{"id":113200,"date":"2022-05-05T21:37:05","date_gmt":"2022-05-05T19:37:05","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-diferencas-culturais-no-seu-contact-center\/"},"modified":"2026-02-12T11:42:36","modified_gmt":"2026-02-12T09:42:36","slug":"tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-diferencas-culturais-no-seu-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-diferencas-culturais-no-seu-contact-center\/","title":{"rendered":"Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre diferen\u00e7as culturais no seu contact center"},"content":{"rendered":"\n
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Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre diferen\u00e7as culturais no seu contact center<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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\"diferen\u00e7as<\/figure>\n\n\n\n

Voc\u00ea j\u00e1 estranhou ao ouvir sobre um h\u00e1bito cultural diferente? Voc\u00ea consegue entender o significado de outras tradi\u00e7\u00f5es ou rotinas desde o in\u00edcio? Quer aprender a lidar com clientes de diferentes lugares e culturas? Se voc\u00ea respondeu \u201csim\u201d a alguma dessas perguntas, este artigo \u00e9 para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

Por que entender as diferen\u00e7as culturais \u00e9 importante? <\/h2>\n\n\n\n

Para falar de diversidade cultural, temos que explicar primeiro os termos b\u00e1sicos. Pode parecer \u00f3bvio, mas se o nosso objetivo \u00e9 entender melhor os diferentes h\u00e1bitos, precisamos conhecer as ra\u00edzes do problema.<\/p>\n\n\n\n

A ess\u00eancia da diversidade cultural na comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Existem milhares de defini\u00e7\u00f5es do que \u00e9 a cultura. O que parece mais relevante para o nosso uso foi escrito por Joynt e Warner<\/a> e afirma: que \u201ccultura \u00e9 o padr\u00e3o de suposi\u00e7\u00f5es tidas como certas sobre como um determinado grupo de pessoas deve pensar, agir e sentir ao realizar seus afazeres di\u00e1rios\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Nessa linha, as diferen\u00e7as culturais incluem v\u00e1rios comportamentos, pr\u00e1ticas, cren\u00e7as e express\u00f5es que s\u00e3o consideradas \u00fanicas para membros de uma ra\u00e7a, nacionalidade ou etnia espec\u00edficas. Tamb\u00e9m podem ser aplicados entre pessoas que t\u00eam diferen\u00e7as de idade consider\u00e1veis ou vis\u00f5es completamente contr\u00e1rias sobre a vida.<\/p>\n\n\n\n

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Create a culture of excellence<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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A palavra-chave em que nos concentraremos \u00e9 \u201csuposi\u00e7\u00f5es\u201d, pois s\u00e3o elas que qualquer pessoa que trabalha com clientes de todo o mundo deve se abster de fazer.<\/strong> Na maioria das vezes, tendemos a pensar em primeiro lugar a partir de nossas pr\u00f3prias perspectivas. Viver em uma cultura gera preconceitos e etnocentrismo, bem como diferentes modos, opini\u00f5es e formas de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Em vez disso, devemos estar abertos ao fato de que outra pessoa pode ter diferentes experi\u00eancias de vida e, assim, interpretar o mundo de outra maneira. <\/p>\n\n\n\n

Diferen\u00e7as culturais dentro da sua equipe <\/h3>\n\n\n\n

Seus colegas de trabalho e funcion\u00e1rios s\u00e3o o n\u00facleo do seu neg\u00f3cio. Antes de gerenciar as diferen\u00e7as culturais em rela\u00e7\u00e3o aos seus clientes, voc\u00ea precisa garantir que todos os membros da equipe do seu call center se sintam respeitados e compreendidos. Se a atmosfera interna n\u00e3o for positiva, os atendentes n\u00e3o conseguir\u00e3o atender seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Como l\u00edder ou gerente de equipe, tente descobrir quais culturas se encontram no seu escrit\u00f3rio e eduque seus funcion\u00e1rios sobre elas. Voc\u00ea pode conversar com os membros da sua equipe individualmente<\/a> ou organizar uma sess\u00e3o em grupo para que todos compartilhem suas tradi\u00e7\u00f5es e se concentrem em aspectos que podem ajudar os outros a entender sua cultura. Esta a\u00e7\u00e3o fornece informa\u00e7\u00f5es e conhecimentos valiosos sobre os aspectos em que se deve concentrar durante uma chamada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Outra coisa importante \u00e9 preparar seus atendentes para trabalhar em um campo multicultural antes de come\u00e7ar o primeiro dia de trabalho. Para atendentes de call center multil\u00edngues, o choque cultural \u00e9 quase inevit\u00e1vel, mas pode ser reduzido significativamente se gerenciado adequadamente.<\/p>\n\n\n\n

Intera\u00e7\u00f5es multiculturais com o cliente<\/h3>\n\n\n\n

Pode ser mais complicado lidar perfeitamente com cada cultura diferente quando se trata dos seus clientes. \u00c0s vezes, pode ser dif\u00edcil saber de onde \u00e9 a pessoa do outro lado do telefone, por isso \u00e9 essencial usar um software de call center<\/a> que forne\u00e7a essas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Com esse conhecimento, ser\u00e1 mais f\u00e1cil ajustar seu tom de voz e a mensagem geral para abordar especificamente o cliente com quem voc\u00ea est\u00e1 falando<\/strong>. Vamos nos concentrar nas estrat\u00e9gias exatas que voc\u00ea pode optar adotar nas se\u00e7\u00f5es a seguir.<\/p>\n\n\n\n

As diferen\u00e7as que voc\u00ea pode encontrar como atendente e como lidar com elas<\/h2>\n\n\n\n

Na Gr\u00e9cia, as pessoas acenam com a cabe\u00e7a para mostrar desacordo. Isso pode ser dif\u00edcil de entender para um cidad\u00e3o norte-americano, que faz o mesmo gesto para a aprecia\u00e7\u00e3o. Embora voc\u00ea n\u00e3o tenha gestos de rosto ou m\u00e3o para interpretar ao falar ao telefone, ainda h\u00e1 esferas da comunica\u00e7\u00e3o com as quais voc\u00ea lidar\u00e1 diariamente. Para facilitar ao m\u00e1ximo, identificamos alguns problemas espec\u00edficos do call center e preparamos dicas com base neles para mostrar como gerenciar a diversidade cultural.<\/p>\n\n\n\n

Trompenaars & Hampden-Turner<\/a> diziam que \u201ca cultura \u00e9 a forma como as pessoas resolvem dilemas\u201d, e \u00e9 nisso que vamos focar.<\/p>\n\n\n\n

Problema 1 – Idioma desconhecido ou um sotaque que voc\u00ea n\u00e3o consegue entender<\/h3>\n\n\n\n

Este \u00e9 provavelmente um dos maiores problemas que podem ocorrer ao falar com algu\u00e9m ao telefone. Voc\u00ea n\u00e3o pode ver o rosto do seu cliente, ent\u00e3o, se ele estiver resmungando, voc\u00ea n\u00e3o tem a possibilidade de interpretar a fala pela leitura labial.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Nunca \u00e9 bom ter que pedir aos seus clientes que se repitam constantemente, ent\u00e3o tente desenvolver algumas frases simples<\/strong> que ajudar\u00e3o voc\u00ea a entend\u00ea-los. Essas devem ser as suas perguntas para determinar o objetivo principal de quem ligou.<\/p>\n\n\n\n

Se isso n\u00e3o funcionar, n\u00e3o adianta prolongar a conversa. Sugira transferir seu cliente para outro atendente que seja mais adequado<\/a> para o caso dele. Sua plataforma de call center deve ser capaz de encontrar e reconectar o cliente diretamente a essa pessoa. O roteamento baseado em habilidades<\/a> tamb\u00e9m \u00e9 \u00fatil se voc\u00ea tiver falantes nativos entre seus atendentes.<\/p>\n\n\n\n

Problema 2 – Ajustando a comunica\u00e7\u00e3o para culturas de baixo e alto contexto<\/h3>\n\n\n\n

Em poucas palavras, as culturas de baixo contexto s\u00e3o muito expl\u00edcitas, diretas, assertivas e n\u00e3o possuem muitas formalidades. Eles parecem ser amig\u00e1veis imediatamente e podem parecer descontra\u00eddos. Os Estados Unidos s\u00e3o um exemplo de tal na\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, as culturas de alto contexto exigem leitura nas entrelinhas e, portanto, t\u00eam mais formalidades e hierarquias. Eles tamb\u00e9m se baseiam mais em relacionamentos porque os grupos t\u00eam prioridade sobre os indiv\u00edduos, como no Jap\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Prepare uma lista de pa\u00edses para cada atendente classificados entre culturas de baixo ou alto contexto<\/strong>. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode fornecer aos seus funcion\u00e1rios algum conte\u00fado sobre as diferen\u00e7as entre esses dois tipos de comunidades com t\u00f3picos para lembrar. No entanto, n\u00e3o os sobrecarregue com muitas informa\u00e7\u00f5es – limite-se apenas aos pa\u00edses espec\u00edficos que um determinado funcion\u00e1rio oferece suporte.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, seus atendentes saber\u00e3o quando ser mais formais e distanciados e quando essa t\u00e1tica n\u00e3o funcionar\u00e1. Suponha que eles falem com uma pessoa descontra\u00edda e que prefere uma comunica\u00e7\u00e3o direta. Nesse caso, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de cortesia extra e pode at\u00e9 parecer falso para a pessoa ao telefone (e vice-versa).<\/p>\n\n\n\n

Problema 3 – Culturas neutras vs. emotivas<\/h3>\n\n\n\n

Culturas \u201cneutras\u201d (como a brit\u00e2nica) evitam exibir emo\u00e7\u00f5es.<\/strong> Eles acham que mostrar emo\u00e7\u00e3o \u201cn\u00e3o \u00e9 profissional\u201d e inapropriado. Se voc\u00ea falar com esses clientes, pode ser dif\u00edcil perceber sua abordagem ao caso (o que \u00e9 crucial para call centers ativos) e o humor em geral. As pessoas desta na\u00e7\u00e3o geralmente mant\u00eam uma cara misteriosa, ent\u00e3o muito conte\u00fado emocional pode oprimi-las ou irrit\u00e1-las. <\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, em culturas “emotivas” (como It\u00e1lia ou Espanha), as emo\u00e7\u00f5es s\u00e3o vistas como algo que ajuda as pessoas a se comunicarem e se entenderem.<\/strong> Eles s\u00e3o propensos a expressar emo\u00e7\u00f5es livremente, n\u00e3o apenas quando se trata de felicidade, mas tamb\u00e9m de raiva e decep\u00e7\u00e3o. Eles podem at\u00e9 pensar que voc\u00ea est\u00e1 escondendo algo deles se voc\u00ea n\u00e3o mostrar suas emo\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s do tom de voz e, assim, perceber que voc\u00ea n\u00e3o tem cordialidade e confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Solu\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode tentar estas dicas ao lidar com clientes de culturas neutras:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n