{"id":113092,"date":"2022-05-04T20:26:24","date_gmt":"2022-05-04T18:26:24","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/automacao-no-seu-centro-de-suporte-aspectos-essenciais\/"},"modified":"2024-04-19T19:51:14","modified_gmt":"2024-04-19T17:51:14","slug":"automacao-no-seu-centro-de-suporte-aspectos-essenciais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/automacao-no-seu-centro-de-suporte-aspectos-essenciais\/","title":{"rendered":"Automa\u00e7\u00e3o no seu centro de suporte: aspectos essenciais"},"content":{"rendered":"\n
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Automa\u00e7\u00e3o no seu centro de suporteaspectos essenciais<\/h1>\n\n\n
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Obter o m\u00e1ximo valor do seu tempo, talento e recursos de tecnologia \u00e9 crucial para fornecer suporte ao cliente de alto n\u00edvel. Uma maneira poderosa de fazer isso \u00e9 usando ferramentas de automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

De call centers a gerenciamento de equipes, existem v\u00e1rias \u00e1reas em que voc\u00ea pode implementar a automa\u00e7\u00e3o. Neste artigo, vamos gui\u00e1-lo pelo processo e sugerir algumas ideias.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as raz\u00f5es para a automa\u00e7\u00e3o do centro de suporte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1 – Reduza o tempo gasto em atividades mon\u00f3tonas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Algumas empresas ainda optam por contratar mais pessoas para focar em tarefas menos complicadas, mas essa n\u00e3o \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o mais ideal. O pre\u00e7o a pagar \u00e9 equipes desmotivadas, custos relacionados com recrutamento e RH e o risco de alta rotatividade.<\/p>\n\n\n\n

Em vez de recrutar pessoas para ajudar seus especialistas, primeiro verifique se voc\u00ea pode usar algumas solu\u00e7\u00f5es de automa\u00e7\u00e3o inteligentes<\/strong>. Dessa forma, voc\u00ea poder\u00e1 oferecer aos seus funcion\u00e1rios oportunidades interessantes de desenvolvimento e tarefas di\u00e1rias significativas. Por exemplo, os atendentes lidariam com casos e t\u00edquetes exigentes, enquanto tarefas como preparar relat\u00f3rios ou atribuir chamadas poderiam ser tratadas por sistemas de automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

2 – Aproveite ao m\u00e1ximo a tecnologia que voc\u00ea tem<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o usar as ferramentas que voc\u00ea tem em todo o seu potencial \u00e9, simplesmente, um desperd\u00edcio total de recursos. Voc\u00ea n\u00e3o apenas precisa gastar mais tempo em tarefas que podem ser automatizadas, mas tamb\u00e9m paga por op\u00e7\u00f5es que n\u00e3o usa.<\/p>\n\n\n\n

Geralmente \u00e9 necess\u00e1rio um investimento de tempo para descobrir exatamente como as ferramentas podem ser usadas no seu caso. Embora possa parecer um aborrecimento desnecess\u00e1rio quando voc\u00ea pode escolher apenas as op\u00e7\u00f5es mais b\u00e1sicas, esse investimento em breve trar\u00e1 resultados frut\u00edferos.<\/p>\n\n\n\n

3 – Evite d\u00edvidas t\u00e9cnicas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em d\u00edvida t\u00e9cnica? \u00c9 o custo de optar por solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e f\u00e1ceis que n\u00e3o passar\u00e3o no teste do tempo e, portanto, ter\u00e3o que ser substitu\u00eddas em breve no futuro. Em termos de um centro de suporte, a d\u00edvida t\u00e9cnica pode ser incorrida usando uma caixa de entrada comum em vez de uma projetada para contact centers<\/strong> ou um conjunto de n\u00fameros de telefone separados em vez de uma solu\u00e7\u00e3o de call center dedicada.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 medida que sua equipe cresce, pode parecer mais f\u00e1cil adicionar outra conta de e-mail ou n\u00famero de telefone em vez de mudar para uma solu\u00e7\u00e3o dedicada. No entanto, os custos vir\u00e3o posteriormente na forma de d\u00edvida t\u00e9cnica. Certifique-se de levar isso em considera\u00e7\u00e3o, pois pode ser um motivo para optar pela automa\u00e7\u00e3o no in\u00edcio do seu desenvolvimento.<\/p>\n\n\n\n

Como conduzir um processo de automa\u00e7\u00e3o na central de suporte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es inteligentes em seu centro de suporte precisa de um pensamento avan\u00e7ado. Afinal, \u00e9 compreens\u00edvel que voc\u00ea queira alcan\u00e7\u00e1-lo da maneira mais eficiente poss\u00edvel. As cinco etapas a seguir podem ajud\u00e1-lo a colocar um plano em a\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

1 – Mapeie seus processos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A automa\u00e7\u00e3o est\u00e1 aqui para apoiar seus atendentes<\/strong> em cada etapa dos processos que ocorrem na sua equipe, e \u00e9 por isso que mape\u00e1-los \u00e9 um bom ponto de partida. Ao desenhar seus processos, pense nas informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para realizar essas etapas e nas pessoas que devem estar envolvidas.<\/p>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea tiver seus processos listados, identificar\u00e1 \u00e1reas em que pode se beneficiar da automa\u00e7\u00e3o<\/a>. Salve-os para mais tarde, pois tamb\u00e9m veremos outras fontes.<\/p>\n\n\n\n

2 – Avalie sua efici\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Analise as tarefas da sua equipe para obter efici\u00eancia:<\/strong> quais processos levam mais tempo do que deveriam, onde os processos funcionam sem problemas e quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre essas duas situa\u00e7\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n

Ao avaliar como as coisas est\u00e3o indo no ponto de partida, voc\u00ea poder\u00e1 comparar o impacto das mudan\u00e7as. Isso fornece informa\u00e7\u00f5es importantes para definir o ROI e tomar decis\u00f5es sobre melhorias adicionais<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

3 – Procure por tarefas mon\u00f3tonas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O trabalho nem sempre deve ser um inc\u00f4modo. <\/strong>Quando os membros da sua equipe precisam repetir as mesmas a\u00e7\u00f5es v\u00e1rias vezes, talvez essas tarefas possam ser automatizadas? Por exemplo, se isso for preencher todos os detalhes de um cliente com quem um atendente conversou, ter uma ficha de cliente comum pode ajudar a reunir essas informa\u00e7\u00f5es em um s\u00f3 lugar.<\/p>\n\n\n\n

Da mesma forma, seus gerentes podem perder tempo atribuindo chamadas ou tickets aos membros da sua equipe quando isso tamb\u00e9m pode ser resolvido por um sistema. Verifique que tipo de a\u00e7\u00f5es sua equipe faz \u2013 ser\u00e1 \u00fatil para escolher a ferramenta de automa\u00e7\u00e3o certa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

4 – Obtenha insights da sua equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Afinal, eles est\u00e3o na linha de frente ao lidar com seus clientes. Converse com eles para descobrir o que tornaria suas vidas mais f\u00e1ceis.<\/strong> Voc\u00ea pode encontrar algumas pepitas de ouro de informa\u00e7\u00f5es ao perguntar sobre como eles atualmente otimizam seus fluxos de trabalho. Talvez algumas das suas pr\u00f3prias t\u00e1ticas funcionassem como padr\u00e3o para toda a equipe?<\/p>\n\n\n\n

Fale sobre solu\u00e7\u00f5es para os problemas que voc\u00ea identificou. Incluir os membros da sua equipe no processo de mudan\u00e7a<\/strong> desde o in\u00edcio ajudar\u00e1 voc\u00ea a convenc\u00ea-los mais tarde. <\/p>\n\n\n\n

5 – Avalie suas ferramentas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea j\u00e1 tem uma ideia clara sobre que tipo de a\u00e7\u00f5es devem ser automatizadas, \u00e9 hora de dar uma olhada mais de perto na sua caixa de ferramentas. Afinal, as ferramentas dentro dela podem abrir oportunidades de automa\u00e7\u00e3o<\/strong> ou criar mais trabalho desnecess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Certifique-se de verificar as integra\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis<\/strong> que podem fazer uma enorme diferen\u00e7a no seu fluxo de trabalho di\u00e1rio. Desde a integra\u00e7\u00e3o com o seu CRM at\u00e9 a sincroniza\u00e7\u00e3o de dados com qualquer outra ferramenta usando o Zapier, voc\u00ea ter\u00e1 v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es para trabalhar de forma mais inteligente.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, considere todos os problemas que n\u00e3o podem ser resolvidos com suas ferramentas atuais<\/strong>. Talvez seja hora de procurar alternativas ou pesquisar novas solu\u00e7\u00f5es que resolvam esses problemas? Voc\u00ea pode achar desnecess\u00e1rio at\u00e9 mesmo as ferramentas de melhor desempenho quando elas simplesmente n\u00e3o atendem mais \u00e0s suas expectativas. Fazer essa verifica\u00e7\u00e3o de tempos em tempos pode ajud\u00e1-lo a evitar d\u00edvidas t\u00e9cnicas desnecess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

Que automa\u00e7\u00e3o voc\u00ea pode usar em um centro de suporte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1 – Chatbots e voicebots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea estiver pensando em automatizar seu centro de suporte, os bots podem ser a primeira coisa que vem \u00e0 mente. Existem v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es quando se trata de implementar bots, desde solu\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas at\u00e9 tecnologias avan\u00e7adas baseadas em IA.<\/p>\n\n\n\n

Os chatbots est\u00e3o amplamente presentes nos centros de suporte, mas voc\u00ea pode encontrar bons e maus exemplos. Eles s\u00e3o ensinados a combinar a mensagem de um cliente com uma rea\u00e7\u00e3o apropriada<\/strong>, seja enviando uma resposta ou direcionando a mensagem para um atendente. Alguns chatbots t\u00eam recursos de machine learning que permitem estender seus recursos \u00e0 medida que avan\u00e7am, enquanto outros exigem orienta\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n

Uma solu\u00e7\u00e3o semelhante que usa tecnologia de reconhecimento de voz s\u00e3o os voicebots<\/strong>. Aqui, voc\u00ea adiciona uma etapa de reconhecimento de fala para quando os clientes fazem suas perguntas e o voicebot l\u00ea a resposta depois de obter os resultados. Com o crescente uso de tecnologia de reconhecimento de voz e solu\u00e7\u00f5es como Google Assistant e Alexa, podemos esperar que os bots de voz se tornem t\u00e3o onipresentes quanto os chatbots em um futuro pr\u00f3ximo.<\/p>\n\n\n\n

Se implementar um voicebot ainda for demais para voc\u00ea, n\u00e3o se preocupe \u2013 existem outras solu\u00e7\u00f5es. Uma delas \u00e9 o URA ou Unidade de resposta aud\u00edvel<\/a><\/strong>. Quando seus clientes ligam para voc\u00ea, o sistema apresenta v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es para escolher tocando em um bot\u00e3o no teclado. As escolhas s\u00e3o suas, desde os departamentos com os quais os clientes desejam se conectar at\u00e9 os motivos pelos quais est\u00e3o ligando. Com essas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode encaminh\u00e1-los diretamente para o atendente certo.<\/p>\n\n\n\n

O URA tamb\u00e9m oferece mais op\u00e7\u00f5es do que apenas essas. Pode tirar muitas liga\u00e7\u00f5es simples dos ombros de seus atendentes. Por exemplo, se quem ligou deseja verificar o status do pedido, o URA pode identificar essa solicita\u00e7\u00e3o e compartilhar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias automaticamente<\/strong>. Dessa forma, quem liga pode obter assist\u00eancia imediata, 24 horas por dia, para quest\u00f5es simples. <\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m funciona para chamadas ativas. Se voc\u00ea precisar lembrar um cliente sobre o pagamento ou autorizar o acesso a um aplicativo mobile ou conta, o URA tamb\u00e9m pode ser \u00fatil aqui.<\/p>\n\n\n\n

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2 – Distribui\u00e7\u00e3o de chamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como voc\u00ea gerencia suas chamadas recebidas? Fazer com que suas ferramentas conectem quem ligou ao atendente que pode lidar melhor com esse caso<\/strong> beneficia ambos os lados. Quem ligou sentir\u00e1 que interagir com voc\u00ea \u00e9 r\u00e1pido e tranquilo, enquanto seu atendente pode cuidar do caso com confian\u00e7a. Respeite o tempo de quem ligou e dos atendentes.<\/p>\n\n\n\n

Os sistemas de distribui\u00e7\u00e3o de chamadas s\u00e3o como sua ferramenta realiza esse truque. Eles garantem que quem ligou alcance o atendente mais adequado dispon\u00edvel. Existem v\u00e1rios crit\u00e9rios que podem ser usados para configurar as regras de distribui\u00e7\u00e3o, para que voc\u00ea possa sempre encontrar as op\u00e7\u00f5es que melhor se adequam a voc\u00ea. Vamos rever alguns exemplos!<\/p>\n\n\n\n

Se o seu call center abrange v\u00e1rias \u00e1reas e voc\u00ea tem atendentes especializados em lidar com casos espec\u00edficos, sua solu\u00e7\u00e3o de automa\u00e7\u00e3o pode atribuir chamadas com base em suas habilidades conhecidas<\/strong>. \u00c9 assim que voc\u00ea garante que quem ligou receber\u00e1 os cuidados adequados.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode conectar quem ligou a um atendente espec\u00edfico<\/strong>. Seja ele um atendente preferencial definido no perfil do cliente ou aquele com quem falou pela \u00faltima vez, isso pode ajud\u00e1-lo a dar um toque mais humano \u00e0 experi\u00eancia do centro de suporte. Seus atendentes acompanhar\u00e3o o processo de atendimento ao cliente e seus clientes apreciar\u00e3o ser atendidos por uma \u00fanica e mesma pessoa.<\/p>\n\n\n\n

Outro crit\u00e9rio \u00e9 o hor\u00e1rio de funcionamento<\/strong>. Se a sua equipe receber uma chamada quando n\u00e3o houver ningu\u00e9m dispon\u00edvel, ela poder\u00e1 ser redirecionada para outra equipe ou atendida por uma secret\u00e1ria eletr\u00f4nica.<\/p>\n\n\n\n

Os sistemas de distribui\u00e7\u00e3o de chamadas trabalham em estreita colabora\u00e7\u00e3o com o URA. Quando seus clientes fornecem informa\u00e7\u00f5es sobre o que precisam, o URA as envia para o sistema de distribui\u00e7\u00e3o de chamadas. <\/strong>Depois de saber o que quem ligou deseja, a pessoa ser\u00e1 conectada a um atendente adequado.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode at\u00e9 combinar todas as ferramentas acima mencionadas. O CloudTalk possui um sistema de Distribui\u00e7\u00e3o Autom\u00e1tica de Chamadas<\/a> que atribui chamadas com base em todas as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis: filas de chamadas, conjuntos de habilidades dos atendentes, informa\u00e7\u00f5es de quem ligou, URA e hor\u00e1rio de funcionamento. \u00c9 assim que voc\u00ea pode fornecer a quem ligou o melhor servi\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

3 – Trabalho de pr\u00e9-chamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O que sua equipe faz antes de falar com os clientes? Eles decidem para quem ligar. Ao perceber que esse processo, juntamente com a discagem, prejudica sua efici\u00eancia, voc\u00ea pode usar ferramentas de discagem para agilizar o processo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Um discador preditivo<\/a> ajuda voc\u00ea a pular a parte de tomada de decis\u00e3o e de discagem<\/strong>. Assim que um atendente estiver dispon\u00edvel, o sistema disca automaticamente o pr\u00f3ximo n\u00famero para diminuir o tempo de inatividade. Quando um cliente n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel, o atendente pode agendar um hor\u00e1rio para a pr\u00f3xima chamada. \u00c9 assim que voc\u00ea garante que nada escapar\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

Um discador inteligente<\/a> verifica a p\u00e1gina que um atendente est\u00e1 visualizando e adiciona automaticamente os n\u00fameros dela \u00e0 fila de chamadas<\/strong>. N\u00e3o importa se \u00e9 um site padr\u00e3o, CRM ou help desk, seus atendentes podem chamar listas inteiras com um \u00fanico clique para melhorar significativamente sua efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

O Power Dialer<\/a> no CloudTalk vai ainda mais longe. Voc\u00ea pode criar uma campanha de chamadas para ter todas as estat\u00edsticas e relat\u00f3rios dispon\u00edveis em tempo real<\/strong>. Ao monitor\u00e1-los em seu dashboard, voc\u00ea pode tomar decis\u00f5es e melhorias para aumentar sua efici\u00eancia. Adicionar scripts de chamada e pesquisas ajudar\u00e1 seus atendentes a se concentrarem no que mais importa: agregar valor.<\/p>\n\n\n\n

4 – Durante uma chamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea est\u00e1 em uma liga\u00e7\u00e3o, geralmente precisa de algumas informa\u00e7\u00f5es adicionais para obter uma imagem completa da situa\u00e7\u00e3o. Em vez de pesquisar em v\u00e1rios bancos de dados diferentes, voc\u00ea pode usar uma ficha do cliente em tempo real<\/a>. L\u00e1, voc\u00ea encontrar\u00e1 todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias sobre intera\u00e7\u00f5es, pedidos ou anota\u00e7\u00f5es deixadas por outros atendentes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

5 – Trabalho p\u00f3s-chamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ap\u00f3s uma chamada, os atendentes geralmente t\u00eam algumas tarefas de acompanhamento para concluir. Do preenchimento de anota\u00e7\u00f5es e adi\u00e7\u00e3o de tags a pesquisas mais extensas, o encerramento permite que voc\u00ea obtenha mais valor das chamadas.<\/p>\n\n\n\n

CloudTalk permite cobrir isso com seu recurso de Tempo de P\u00f3s-Atendimento<\/a>. Logo ap\u00f3s o t\u00e9rmino de uma chamada, \u00e9 o momento de encerr\u00e1-la. Durante esse per\u00edodo, seus atendentes n\u00e3o receber\u00e3o novas chamadas e poder\u00e3o se concentrar em concluir suas tarefas, o que melhora a produtividade.<\/p>\n\n\n\n

6 – Gest\u00e3o de equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Manter sua equipe no caminho certo \u00e9 um osso duro de roer. Voc\u00ea precisa ficar de olho nas an\u00e1lises, observar o que est\u00e1 acontecendo com seus atendentes e encontrar maneiras de ajud\u00e1-los. \u00c9 um pouco como o pr\u00f3prio atendimento ao cliente, mas sua tarefa \u00e9 cuidar dos seus atendentes.<\/p>\n\n\n\n

A automa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m est\u00e1 dispon\u00edvel para voc\u00ea para otimizar seu fluxo de trabalho para que voc\u00ea tenha mais tempo para entregar valor aos seus… atendentes! <\/strong>Em vez de verificar manualmente os resultados, voc\u00ea pode exibi-los em seu dashboard em tempo real. \u00c9 assim que voc\u00ea pode monitorar a produtividade e as cargas de trabalho dos atendentes para tomar decis\u00f5es baseadas em dados.<\/p>\n\n\n\n

7 – Automa\u00e7\u00e3o de fluxo de trabalho<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

No CloudTalk, voc\u00ea pode at\u00e9 preparar seus pr\u00f3prios caminhos de fluxo de trabalho. Voc\u00ea pode interconectar v\u00e1rios recursos do CloudTalk ou integr\u00e1-los a ferramentas externas. <\/strong>Por exemplo, voc\u00ea pode enviar um SMS de acompanhamento ou exportar os detalhes da chamada para um sistema externo. \u00c9 assim que voc\u00ea pode acelerar seu trabalho e eliminar tarefas manuais chatas.<\/p>\n\n\n\n

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