{"id":116824,"date":"2022-05-21T00:25:10","date_gmt":"2022-05-20T22:25:10","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/10-kpis-de-call-center-mais-importantes-que-voce-deve-acompanhar\/"},"modified":"2026-02-12T11:29:42","modified_gmt":"2026-02-12T09:29:42","slug":"10-kpis-de-call-center-mais-importantes-que-voce-deve-acompanhar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/10-kpis-de-call-center-mais-importantes-que-voce-deve-acompanhar\/","title":{"rendered":"10 KPIs de call center mais importantes que voc\u00ea deve acompanhar"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-black-color has-text-color\" id=\"10-most-important-call-center-kpis-you-should-be-tracking\">10 KPIs de call center mais importantes<br> que voc\u00ea deve acompanhar<\/h1>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-1024x538.png\" alt=\"Benchmarking\" class=\"wp-image-11811\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Existem centenas de KPIs de call center para escolher. Quais voc\u00ea deve medir? Aqui est\u00e1 nossa lista das 10 m\u00e9tricas de call center mais importantes que voc\u00ea deve acompanhar.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o existe dia tranquilo em um call center. As chamadas parecem nunca terminar e voc\u00ea tem muitas decis\u00f5es a tomar todos os dias. Mas voc\u00ea n\u00e3o pode simplesmente tomar decis\u00f5es por capricho. <strong>Para tomar a decis\u00e3o certa, voc\u00ea precisa de dados.<\/strong> E voc\u00ea obt\u00e9m muitos dados diariamente &#8211; \u00e0s vezes mais do que voc\u00ea pode lidar. Para n\u00e3o se afogar na quantidade infinita de dados, voc\u00ea precisa ter um conjunto de m\u00e9tricas com dados essenciais para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas m\u00e9tricas s\u00e3o chamadas de <strong>indicadores-chave de desempenho<\/strong> (ou KPI para abreviar). Os KPIs de call center s\u00e3o valores mensur\u00e1veis que mostram se a sua equipe est\u00e1 no caminho certo para alcan\u00e7ar seus objetivos de neg\u00f3cios. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode us\u00e1-los para procurar quaisquer problemas internos que voc\u00ea deva resolver. <\/p>\n\n\n\n<p>O problema \u00e9 que existem centenas de KPIs de call center para escolher.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quais voc\u00ea deve medir?<\/li>\n\n\n\n<li>Como voc\u00ea pode separar as m\u00e9tricas que voc\u00ea precisa atualmente daquelas que n\u00e3o t\u00eam muito valor para o seu neg\u00f3cio?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00f3s te ajudamos a descobrir! Aqui est\u00e3o 10 dos KPIs de call center mais cr\u00edticos que voc\u00ea deve acompanhar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"best-kpis-to-use-in-your-call-center\"><strong>Melhores KPIs para usar no seu call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-customer-satisfaction-csat\"><strong>1 &#8211; Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um dos KPIs mais importantes do call center \u00e9 o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Se for alto, significa que seus clientes est\u00e3o satisfeitos com o servi\u00e7o que voc\u00ea oferece. Mas se n\u00e3o for, ent\u00e3o \u00e9 hora de dar uma olhada em poss\u00edveis problemas dentro do seu call center. <\/p>\n\n\n\n<p>A maneira mais r\u00e1pida e eficaz de aprender sobre os poss\u00edveis motivos da insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 usar <strong>pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>. \u00c9 uma maneira fant\u00e1stica de saber o que os clientes pensam sobre:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>seu servi\u00e7o ou produto,<\/li>\n\n\n\n<li>que problemas eles t\u00eam,<\/li>\n\n\n\n<li>e se h\u00e1 algo que eles sugerem que voc\u00ea deve melhorar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Depois de obter feedback das pesquisas, voc\u00ea pode identificar o motivo exato da baixa satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e <strong>procurar a\u00e7\u00f5es que devem ser tomadas para melhorar a situa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-net-promoter-score-nps\"><strong>2 &#8211; Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>While NPS might seem to be identical to the Customer Satisfaction score, there\u2019s a slight difference. Customer Satisfaction score only counts the satisfaction of a customer at a given moment. <a href=\"https:\/\/www.zonkafeedback.com\/guides\/net-promoter-score-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score<\/a> meanwhile is&nbsp;<strong>measuring how likely the customer is to recommend a product or service to others.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>NPS alto n\u00e3o significa apenas que seus clientes est\u00e3o satisfeitos com seu produto, mas tamb\u00e9m que <strong>eles provavelmente comprar\u00e3o com mais frequ\u00eancia e recomendar\u00e3o sua empresa a outras pessoas<\/strong>. Como as pesquisas de NPS podem ser preparadas rapidamente, \u00e9 uma \u00f3tima maneira de descobrir quais dos seus clientes s\u00e3o os mais fi\u00e9is e quais s\u00e3o mais propensos a desistir. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-the-number-of-blocked-calls\"><strong>3 &#8211; O n\u00famero de chamadas bloqueadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma das m\u00e9tricas que tem impacto direto nos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. <strong>O KPI de chamadas bloqueadas mostra a porcentagem de clientes que ouviram o tom de ocupado quando estavam ligando para voc\u00ea.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Se os seus clientes ouvirem um sinal de ocupado, geralmente significa que todos os seus atendentes est\u00e3o ocupados ou que problemas t\u00e9cnicos est\u00e3o impedindo seus atendentes consigam atender \u00e0 liga\u00e7\u00e3o. Para melhorar essa m\u00e9trica, voc\u00ea deve primeiro descobrir qual \u00e9 a causa exata do alto n\u00famero de chamadas bloqueadas (falta de pessoal, falta de treinamento adequado, problemas t\u00e9cnicos) e depois buscar uma solu\u00e7\u00e3o. <strong>Talvez seus atendentes precisem de mais treinamento ou talvez voc\u00ea deva agendar mais atendentes durante o hor\u00e1rio de pico?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/6-soft-skills-para-call-center-que-voce-precisa-ter\/\"> 6 SOFT SKILLS DE CALL CENTER QUE VOC\u00ca PRECISA TER <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Outro motivo para a grande quantidade de chamadas bloqueadas pode ser o software do seu call center que n\u00e3o consegue mais acompanhar a quantidade de liga\u00e7\u00f5es. Se for esse o caso, \u00e9 hora de um <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">upgrade do sistema<\/a>! <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-call-arrival-rate\"><strong>4 &#8211; Taxa de Chegada de Chamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica rastreia o n\u00famero de chamadas di\u00e1rias ao longo do m\u00eas. Com base nesses KPIs de call center, voc\u00ea pode <strong>descobrir facilmente em quais hor\u00e1rios voc\u00ea precisa agendar mais atendentes para o aumento do volume de liga\u00e7\u00f5es<\/strong>, mas tamb\u00e9m <strong>em quais hor\u00e1rios do dia voc\u00ea tem o menor n\u00famero de chamadas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode identificar os dias em que o n\u00famero de chamadas foi excepcionalmente alto ou baixo. Com essa m\u00e9trica, voc\u00ea pode prever quando espera que a maioria das pessoas ligar\u00e1 e agendar o trabalho dos seus atendentes de acordo. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-average-wait-time-awt\"><strong>5 &#8211; Tempo m\u00e9dio de espera (TME)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica mostrar\u00e1 o tempo total de espera da fila de chamadas, dividido pelo n\u00famero total de chamadas atendidas. Por que voc\u00ea deve usar essa m\u00e9trica? Hoje, ficar v\u00e1rios minutos em uma fila esperando por um atendente dispon\u00edvel est\u00e1 fora de quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.astutesolutions.com\/blog\/articles\/9-important-call-center-industry-standards-how-to-beat-them\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Dois ter\u00e7os das pessoas disseram que est\u00e3o dispostas a esperar apenas dois minutos ou menos.<\/a> Quanto mais tempo quem ligou demorar para chegar a um atendente, maior a probabilidade da pessoa desligar a liga\u00e7\u00e3o e fornecer um feedback negativo. Isso tamb\u00e9m leva a um aumento&#8230;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\"> O RECURSO DE FILA DE CHAMADAS MELHORAR\u00c1 A EXPERI\u00caNCIA DE ESPERA DO SEU CLIENTE AT\u00c9 QUE ELE SEJA CONECTADO COM SEU ATENDENTE DE CALL CENTER <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"6-average-time-to-abandon-ata\"><strong>6 &#8211; Tempo m\u00e9dio antes de abandonar (ATA)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A taxa m\u00e9dia de abandono \u00e9 a porcentagem de chamadas de clientes que desligaram antes de serem conectadas a um atendente.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Se a sua taxa de abandono estiver entre 5-8%, voc\u00ea n\u00e3o tem motivos para se preocupar<\/li>\n\n\n\n<li>Se for superior a 10%, voc\u00ea deve examinar mais de perto por que seus atendentes n\u00e3o conseguem se conectar com quem ligou. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Talvez seja porque sua equipe est\u00e1 com falta de pessoal e n\u00e3o h\u00e1 atendentes suficientes durante os hor\u00e1rios de pico. <strong>Se voc\u00ea tiver algum problema t\u00e9cnico que diminua a efici\u00eancia dos seus atendentes, isso tamb\u00e9m poder\u00e1 aumentar o KPI.<\/strong> Cada cliente que desligou \u00e9 uma oportunidade perdida, ent\u00e3o fique de olho nessa m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"7-average-handle-time-aht\"><strong>7 &#8211; Tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O tempo m\u00e9dio de atendimento <strong>mede o tempo desde o in\u00edcio da chamada pelo cliente at\u00e9 o momento em que um atendente est\u00e1 pronto para iniciar outra chamada<\/strong>. Isso inclui o tempo que quem ligou passou na fila, conversando com um atendente e quaisquer tarefas p\u00f3s-chamada que o atendente tenha que fazer depois de terminar a liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 uma \u00f3tima m\u00e9trica se voc\u00ea quiser avaliar a efici\u00eancia e o desempenho dos seus atendentes. Por\u00e9m, tenha cuidado ao otimiz\u00e1-lo! Apressar os atendentes para terminar as chamadas o mais r\u00e1pido poss\u00edvel pode melhorar sua taxa de TMA, mas tamb\u00e9m diminuir\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"8-average-after-call-work-time-acw\"><strong>8 &#8211; Tempo de P\u00f3s-Atendimento (ACW)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O trabalho do atendente de call center n\u00e3o \u00e9 apenas atender as liga\u00e7\u00f5es e resolver os problemas dos clientes. Ap\u00f3s cada chamada, os atendentes tamb\u00e9m dedicam tempo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>atualizando bancos de dados<\/li>\n\n\n\n<li>preenchendo relat\u00f3rios de transa\u00e7\u00f5es<\/li>\n\n\n\n<li>informando aos membros da equipe sobre a chamada<\/li>\n\n\n\n<li>relatando problemas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se sua m\u00e9trica de ACW for alta, isso pode significar que seus atendentes precisam de mais treinamento ou que est\u00e3o sobrecarregados com tarefas p\u00f3s-atendimento. Uma boa dica aqui \u00e9 treinar seus atendentes para realizar algumas das tarefas p\u00f3s-atendimento durante a liga\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p>Sistemas de call center como o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> tamb\u00e9m podem ajudar a diminuir a carga de trabalho p\u00f3s-atendimento do seu atendente &#8211; ele pode ser conectado ao sistema de CRM da sua empresa para adicionar ou atualizar os dados do cliente automaticamente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"9-first-call-resolution-fcr\"><strong>9 &#8211; Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada (RPC)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tem uma m\u00e9trica de RCP em seu mix de KPIs de call center? Se n\u00e3o, voc\u00ea definitivamente deveria ter. <strong>Ter p problema de um cliente resolvido na primeira chamada \u00e9 uma maneira garantida de aumentar sua reputa\u00e7\u00e3o e a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong> Por outro lado, fazer com que eles liguem para diferentes atendentes e expliquem seus problemas diversas vezes pode resultar em um feedback negativo e eles mudarem para uma empresa rival.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u00ea uma olhada nesta estat\u00edstica: de acordo com o SQM Group, apenas 3% dos clientes daqueles que tiveram seu problema resolvido durante a primeira chamada provavelmente ir\u00e3o se afastar. Para a segunda e as pr\u00f3ximas liga\u00e7\u00f5es, a probabilidade de o cliente sair da sua empresa sobe para 38%!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"10-agent-turnover-rate\"><strong>10 &#8211; Taxa de rotatividade do atendente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com sua empresa, voc\u00ea tamb\u00e9m deve passar um tempo verificando seus atendentes. <strong>Afinal, voc\u00ea n\u00e3o pode ter um excelente suporte ao cliente sem seus atendentes.<\/strong> Se eles forem positivos e motivados, isso melhora tanto o atendimento ao cliente quanto o moral da equipe. Mas se os seus atendentes se demitirem depois de um curto per\u00edodo de tempo para trabalhar em outro lugar e voc\u00ea precisar procurar novos funcion\u00e1rios continuamente, isso deve ser alarmante. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--3\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/alta-rotatividade-de-funcionarios-em-seu-call-center-como-gerenciar-isso-ou-evitar\/\"> ALTA TAXA DE ROTATIVIDADE DE FUNCION\u00c1RIOS NO SEU CALL CENTER: COMO GERENCIAR (OU EVITAR) ISSO? <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>N\u00e3o apenas o moral da sua equipe diminui quando os funcion\u00e1rios mudam com frequ\u00eancia, mas voc\u00ea tamb\u00e9m perde tempo e dinheiro no recrutamento e treinamento de novos atendentes. Se esse tamb\u00e9m for o seu problema, <strong>converse com a sua equipe para descobrir o que est\u00e1 causando os problemas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 press\u00e3o excessiva, carga de trabalho, sentir-se desvalorizado ou talvez eles tenham problemas para lidar com liga\u00e7\u00f5es abusivas? Ent\u00e3o, depois de receber o feedback deles, voc\u00ea pode tomar medidas para melhorar o ambiente de trabalho &#8211; e isso tamb\u00e9m melhorar\u00e1 o suporte ao cliente que eles oferecem. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"choose-only-crucial-kpis-for-your-call-center\"><strong>Escolha apenas KPIs cruciais para o seu call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quando se trata de KPIs de call centers, o mais importante \u00e9 selecionar os mais adequados para o seu neg\u00f3cio dentre as dezenas poss\u00edveis. Escolher a combina\u00e7\u00e3o certa de m\u00e9tricas garante que seu call center esteja funcionando com efici\u00eancia, seus atendentes tenham o melhor desempenho poss\u00edvel sem se sentirem sobrecarregados e seus clientes saibam que podem confiar na sua empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Felizmente, o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> pode ajud\u00e1-lo a ficar de olho nas m\u00e9tricas mais cr\u00edticas para o seu neg\u00f3cio, para que voc\u00ea n\u00e3o perca nada.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existem centenas de KPIs de call center para escolher. Quais voc\u00ea deve medir? 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