{"id":116399,"date":"2022-05-18T14:21:35","date_gmt":"2022-05-18T12:21:35","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/alta-rotatividade-de-funcionarios-em-seu-call-center-como-gerenciar-isso-ou-evitar\/"},"modified":"2024-04-19T19:47:51","modified_gmt":"2024-04-19T17:47:51","slug":"alta-rotatividade-de-funcionarios-em-seu-call-center-como-gerenciar-isso-ou-evitar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/alta-rotatividade-de-funcionarios-em-seu-call-center-como-gerenciar-isso-ou-evitar\/","title":{"rendered":"Alta rotatividade de funcion\u00e1rios em seu call center: como gerenciar isso (ou evitar)?"},"content":{"rendered":"\n
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Alta rotatividade de funcion\u00e1rios em seu call center: como gerenciar isso (ou evitar)?<\/h1>\n\n\n
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\"Alta<\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n
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A alta rotatividade de funcion\u00e1rios n\u00e3o \u00e9 apenas uma \u201ccoisa de call center\u201d \u2013 \u00e9 um problema s\u00e9rio que pode prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o e a receita da sua empresa. Qual \u00e9 a raz\u00e3o para isso e como voc\u00ea pode lidar com isso?<\/p>\n\n\n\n

Ao pensar em call centers, muitas pessoas imaginam que \u00e9 um trabalho relativamente f\u00e1cil. E se isso fosse verdade, o trabalho de um suporte ao cliente ou representante de vendas seria um dos mais f\u00e1ceis do mundo. Mas infelizmente \u00e9 o oposto da realidade. Quer seus funcion\u00e1rios estejam no suporte ao cliente ou nas vendas, o trabalho deles n\u00e3o \u00e9 nada f\u00e1cil. <\/strong>A equipe do call center tem que lidar com v\u00e1rios objetivos ou metas a cumprir, rejei\u00e7\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es e clientes rudes ou exigentes. Seu trabalho \u00e9 estressante<\/strong>, mon\u00f3tono<\/strong> e muitas vezes subestimado<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

As expectativas de um suporte excepcional ao cliente est\u00e3o crescendo, assim como as demandas da alta administra\u00e7\u00e3o de aumentar as metas mensais. Mas, apesar das expectativas crescentes, os sal\u00e1rios dos trabalhadores de call center ou as op\u00e7\u00f5es de progress\u00e3o na carreira geralmente permanecem os mesmos. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que a taxa de rotatividade de funcion\u00e1rios em call centers \u00e9 a mais alta de todas as ind\u00fastrias<\/strong>. De acordo com um estudo do DailyPay, as taxas de rotatividade de call center variam de 17% para pequenos escrit\u00f3rios at\u00e9 44% para grandes!<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, o tempo que um atendente passa em um call center antes de sair tamb\u00e9m est\u00e1 diminuindo. Em sua pesquisa, o Bridge Group descobriu que a perman\u00eancia de um representante de vendas m\u00e9dio foi reduzida pela metade desde 2010 (de 3 anos para 1,5 anos)<\/a>. Ent\u00e3o qual \u00e9 o problema?<\/p>\n\n\n\n

Raz\u00f5es para a alta taxa de rotatividade <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1 – Baixa satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Vamos ser honestos aqui, o trabalho da equipe de call center \u00e9 bastante exigente. Eles n\u00e3o apenas precisam de paci\u00eancia<\/strong> e nervos de a\u00e7o<\/strong> para responder \u00e0s perguntas e problemas dos clientes, ou para fazer liga\u00e7\u00f5es frias, mas tamb\u00e9m t\u00eam v\u00e1rias tarefas p\u00f3s-atendimento a serem executadas e metas a serem cumpridas. N\u00e3o \u00e9 surpresa ent\u00e3o que, de acordo com a pesquisa de Marc Wayshak, apenas 17,5% dos vendedores disseram que sua satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho \u00e9 \u201cexcelente\u201d, enquanto 47% responderam que est\u00e1 \u201cok\u201d<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Se um atendente estiver sobrecarregado ou desengajado, seu suporte ao cliente ou desempenho de vendas ser\u00e1 obviamente muito menor<\/strong>. Isso levaria a uma diminui\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e ainda mais baixa satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho, at\u00e9 que o funcion\u00e1rio decida se demitir de uma vez.<\/p>\n\n\n\n

2 – Altas expectativas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Tanto os clientes quanto a alta administra\u00e7\u00e3o t\u00eam altos padr\u00f5es de benchmarks para o trabalho de suporte ao cliente ou representantes de vendas, \u00e0s vezes de forma irreal. Em algumas empresas, os novos funcion\u00e1rios recebem simplesmente uma lista de diretrizes da empresa e expectativas de desempenho. A ger\u00eancia espera que eles atinjam suas metas desde o primeiro dia, sem nenhum treinamento pr\u00e9vio e sem margem para erros.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do mais, os requisitos s\u00f3 continuam a aumentar. Os clientes tamb\u00e9m se tornaram muito mais exigentes, pois agora esperam uma resposta r\u00e1pida e precisa. E n\u00e3o vamos nem mencionar a possibilidade de liga\u00e7\u00f5es desagrad\u00e1veis ou agressivas que simplesmente querem desabafar. <\/p>\n\n\n\n

3 – Falta de tecnologia de qualidade no local de trabalho<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c0s vezes, n\u00e3o s\u00e3o os funcion\u00e1rios que devem ser responsabilizados pelo mau desempenho ou pelas m\u00e9tricas de KPI baixas. Equipamentos e softwares de call center podem tornar muito mais f\u00e1cil e r\u00e1pido o trabalho dos representantes de suporte e vendas, ou exatamente o contr\u00e1rio. <\/strong><\/p>\n\n\n\n