{"id":117260,"date":"2022-05-23T20:35:05","date_gmt":"2022-05-23T18:35:05","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/quais-sao-as-principais-funcoes-de-um-call-center\/"},"modified":"2024-10-18T18:59:01","modified_gmt":"2024-10-18T16:59:01","slug":"quais-sao-as-principais-funcoes-de-um-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/quais-sao-as-principais-funcoes-de-um-call-center\/","title":{"rendered":"Quais s\u00e3o as principais fun\u00e7\u00f5es de um call center?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">What are the key functions of a call center?<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/agende-uma-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-1024x683.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5027\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-300x200.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-768x512.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-200x133.jpeg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-672x448.jpeg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-560x373.jpeg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-484x323.jpeg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-400x267.jpeg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-392x261.jpeg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-120x80.jpeg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-203x135.jpeg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-64x43.jpeg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9.jpeg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Os call centers, em geral, s\u00e3o percebidos como departamentos reservados para empresas maiores. Claro, este dom\u00ednio foi popularizado gra\u00e7as a empresas com muitos funcion\u00e1rios e produtos ou servi\u00e7os vendidos. Como resultado, os call centers s\u00e3o frequentemente vistos como espa\u00e7os abertos com filas intermin\u00e1veis de mesas onde os representantes dos clientes se sentam e conversam ao telefone. Alguns podem at\u00e9 dizer que esse trabalho \u00e9 repetitivo e n\u00e3o cria valor. A realidade mostra algo diferente. As fun\u00e7\u00f5es do call center agora s\u00e3o mais significativas do que nunca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"who-is-a-call-center-for\">Para quem \u00e9 um call center? <\/h2>\n\n\n\n<p>O desenvolvimento do e-commerce, os padr\u00f5es de atendimento ao cliente e o aumento da concorr\u00eancia for\u00e7am at\u00e9 mesmo as menores empresas a oferecer servi\u00e7os de alta qualidade. Hoje em dia, <strong>todas as empresas precisam manter contato com os clientes, resolver seus problemas e responder \u00e0s suas perguntas<\/strong> da forma mais r\u00e1pida e eficiente poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n<p>Felizmente, formar call centers internos n\u00e3o \u00e9 mais um obst\u00e1culo. A melhor acessibilidade das fun\u00e7\u00f5es dos <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistemas de call center<\/a> ajuda as pequenas empresas a se ajustarem \u00e0s regras do jogo. <\/p>\n\n\n\n<p>O jogo em que o pr\u00eamio \u00e9 a experi\u00eancia do cliente (e provavelmente, maior receita). N\u00e3o \u00e9 o \u00fanico benef\u00edcio, no entanto. Continue lendo para descobrir quais s\u00e3o as <strong>principais fun\u00e7\u00f5es do call center e como voc\u00ea pode se beneficiar delas<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"types-of-call-centers-what-s-the-difference\">Tipos de call centers &#8211; qual \u00e9 a diferen\u00e7a? <\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 de surpreender que as fun\u00e7\u00f5es dos call centers, juntamente com suas especializa\u00e7\u00f5es, tenham se desenvolvido ao longo dos anos. <strong>Os principais tipos de call centers, no entanto, permaneceram os mesmos: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-call-center-inbound-software-de-contact-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Inbound call centers<\/a>.<\/strong>\u00a0These types of call centers revolve around support services. If clients have a problem, a query, or doubts, they contact customer service representatives right away via phone. Most cases are related to tech support, billing issues, information about a product, or problems with orders. Even though in today&#8217;s technology-packed world clients have various contact options to choose from, they are still likely to use phone calls.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-call-center-ativo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Outbound call centers<\/a>,\u00a0<\/strong>on the other hand, are departments responsible for the outgoing calls. Agents who represent outbound call centers often engage in selling, collecting debts, or running surveys, just to name a few. From the customer perspective, such calls are sometimes found to be annoying. There are ways to\u00a0<a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/como-garantir-que-suas-ligacoes-frias-se-tornem-reunioes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">use cold calling to your advantage<\/a>, though.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Learn more about customer support trends<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-customer-support-trends.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177309\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=175083\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-functions-can-call-center-software-to-fulfill\">Quais fun\u00e7\u00f5es o software de call center pode cumprir?<\/h2>\n\n\n\n<p>Embora os investimentos em infraestrutura digital estejam entre as <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/customer-service-support\/insights\/service-leaders-priorities\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tr\u00eas prioridades de neg\u00f3cios para l\u00edderes de servi\u00e7os<\/a>, n\u00e3o mencionar as fun\u00e7\u00f5es do sistema de call center seria uma grande neglig\u00eancia. Especialmente porque a beleza das fun\u00e7\u00f5es do call center \u00e9 que elas impactam v\u00e1rias \u00e1reas de uma empresa. Vamos citar mais alguns benef\u00edcios dos call centers e suas fun\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-call-centers-can-maximize-sales-opportunities\">1 &#8211; Os call centers podem maximizar as oportunidades de vendas <\/h3>\n\n\n\n<p>As fun\u00e7\u00f5es menos conhecidas dos call centers s\u00e3o aquelas relacionadas ao manuseio de tarefas relacionadas a vendas. Surpreendentemente, essas n\u00e3o s\u00e3o apenas liga\u00e7\u00f5es frias destinadas a fazer um discurso de vendas. Quais op\u00e7\u00f5es temos aqui? <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Qualification of leads<\/strong>\u00a0&#8211; in some industries, the number of leads can be counted in thousands, but they are of different quality and thus, need some verification. There\u2019s no need to waste time on ineffective calls. You can have an assigned call center agents to qualify leads first. For example, the list of contacts can be uploaded to your\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">call center software<\/a>. Then, the agent will call all people from the list. Afterwards, thanks to\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/integracoes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">simple integration with CRM<\/a>, the qualified leads can go straight to a dedicated salesperson.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Closing deals<\/strong>\u00a0&#8211; today, technologies and online sales went to the level that you can easily agree for a given offer over the phone. Moreover, advanced predictive analytics supports the agents\u2019 work. It suggests the probability of the sale for the given client. This enables reps to suit the offer for each client and close the deal. What\u2019s not to like about that?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Returning customers<\/strong>\u00a0&#8211; many companies take advantage of the existing customer base to generate new purchases. Your call center agents can easily call the clients to present new offers, based on the previous clients\u2019 product choices. Speaking of&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-call-centers-can-improve-client-retention\">2 &#8211; Call centers podem melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes <\/h3>\n\n\n\n<p>Como a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes \u00e0s vezes \u00e9 mais cara do que a reten\u00e7\u00e3o de clientes, <strong>o foco no \u00faltimo parece razo\u00e1vel<\/strong>. Uma das fun\u00e7\u00f5es dos call centers \u00e9 entrar em contato com os clientes existentes para prolongar os acordos. <\/p>\n\n\n\n<p>Mas a reten\u00e7\u00e3o de clientes deve ser entendida em um contexto mais amplo para ajudar os representantes de atendimento ao cliente a manter os clientes. <strong>Eles deveriam estar armados com mais argumentos para vender mais<\/strong>. Com novas ofertas, op\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o, pol\u00edticas de desconto e disponibilidade de novos produtos, os efeitos podem ser mais espetaculares. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-call-centers-can-help-you-offer-a-personalized-service-experience\">3 &#8211; Os call centers podem ajud\u00e1-lo a oferecer uma experi\u00eancia de atendimento personalizada <\/h3>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 um clich\u00ea usado pelos l\u00edderes de servi\u00e7o para se exibir. As empresas j\u00e1 descobriram como \u00e9 <strong>crucial o papel que um servi\u00e7o de alta qualidade desempenha nos neg\u00f3cios<\/strong>. \u00c9 por isso que fazer melhorias na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os s\u00e3o fun\u00e7\u00f5es-chave do call center. <\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, a maioria das empresas e gerentes de call centers voltados para o cliente aplicam a fila de chamadas. Eles a utilizam para manter os clientes quando os representantes est\u00e3o ocupados. O recurso comumente usado tamb\u00e9m \u00e9 a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-gravacao-de-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">grava\u00e7\u00e3o de chamadas<\/a>. Permite que os atendentes ou\u00e7am as conversas anteriores antes de chegar ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra op\u00e7\u00e3o frequentemente utilizada \u00e9 o roteamento de chamadas que permite rotear as chamadas para o atendente correto. As op\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode escolher s\u00e3o in\u00fameras, desde <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/o-que-e-ura-unidade-de-resposta-audivel\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr-ivr\" rel=\"noreferrer noopener\">URA<\/a> e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/o-que-e-a-distribuicao-automatica-de-chamadas-dac-e-7-sinais-de-que-voce-precisa-dela\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">roteamento baseado em habilidades<\/a> at\u00e9 filas VIP. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-call-centers-often-mean-an-efficient-utilization-of-resources\">4 &#8211; Call centers geralmente significam uma utiliza\u00e7\u00e3o eficiente de recursos <\/h3>\n\n\n\n<p>Na lista de fun\u00e7\u00f5es do call center tamb\u00e9m est\u00e1 a utiliza\u00e7\u00e3o efetiva dos recursos. Isso s\u00f3 pode ser alcan\u00e7ado gra\u00e7as a processos otimizados. O enorme potencial dessa otimiza\u00e7\u00e3o \u00e9 visto na tecnologia. Isso confirma uma <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/5-customer-service-tech-trends-for-2020\/#:~:text=When%20customer%20service%20reps%20feel,customer%20effort%20decreases%20by%209%25.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pesquisa recente do Gartner<\/a>. Ela diz que, quando os representantes de atendimento ao cliente sentem que as ferramentas que usam melhoram sua capacidade de lidar com os problemas dos clientes, <strong>sua produtividade pode aumentar em at\u00e9 20%.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Outra maneira de melhorar a efic\u00e1cia \u00e9 introduzir m\u00e9tricas claras para os representantes de atendimento ao cliente. Normalmente, a m\u00e9trica de Tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA) \u00e9 aplicada. Isso mede a <strong>quantidade total de tempo gasto em uma intera\u00e7\u00e3o completa com um cliente<\/strong>. O atendimento de uma chamada dentro do prazo mostra que os atendentes podem responder rapidamente \u00e0s perguntas dos clientes. Caso contr\u00e1rio, eles podem exigir algumas sess\u00f5es de treinamento extras. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-call-centers-can-help-with-market-research\">5 &#8211; Os call centers podem ajudar na pesquisa de mercado <\/h3>\n\n\n\n<p>The growth of any business is dependent on the understanding of clients&#8217; needs and preferences. Among the functions of call centers are also gathering insights from clients, both existing and prospective ones. These functions may support you when you need to\u00a0prepare a market study or verify unique product features to run a <a href=\"https:\/\/planable.io\/blog\/marketing-campaign-plan\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">marketing campaign<\/a>. In this case, you could use Interactive Voice Response (IVR) technology, or actual calls.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"6-call-center-systems-can-help-you-access-valuable-insights\">6 &#8211; Os sistemas de call center podem ajud\u00e1-lo a acessar insights valiosos <\/h3>\n\n\n\n<p>Gra\u00e7as aos sistemas de call center, voc\u00ea pode monitorar KPIs espec\u00edficos com <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">dashboards em tempo real<\/a>. Entre as m\u00e9tricas populares est\u00e3o <strong>o tempo de espera, n\u00famero de clientes na fila ou chamadas abandonadas<\/strong>. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel acompanhar o desempenho do call center ouvindo as conversas dos representantes por meio do software. Em alguns casos, voc\u00ea pode at\u00e9 mesmo dar suporte a atendentes menos treinados sussurrando algumas sugest\u00f5es e o cliente n\u00e3o ouvir\u00e1 nada. <\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, o monitoramento n\u00e3o se limita apenas a medir as estat\u00edsticas de chamadas. Como o principal objetivo de todos os tipos de call centers \u00e9 melhorar a experi\u00eancia do cliente, voc\u00ea tamb\u00e9m deve monitor\u00e1-lo. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-functions-evolve\">As fun\u00e7\u00f5es do call center evoluem <\/h2>\n\n\n\n<p>Os propriet\u00e1rios de empresas e gerentes de qualquer tipo de call center enfrentam a mesma pergunta: como oferecer um servi\u00e7o de alto n\u00edvel com um bom custo-benef\u00edcio? Como resultado, eles testam novas op\u00e7\u00f5es, introduzem novos recursos do sistema e adotam novas iniciativas para motivar a equipe. Este processo leva ao desenvolvimento das fun\u00e7\u00f5es de call centers. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que voc\u00ea deve ficar de olho nas novas oportunidades que aparecem no mercado. Quanto mais r\u00e1pido voc\u00ea implement\u00e1-las, mais frutos voc\u00ea colher\u00e1. Comece seu pr\u00f3prio call center com o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> agora mesmo.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os call centers, em geral, s\u00e3o percebidos como departamentos reservados para empresas maiores. 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