{"id":112736,"date":"2022-04-28T22:16:02","date_gmt":"2022-04-28T20:16:02","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/software-de-call-center-no-local-vs-baseado-em-nuvem-qual-e-a-diferenca\/"},"modified":"2024-04-19T19:52:15","modified_gmt":"2024-04-19T17:52:15","slug":"software-de-call-center-no-local-vs-baseado-em-nuvem-qual-e-a-diferenca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/software-de-call-center-no-local-vs-baseado-em-nuvem-qual-e-a-diferenca\/","title":{"rendered":"Software de call center no local vs. baseado em nuvem: qual \u00e9 a diferen\u00e7a"},"content":{"rendered":"\n
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Software de call center no local vs. baseado em nuvem: qual \u00e9 a diferen\u00e7a?<\/h1>\n\n\n\n
\"Software<\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Se voc\u00ea perguntasse a um propriet\u00e1rio de call center dez anos atr\u00e1s que tipo de software de call center ele estava usando em sua empresa, a grande maioria deles diria \u201cno local\u201d.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 como se eles tivessem muitas op\u00e7\u00f5es – as conex\u00f5es de internet n\u00e3o eram t\u00e3o r\u00e1pidas ou confi\u00e1veis quanto agora, ent\u00e3o ningu\u00e9m nem sonhava em usar solu\u00e7\u00f5es baseadas em nuvem. E embora j\u00e1 fosse poss\u00edvel fazer liga\u00e7\u00f5es pela internet, a qualidade delas deixava muito a desejar. Al\u00e9m disso, as plataformas no local eram vistas como a op\u00e7\u00e3o mais segura para qualquer empresa – o \u00fanico problema real era o hardware falhar de vez em quando.<\/p>\n\n\n\n

Hoje, por\u00e9m, empresas de todo o mundo est\u00e3o trocando suas antigas plataformas de call center no local por plataformas baseadas em nuvem. As solu\u00e7\u00f5es em nuvem oferecem muito mais em termos de flexibilidade, versatilidade e n\u00famero de recursos que simplesmente n\u00e3o podem ser igualados por ferramentas no local.<\/strong> Al\u00e9m disso, as solu\u00e7\u00f5es baseadas em nuvem tamb\u00e9m s\u00e3o muito mais baratas e podem ser usadas remotamente. <\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, vamos comparar os principais fatores de solu\u00e7\u00f5es no local e baseadas em nuvem, desde sua confiabilidade e flexibilidade at\u00e9 custos iniciais e de longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

Os principais tipos de call centers<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os call centers de hoje podem ser divididos em dois grupos principais: no local e baseados em nuvem.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

1 – Solu\u00e7\u00f5es no local<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As solu\u00e7\u00f5es no local s\u00e3o as configura\u00e7\u00f5es de telefone t\u00edpicas para empresas que usam linhas telef\u00f4nicas instaladas em todo o pr\u00e9dio<\/strong>, incluindo servidores e telefones PBX. Todo o equipamento que o call center precisa para fazer chamadas fica armazenado no pr\u00e9dio, tornando as solu\u00e7\u00f5es no local muito confi\u00e1veis – pelo menos at\u00e9 que haja uma falha de hardware. <\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m foi considerada a op\u00e7\u00e3o mais segura por um tempo, pois h\u00e1 poucas chances de algu\u00e9m invadir o sistema telef\u00f4nico para roubar dados ou escutar chamadas. A maior falha deles \u00e9 que a configura\u00e7\u00e3o \u00e9 complexa e cara<\/strong> – \u00e9 necess\u00e1rio contratar uma equipe de servi\u00e7os de TI para construir a infraestrutura dentro de um escrit\u00f3rio e conectar tudo junto. E se houver uma falha de hardware, pode demorar um pouco at\u00e9 que o sistema esteja funcionando novamente, enquanto o acesso \u00e0s linhas telef\u00f4nicas ser\u00e1 perdido durante esse per\u00edodo. <\/p>\n\n\n\n

2 – Call center baseado em nuvem<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Enquanto isso, um call center baseado em nuvem \u00e9 exatamente o oposto. Linhas telef\u00f4nicas, servidores ou qualquer equipamento f\u00edsico s\u00e3o desnecess\u00e1rios. <\/strong>Na verdade, um telefone comum tamb\u00e9m \u00e9, j\u00e1 que um laptop ou tablet tamb\u00e9m funciona aqui. <\/p>\n\n\n\n

Toda a infraestrutura \u00e9 baseada na internet<\/strong> e as liga\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m s\u00e3o feitas pela web utilizando Voice Over Internet Protocol. Basicamente, desde que os atendentes tenham acesso a uma conex\u00e3o est\u00e1vel com a internet<\/strong>, eles poder\u00e3o fazer chamadas de qualquer lugar. A maior preocupa\u00e7\u00e3o para as empresas \u00e9 a seguran\u00e7a da nuvem e do VoIP, principalmente com tantas amea\u00e7as de seguran\u00e7a cibern\u00e9tica ao redor. Outro problema \u00e9 que o VoIP depende muito de uma conex\u00e3o com a internet, o que significa que, se for ruim ou falhar, \u00e9 imposs\u00edvel fazer chamadas.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre call centers locais e baseados em nuvem? Vamos passar por eles, um por um.<\/h4>\n\n\n\n

Facilidade remota<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Antes da pandemia, muitos propriet\u00e1rios de call centers (e atendentes tamb\u00e9m) n\u00e3o conseguiam nem imaginar trabalhar em outro lugar que n\u00e3o fosse seu pr\u00f3prio escrit\u00f3rio. <\/p>\n\n\n\n

Tudo estava l\u00e1 – telefones dedicados, toda a infraestrutura telef\u00f4nica, seu banco de dados de clientes, uma longa lista de ferramentas de computador e assim por diante. Se os atendentes estivessem longe de sua mesa de escrit\u00f3rio por qualquer motivo, eles n\u00e3o tinham como fazer ou receber chamadas. Para empresas com uma pilha de ferramentas no local, isso se tornou um grande problema – seus escrit\u00f3rios fecharam e com eles todas as suas opera\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aqui \u00e9 onde os sistemas baseados em nuvem vieram ao socorro.<\/a> Como eles operam na nuvem e n\u00e3o em um pr\u00e9dio espec\u00edfico, eles podem ser usados em qualquer lugar, desde que haja uma conex\u00e3o est\u00e1vel com a internet. Quer um atendente trabalhe em casa ou em uma cafeteria, ele tem acesso exatamente \u00e0s mesmas ferramentas e banco de dados que tinha no escrit\u00f3rio.<\/strong> A \u00fanica restri\u00e7\u00e3o \u00e9 que o local escolhido deve ter uma conex\u00e3o de internet est\u00e1vel, r\u00e1pida e segura. Caso contr\u00e1rio, uma conex\u00e3o ruim pode afetar gravemente a qualidade da chamada e a produtividade do atendente.<\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lises<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Embora o n\u00famero de recursos dispon\u00edveis em sistemas PBX tenha crescido um pouco nos \u00faltimos anos (o roteamento de chamadas e os atendentes autom\u00e1ticos s\u00e3o praticamente padr\u00e3o agora), eles ainda est\u00e3o muito atr\u00e1s dos sistemas baseados em nuvem. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, voc\u00ea pode verificar qual atendente atendeu mais chamadas ou qual resolveu a maioria das suas chamadas ou problemas durante a primeira intera\u00e7\u00e3o? Voc\u00ea consegue identificar exatamente quando tem a maior quantidade de chamadas e se deve ou n\u00e3o adicionar mais atendentes para lidar com elas? Provavelmente n\u00e3o. Por padr\u00e3o, os sistemas locais n\u00e3o t\u00eam recursos anal\u00edticos – voc\u00ea pode compr\u00e1-los separadamente, mas isso significaria custos mensais extras na sua fatura. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para plataformas baseadas em nuvem<\/a>, recursos anal\u00edticos detalhados em tempo real est\u00e3o dispon\u00edveis desde o in\u00edcio. Eles fornecem acesso a uma enorme quantidade de dados de desempenho, desde an\u00e1lises detalhadas em cada chamada atendida no seu call center<\/strong> (por exemplo, dura\u00e7\u00e3o e tempos de espera) at\u00e9 os relat\u00f3rios de desempenho de todos os seus atendentes.<\/strong> Todas as m\u00e9tricas s\u00e3o exibidas em um dashboards em tempo real e atualizadas regularmente, para que voc\u00ea possa perceber qualquer problema rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

Facilidade de escalar para cima (ou para baixo)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c0 medida que o n\u00famero de clientes ligando para sua linha de suporte aumenta<\/a> e sua equipe de suporte atual n\u00e3o consegue gerenciar todas as chamadas sozinha, voc\u00ea provavelmente considerar\u00e1 a contrata\u00e7\u00e3o de novos atendentes. Ou talvez voc\u00ea s\u00f3 precise de um atendente adicional por uma semana ou duas para lidar com o aumento da carga de trabalho durante os feriados. <\/p>\n\n\n\n

A\u00ed vem o problema – voc\u00ea n\u00e3o pode adicionar um novo atendente a um sistema no local com tanta facilidade. <\/strong>Voc\u00ea precisa entrar em contato com o provedor de telefonia primeiro, solicitar um novo telefone desktop, adicion\u00e1-lo \u00e0 sua linha telef\u00f4nica e configur\u00e1-lo antes que o atendente possa come\u00e7ar a trabalhar. E isso supondo que tudo corra bem e seu servidor atual consiga lidar com o telefone extra. <\/p>\n\n\n\n

As solu\u00e7\u00f5es baseadas em nuvem s\u00e3o muito mais f\u00e1ceis de dimensionar. <\/strong>Em primeiro lugar, voc\u00ea n\u00e3o precisa instalar nenhum hardware adicional para fazer ou receber chamadas antes que seus novos atendentes cheguem. Depois de adicion\u00e1-los como novos usu\u00e1rios \u00e0 sua plataforma de contact center baseado em nuvem, eles podem come\u00e7ar a receber chamadas at\u00e9 mesmo de um computador de trabalho. <\/p>\n\n\n\n

Com a facilidade com que voc\u00ea pode adicionar novos usu\u00e1rios \u00e0 plataforma do call center baseado em nuvem, vem outro benef\u00edcio – voc\u00ea pode aumentar ou diminuir o n\u00famero de atendentes o quanto precisar.<\/strong> Por exemplo, voc\u00ea pode adicionar atendentes adicionais apenas durante um per\u00edodo de f\u00e9rias e remov\u00ea-los depois que a carga de trabalho da chamada for reduzida ao normal. <\/p>\n\n\n\n

Seguran\u00e7a<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O medo de que seu sistema seja invadido e dados vazados \u00e9 uma das maiores raz\u00f5es pelas quais muitas empresas ainda desconfiam de plataformas baseadas em nuvem.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Afinal, ningu\u00e9m quer ter algu\u00e9m espionando suas liga\u00e7\u00f5es comerciais ou, pior, que seus preciosos dados de clientes caiam nas m\u00e3os erradas. Por esse motivo, os sistemas telef\u00f4nicos no local s\u00e3o vistos como a op\u00e7\u00e3o mais segura para as empresas.<\/strong> O risco de uma pessoa n\u00e3o autorizada obter acesso \u00e0 sala do servidor ou espionar as chamadas \u00e9 m\u00ednimo, principalmente algu\u00e9m de fora da empresa. <\/p>\n\n\n\n

Os sistemas baseados em nuvem podem dar \u00e0s empresas o mesmo n\u00edvel de seguran\u00e7a<\/a>, considerando o n\u00famero cada vez maior de tentativas de hackers e fraudes? <\/p>\n\n\n\n

Sim, podem. <\/p>\n\n\n\n

Desde os mais altos n\u00edveis de criptografia de dados e m\u00e9todos de autentica\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio at\u00e9 a verifica\u00e7\u00e3o e teste regulares do sistema em busca de vulnerabilidades, as plataformas baseadas em nuvem fazem tudo o que podem para garantir que os dados dentro do sistema sejam t\u00e3o seguros quanto poss\u00edvel.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Para garantir que seus registros de chamadas, informa\u00e7\u00f5es comerciais e todos os outros dados estejam seguros com a gente, no Cloudtalk usamos uma combina\u00e7\u00e3o de tokens de seguran\u00e7a e criptografia completa de 256 bits com um sistema Perfect Forward Secrecy.<\/strong> Todas as senhas usadas na plataforma tamb\u00e9m s\u00e3o criptografadas por meio de um algoritmo unidirecional. Quanto \u00e0s suas chamadas, aquelas feitas atrav\u00e9s dos protocolos SIP e WebRTC s\u00e3o automaticamente criptografadas.<\/p>\n\n\n\n

Custos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, vamos falar sobre os custos associados a ambos os sistemas. Dos dois, os sistemas de telefonia no local costumam ser mais caros<\/strong>, pois \u00e9 preciso comprar equipamentos e contratar um t\u00e9cnico para configurar tudo. Al\u00e9m disso, a cada novo atendente, voc\u00ea tamb\u00e9m precisa comprar um telefone adicional para ele. Voc\u00ea tamb\u00e9m precisa considerar os custos regulares de manuten\u00e7\u00e3o e reparo, al\u00e9m do pre\u00e7o de substituir os telefones uma vez a cada poucos anos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um sistema baseado em nuvem \u00e9 muito mais f\u00e1cil de instalar. Voc\u00ea n\u00e3o precisa contratar um t\u00e9cnico de TI para construir a infraestrutura ou configurar os telefones. <\/p>\n\n\n\n

Na verdade, voc\u00ea nem precisa comprar um conjunto de telefones fixos para cada um de seus atendentes – eles podem usar os computadores do escrit\u00f3rio para fazer e receber chamadas.<\/strong> E a melhor parte? Voc\u00ea n\u00e3o apenas economizar\u00e1 dinheiro na instala\u00e7\u00e3o ou no equipamento, mas tamb\u00e9m poder\u00e1 economizar uma boa parte do seu or\u00e7amento em ferramentas<\/strong><\/a> inclu\u00eddas no pacote que, de outra forma, teria que comprar separadamente.<\/p>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea pode ver, os benef\u00edcios de um call center baseado em nuvem superam em muito os de um no local, principalmente em tempos incertos, quando \u00e9 necess\u00e1rio ter uma solu\u00e7\u00e3o flex\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de ser muito mais f\u00e1cil de instalar e manter, os sistemas baseados em nuvem s\u00e3o a solu\u00e7\u00e3o ideal para call centers que planejam manter o trabalho remoto como op\u00e7\u00e3o. <\/strong>Se voc\u00ea precisar de mais recursos para facilitar o trabalho de seus atendentes<\/a> ou reduzir os custos de um sistema no local regular, o CloudTalk tem tudo o que sua empresa precisa para administrar um call center baseado em nuvem eficiente.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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