{"id":116570,"date":"2022-05-19T04:12:40","date_gmt":"2022-05-19T02:12:40","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/treinamento-para-atendentes-de-call-center-guia-util\/"},"modified":"2024-10-18T19:11:42","modified_gmt":"2024-10-18T17:11:42","slug":"treinamento-para-atendentes-de-call-center-guia-util","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/treinamento-para-atendentes-de-call-center-guia-util\/","title":{"rendered":"Treinamento para atendentes de call center &#8211; Guia \u00fatil"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Training for call center agents &#8211; Useful guide<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg\" alt=\"Treinamento para call center\" class=\"wp-image-5157\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-300x200.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-768x512.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-200x133.jpeg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-672x448.jpeg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-560x373.jpeg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-484x323.jpeg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-400x267.jpeg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-392x261.jpeg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-120x80.jpeg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-203x135.jpeg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-64x43.jpeg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center.jpeg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Atender \u00e0s expectativas dos clientes no ambiente de neg\u00f3cios competitivo de hoje pode ser um desafio. Um dos aspectos cruciais da experi\u00eancia do cliente \u00e9 o suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para construir relacionamentos fortes com os clientes e resolver seus problemas rapidamente, voc\u00ea precisa usar um <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/\">software de call center inteligente<\/a> e criar uma equipe confi\u00e1vel. Continue lendo nosso guia de treinamento de call center e melhore o desempenho da sua equipe de uma vez por todas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>A import\u00e2ncia de treinar os funcion\u00e1rios do call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Gerentes de call center e donos de empresas podem se perguntar se \u00e9 necess\u00e1rio um treinamento abrangente e demorado. N\u00f3s acreditamos que vale a pena o esfor\u00e7o de preparar seus atendentes e melhorar constantemente suas habilidades para se <strong>destacar da concorr\u00eancia e oferecer um servi\u00e7o extraordin\u00e1rio<\/strong>. Se voc\u00ea ainda n\u00e3o est\u00e1 convencido, confira alguns n\u00fameros interessantes do <a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">relat\u00f3rio da Microsoft<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,<\/li>\n\n\n\n<li>61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,<\/li>\n\n\n\n<li>59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Como voc\u00ea pode ver, os clientes precisam de suporte de alto n\u00edvel.<\/strong> O tempo e os recursos que voc\u00ea investir\u00e1 em <a href=\"https:\/\/360learning.com\/blog\/ultimate-guide-employee-training-program\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">onboarding e treinamento<\/a> extensivos podem beneficiar a longo prazo no aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Transforme seus clientes de primeira viagem em clientes fi\u00e9is ou at\u00e9 embaixadores da marca. Continue lendo para descobrir como treinar sua equipe e atender \u00e0s expectativas dos clientes. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Guia de treinamento de call center: Como treinar os atendentes de call center?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Vamos nos aprofundar nas melhores pr\u00e1ticas para treinar funcion\u00e1rios de call center. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Boost your agents&#8217; confidence with the right words<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-power-words-and-phrases.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177248\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174512\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Fa\u00e7a uma reuni\u00e3o inicial<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Comece o processo de treinamento com a energia certa.<\/strong> Apresente os gerentes envolvidos no fornecimento de suporte ao cliente. Dessa forma, os funcion\u00e1rios podem se familiarizar com os supervisores e descobrir quais s\u00e3o suas \u00e1reas de atua\u00e7\u00e3o. \u00c9 crucial que os novos contratados saibam quem pode responder \u00e0s suas poss\u00edveis perguntas e salvar o dia, se necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, <strong>d\u00ea aos seus funcion\u00e1rios espa\u00e7o para se apresentarem e interagirem para que eles possam se sentir mais \u00e0 vontade na sua equipe<\/strong>. Uma atmosfera amig\u00e1vel e aberta \u00e9 crucial para o onboarding e o trabalho bem-sucedidos. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Explique a sua vis\u00e3o de neg\u00f3cios e as especificidades da ind\u00fastria<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Todo novo funcion\u00e1rio deve se familiarizar com a miss\u00e3o da empresa, os valores, a pol\u00edtica e as <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/quais-sao-as-principais-funcoes-de-um-call-center\/\">principais fun\u00e7\u00f5es do call center<\/a><\/strong>. Uma vez que todos na equipe tenham uma vis\u00e3o consistente do seu neg\u00f3cio, voc\u00eas poder\u00e3o construir relacionamentos fortes com os clientes como uma equipe. <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, eduque os participantes do treinamento sobre a ind\u00fastria em que voc\u00ea est\u00e1 trabalhando. \u00c9 essencial identificar os clientes e compartilhar alguns insights sobre seus problemas comuns.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Como cada empresa \u00e9 diferente e tem um p\u00fablico-alvo diversificado, voc\u00ea precisa conscientizar seus novos funcion\u00e1rios<\/strong>, mesmo que eles j\u00e1 tenham trabalhado em um call center antes. Economize o tempo deles para descobrir sobre essas coisas por conta pr\u00f3pria e deixe que eles conhe\u00e7am seus clientes antes mesmo da primeira intera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Mostre aos funcion\u00e1rios como deve ser feito<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>A melhor maneira de ensinar algu\u00e9m \u00e9 apresentar um exemplo excepcional.<\/strong> Ao treinar os funcion\u00e1rios do call center, voc\u00ea deve aproveitar ao m\u00e1ximo suas experi\u00eancias anteriores. <\/p>\n\n\n\n<p>Reproduza a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-gravacao-de-call-center\/\">grava\u00e7\u00e3o da chamada<\/a> para mostrar como lidar com alguns casos na pr\u00e1tica. Voc\u00ea pode at\u00e9 escolher as intera\u00e7\u00f5es com os clientes problem\u00e1ticos quando seus atendentes permaneceram calmos e transformaram um cliente frustrado em um cliente satisfeito. <\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea <strong>tamb\u00e9m pode envolver seus atendentes de melhor desempenho no treinamento para compartilhar dicas pr\u00e1ticas e incentivar seus novos funcion\u00e1rios.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, entregue os scripts de chamada da sua equipe para que eles possam se familiarizar com os cen\u00e1rios esperados das chamadas. Lembre-se de guardar algum espa\u00e7o para improvisar e modificar os scripts, se necess\u00e1rio. <strong>Pe\u00e7a aos seus funcion\u00e1rios uma opini\u00e3o sobre os scripts e se eles t\u00eam alguma ideia para melhor\u00e1-lo.<\/strong> Deixe claro que voc\u00ea est\u00e1 aberto a sugest\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0 etiqueta ao telefone <\/h2>\n\n\n\n<p>Durante o treinamento, os novos atendentes se concentram n\u00e3o apenas no conhecimento factual, mas tamb\u00e9m nas habilidades sociais. \u00c9 a hora de passar pela <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/etiqueta-ao-telefone-para-equipes-de-suporte-ao-cliente\/\">etiqueta ao telefone<\/a> e estabelecer o que voc\u00ea espera nessa \u00e1rea. Certifique-se de que sua equipe entenda como se comunicar com os clientes em potencial e existentes com o devido respeito. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Esclare\u00e7a os KPIs<\/h2>\n\n\n\n<p>O onboarding \u00e9 um \u00f3timo momento para explicar suas expectativas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 equipe do call center. Configure os <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/5-metricas-de-call-center-para-um-benchmarking-de-sucesso\/\">principais indicadores de desempenho para o seu call center<\/a>, como <strong>tempo m\u00e9dio de atendimento, precis\u00e3o das chamadas, produtividade, pontualidade, atendimento e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se de n\u00e3o se concentrar apenas nos n\u00fameros. Garanta aos seus funcion\u00e1rios que eles t\u00eam um tempo adequado para se ajustar \u00e0s novas posi\u00e7\u00f5es e que eles sempre podem pedir ajuda aos seus supervisores.<\/p>\n\n\n\n<p>Os KPIs de rastreamento devem fornecer mais informa\u00e7\u00f5es sobre o desempenho da equipe e identificar os problemas que ocorrem. Quando voc\u00ea perceber a diminui\u00e7\u00e3o da efic\u00e1cia, \u00e9 hora de organizar treinamento adicional e colocar sua equipe de volta nos trilhos. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Apimente o treinamento<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Envolva algumas pessoas no processo de treinamento, bem como <a href=\"https:\/\/www.learnworlds.com\/training-video-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">formas interativas de treinamento<\/a>, como v\u00eddeo e grava\u00e7\u00f5es.<\/strong> A troca de palestrante de vez em quando pode ser mais envolvente e interessante para o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, voc\u00ea pode <strong>pedir aos atendentes de melhor desempenho que lidem com alguns aspectos do treinamento e preparem apresenta\u00e7\u00f5es com suas pr\u00f3prias dicas<\/strong>. Quando se trata de explicar a vis\u00e3o do neg\u00f3cio, voc\u00ea pode pedir ao gerente de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas para ajud\u00e1-lo a apresentar a declara\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o da empresa, etc. <\/p>\n\n\n\n<p>Certifique-se de que todos os treinadores envolvidos no treinamento tenham habilidades de apresenta\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o perfeitas para que possam passar efetivamente o conhecimento. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">A pr\u00e1tica leva \u00e0 perfei\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Para envolver seu p\u00fablico e deix\u00e1-los experimentar a teoria na pr\u00e1tica, voc\u00ea pode fazer chamadas de teste<\/strong>. Lembre-se de comentar a conversa, explicar o que deu certo e o que precisa ser melhorado. N\u00e3o espere que todos fa\u00e7am liga\u00e7\u00f5es perfeitas durante o treinamento, mas certifique-se de que os funcion\u00e1rios entendam seu ponto de vista e saibam no que trabalhar no futuro. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Apresente o software de call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, <strong>ensine seus novos funcion\u00e1rios a usar o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/software-de-call-center-virtual\/\">software de call center<\/a> de forma eficaz<\/strong>. Eles podem ter trabalhado em solu\u00e7\u00f5es semelhantes antes, mas cada ferramenta de call center \u00e9 diferente e oferece recursos diferentes. Por exemplo, o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/recursos\/\">CloudTalk<\/a> oferece v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es para automatizar o atendimento de call center, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/designer-de-fluxo-de-chamadas\/\">Call flow designer<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/icone-recurso-dac-pequeno\/\">Automated Call Distribution (ACD)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/o-que-e-ura-unidade-de-resposta-audivel\/\">Interactive Voice Response Menu (IVR)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\">Skill-based routing<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/preferred-agent\/\">Preferred agent<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/encaminhamento-de-chamadas-redirecionamento-de-chamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automated call redirection<\/a>\u00a0and more.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Certifique-se de que todos na equipe estejam familiarizados com o software de call center de sua escolha e atualizados com as melhorias mais recentes. Organize uma sess\u00e3o de treinamento adicional toda vez que uma grande atualiza\u00e7\u00e3o de software for implementada e mantenha sua equipe informada. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Treine seus atendentes de call center de forma eficaz<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Para alcan\u00e7ar os melhores resultados poss\u00edveis, voc\u00ea e sua equipe precisam adotar uma abordagem centrada no cliente<\/strong>. O treinamento do call center \u00e9 indispens\u00e1vel para orientar sua equipe sobre as especificidades dos produtos, vis\u00e3o de neg\u00f3cios e regulamentos do setor. O onboarding e o treinamento criam oportunidades perfeitas para esclarecer KPIs e expectativas, al\u00e9m de melhorar as habilidades sociais, como empatia e comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Explique o papel da sua equipe de call center na constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos com os clientes e na busca de uma maneira de proporcionar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel<\/strong>. Use o software de call center inteligente certo para automatizar alguns processos e dar \u00e0 sua equipe mais tempo para se concentrar nas tarefas essenciais. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Atender \u00e0s expectativas dos clientes no ambiente de neg\u00f3cios competitivo de hoje pode ser um desafio. 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