{"id":114439,"date":"2022-05-17T00:41:27","date_gmt":"2022-05-16T22:41:27","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-tma-tempo-medio-de-atendimento\/"},"modified":"2024-04-19T19:48:07","modified_gmt":"2024-04-19T17:48:07","slug":"tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-tma-tempo-medio-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-tma-tempo-medio-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre TMA (Tempo M\u00e9dio de Atendimento)"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"all-you-need-to-know-about-aht-average-handle-time\">Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre TMA<br\/> (Tempo M\u00e9dio de Atendimento)<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"666\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-1024x666.png\" alt=\"Tempo m&#xE9;dio de atendimento\" class=\"wp-image-13315\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-1024x666.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-300x195.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-768x499.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-200x130.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-689x448.png 689w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-560x364.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-484x315.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-400x260.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-392x255.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-123x80.png 123w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-208x135.png 208w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-64x42.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">O tempo m\u00e9dio de atendimento \u00e9 uma m\u00e9trica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo n\u00e3o significa necessariamente que voc\u00ea o melhorou. Quer saber como voc\u00ea pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte? Continue lendo para descobrir.<\/p>\n\n\n\n<p>Houve \u00e9pocas em que esperar pacientemente por uma resposta de suporte ao cliente era a norma. Se voc\u00ea alcan\u00e7ou o suporte na primeira tentativa, teve sorte. Mas na maioria das vezes, voc\u00ea tinha que esperar em uma fila de chamadas por muito tempo. O m\u00e1ximo que as pessoas podiam fazer naquela \u00e9poca era fazer piadas sobre quantas coisas conseguiam fazer enquanto ouviam a m\u00fasica em espera. E nem era garantido que eles teriam suas perguntas respondidas ou problemas corrigidos! <\/p>\n\n\n\n<p>Agora isso est\u00e1 absolutamente fora de quest\u00e3o. Ou a <strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/por-que-voce-deve-monitorar-seu-suporte-ao-cliente-e-como\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chamada de suporte ao cliente ser\u00e1 uma experi\u00eancia r\u00e1pida, \u00fatil e agrad\u00e1vel<\/a><\/strong>, ou voc\u00ea perder\u00e1 um cliente.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/construindo-uma-equipe-de-suporte-de-e-commerce-forte\/\"> 5 DICAS PARA CONSTRUIR SUA EQUIPE DE SUPORTE AO CLIENTE <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Quando os clientes ligam ou enviam mensagens para seus atendentes de suporte, <strong>eles esperam uma resposta r\u00e1pida e direta<\/strong>. Eles n\u00e3o t\u00eam tempo ou paci\u00eancia para esperar minutos em espera ou explicar seus problemas para v\u00e1rios atendentes diferentes. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos imediatamente &#8211; <strong>e se voc\u00ea n\u00e3o puder dar isso a eles, eles procurar\u00e3o empresas rivais que possam<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode fazer algo para evitar o pior cen\u00e1rio? Sim, voc\u00ea pode, e h\u00e1 uma m\u00e9trica para isso &#8211; <strong>TMA ou Tempo M\u00e9dio de Atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00e9 uma m\u00e9trica \u00fatil que mostra quanto tempo leva para seu suporte resolver as d\u00favidas ou problemas dos clientes<\/li><li>se o seu TMA for alto, obviamente h\u00e1 um problema s\u00e9rio com a produtividade ou as qualifica\u00e7\u00f5es da sua equipe de suporte<\/li><li>um tempo m\u00e9dio de atendimento baixo nem sempre \u00e9 uma coisa boa &#8211; pode significar que a sua equipe est\u00e1 acelerando as chamadas de uma maneira que n\u00e3o est\u00e1 deixando seus clientes satisfeitos<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Ent\u00e3o, como voc\u00ea pode encontrar o equil\u00edbrio perfeito aqui? Voc\u00ea est\u00e1 no lugar certo para aprender &#8211; neste artigo, detalharemos <strong>o que \u00e9 o tempo m\u00e9dio de atendimento, como voc\u00ea pode calcul\u00e1-lo e como reduzi-lo em sua empresa sem exagerar.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-is-average-handle-time-aht\"><strong>O que \u00e9 o Tempo M\u00e9dio de Atendimento (ATM)?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O Tempo M\u00e9dio de Atendimento (ATM) \u00e9 uma m\u00e9trica de atendimento ao cliente que <strong>mede quanto tempo, em m\u00e9dia, seus atendentes gastam na resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es ou problemas provenientes de quem ligou<\/strong>. O tempo come\u00e7a a partir de um cliente iniciando uma chamada, at\u00e9 o atendente que a atendeu, terminando todas as suas tarefas p\u00f3s-atendimento e estando pronto para ajudar outra pessoa que ligou. O tempo, se houver, que o cliente gasta em uma fila ou em espera tamb\u00e9m est\u00e1 inclu\u00eddo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Se voc\u00ea deseja melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes e acompanhar a produtividade da sua equipe de suporte, o TMA \u00e9 uma das melhores m\u00e9tricas para essa tarefa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Nossa dica profissional aqui \u00e9 <strong>acompanhar o TMA junto com a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada<\/strong> &#8211; dessa forma, voc\u00ea ter\u00e1 uma boa vis\u00e3o tanto da produtividade dos seus atendentes quanto da felicidade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"why-should-you-track-aht-in-your-company\"><strong>Por que voc\u00ea deve acompanhar o ATM na sua empresa?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O tempo de espera \u00e9 um dos maiores pontos problem\u00e1ticos para todos os clientes, independentemente do setor. <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Para 66% dos clientes, se uma empresa deseja proporcionar uma boa experi\u00eancia, deve simplesmente valorizar seu tempo<\/a> e n\u00e3o for\u00e7\u00e1-los a esperar em uma fila de chamadas por v\u00e1rios minutos ou por uma resposta a um e-mail.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Eles tamb\u00e9m s\u00e3o bastante claros sobre quanto tempo est\u00e3o dispostos a esperar quando se trata de diferentes canais de suporte:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/surveys.google.com\/reporting\/question?hl=pl&amp;survey=jnw7xvvtq4piqhfdurml56wh74&amp;question=1&amp;raw=false&amp;transpose=false&amp;tab=chart&amp;synonyms=true\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">De acordo com a pesquisa do Google, 25% dos clientes n\u00e3o esperam mais de 1 ou 2 minutos para o suporte ao cliente atender o telefone, enquanto apenas 30% dos clientes est\u00e3o dispostos a esperar mais de 2 minutos.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/surveys.google.com\/reporting\/question?hl=pl&amp;survey=jnw7xvvtq4piqhfdurml56wh74&amp;question=1&amp;raw=false&amp;transpose=false&amp;tab=chart&amp;synonyms=true\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Para 11% dos clientes, qualquer tempo de espera \u00e9 inaceit\u00e1vel.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/sharpencx.com\/blog\/how-long-is-too-long-on-hold\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">34% dos clientes desligam e nunca ligam de volta se a chamada n\u00e3o for atendida com rapidez suficiente.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">85% dos clientes no Facebook esperam uma resposta das empresas em at\u00e9 6 horas.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">64% dos clientes no Twitter esperam uma resposta das empresas em at\u00e9 1 hora.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/99firms.com\/blog\/live-chat-statistics\/#gref\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">77% dos consumidores esperam uma resposta instant\u00e2nea ao entrar em contato via chat ao vivo<\/a> <\/li><li>1\/3 <a href=\"https:\/\/www.toistersolutions.com\/blog\/how-quickly-should-you-respond-to-email\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">dos clientes espera que as empresas respondam aos e-mails em 1 hora ou menos<\/a>.<\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-well-do-you-think-you-fit-in-with-customer-expectations\"><strong>Qu\u00e3o bem voc\u00ea acha que se encaixa com as expectativas do cliente?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O TMA pode lhe dar a resposta a essa pergunta. Ao <strong>medir seu tempo m\u00e9dio de atendimento<\/strong>, voc\u00ea pode descobrir como sua equipe de suporte lida com uma quantidade intermin\u00e1vel de solicita\u00e7\u00f5es e se h\u00e1 alguma altera\u00e7\u00e3o que voc\u00ea precisa fazer (como <strong>oferecer mais treinamento para sua equipe de suporte<\/strong>) para aumentar a produtividade dos seus atendentes sem prejudicar a qualidade do suporte ao cliente. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-como-desenvolver-talentos-de-suporte\/\"> TUDO O QUE VOC\u00ca PRECISA SABER SOBRE DESENVOLVER TALENTOS DE SUPORTE <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Mas h\u00e1 mais uma coisa que a redu\u00e7\u00e3o do TMA pode ajud\u00e1-lo, que \u00e9 o seu resultado final. Se voc\u00ea pudesse <strong>diminuir a quantidade m\u00e9dia de tempo que um atendente gasta em cada chamada<\/strong> em apenas alguns segundos, isso <strong>reduziria seus custos de m\u00e3o de obra e melhoraria a produtividade e, portanto, a receita.<\/strong> Todos ganham! <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-can-you-calculate-your-aht\"><strong>Como voc\u00ea pode calcular seu TMA?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Agora, vamos calcular o Tempo M\u00e9dio de Atendimento para sua empresa. <strong>Com chamadas telef\u00f4nicas, a f\u00f3rmula \u00e9 bastante simples:<\/strong> adicione seu tempo total de conversa\u00e7\u00e3o ao tempo de espera e ao tempo de p\u00f3s-atendimento (ACW) e divida-o pelo n\u00famero de chamadas. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMA = (tempo total de conversa\u00e7\u00e3o + tempo de espera + tempo de p\u00f3s-atendimento) \/ n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O resultado \u00e9 o seu TMA para suporte por telefone. Mas voc\u00ea provavelmente n\u00e3o usa apenas liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas para suporte ao cliente, certo?<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m tem suporte por e-mail e chat, ent\u00e3o gostaria de conhecer o TMA para esses canais de suporte tamb\u00e9m. <strong>A f\u00f3rmula para e-mails e chats \u00e9 um pouco diferente, pois n\u00e3o h\u00e1 tempo de espera, apenas acompanhamento. <\/strong>Ent\u00e3o aqui, some sua conversa de chat e tempo de acompanhamento e divida-o pelo n\u00famero de chats.<strong> <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMA = (tempo total de conversa\u00e7\u00e3o + tempo total de acompanhamento) \/ n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es de chat<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Enquanto isso, <strong>para os e-mails, voc\u00ea precisa somar o tempo gasto em cada solicita\u00e7\u00e3o ou problema em geral<\/strong> e dividi-lo pelo n\u00famero de casos que sua equipe resolveu com sucesso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMA = tempo gasto em solicita\u00e7\u00f5es de clientes \/ n\u00famero de casos resolvidos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Digamos que sua equipe fez 100 liga\u00e7\u00f5es esta semana. No geral, eles conversaram por 500 minutos, passaram 250 minutos com clientes em espera e tamb\u00e9m precisaram de 250 minutos para suas tarefas di\u00e1rias de ACW.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMA = (500 + 250 + 250) \/ 100 = 10<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Neste exemplo, o TMA da sua equipe de suporte por telefone \u00e9 de 10 minutos, o que significa que sua equipe gasta aproximadamente 10 minutos por cliente. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-is-the-industry-standard-for-aht\"><strong>Qual \u00e9 o padr\u00e3o da ind\u00fastria para o TMA?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ok, agora voc\u00ea sabe a pontua\u00e7\u00e3o TMA para sua empresa, mas ela \u00e9 suficiente? <strong>Tamb\u00e9m seria \u00fatil saber o tempo m\u00e9dio de atendimento padr\u00e3o para o seu setor, para ver se a sua equipe de suporte est\u00e1 \u00e0 frente ou talvez ficando para tr\u00e1s de seus concorrentes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A Call Center Helper Magazine, com base em sua an\u00e1lise de mais de 190 mil entradas, <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recomenda que o TMA m\u00e9dio (independentemente do setor) seja de cerca de 6 minutos<\/a>. No entanto, voc\u00ea deve ter muito cuidado ao tentar melhorar suas m\u00e9tricas para se adequar \u00e0s estat\u00edsticas, pois h\u00e1 muitos fatores que podem afetar a m\u00e9trica TMA. <\/p>\n\n\n\n<p>Uma delas \u00e9 que <strong>cada chamada \u00e9 diferente<\/strong> e, portanto, \u00e9 dif\u00edcil definir um tempo estrito em que elas devem ser resolvidas &#8211; um problema de cobran\u00e7a pode levar apenas 3 minutos, mas um mau funcionamento do sistema ou perda de dados pode demorar mais e exigir a transfer\u00eancia da chamada para outro departamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro problema que pode atrasar seus atendentes de suporte \u00e9 um <strong>sistema lento e ineficiente do cliente<\/strong>, que for\u00e7a os atendentes a executar muitas tarefas manualmente ou alternar entre v\u00e1rias ferramentas diferentes &#8211; e nem vamos mencionar congelamentos ou desligamentos do sistema aqui! A velocidade com que cada atendente termina suas tarefas de ACW tamb\u00e9m pode ter uma influ\u00eancia vis\u00edvel no tempo m\u00e9dio de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--3\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/por-que-voce-deve-monitorar-seu-suporte-ao-cliente-e-como\/\"> POR QUE VOC\u00ca DEVE MONITORAR SEU SUPORTE AO CLIENTE E COMO? <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-can-you-improve-average-handle-time\"><strong>Como voc\u00ea pode melhorar o tempo m\u00e9dio de atendimento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Como mencionei no in\u00edcio, o TMA \u00e9 uma m\u00e9trica bastante complicada de usar, porque reduzi-lo deve ser feito com cuidado. <strong>Se voc\u00ea se concentrar apenas em reduzir o tempo de atendimento, pode acontecer que, para atender \u00e0s suas expectativas, seus atendentes comecem a se atrapalhar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>apressando as chamadas apenas para atender o desempenho de tempo necess\u00e1rio<\/li><li>marcando problemas como resolvidos antes que eles realmente terminem o caso<\/li><li>manipular seus resultados de desempenho de qualquer outra forma.<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Sim, a m\u00e9trica de tempo m\u00e9dio de atendimento ser\u00e1 menor, mas tamb\u00e9m a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho de seus atendentes e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Portanto, <strong>\u00e9 crucial descobrir o que exatamente est\u00e1 causando uma alta taxa de TMA na sua empresa e melhor\u00e1-la<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, sua melhor aposta \u00e9 simplesmente <strong>perguntar aos seus atendentes de suporte o que atualmente leva mais tempo e o que eles acham que deve ser aprimorado para melhorar a qualidade do suporte ao cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Eles gastam muito tempo em v\u00e1rias tarefas ACW?<\/li><li>Eles acham que precisam de mais treinamento?<\/li><li>Talvez o principal problema seja que as ferramentas que eles usam todos os dias s\u00e3o ineficientes?<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Encontrar <strong>uma solu\u00e7\u00e3o para esses problemas naturalmente melhorar\u00e1 sua taxa m\u00e9dia de tempo de atendimento<\/strong> sem causar uma queda na taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente &#8211; e, al\u00e9m disso, <strong>tamb\u00e9m aumentar\u00e1 a motiva\u00e7\u00e3o e o moral dos atendentes da sua equipe de suporte<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, digamos que um de seus atendentes de suporte receba uma liga\u00e7\u00e3o de um <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/9-effective-ways-to-handle-angry-customers-with-examples\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">cliente chateado<\/a> que pode deixar a empresa se as suas necessidades n\u00e3o forem atendidas. Quem ser\u00e1 capaz de cuidar melhor do cliente &#8211; um atendente que sente a press\u00e3o de cumprir suas m\u00e9tricas de TMA a qualquer custo e quer tirar o cliente do telefone rapidamente (mesmo que isso signifique perd\u00ea-lo) ou um atendente que pode gastar o tempo necess\u00e1rio para garantir que o problema do cliente ser\u00e1 resolvido?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Em compara\u00e7\u00e3o com algumas outras m\u00e9tricas em que simplesmente uma pontua\u00e7\u00e3o alta \u00e9 ruim e uma pontua\u00e7\u00e3o baixa \u00e9 boa, o TMA \u00e9 muito mais desafiador para analisar e melhorar. <strong>Embora os clientes queiram uma resposta r\u00e1pida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles tamb\u00e9m desejam que o atendente passe o tempo necess\u00e1rio com eles para que seu problema seja resolvido.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, voc\u00ea n\u00e3o deve usar essa m\u00e9trica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a voc\u00ea uma taxa m\u00e9dia de tempo de atendimento menor, mas tamb\u00e9m levar\u00e1 a atendentes frustrados e clientes chateados &#8211; e voc\u00ea est\u00e1 buscando o oposto, certo? <\/p>\n\n\n\n<p>Nossa plataforma CloudTalk tamb\u00e9m pode ajud\u00e1-lo aqui &#8211; com v\u00e1rias <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/recursos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ferramentas integradas de call center<\/a> inclu\u00eddas, seus atendentes n\u00e3o precisam usar v\u00e1rias ferramentas diferentes para concluir seu ACW di\u00e1rio e tamb\u00e9m podem automatizar algumas de suas tarefas simples. Tudo isso para ter mais tempo para ajudar os clientes, ent\u00e3o <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">por que n\u00e3o experimentar hoje mesmo<\/a>?<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O tempo m\u00e9dio de atendimento \u00e9 uma m\u00e9trica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo n\u00e3o significa necessariamente que voc\u00ea o&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":85686,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[233],"tags":[],"class_list":["post-114439","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-call-center-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114439","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/31"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=114439"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114439\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/85686"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=114439"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=114439"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=114439"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}