{"id":112822,"date":"2022-04-30T02:03:16","date_gmt":"2022-04-30T00:03:16","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/resolucao-na-primeira-chamada-definicao-medicao-praticas-recomendadas\/"},"modified":"2024-10-18T19:13:09","modified_gmt":"2024-10-18T17:13:09","slug":"resolucao-na-primeira-chamada-definicao-medicao-praticas-recomendadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/resolucao-na-primeira-chamada-definicao-medicao-praticas-recomendadas\/","title":{"rendered":"Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada: defini\u00e7\u00e3o, medi\u00e7\u00e3o, pr\u00e1ticas recomendadas"},"content":{"rendered":"\n
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First Call Resolution: Definition, Measurement, best practices<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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A Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada \u00e9 um elemento essencial de um call center eficiente e funcional. Quais s\u00e3o os melhores m\u00e9todos para impulsionar sua melhoria? O que a implementa\u00e7\u00e3o e observa\u00e7\u00e3o deste indicador nos diz? Como o atendimento ao cliente lida com o primeiro contato com um cliente? Apertem os cintos: estamos come\u00e7ando com as respostas agora.<\/p>\n\n\n\n

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Consider these 12 features when choosing your call center software<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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O que \u00e9 a Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Em call centers, a porcentagem de casos atendidos via Primeira Chamada ou Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato (FCR), ou seja, resolvendo problemas na primeira liga\u00e7\u00e3o do cliente ou contato com um atendente, \u00e9 um importante indicador de sucesso. N\u00e3o pode haver controv\u00e9rsia quanto ao seu papel na avalia\u00e7\u00e3o da qualidade do trabalho, mas atingir altos n\u00edveis de qualidade requer um esfor\u00e7o coordenado.<\/p>\n\n\n\n

FCR significa simplesmente abordar um problema durante a primeira chamada ou contato com um cliente. E como cada vez mais pessoas n\u00e3o querem usar os departamentos de atendimento ao cliente, \u00e9 ainda mais crucial satisfazer um cliente que j\u00e1 se esfor\u00e7ou para chegar at\u00e9 voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

Como calcular a sua Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Simplificando, \u00e9 a porcentagem de clientes cujos problemas foram resolvidos no primeiro contato com um dos representantes da sua empresa<\/strong>. Isso significa que os problemas desses clientes foram completamente resolvidos na primeira liga\u00e7\u00e3o, antes que eles desligassem o telefone.<\/p>\n\n\n\n

Digamos que um determinado atendente atendeu 50 chamadas e 36 delas acabaram com uma Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada. N\u00e3o h\u00e1 m\u00e1gica aqui, apenas a f\u00f3rmula simples: 36 \/ 50 * 100% = 72%.<\/p>\n\n\n\n

Como resultado, podemos calcular uma porcentagem de Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato f\u00e1cil de entender.<\/p>\n\n\n\n

Por que a Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada \u00e9 importante? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

E \u00e9 aqui que os n\u00fameros falam por si.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

De acordo com uma pesquisa realizada pelo SQM Group<\/a>, existe uma correla\u00e7\u00e3o muito intrigante entre FCR e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Eles descobriram que para cada aumento de 1% na Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato, h\u00e1 um aumento de 1% na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>, uma redu\u00e7\u00e3o de 1% nas despesas de atendimento ao cliente e um aumento de at\u00e9 5% na satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

A Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada provou ser uma m\u00e9trica cr\u00edtica para avaliar o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, revela mais do que apenas efici\u00eancia – demonstra a capacidade de uma empresa operar como um todo.<\/p>\n\n\n\n

Os benef\u00edcios das \u00f3timas taxas de Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1 – Maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente leva a uma maior fidelidade do cliente. Para os clientes, as vantagens s\u00e3o claras – seus problemas s\u00e3o resolvidos no menor tempo poss\u00edvel, que \u00e9 o que eles esperam. Eles ficam mais satisfeitos e apegados \u00e0 empresa e, portanto, mais dispostos a recomendar seus servi\u00e7os a outras pessoas no futuro.<\/p>\n\n\n\n

2 – Economia de tempo e dinheiro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Financeiramente falando, o FCR reduz os gastos com comunica\u00e7\u00e3o sobre os mesmos assuntos no futuro. Custos reduzidos por chamada podem n\u00e3o parecer particularmente atraentes por si s\u00f3, mas podem gerar milhares de d\u00f3lares em economia anualmente. Al\u00e9m disso, os atendentes ter\u00e3o tempo extra para outros trabalhos e, assim, poder\u00e3o atender melhor a mais clientes. <\/p>\n\n\n\n

3 – Maior bem-estar, maior motiva\u00e7\u00e3o e redu\u00e7\u00e3o da rotatividade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Essas m\u00e9tricas est\u00e3o ligadas \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente na verdade! As expectativas dos clientes desempenham um papel importante na velocidade com que os atendentes se esgotam durante o contato regular. Quando a Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada \u00e9 baixa e principalmente quando n\u00e3o \u00e9 culpa deles, a felicidade e o moral dos atendentes podem ser afetados negativamente.<\/p>\n\n\n\n

4 – Mais (e melhores) oportunidades de vendas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada pode aumentar as vendas de v\u00e1rias maneiras. Enquanto uma chamada est\u00e1 em andamento, os atendentes podem aproveitar as oportunidades de vendas adicionais e vendas cruzadas. Ao resolver um problema rapidamente, eles podem ter tempo para isso, e esses clientes podem estar ansiosos para usar mais servi\u00e7os. Os clientes que tiveram uma \u00f3tima experi\u00eancia com esses atendentes provavelmente ainda se lembrar\u00e3o deles ap\u00f3s a liga\u00e7\u00e3o, para que esses atendentes possam entrar em contato novamente mais tarde e tenham grandes chances de sucesso.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 interessante notar que este indicador parece ser um caso onde todos ganham. Os benef\u00edcios se acumulam para os clientes, a empresa e seus funcion\u00e1rios. Ele mant\u00e9m a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em um alto n\u00edvel, mantendo os custos baixos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dicas para melhorar a Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1 – Analise seus erros e corrija-os<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Seus n\u00fameros e gr\u00e1ficos n\u00e3o lhe dir\u00e3o nada se voc\u00ea n\u00e3o analisar de onde v\u00eam os problemas. A Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato tem tudo a ver com repeti\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea deve descobrir o que faz com que os clientes continuem voltando sobre os mesmos problemas. Em vez de melhorar a Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato em si, voc\u00ea deve se esfor\u00e7ar para melhorar a efici\u00eancia na sua empresa, aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e fornecer um servi\u00e7o melhor. Assim, as melhorias na sua Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada ser\u00e3o um resultado natural de seus esfor\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

2 – Analise o comportamento do cliente e preveja suas perguntas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea sabe de onde v\u00eam seus dados e insights, \u00e9 hora de come\u00e7ar a analis\u00e1-los. Verifique como seus clientes se comportam, quais s\u00e3o seus h\u00e1bitos de compra e quais pontos de contato eles encontram. Tente antecipar suas perguntas antes que elas surjam<\/strong> (ou seja, reuni-los em uma base de conhecimento). Voc\u00ea pode ser capaz de usar, por exemplo, scripts de call center para atender chamadas futuras e preparar suas respostas com anteced\u00eancia. Ferramentas anal\u00edticas e grava\u00e7\u00e3o de sess\u00f5es com os clientes podem revelar padr\u00f5es comuns de comportamento do usu\u00e1rio que levam \u00e0 repeti\u00e7\u00e3o de v\u00e1rias das mesmas perguntas. Quanto mais cedo voc\u00ea os conhecer, mais cedo poder\u00e1 preparar respostas e se esfor\u00e7ar para obter uma Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada extraordinariamente alta.<\/p>\n\n\n\n

3 – Melhore as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento com unidade de resposta aud\u00edvel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O sistema de Unidade de resposta aud\u00edvel (URA)<\/a> \u00e9 um sistema de an\u00fancio de voz que permite ao consumidor escolher uma op\u00e7\u00e3o para entrar em contato com um departamento de atendimento espec\u00edfico. Ao ouvir a mensagem, o redirecionamento ocorre entrando em contato com um dos n\u00fameros fornecidos para um determinado departamento no telefone. Quando um cliente entra em contato com o departamento certo, \u00e9 prov\u00e1vel que ele possa apresentar seu problema \u00e0 pessoa mais capaz de resolv\u00ea-lo durante a primeira chamada. <\/p>\n\n\n\n

4 – Invista em uma boa solu\u00e7\u00e3o VoIP<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c0s vezes, um atendente de call center n\u00e3o \u00e9 a melhor pessoa para resolver um caso.<\/strong> Por isso vale a pena fazer boas ferramentas para orientar a comunica\u00e7\u00e3o do grupo informando sobre a disponibilidade de especialistas e como contat\u00e1-los em tempo real. Faz sentido que as mesmas informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes estejam dispon\u00edveis simultaneamente para todos que trabalham juntos. Os especialistas podem ser contatados por telefones mobile ou VOIP operando dentro da rede da empresa.<\/p>\n\n\n\n

5 – Invista em ainda mais op\u00e7\u00f5es de autoatendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea consideraria uma estrat\u00e9gia de Resolu\u00e7\u00e3o de Contato Zero?<\/strong> Deixe isso para os clientes. Para isso, s\u00e3o necess\u00e1rias informa\u00e7\u00f5es proativas e comunica\u00e7\u00e3o com eles, n\u00e3o apenas por telefone, mas em todos os canais dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

E um FAQ \u00e9 o lugar perfeito para isso. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Os dados sobre os casos resolvidos na primeira solicita\u00e7\u00e3o devem ser coletados e analisados. Por sua vez, o conte\u00fado nas redes sociais e em diferentes tipos de grupos de usu\u00e1rios pode ser analisado para expandir as p\u00e1ginas de perguntas frequentes sobre os problemas que seus clientes encontram. Com uma extensa e rica p\u00e1gina de perguntas frequentes, os clientes poder\u00e3o encontrar todas as informa\u00e7\u00f5es de que precisam para expandir seus conhecimentos, resolver seus problemas e, por fim, evitar entrar em contato com seus atendentes. <\/p>\n\n\n\n

Um FAQ tamb\u00e9m pode servir como parte de uma base de conhecimento. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sua base de conhecimento n\u00e3o precisa ser extensa desde o primeiro dia, mas \u00e9 importante mant\u00ea-la constantemente atualizada. Deve conter descri\u00e7\u00f5es de produtos e servi\u00e7os, manuais, guias, perguntas frequentes e outros materiais que possam ajudar a reduzir o n\u00famero de consultas feitas ao departamento de servi\u00e7o e servir como pontos de refer\u00eancia quando os clientes conversam com os atendentes.<\/p>\n\n\n\n

6 – Certifique-se de que todos estejam na mesma p\u00e1gina<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Para melhorar a efici\u00eancia do departamento de suporte e, portanto, a taxa de Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada, \u00e9 necess\u00e1rio cooperar com a organiza\u00e7\u00e3o como um todo. Como? O atendimento ao cliente deve ser importante para toda a organiza\u00e7\u00e3o, portanto, todos os departamentos devem cooperar para melhorar a efici\u00eancia operacional. Identifique, analise e comunique as causas principais para os clientes que precisam entrar em contato com voc\u00ea mais de uma vez.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Eduque os membros da equipe de todas as maneiras poss\u00edveis. Vale a pena investir em mais de um tipo de treinamento. Workshops sobre procedimentos de processamento de aplicativos – n\u00e3o apenas para iniciantes, mas tamb\u00e9m treinamento c\u00edclico para atendentes experientes – juntamente com testes de conhecimento podem apoiar a sistematiza\u00e7\u00e3o do conhecimento. Por outro lado, capacitar o atendimento ao cliente, ajustar o tom de voz, analisar casos espec\u00edficos de atendimento ao cliente na empresa e estimular a troca de conhecimento entre os atendentes s\u00e3o cursos que fortalecem a empatia<\/strong> e ajudam a construir relacionamentos significativos e mais compreensivos com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Para manter um alto \u00edndice de Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada, os colaboradores devem, portanto, ser treinados em procedimentos de atendimento \u00e0s necessidades do cliente, conscientiza\u00e7\u00e3o sobre a import\u00e2ncia do indicador e an\u00e1lise de exemplos espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n

7 – N\u00e3o tenha medo da automa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Existem mais solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis para verificar e usar para automa\u00e7\u00e3o em um call center e assim obter uma melhor resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, o roteamento baseado em habilidades<\/a> nada mais \u00e9 do que um sistema de enfileiramento de chamadas baseado nas habilidades dos consultores, gra\u00e7as ao qual voc\u00ea pode encaminhar chamadas redirecionadas para consultores com base em sua experi\u00eancia. Certifique-se de que todos na sua equipe tamb\u00e9m tenham acesso ao hist\u00f3rico<\/strong> de contatos, pois ele serve como um banco de dados de informa\u00e7\u00f5es sobre um cliente espec\u00edfico e problemas anteriores que foram resolvidos para ele.<\/p>\n\n\n\n

E isso s\u00f3 para citar um exemplo.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 com voc\u00ea<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A efic\u00e1cia de um call center pode ser medida com base em muitos fatores. A principal conclus\u00e3o \u00e9 maximizar a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor e reduzir os custos operacionais. O esfor\u00e7o exigido pelos consumidores \u00e9 minimizado quando a informa\u00e7\u00e3o repetida \u00e9 eliminada<\/strong>, o tempo de contato necess\u00e1rio com a empresa \u00e9 reduzido, a troca de consultores \u00e9 evitada e o tratamento impessoal \u00e9 erradicado. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ser aumentada apenas atrav\u00e9s de uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada que aumenta a efic\u00e1cia e efici\u00eancia do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Cada aspecto de uma organiza\u00e7\u00e3o impacta o indicador de Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato, e o FCR \u00e9 uma medida da efici\u00eancia da empresa como um todo.<\/p>\n\n\n\n

Fique de olho, otimize e verifique a taxa de Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato em sua equipe de atendimento ao cliente. Voc\u00ea s\u00f3 pode conseguir isso atrav\u00e9s de um controle eficaz do seu atendimento ao cliente e garantindo que seus clientes estejam sempre satisfeitos.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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