{"id":112375,"date":"2022-04-27T16:47:23","date_gmt":"2022-04-27T14:47:23","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/como-fornecer-um-suporte-ao-cliente-excelente\/"},"modified":"2024-04-19T19:52:20","modified_gmt":"2024-04-19T17:52:20","slug":"como-fornecer-um-suporte-ao-cliente-excelente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/como-fornecer-um-suporte-ao-cliente-excelente\/","title":{"rendered":"Como Fornecer Um Suporte ao Cliente Excelente?"},"content":{"rendered":"\n
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Como Fornecer Um Suporte ao Cliente Excelente?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n
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\"ilustração<\/figure><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Estamos vivendo em tempos centrados no cliente. Atualmente, a cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia positiva para os clientes, desde o momento em que eles ficam interessados em nossa oferta, \u00e9 quase uma necessidade. <\/p>\n\n\n\n

Mas, h\u00e1 um lugar onde o termo “experi\u00eancia do cliente” muitas vezes est\u00e1 longe de ser agrad\u00e1vel – e esse \u00e9, voc\u00ea adivinhou, o suporte ao cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode ter um produto fant\u00e1stico ou servi\u00e7os de primeira linha, mas se o seu suporte ao cliente n\u00e3o \u00e9 \u00fatil ou confi\u00e1vel, ent\u00e3o h\u00e1 pouca chance de os clientes permanecerem com voc\u00ea por muito tempo. Na verdade, 50% dos clientes consideram mudar para uma marca nova ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia de suporte ruim – ai!<\/p>\n\n\n\n

Portanto, melhorar seu jogo de suporte ao cliente \u00e9 uma quest\u00e3o de ficar \u00e0 frente ou de n\u00e3o ficar atr\u00e1s de seus concorrentes. Por\u00e9m, o que significa fornecer um “suporte ao cliente excelente”, e como voc\u00ea pode fornecer a cada um de seus clientes a ajuda de que necessitam exatamente quando eles precisam? <\/p>\n\n\n\n

O que exatamente \u00e9 um suporte ao cliente excelente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O fornecimento de um bom suporte ao cliente parece simples na teoria. Seus clientes novos e existentes entram em contato com voc\u00ea sempre que possuem uma pergunta ou problema, e a fun\u00e7\u00e3o de sua equipe de suporte \u00e9 ajudar os clientes da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Agora que tantas empresas est\u00e3o lutando pela aten\u00e7\u00e3o (e dinheiro) de cada cliente, um suporte ao cliente “bom” n\u00e3o \u00e9 mais suficiente. Atualmente, ao contatar seus atendentes de suporte, os clientes esperam que eles forne\u00e7am o seguinte (no m\u00ednimo!):<\/p>\n\n\n\n

  • Descubra a necessidade prim\u00e1ria de quem liga ao escutar e responder ao que o cliente est\u00e1 dizendo.<\/li>
  • Mostre claramente ao cliente as op\u00e7\u00f5es ou solu\u00e7\u00f5es que eles t\u00eam para solucionarem seus problemas.<\/li>
  • Aja de forma amig\u00e1vel e emp\u00e1tica durante o encontro ou chamada<\/li>
  • Resolva o problema do cliente de forma r\u00e1pida e eficaz, ou mostre ao cliente uma maneira na qual ele possa resolver o problema sozinho <\/li>
  • Garanta que o problema do cliente seja resolvido, e que ele fique satisfeito com o resultado.<\/li><\/ul>\n\n\n

    O qu\u00e3o importante \u00e9 o fornecimento de um suporte ao cliente excelente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Por que \u00e9 importante? Proporcionar uma experi\u00eancia de suporte ao cliente excepcional aos seus clientes novos e atuais \u00e9 uma das melhores maneiras de construir lealdade \u00e0 marca. Simplesmente, os clientes que est\u00e3o felizes com seu produto\/servi\u00e7o, assim como com seu suporte ao cliente, geralmente enxergam a empresa como a “marca de primeira escolha”, e ir\u00e3o procur\u00e1-lo primeiro sempre que precisarem de algo. <\/p>\n\n\n\n

    Clientes leais tamb\u00e9m s\u00e3o grandes gastadores – eles s\u00e3o 50% mais propensos a experimentar novos produtos, e gastam 31% a mais do que clientes novos. E, como cereja no topo do bolo, muitos de seus clientes leais tamb\u00e9m ficariam felizes em falar bem de seu produto ou servi\u00e7o para outras pessoas, e de promov\u00ea-los para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

    Os benef\u00edcios falam por si s\u00f3, ent\u00e3o por que tantas empresas ainda t\u00eam dificuldades com o suporte ao cliente? Os motivos podem variar. Algumas podem n\u00e3o ter pessoas, tempo ou motiva\u00e7\u00e3o suficiente para focar de forma apropriada em seus servi\u00e7os de suporte ao cliente. Outras podem pensar que, desde que sejam capazes de atrair novos clientes, o suporte ao cliente n\u00e3o \u00e9 muito importante. <\/p>\n\n\n\n

    Infelizmente, isso est\u00e1 longe de ser verdade. Hoje, \u00e9 mais f\u00e1cil do que nunca deixar os clientes irritados ou bravos, fazendo com que eles troquem sua marca pela do concorrente. Al\u00e9m disso, agora que todos temos acesso \u00e0 Internet virtualmente em qualquer lugar, demora apenas alguns minutos para algu\u00e9m escrever uma avalia\u00e7\u00e3o negativa ou uma reclama\u00e7\u00e3o sobre voc\u00ea nas redes sociais – e isso pode alcan\u00e7ar milh\u00f5es de pessoas em um piscar de olhos. Ent\u00e3o, o que voc\u00ea pode fazer em rela\u00e7\u00e3o a isso?<\/p>\n\n\n\n

    Como fornecer um suporte ao cliente excelente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Falamos sobre o que voc\u00ea pode ganhar ao melhorar seu suporte ao cliente – e o que voc\u00ea pode perder deixando-o do jeito que est\u00e1. Mas, como exatamente voc\u00ea pode mostrar que o suporte ao cliente de sua empresa \u00e9 diferente de qualquer outro? Aqui est\u00e3o nossas oito dicas sobre o que voc\u00ea e seus funcion\u00e1rios podem fazer para levar seu suporte a n\u00edveis excepcionais.<\/p>\n\n\n\n

    Conhe\u00e7a seu produto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    A primeira coisa que voc\u00ea e seus funcion\u00e1rios devem fazer, quando t\u00eam como meta fornecer excel\u00eancia, \u00e9 aprender tudo sobre o produto ou servi\u00e7o que est\u00e3o vendendo, at\u00e9 terem certeza de que o conhece profundamente. Visto que a equipe de suporte passa o dia todo respondendo perguntas e resolvendo problemas relacionados ao produto ou servi\u00e7o, ela precisa ser especialista em qualquer t\u00f3pico que possa surgir em conversas com seus clientes. Al\u00e9m disso, quanto mais sua equipe sabe, mais f\u00e1cil ser\u00e1 para ela dar a ajuda que os clientes precisam.<\/p>\n\n\n\n

    Claro que isso n\u00e3o significa que seus funcion\u00e1rios devem lembrar de todos os detalhes – criar um banco de dados de Perguntas Frequentes com tudo relacionado \u00e0 oferta de sua empresa \u00e9 t\u00e3o \u00fatil quanto. Perguntas Frequentes ou uma base de conhecimento tamb\u00e9m oferece o benef\u00edcio de ajudar seus clientes a encontrarem sozinhos a resposta que precisam – sem ter que contatar seu suporte.<\/p>\n\n\n\n

    Conhe\u00e7a seu p\u00fablico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Conhecer seu produto \u00e9 uma coisa, mas para fornecer um suporte ao cliente excelente voc\u00ea tamb\u00e9m deve conhecer quem s\u00e3o os seus clientes e o que eles querem. Um bom ponto de partida \u00e9 usar uma pequena pesquisa ou as redes sociais para descobrir do que eles gostam e n\u00e3o gostam com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca, e o que eles gostariam que voc\u00ea mudasse\/oferecesse no futuro. <\/p>\n\n\n\n

    Quando voc\u00ea souber o que seus clientes est\u00e3o buscando, ser\u00e1 muito mais f\u00e1cil fazer o upgrade ou alterar o produto ou servi\u00e7o para ser o mais \u00fatil e conveniente poss\u00edvel para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Tenha uma atitude positiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Logo no in\u00edcio de uma chamada, os clientes conseguem sentir o humor de seu atendente do suporte ao cliente – e isso influencia em como eles falar\u00e3o com o atendente. Eles n\u00e3o conseguem ver o atendente ou suas express\u00f5es faciais, ent\u00e3o podem apenas imaginar pelo tom de voz qual \u00e9 o humor do atendente. A situa\u00e7\u00e3o \u00e9 ainda pior se o cliente j\u00e1 est\u00e1 ansioso ou irritado – a menos que o atendente mostre muita empatia, positividade e paci\u00eancia com quem liga, pode ser dif\u00edcil ajud\u00e1-lo(a) com seu problema.<\/p>\n\n\n\n

    Durante o contato cara a cara, uma sauda\u00e7\u00e3o calorosa e um sorriso podem ser o suficiente para acalmar um pouco o cliente, mas como seus atendentes fazem a mesma coisa durante um telefonema? Um bom truque \u00e9 sorrir enquanto estiver no telefone – o sorriso naturalmente muda o tom de voz do atendente; mais positivo e relaxado, e quem liga consegue sentir. <\/p>\n\n\n\n

    Responda prontamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Ter que esperar na linha por v\u00e1rios minutos, ou n\u00e3o obter uma resposta por mensagem de e-mail ou em redes sociais, \u00e9 frequentemente mencionado pelos clientes como o maior sinal de que o suporte ao cliente da marca \u00e9 gravemente deficiente. Os clientes agora t\u00eam muito menos tempo (e paci\u00eancia) do que tinham alguns anos atr\u00e1s, e valorizam uma resposta veloz \u00e0s suas mensagens, especialmente se for uma quest\u00e3o urgente. Se voc\u00ea n\u00e3o pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma boa pr\u00e1tica \u00e9 deixar com que seus clientes saibam quando exatamente seus funcion\u00e1rios est\u00e3o trabalhando e quanto tempo leva para eles responderem a uma chamada ou e-mail do cliente. <\/p>\n\n\n\n

    Para telefonemas, uma URA por ser de grande ajuda aqui – quando seus clientes estiverem na linha telef\u00f4nica do suporte, voc\u00ea pode tocar uma mensagem pr\u00e9-gravada informando-os do hor\u00e1rio de seu suporte, ou que sua equipe de suporte est\u00e1 no momento ocupada resolvendo outras solicita\u00e7\u00f5es. Quem ligou tem a escolha de permanecer na linha e esperar por um atendente, ou deixar o n\u00famero de telefone para que o atendente retorne a liga\u00e7\u00e3o mais tarde. <\/p>\n\n\n\n

    Ofere\u00e7a um servi\u00e7o personalizado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Os clientes querem sentir que s\u00e3o importantes para a empresa, em vez de ser apenas um n\u00famero em um banco de dados. \u00c9 por isso que eles adoram um servi\u00e7o ao cliente personalizado – por exemplo, quando o assistente de uma loja os cumprimenta pelo nome e perguntam sobre os produtos que eles compraram na semana anterior. E, com a quantidade de dados que voc\u00ea atualmente tem dispon\u00edvel, esse \u00e9 o lugar onde pode realmente brilhar.<\/p>\n\n\n\n

    Um exemplo fant\u00e1stico de suporte personalizado \u00e9 permitir que o cliente escolha se deseja obter ajuda via chat ao vivo, e-mail, ou por telefone. Dessa forma, voc\u00ea est\u00e1 deixando que o cliente entre em contato atrav\u00e9s do m\u00e9todo mais confort\u00e1vel para ele – e encorajando-o a contat\u00e1-lo com mais frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Escute<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Escutar ao que seus clientes t\u00eam a dizer \u00e9 na verdade uma das formas mais f\u00e1ceis de mostrar que seus clientes s\u00e3o importantes para voc\u00ea. Fazendo isso, voc\u00ea aumenta a chance de descobrir o principal problema dele, e de fornecer a melhor solu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

    Por exemplo, alguns clientes lhe dir\u00e3o o que j\u00e1 tentaram fazer para resolver o problema – isso pode ser uma dica que o problema se encontra em um diferente lugar do que aquele que o cliente suspeitou, permitindo que voc\u00ea identifique o problema subjacente de forma mais r\u00e1pida. <\/p>\n\n\n\n

    Watch our video to learn more about effective communication in the work place:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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