{"id":116994,"date":"2022-05-21T21:55:45","date_gmt":"2022-05-21T19:55:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/9-maneiras-eficazes-de-lidar-com-clientes-irritados-com-exemplos\/"},"modified":"2024-04-19T19:45:48","modified_gmt":"2024-04-19T17:45:48","slug":"9-maneiras-eficazes-de-lidar-com-clientes-irritados-com-exemplos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/9-maneiras-eficazes-de-lidar-com-clientes-irritados-com-exemplos\/","title":{"rendered":"9 maneiras eficazes de lidar com clientes irritados (com exemplos)"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-to-deal-with-angry-customers-on-the-phone-9-easy-to-implement-tips\"><meta charset=\"utf-8\"\/>9 maneiras eficazes de lidar com clientes irritados (com exemplos)<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-1024x683.jpg\" alt=\"foto cliente irritado\" class=\"wp-image-9497\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-300x200.jpg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-768x512.jpg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-200x133.jpg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-672x448.jpg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-560x373.jpg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-484x323.jpg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-400x267.jpg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-392x261.jpg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-120x80.jpg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-203x135.jpg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer-64x43.jpg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/angry-customer.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Lidar com clientes irritados \u00e9 uma parte frequente da rotina di\u00e1ria dos atendentes de suporte ao cliente. A maioria de n\u00f3s provavelmente reagiria ofensivamente se fal\u00e1ssemos com um cliente chateado ou insolente. No entanto, para os profissionais de suporte ao cliente, \u00e9 importante manter a calma e seguir v\u00e1rios princ\u00edpios que podem levar a resultados positivos e reter o cliente. Quais s\u00e3o os princ\u00edpios?<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea trabalha como um atendente de contact center, ter\u00e1 que lidar com clientes irritados mais cedo ou mais tarde. Faz parte do trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas para modificar um pouco uma cita\u00e7\u00e3o famosa de Charles R. Swindoll, a qualidade da sua vida di\u00e1ria como atendente de contact center depende 10% do que acontece e 90% de como voc\u00ea reage a isso.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, preparamos algumas dicas essenciais para voc\u00ea sobre como lidar da melhor maneira poss\u00edvel com clientes irritados. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Por que \u00e9 importante ajudar clientes chateados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e3o importa qu\u00e3o grande seja uma empresa, \u00e0s vezes as coisas n\u00e3o saem conforme o planejado e os clientes ficam chateados. O problema come\u00e7a quando ningu\u00e9m lida com eles adequadamente. <\/p>\n\n\n\n<p>O que acontece quando um cliente est\u00e1 insatisfeito com uma empresa? Eles podem pedir um reembolso ou suspender sua associa\u00e7\u00e3o. H\u00e1 tamb\u00e9m uma grande chance de que eles postem cr\u00edticas ruins sobre sua experi\u00eancia, alertando outras pessoas para ficarem longe da empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil descobrir que tais a\u00e7\u00f5es podem levar ao churn, perda de receita e confian\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n<p>Os clientes pagam para obter um <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/11-proven-ways-to-improve-customer-satisfaction\/\" data-type=\"post\" data-id=\"12903\">\u00f3timo suporte<\/a> e t\u00eam todo o direito de ficar chateados com um atendente in\u00fatil, imprudente ou rude. <\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, se os clientes irritados obtiverem um excelente atendimento ao cliente com uma solu\u00e7\u00e3o eficaz para o problema, eles podem at\u00e9 sair <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/8-beneficios-da-garantia-de-qualidade-que-irao-melhorar-o-desempenho-de-sua-equipe-de-suporte\/\" data-type=\"post\" data-id=\"13423\">mais satisfeitos<\/a>. Eles aceitam que erros acontecem e certamente deixar\u00e3o uma avalia\u00e7\u00e3o cinco estrelas sobre sua assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea aprender as soft skills necess\u00e1rias, tamb\u00e9m tornar\u00e1 sua vida di\u00e1ria como atendente de contact center mais agrad\u00e1vel e provavelmente poder\u00e1 lidar melhor com os conflitos na sua vida pessoal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como lidar com clientes irritados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Compilamos os princ\u00edpios mais importantes sobre como lidar com clientes irritado como atendente de contact center. Tenha-os em mente, imprima-os e mantenha-os junto ao seu computador se preferir: lidar com clientes dif\u00edceis nunca mais ser\u00e1 um problema para voc\u00ea. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>1. Melhore suas habilidades de escuta ativa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo para lidar com um cliente irritado \u00e9 n\u00e3o saber o que dizer.<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro passo \u00e9 aprender a ouvir.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas ouvir n\u00e3o significa apenas deixar a outra pessoa falar enquanto voc\u00ea fica em sil\u00eancio. <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea precisa escutar de uma maneira que fa\u00e7a o cliente se sentir compreendido. <\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo que n\u00e3o haja solu\u00e7\u00e3o para o problema, ou voc\u00ea ache injustificado, seu primeiro trabalho \u00e9 reconhecer que o cliente est\u00e1 insatisfeito e entender seu ponto de vista sem julgamento.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como praticar a escuta ativa: <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Nunca interrompa o cliente. Mesmo que voc\u00ea tenha ouvido o mesmo problema pela 20\u00aa vez naquele dia, n\u00e3o o apresse para terminar o que est\u00e1 dizendo. Reconhe\u00e7a que ele \u00e9 importante e mostre paci\u00eancia. Seja o que for que ele esteja lidando, n\u00e3o banalize. <\/li><li>Fa\u00e7a anota\u00e7\u00f5es durante a conversa. Anote todos os detalhes para que voc\u00ea possa ser eficiente ao encontrar uma solu\u00e7\u00e3o. Assim, voc\u00ea n\u00e3o desperdi\u00e7ar\u00e1 o tempo do cliente fazendo com que ele repita toda a hist\u00f3ria. Anote as pr\u00f3prias palavras do cliente, para n\u00e3o cair na armadilha do <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Chinese_whispers\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">telefone sem fio<\/a> quando tiver que escalar o problema para outros departamentos. Para evitar isso, voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar ferramentas de call center como <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" data-type=\"page\" data-id=\"5467\">Anota\u00e7\u00f5es de Chamada<\/a> e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" data-type=\"page\" data-id=\"4771\">Tag para Chamada<\/a> do CloudTalk. Dessa forma, cada um dos seus colegas poder\u00e1 ver qual era o problema do cliente.<\/li><li>Use sinais positivos verbais. Ocasionalmente, use palavras positivas para mostrar que voc\u00ea est\u00e1 prestando aten\u00e7\u00e3o. Isso pode ser t\u00e3o simples quanto &#8220;Ah, entendi!&#8221; ou &#8220;Sim&#8221;. <\/li><li>Fa\u00e7a perguntas &#8211; nunca presuma nada. N\u00e3o tente preencher as lacunas sozinho. Fazer perguntas sobre a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 outra maneira de mostrar ao cliente que voc\u00ea est\u00e1 pronto para ajudar, e obter o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edvel ajuda a resolver o caso mais rapidamente. <\/li><li>Resuma, parafraseie e repita a quest\u00e3o. Enquanto pedir continuamente ao cliente para repetir o problema mostra que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 ouvindo, pedir confirma\u00e7\u00e3o por meio de parafrasear e resumir faz o oposto. Voc\u00ea pode come\u00e7ar suas frases assim: &#8220;Ent\u00e3o, se eu entendi corretamente, o problema \u00e9&#8230;&#8221; ou &#8220;S\u00f3 para ter certeza de que entendi corretamente, o que voc\u00ea est\u00e1 lidando \u00e9&#8230;&#8221; e, em seguida, resuma o problema com algumas palavras-chave. Mas n\u00e3o banalize o problema. Resumir tamb\u00e9m ajuda a garantir que voc\u00ea realmente entende o que precisa ser corrigido.<\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>2. Seja o primeiro a pedir desculpas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de fornecer uma solu\u00e7\u00e3o, pe\u00e7a desculpas pelo inconveniente que o cliente est\u00e1 tendo. Mesmo que voc\u00ea n\u00e3o concorde com a situa\u00e7\u00e3o, um \u201csinto muito\u201d genu\u00edno pode ajudar muito. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como se desculpar da maneira certa: <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>N\u00e3o jogue apenas alguns \u201csinto muito\u201d sem sentido. Torne sua mensagem espec\u00edfica. Por exemplo: &#8220;Lamento saber que voc\u00ea est\u00e1 enfrentando um problema com a conex\u00e3o com a internet hoje&#8221; ou &#8220;Lamentamos muito que voc\u00ea tenha tido uma experi\u00eancia ruim com a qualidade do produto&#8221;. Ao n\u00e3o especificar, pode parecer que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 dando a devida import\u00e2ncia. <\/li><li>Fa\u00e7a seu pedido de desculpas orientado para a solu\u00e7\u00e3o. Embora um pedido de desculpas seja importante para manter um cliente se sentindo bem, ele ainda est\u00e1 vazio, a menos que voc\u00ea o combine com a promessa de uma solu\u00e7\u00e3o. Por exemplo: \u201cLamento que seu pacote ainda n\u00e3o tenha chegado. Vou entrar em contato com o departamento de log\u00edstica agora, voc\u00ea poderia esperar um momento?\u201d ou &#8220;Sinto muito por sua experi\u00eancia ruim, aguarde um momento para iniciar o processo de reembolso&#8221;.<\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>3. Demonstre empatia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Mostrar empatia com seus clientes significa tentar se colocar no lugar deles e imaginar pelo que eles est\u00e3o passando. Mesmo que voc\u00ea n\u00e3o consiga entender completamente por que eles perdem a paci\u00eancia com um detalhe aparentemente insignificante, lembre-se de que voc\u00ea nunca pode conhecer a hist\u00f3ria completa de ningu\u00e9m. Eles podem estar passando por algo que voc\u00ea n\u00e3o tem ideia.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas mesmo que eles n\u00e3o estejam passando por nada, trate-os como se estivessem, e voc\u00ea automaticamente lidar\u00e1 com eles com mais empatia.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-309\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_02.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"has-normal-font-size wp-block-heading\" id=\"understand-the-4-trends-shaping-customer-support-in-2021\">Entenda as 4 tend\u00eancias que moldam o suporte ao cliente em 2021<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/customer-support-trends-for-2022\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>COMECE AGORA GRATUITAMENTE<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"477\" height=\"479\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_05.svg\" alt=\"ilustra&#xE7;&#xE3;o e-books\" class=\"wp-image-319\"\/><\/figure><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como demonstrar empatia com seus clientes:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Use <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/como-usar-declaracoes-de-empatia-para-ganhar-clientes\/\" data-type=\"post\" data-id=\"14389\">declara\u00e7\u00f5es emp\u00e1ticas<\/a> &#8211; frases que transmitem empatia. Por exemplo, \u201cEntendo como isso pode ser dif\u00edcil\u201d. ou \u201cEntendo porque isso o coloca em uma posi\u00e7\u00e3o ruim, deixe-me ajud\u00e1-lo\u201d. <\/li><li>N\u00e3o julgue. \u00c0s vezes, os problemas com os quais os clientes lidam n\u00e3o existem de fato. Por exemplo, eles n\u00e3o encontraram uma informa\u00e7\u00e3o ou um bot\u00e3o na tela que, para voc\u00ea, \u00e9 \u00f3bvio. N\u00e3o fa\u00e7a eles se sentirem mal por misturar as coisas ou n\u00e3o perceber algo. Acontece com todos n\u00f3s.<\/li><li>Pense como um cliente. Quando sabemos muito sobre um assunto, a maldi\u00e7\u00e3o do conhecimento nos impede de entender como \u00e9 ser um iniciante. Pense na \u00e9poca em que voc\u00ea sabia t\u00e3o pouco sobre os produtos quanto o cliente m\u00e9dio. Isso o ajudar\u00e1 a ter empatia com clientes frustrados.<\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>4. Permane\u00e7a calmo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea pode acalmar algu\u00e9m se n\u00e3o estiver calmo?<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o importa qu\u00e3o forte seja o desejo, evite revidar a todo custo. Voc\u00ea \u00e9 um profissional, representando uma empresa, que \u00e9 pago pelas mesmas pessoas com quem voc\u00ea est\u00e1 lidando. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como permanecer calmo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Pratique as respostas potenciais. Se voc\u00ea tiver dificuldade para formular boas respostas rapidamente, anote algumas para os cen\u00e1rios mais comuns e pratique a leitura com uma voz calma e amig\u00e1vel. Se voc\u00ea tiver problemas para reagir, voc\u00ea pode usar a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/monitoramento-de-chamadas\/\" data-type=\"page\" data-id=\"9293\">ajuda em tempo real<\/a> do seu supervisor. <\/li><li>Pe\u00e7a feedback ao seu supervisor. Eles ficar\u00e3o felizes em fornecer dicas sobre as suas liga\u00e7\u00f5es anteriores e informar se voc\u00ea parecer frustrado, chateado ou passivo-agressivo. Com os recursos do CloudTalk, como <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/monitoramento-de-chamadas\/\" data-type=\"page\" data-id=\"9293\">monitoramento de chamadas<\/a> ou <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/chamadas-em-3\/\" data-type=\"page\" data-id=\"6255\">chamada de 3 vias<\/a>, voc\u00ea pode convidar seu supervisor para participar da chamada e ajud\u00e1-lo sem que o cliente saiba.<\/li><li>Evite pensamentos negativos ou desabafar com colegas de trabalho. Um pouco de desabafo pode ser \u00fatil. No entanto, se voc\u00ea se pega frequentemente fazendo coment\u00e1rios negativos sobre os clientes com quem est\u00e1 lidando (seja na sala de descanso ou apenas na sua cabe\u00e7a), automaticamente se sentir\u00e1 menos paciente e emp\u00e1tico ao interagir com eles. Em vez disso, tente sempre se colocar no lugar dos seus clientes, mesmo quando estiver s\u00f3 pensando neles. Isso evita que voc\u00ea fique muito irritado. <\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>5. N\u00e3o leve nada para o lado pessoal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea ainda tem dificuldade para manter a calma, aprender a dar um passo para tr\u00e1s e n\u00e3o levar os insultos para o lado pessoal pode ajudar. <\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 apenas uma t\u00e1tica para fazer voc\u00ea se sentir melhor: os insultos do cliente n\u00e3o s\u00e3o realmente pessoais. <\/p>\n\n\n\n<p>Claro, alguns clientes tendem a realizar ataques pessoais rapidamente quando est\u00e3o chateados. Mas mesmo que eles comentem sobre sua voz, estilo ou experi\u00eancia, lembre-se sempre de que eles j\u00e1 estavam agitados antes mesmo de saberem que falariam com voc\u00ea. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 verdade que isso n\u00e3o torna mais agrad\u00e1vel lidar com clientes nervosos, mas com paci\u00eancia e uma voz relaxada, muitas vezes voc\u00ea encontrar\u00e1 o mesmo cliente mudando para uma voz mais amig\u00e1vel em breve. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como n\u00e3o levar o insulto para o lado pessoal <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Continue lembrando-se de que voc\u00ea \u00e9 o intermedi\u00e1rio, n\u00e3o o alvo. Os clientes est\u00e3o zangados com os produtos ou servi\u00e7os pelos quais pagaram, n\u00e3o com voc\u00ea.<\/li><li>Pe\u00e7a conselhos ao seu supervisor e colegas experientes. Todo atendente de contact center passa pelo mesmo processo. Aqueles que trabalham com clientes h\u00e1 muito tempo e ainda parecem motivados desenvolveram o kit de ferramentas certo para evitar que as intera\u00e7\u00f5es desagrad\u00e1veis sejam levadas para o lado pessoal. N\u00e3o tenha medo de pedir ajuda! <\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>6. Use o nome do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>De acordo com Dale Carnegie, autor de Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, \u201co nome de uma pessoa \u00e9 para essa pessoa, o som mais doce e importante em qualquer idioma\u201d. Lembrar e usar os nomes dos seus clientes ajuda a formar e fortalecer relacionamentos e construir confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como fazer isso direito:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Lembre-se do nome de quem ligou. Se voc\u00ea tiver problemas para lembrar nomes, anote assim que ouvir e use a ferramenta de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" data-type=\"page\" data-id=\"4617\">ficha do cliente em tempo real<\/a> do CloudTalk para sempre ver as informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente enquanto fala com ele.<\/li><li>N\u00e3o diga o nome do seu cliente com muita frequ\u00eancia. Se voc\u00ea tentar inserir o nome do seu cliente ap\u00f3s cada frase, parecer\u00e1 for\u00e7ado e pouco natural.<\/li><li>Evite apelidos. Se a cliente se apresentar como Juliana, n\u00e3o a chame de Ju. Algumas pessoas detestam apelidos, o que pode irrit\u00e1-las ainda mais quando j\u00e1 est\u00e3o chateadas. <\/li><li>Espelhe o estilo do cliente. Alguns clientes, dependendo de sua idade ou forma\u00e7\u00e3o cultural, podem achar irritante ou desrespeitoso ouvir seus primeiros nomes. Espelhe o n\u00edvel de formalidade deles: se eles preferem falar com voc\u00ea formalmente, \u00e9 melhor ficar com o Sr\/Sra\/Srta. <\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>7. Mantenha-se positivo e sempre forne\u00e7a uma solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Embora possa ser diferente do que o cliente espera, sempre h\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Garanta ao seu cliente que voc\u00ea encontrar\u00e1 o melhor cen\u00e1rio poss\u00edvel para o problema dele. Um bom representante de atendimento ao cliente nunca usa a palavra \u201cn\u00e3o\u201d \u2013 ou suas varia\u00e7\u00f5es, como \u201cn\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel\u201d, \u201cn\u00e3o podemos\u201d ou \u201cn\u00e3o pode ser feito\u201d. Mesmo que n\u00e3o seja a solu\u00e7\u00e3o perfeita, a pessoa do outro lado da linha ficar\u00e1 mais feliz em ouvir o que voc\u00ea PODE fazer por ela. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como encontrar uma solu\u00e7\u00e3o: <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Nunca prometa demais. Comprometa-se com o que voc\u00ea sabe que \u00e9 poss\u00edvel. Por exemplo, em vez de dizer \u201cVou consertar isso para voc\u00ea\u201d, diga \u201cDeixa eu tirar um momento para analisar as melhores op\u00e7\u00f5es para compens\u00e1-lo\u201d. Dizer o que voc\u00ea j\u00e1 sabe que \u00e9 poss\u00edvel impede que voc\u00ea mantenha as esperan\u00e7as do seu cliente (por exemplo, prometendo uma corre\u00e7\u00e3o do produto ou um reembolso que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel). Isso torna a situa\u00e7\u00e3o ainda pior. <\/li><li>Sempre saiba a quem recorrer. Voc\u00ea n\u00e3o precisa saber a resposta para todas as perguntas, mas \u00e9 bom saber onde encontr\u00e1-las rapidamente. <\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>8. Mantenha a conversa factual<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Quando um cliente est\u00e1 sobrecarregado de emo\u00e7\u00f5es negativas, n\u00e3o importa o que voc\u00ea tente, \u00e9 melhor direcionar a conversa para fatos frios. Simplesmente descreva a situa\u00e7\u00e3o para o cliente, o que o ajuda a se concentrar em fornecer informa\u00e7\u00f5es em vez de desabafar. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como permanecer factual:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Use declara\u00e7\u00f5es que ajudem a conversa a permanecer factual. Voc\u00ea pode come\u00e7ar com uma frase como: \u201cDeixa eu verificar se entendi todos os fatos\u201d e resumir o problema. Para obter mais detalhes, voc\u00ea pode perguntar: \u201cH\u00e1 mais alguma coisa sobre a situa\u00e7\u00e3o que eu precise saber?\u201d<\/li><li>Ofere\u00e7a-se para trazer o supervisor ou um atendente diferente. Voc\u00ea pode mencionar com uma voz calma: \u201cPara garantir que encontremos a melhor solu\u00e7\u00e3o poss\u00edvel, posso <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/chamadas-em-3\/\" data-type=\"page\" data-id=\"6255\">trazer meu supervisor para a liga\u00e7\u00e3o<\/a>?\u201d ou \u201cPara fornecer a voc\u00ea o melhor suporte em rela\u00e7\u00e3o a X, deixe-me <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/recursos\/\" data-type=\"page\" data-id=\"6821\">transferir esta chamada para nosso atendente mais qualificado<\/a> nesta \u00e1rea\u201c<\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>9. Mantenha-se leal \u00e0 sua empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Pode ser tentador concordar com o cliente sobre sua experi\u00eancia negativa apenas para sair da situa\u00e7\u00e3o desagrad\u00e1vel e evitar mais conflitos. Mas n\u00e3o se esque\u00e7a de que, n\u00e3o importa o que aconte\u00e7a, voc\u00ea est\u00e1 representando a empresa para a qual trabalha. <\/p>\n\n\n\n<p>Isso n\u00e3o significa que voc\u00ea tenha que mentir &#8211; voc\u00ea pode admitir se a empresa cometeu um erro &#8211; mas voc\u00ea deve sempre evitar falar mal do local em que trabalha. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Como evitar ir contra a sua empresa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Mantenha-se sempre diplom\u00e1tico. Lembre-se de que a quest\u00e3o \u00e9 entre a empresa e o cliente: voc\u00ea \u00e9 um intermedi\u00e1rio, ajudando a amenizar a situa\u00e7\u00e3o. Embora voc\u00ea deva sempre ter empatia com o cliente, n\u00e3o escolha o lado dele ou participe da desabafo. <\/li><li>Fa\u00e7a o que \u00e9 melhor para o cliente e tamb\u00e9m para a empresa. A maioria das empresas sabe que sua prioridade n\u00famero um deve ser tratar bem seus clientes. Ficar do lado da empresa e cuidar do seu cliente podem, portanto, coexistir.<\/li><\/ul>\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Esperamos que seguir nossos conselhos sirva como um kit de ferramentas para a pr\u00f3xima vez que voc\u00ea tiver que lidar com clientes irritados. O melhor \u00e9 segui-los em ordem; no entanto, apenas escolher uma dessas dicas ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a lidar melhor com clientes irritados e ficar mais calmo.<\/p>\n\n\n\n<p>Interessado em como o CloudTalk pode facilitar a sua vida di\u00e1ria no call center? <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/agende-uma-demo\/\" data-type=\"page\" data-id=\"10711\">Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita com a gente!<\/a><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"has-small-font-size wp-block-heading\" id=\"if-you-want-to-deal-with-angry-customers-on-the-phone-more-effectively-give-cloudtalk-a-try\"><meta charset=\"utf-8\"\/><em>Se voc\u00ea quiser lidar com clientes irritados no telefone de forma mais eficaz, experimente o CloudTalk.<\/em><\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>EXPERIMENTE GRATUITAMENTE<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1659457393028\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">How to deal with angry customers on the phone?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>If you work as a contact center agent, you\u2019ll have to deal with u003Ca href=u0022https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-steps-on-how-to-deal-with-customers-complaints-over-the-phone\/u0022u003Eangry customersu003C\/au003E. Sooner or later. Here is what you can do in order to succeed:u003Cbru003E- Improve your active listening skills,u003Cbru003E- be the first one to apologize,u003Cbru003E- show empathy,u003Cbru003E- remain calm,u003Cbru003E- don\u2019t take anything personally,u003Cbru003E- use the customer\u2019s name,u003Cbru003E- stay positive and always provide a solution,u003Cbru003E- keep the conversation factual,u003Cbru003E- stay loyal to your company.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1659457438390\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">How to deal with rude customers on the phone?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>If youu0027re working in sales, customer service or generally in a call center, youu0027ve probably encountered a u003Ca href=u0022https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/9-effective-ways-to-handle-angry-customers-with-examples\/u0022u003Erude customeru003C\/au003E. How can you handle these situations and u003Ca href=u0022https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-steps-on-how-to-deal-with-customers-complaints-over-the-phone\/u0022u003Ecomplaintsu003C\/au003E professionally? Always stay calm and never insult them. Keep in mind that their anger is not personal. Listening to your customers actively, and apologize if itu0027s appropriate. In case nothing else helps and customers donu0027t want to cooperate, put them on hold or tell them that youu0027ll get back to them once theyu0027re calm.u003Cbru003E<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1659457456678\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">How to deal with difficult customers on the phone?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>When youu0027re on phone with a difficult customer, hereu0027s what you should do:u003Cbru003E- Listen actively,u003Cbru003E- provide validation to the caller,u003Cbru003E- avoid emotional reactions,u003Cbru003E- work on being pleasant in u003Ca href=u0022https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-steps-on-how-to-deal-with-customers-complaints-over-the-phone\/u0022u003Etough situationsu003C\/au003E,u003Cbru003E- try to find a root of the problem,u003Cbru003E- offer more than 1 solution,u003Cbru003E- be honest a communicate clearly,u003Cbru003E- never make promises you canu0027t keep.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lidar com clientes irritados \u00e9 uma parte frequente da rotina di\u00e1ria dos atendentes de suporte ao cliente. 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