{"id":114176,"date":"2022-05-14T21:29:06","date_gmt":"2022-05-14T19:29:06","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/entrevista-com-shep-hyken-atendimento-ao-cliente-fidelidade-do-cliente-e-uma-mistura-perfeita-entre-personalizacao-e-automacao\/"},"modified":"2024-10-18T19:12:31","modified_gmt":"2024-10-18T17:12:31","slug":"entrevista-com-shep-hyken-atendimento-ao-cliente-fidelidade-do-cliente-e-uma-mistura-perfeita-entre-personalizacao-e-automacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/entrevista-com-shep-hyken-atendimento-ao-cliente-fidelidade-do-cliente-e-uma-mistura-perfeita-entre-personalizacao-e-automacao\/","title":{"rendered":"Entrevista com Shep Hyken: Atendimento ao cliente, fidelidade do cliente e uma mistura perfeita entre personaliza\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n
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Interview with Shep Hyken: Customer service, customer loyalty, and a perfect mix between personalization and automation<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Shep Hyken, CSP, CPAE \u00e9 o CAO (Chief Amazement Officer) da Shepard Presentations. Como especialista em atendimento ao cliente e palestrante, Shep trabalha com empresas que desejam construir relacionamentos leais com seus clientes e funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Seu foco \u00e9 oferecer um atendimento ao cliente incr\u00edvel, engajamento do cliente, gerenciamento da experi\u00eancia do cliente e cria\u00e7\u00e3o de fidelidade do cliente. Ele \u00e9 um palestrante do Hall da Fama (National Speakers Association) e um autor de best-sellers do New York Times e do Wall Street Journal.<\/p>\n\n\n\n

N\u00f3s convidamos Shep Hyken para uma x\u00edcara de caf\u00e9 virtual para falar sobre mudan\u00e7as no atendimento ao cliente, fideliza\u00e7\u00e3o do cliente e uma mistura perfeita entre personaliza\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Como sua carreira come\u00e7ou, quando voc\u00ea se inspirou e pensou que compartilhar seu conhecimento de atendimento ao cliente com outras pessoas seria um modo de vida?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Claro! Bem, eu n\u00e3o tinha ideia de que ia fazer o que estou fazendo hoje. Comecei meu primeiro neg\u00f3cio quando eu tinha 12 anos, e era um show business de m\u00e1gica de festa de anivers\u00e1rio onde eu entretinha crian\u00e7as em festas de anivers\u00e1rio. E minha m\u00e3e me pegava depois da escola, me deixava nesta casa. Eu os entretinha por cerca de quarenta e cinco minutos.<\/p>\n\n\n\n

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Deliver excellent service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Recebia o pagamento e, quando terminava, ia para casa e minha m\u00e3e dizia \u201co que voc\u00ea vai fazer depois do jantar?\u201d E eu pensava que a resposta correta fosse \u201cdever de casa\u201d, porque \u00e9 isso o que normalmente voc\u00ea faz em uma noite que tem aula no dia seguinte. E ela dizia \u201cn\u00e3o at\u00e9 que voc\u00ea escreva uma nota de agradecimento para as pessoas que acabaram de lhe pagar\u201d. Ent\u00e3o meu pai disse \u201cfa\u00e7a o acompanhamento durante uma semana. Ligue para os pais, agrade\u00e7a novamente e depois pergunte se eles gostaram do show. E ent\u00e3o seja espec\u00edfico, quais truques eles mais gostaram? E voc\u00ea aprender\u00e1 com o tempo quais truques s\u00e3o \u00f3timos e quais voc\u00ea n\u00e3o ouve falar.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Ele disse para eu me livrar deles e substitu\u00ed-los por truques que funcionam e que fazem as pessoas comentarem sobre. Agora, eu n\u00e3o percebi isso na \u00e9poca, mas esta foi minha primeira li\u00e7\u00e3o sobre atendimento ao cliente e experi\u00eancia, pois minha m\u00e3e estava dizendo \u201cmostre agradecimento\u201d. Meu pai estava dizendo \u201cobtenha feedback e depois ou\u00e7a esse feedback e, depois, aja de acordo com ele e crie um show melhor\u201d<\/strong>, ou no caso dos neg\u00f3cios, um processo melhor. Ent\u00e3o eu estava aprendendo a melhorar o processo. Eu n\u00e3o fazia ideia, tinha 12 anos e era isso o que eu estou aprendendo.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o eu continuei me apresentando. Acabei come\u00e7ando a trabalhar em boates e eventos corporativos e estava fazendo isso enquanto estava na faculdade. Quando me formei na faculdade, vi alguns palestrantes motivacionais e pensei \u201cquer saber? Eu poderia escrever um discurso sobre atendimento ao cliente.\u201d<\/strong> Isso \u00e9 o que eu mais amo. E foi a\u00ed que tudo come\u00e7ou. Isso foi h\u00e1 muito tempo. E eu comecei a pegar o telefone e ligar para as empresas e perguntar \u201cvoc\u00eas contratam palestrantes?\u201d<\/p>\n\n\n\n

E se eles dissessem \u201csim\u201d, eu dizia \u201co que \u00e9 preciso para ser considerado? \u00c9 sobre isso o que eu falo.\u201d Quando me dei conta, estava trabalhando para algumas das maiores empresas do mundo. E foi assim que a minha carreira come\u00e7ou. <\/p>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea est\u00e1 dando palestras via streaming ao vivo nos dias de hoje, voc\u00ea sente falta do contato com o p\u00fablico que voc\u00ea sempre teve no palco? Como voc\u00ea lida com isso? <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uau. Eu amo estar no palco. \u00c9 divertido. D\u00e1 bastante trabalho. \u00c9, eu acho, emocionante para mim porque a expectativa aumenta. E sim, eu sinto falta da plateia ao vivo. Sinto falta da intera\u00e7\u00e3o. No entanto, fa\u00e7o eventos virtuais h\u00e1 anos. Talvez eu tenha feito 10, talvez 15 por ano. Bem, agora s\u00e3o 10 por m\u00eas. E \u00e9 por isso que voc\u00ea realmente n\u00e3o se conecta com o p\u00fablico da mesma maneira, voc\u00ea se conecta de uma maneira totalmente diferente. E ao longo do ano passado, me tornei muito melhor nesses eventos virtuais. Conhe\u00e7o os formatos que funcionam melhor. Conhe\u00e7o os que causam mais impacto. Eu sei como evitar que o p\u00fablico fique com sono.<\/p>\n\n\n\n

Tem gente que diz que est\u00e1 cansado do Zoom. E eu digo, n\u00e3o, \u00e9 um cansa\u00e7o de um apresentador ruim, \u00e9 um cansa\u00e7o das reuni\u00f5es. \u00c9 disso que eles est\u00e3o se cansando. <\/strong>E se pudermos levar algum tipo de formato que seja um pouco mais divertido, um conte\u00fado que n\u00e3o seja apenas realmente importante para eles, mas apresentado de uma maneira envolvente, en\u00e9rgica e entusiasmada, voc\u00ea sabe, voc\u00ea vai conquistar melhor o p\u00fablico e voc\u00ea vai entregar conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 uma experi\u00eancia totalmente diferente. Mas se voc\u00ea fizer do jeito certo, o impacto pode ser feito. Acho que o mais importante \u00e9 se eu fizer um discurso e aparecer no palco ou fizer um evento virtual e aparecer na sua conta Zoom ou em qualquer plataforma que voc\u00ea esteja usando, \u00e9 preciso a mesma prepara\u00e7\u00e3o para fazer o discurso ou o evento Zoom.<\/p>\n\n\n\n

Nada \u00e9 diferente a n\u00e3o ser a forma como est\u00e1 sendo entregue. <\/strong>E \u00e9 a\u00ed que o orador, pelo menos para mim, tem que se ajustar. E temos que ler o p\u00fablico o melhor que pudermos. Podemos dizer que o p\u00fablico est\u00e1 envolvido pelas perguntas que eles podem estar fazendo, pelos coment\u00e1rios que est\u00e3o fazendo. E se houver uma arte para torn\u00e1-lo melhor do que apenas uma cabe\u00e7a falante em uma tela ou uma cabe\u00e7a falante que compartilha slides na tela. Ent\u00e3o, este \u00e9 o objetivo.<\/p>\n\n\n\n

Quero fazer minhas apresenta\u00e7\u00f5es virtualmente. Eu quero torn\u00e1-las t\u00e3o fortes quanto elas s\u00e3o pessoalmente.<\/p>\n\n\n\n

\"Pavilhão<\/figure>\n\n\n\n

2020 virou o mundo de cabe\u00e7a para baixo. Em seu \u00faltimo livro, Be Amazing or Go Home, voc\u00ea fala sobre h\u00e1bitos que criam espanto. Em 2021, voc\u00ea acrescentaria mais um ponto?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Acho que o h\u00e1bito extra seria, e acho que \u00e9 uma pr\u00e1tica com a qual voc\u00ea tem que se sentir confort\u00e1vel, \u00e9 praticar a flexibilidade<\/strong>. Porque se houve um momento em que precis\u00e1vamos provar a flexibilidade, todas as nossas vidas mudaram em todo o mundo.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o foi apenas em uma parte do mundo ou um pa\u00eds ou uma ind\u00fastria, n\u00e3o. Tudo mudou no ano passado, por volta de mar\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

E acho que a flexibilidade \u00e9 a chave. As pessoas falam sobre \u201cah, tivemos que pivotar\u201d. Eu gosto da palavra \u201cpivotar\u201d. Eu at\u00e9 costumava usar a palavra \u201cpivotar\u201d. E, de vez em quando, ainda deixo isso entrar no meu vocabul\u00e1rio. Mas acredito que \u201cpivotar\u201d \u00e9 a palavra errada, porque quando voc\u00ea gira, voc\u00ea vira as costas para alguma coisa. E eu odiaria pensar que viramos as costas para todas as coisas com as quais tivemos sucesso para tentar algo diferente, novo, uma vez, e esquec\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n

Acredito que a flexibilidade nos permite manter o que nos deus sucesso e tentar novas maneiras de us\u00e1-lo<\/strong>, mas nunca perder de vista o que nos levou at\u00e9 l\u00e1. Ent\u00e3o, praticar a flexibilidade, estar disposto a tentar algo novo, que faz parte da flexibilidade, acho que esse \u00e9 o h\u00e1bito que eu acrescentaria ao Be amazing<\/em>…: as pessoas s\u00e3o flex\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

E ent\u00e3o, em um dos seus v\u00eddeos do YouTube, voc\u00ea mencionou que a conveni\u00eancia n\u00e3o \u00e9 mais uma op\u00e7\u00e3o, mas uma obriga\u00e7\u00e3o para os clientes. Voc\u00ea acha que isso \u00e9 apenas uma tend\u00eancia no atendimento ao cliente durante uma pandemia, ou isso agora sempre ser\u00e1 uma necessidade para que um neg\u00f3cio exista? <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Esta \u00e9 uma pergunta muito boa. Ent\u00e3o, quando escrevi o livro, The Convenience Revolution, a ideia de criar conveni\u00eancia foi quase um avan\u00e7o. Voc\u00ea olhou para o que as maiores empresas estavam fazendo, grandes e pequenas. Quando digo grande, \u00e9 como a Amazon. Quando digo pequena, pode ser o centro de conserto de sapatos na rua que diz \u201cei, vou pegar seus sapatos para voc\u00ea e devolv\u00ea-los\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 mais conveniente. Bem, isso passou a ser um diferencial competitivo. E o que aconteceu durante a pandemia \u00e9 que de repente todas as pessoas que nunca pensaram em op\u00e7\u00f5es de entrega tiveram que come\u00e7ar a pensar, eu preciso entregar um produto, seja comida em um restaurante, mantimentos de mercearia, itens de farm\u00e1cia, seja o que for.<\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 as concession\u00e1rias de autom\u00f3veis agora diziam \u201cse voc\u00ea quiser testar um carro, n\u00f3s levamos o carro at\u00e9 voc\u00ea\u201d. Essa conveni\u00eancia de repente se tornou n\u00e3o apenas uma tend\u00eancia, mas uma expectativa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E quando tudo isso passar, os clientes ter\u00e3o experimentado o que \u00e9 uma grande conveni\u00eancia. E \u00e9 isso o que eles querem de agora em diante.<\/p>\n\n\n\n