramento-de-chamadas\/\">Saiba mais<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-anticipate-the-customer-s-needs\"><strong><strong>#4 Wallboard<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vis\u00e3o geral<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Gamifique as opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias e impulsione as iniciativas transmitindo dados em tempo real de sua an\u00e1lise diretamente para os pain\u00e9is dos agentes ou para as telas de LCD do call center, incluindo m\u00e9tricas atuais, classifica\u00e7\u00f5es de agentes e muito mais.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Melhor para voc\u00ea: <\/h5>\n\n\n\n<p>Opera\u00e7\u00f5es de entrada e sa\u00edda<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Benef\u00edcios:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Feed do Analytics ao vivo<\/li>\n\n\n\n<li>Per\u00edodo de tempo personaliz\u00e1vel<\/li>\n\n\n\n<li>Maior engajamento dos funcion\u00e1rios<\/li>\n\n\n\n<li>Melhor motiva\u00e7\u00e3o do agente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solu\u00e7\u00e3o<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Pre\u00e7o ($ por usu\u00e1rio\/m\u00eas)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$50<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/icone-recurso-wallboard-pequeno\/\">Saiba mais<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Olhando para o futuro: O futuro do benchmarking de chamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>Em um mundo ideal, o futuro do rastreamento de chamadas seria um mundo em que a maior parte do trabalho fosse feita por voc\u00ea mesmo. Bem, boas not\u00edcias! Voc\u00ea est\u00e1 vivendo em um mundo assim.  <\/p>\n\n\n\n<p>Gra\u00e7as aos recentes avan\u00e7os em IA e aprendizado de m\u00e1quina, a maioria das <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/the-ultime-call-center-solution-list\/\">solu\u00e7\u00f5es de software<\/a> j\u00e1 pode fornecer insights precisos sobre o desempenho da sua empresa, e elas continuar\u00e3o a melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Os especialistas preveem que, em um futuro pr\u00f3ximo, voc\u00ea poder\u00e1 automatizar o rastreamento, a sincroniza\u00e7\u00e3o e a <strong>interpreta\u00e7\u00e3o<\/strong> de dados. Ferramentas sofisticadas devem ser capazes de propor recomenda\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis para as pr\u00f3ximas etapas com base nas <strong>m\u00e9tricas de chamadas<\/strong> e nos <strong>objetivos da empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p><strong>Ou voc\u00ea pode simplesmente deixar isso para o CloudTalk.<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration4.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201222\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/agende-uma-demo\/\">Contato com vendas<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">Perguntas frequentes:<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">O que s\u00e3o m\u00e9tricas de call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>As m\u00e9tricas do call center s\u00e3o medidas quantific\u00e1veis usadas para avaliar o desempenho e a efic\u00e1cia das opera\u00e7\u00f5es do call center. Essas m\u00e9tricas ajudam as organiza\u00e7\u00f5es a avaliar v\u00e1rios aspectos do desempenho do atendimento ao cliente, incluindo efici\u00eancia, produtividade, qualidade e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. As m\u00e9tricas comuns de call center incluem tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT), taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR), acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs), \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) e taxa de abandono.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Como melhorar as m\u00e9tricas do call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>O aprimoramento das <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">m\u00e9tricas do call center<\/a> envolve a implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias e iniciativas destinadas a melhorar o desempenho em \u00e1reas-chave. Algumas abordagens eficazes para melhorar as m\u00e9tricas do call center incluem:<\/p>\n<p>&#8211; Implementa\u00e7\u00e3o de ferramentas de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho para otimizar a programa\u00e7\u00e3o e os n\u00edveis de pessoal.<\/p>\n<p>&#8211; Oferecer programas abrangentes de treinamento e orienta\u00e7\u00e3o para aprimorar as habilidades e o conhecimento dos agentes.<\/p>\n<p>&#8211; Simplificar processos e reduzir etapas desnecess\u00e1rias para diminuir o tempo m\u00e9dio de manuseio.<\/p>\n<p>&#8211; Aprimorar a infraestrutura tecnol\u00f3gica para melhorar a confiabilidade do sistema e minimizar o tempo de inatividade.<\/p>\n<p>&#8211; Implementa\u00e7\u00e3o de mecanismos de feedback do cliente para identificar \u00e1reas de melhoria e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>&#8211; Estabelecer metas claras de desempenho e oferecer incentivos para motivar os agentes.<\/p>\n<p>&#8211; Monitorar e analisar regularmente as m\u00e9tricas para identificar tend\u00eancias e \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">O que \u00e9 KPI no call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>KPI significa Key Performance Indicator (Indicador-chave de desempenho), que \u00e9 um valor mensur\u00e1vel usado para avaliar o sucesso de uma organiza\u00e7\u00e3o ou de uma atividade espec\u00edfica na realiza\u00e7\u00e3o de seus objetivos. Em um contexto de call center, os KPIs s\u00e3o m\u00e9tricas usadas para avaliar o desempenho e a efic\u00e1cia das <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/call-center-operations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">opera\u00e7\u00f5es do call center<\/a>.  <\/p>\n<p>Essas m\u00e9tricas normalmente refletem aspectos cr\u00edticos do desempenho do call center, como produtividade do agente, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, qualidade do servi\u00e7o e efici\u00eancia operacional. Os KPIs comuns do call center incluem m\u00e9tricas como tempo m\u00e9dio de atendimento, taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710149050963\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Com que frequ\u00eancia voc\u00ea deve realizar a previs\u00e3o do call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>A previs\u00e3o do call center deve ser realizada regularmente para garantir o planejamento preciso da for\u00e7a de trabalho e a aloca\u00e7\u00e3o de recursos. A frequ\u00eancia da previs\u00e3o depende de v\u00e1rios fatores, inclusive dos padr\u00f5es de volume de chamadas, da sazonalidade e da din\u00e2mica dos neg\u00f3cios.  <\/p>\n<p>Em geral, a previs\u00e3o do call center \u00e9 realizada diariamente, semanalmente, mensalmente ou trimestralmente. A previs\u00e3o de curto prazo pode se concentrar em previs\u00f5es di\u00e1rias ou semanais do volume de chamadas para otimizar os n\u00edveis de pessoal e a programa\u00e7\u00e3o, enquanto a previs\u00e3o de longo prazo pode envolver proje\u00e7\u00f5es trimestrais ou anuais para apoiar o planejamento estrat\u00e9gico e as decis\u00f5es de aloca\u00e7\u00e3o de recursos.  <\/p>\n<p>Atualizar e refinar regularmente os modelos de previs\u00e3o com base em dados hist\u00f3ricos e tend\u00eancias atuais \u00e9 essencial para garantir a precis\u00e3o e a efic\u00e1cia do gerenciamento da for\u00e7a de trabalho.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710361087293\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quais s\u00e3o as poss\u00edveis desvantagens de uma previs\u00e3o imprecisa?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>A previs\u00e3o imprecisa em call centers pode levar a v\u00e1rias desvantagens e desafios em potencial, inclusive:<\/p>\n<p>&#8211; Falta ou excesso de pessoal: Uma previs\u00e3o imprecisa pode resultar em falta de pessoal durante os picos de chamadas, levando a longos tempos de espera, aumento das taxas de abandono e diminui\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Por outro lado, o excesso de pessoal durante o baixo volume de chamadas pode levar a agentes ociosos e custos de m\u00e3o de obra desnecess\u00e1rios.<\/p>\n<p>&#8211; Aloca\u00e7\u00e3o ineficiente de recursos: A previs\u00e3o imprecisa pode resultar em uma aloca\u00e7\u00e3o ineficiente de recursos, com recursos alocados para os canais ou tarefas errados. Isso pode levar a um desempenho e produtividade abaixo do ideal em toda a central de atendimento.<\/p>\n<p>&#8211; Acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs) n\u00e3o cumpridos: A previs\u00e3o imprecisa pode resultar em SLAs n\u00e3o cumpridos, pois as centrais de atendimento podem n\u00e3o ter pessoal ou recursos adequados para atender \u00e0s metas de n\u00edvel de servi\u00e7o durante os per\u00edodos de pico.<\/p>\n<p>&#8211; Custos operacionais mais altos: Previs\u00f5es imprecisas podem levar a custos operacionais mais altos devido a inefici\u00eancias no gerenciamento da for\u00e7a de trabalho, aumento das despesas com horas extras e poss\u00edveis penalidades por n\u00e3o cumprimento de obriga\u00e7\u00f5es contratuais.<\/p>\n<p>&#8211; Diminui\u00e7\u00e3o do moral dos funcion\u00e1rios: a previs\u00e3o imprecisa pode afetar negativamente o moral dos funcion\u00e1rios e a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho, pois os agentes podem se sentir sobrecarregados durante os per\u00edodos de pico ou entediados durante os per\u00edodos de baixa, o que leva ao burnout e \u00e0 rotatividade.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710361105116\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">A previs\u00e3o tamb\u00e9m pode ajudar os call centers de sa\u00edda?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Sim, a previs\u00e3o pode ajudar as centrais de atendimento outbound ao prever volumes de chamadas, desempenho de campanhas e requisitos de recursos para otimizar as opera\u00e7\u00f5es e maximizar os resultados.  <\/p>\n<p>Nas centrais de atendimento outbound, a previs\u00e3o pode envolver a previs\u00e3o do n\u00famero de chamadas outbound necess\u00e1rias para atingir as metas de vendas, a identifica\u00e7\u00e3o dos melhores hor\u00e1rios para contatar os clientes potenciais para obter o m\u00e1ximo de efic\u00e1cia e a aloca\u00e7\u00e3o eficaz de recursos para atingir as metas da campanha.  <\/p>\n<p>Ao prever com precis\u00e3o os volumes de chamadas e o desempenho da campanha, as centrais de atendimento outbound podem otimizar os n\u00edveis de pessoal, melhorar a produtividade e aumentar o ROI da campanha.  <\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, a previs\u00e3o pode ajudar as centrais de atendimento outbound a antecipar as flutua\u00e7\u00f5es da demanda, ajustar os n\u00edveis de pessoal de acordo e manter n\u00edveis de servi\u00e7o consistentes para alcan\u00e7ar os resultados desejados.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existem mais de 33 milh\u00f5es de empresas somente nos EUA. 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