{"id":227860,"date":"2024-07-18T14:05:42","date_gmt":"2024-07-18T12:05:42","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/wat-is-oproeproutering-en-hoe-kunt-u-hiervan-profiteren\/"},"modified":"2024-07-23T12:55:37","modified_gmt":"2024-07-23T10:55:37","slug":"wat-is-oproeproutering-en-hoe-kunt-u-hiervan-profiteren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/blog\/wat-is-oproeproutering-en-hoe-kunt-u-hiervan-profiteren\/","title":{"rendered":"Wat is oproeproutering en hoe kunt u hiervan profiteren?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Oproepen doorsturen: Begrijp wat het is en hoe het uw bedrijf kan helpen<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/plan-een-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT VERKOOP<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/cloudtalk-14-dagen-gratis-proefversie\/\" style=\"border-radius:3px\">PROBEER GRATIS<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204640\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Wat is de ware kracht van een uitstekende klantenservice? Welnu, <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93% van de klanten<\/a> zegt dat ze waarschijnlijk herhaalaankopen zullen doen bij bedrijven die precies dat bieden, volgens HubSpot Research.<\/p>\n\n\n\n<p>Een belangrijk onderdeel van een uitstekende klantenservice is het zo snel mogelijk beantwoorden van telefoontjes en afhandelen van vragen. Dat is precies wat effici\u00ebnte oproeproutering voor je doet.  <\/p>\n\n\n\n<p>Laten we eens kijken hoe het werkt en hoe het niet alleen de Klantentevredenheid, maar ook je bedrijf als geheel kan stimuleren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Belangrijkste opmerkingen:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gespreksroutering is een functie van oplossingen voor zakelijk bellen. Het helpt je om inkomende gesprekken naar de juiste afdelingen of contactcenter medewerkers te leiden.  <\/li>\n\n\n\n<li>Er zijn verschillende soorten oproeproutering, waaronder vaste volgorde, round robin, op vaardigheden gebaseerd en meer.<\/li>\n\n\n\n<li>Naast andere voordelen kan een effici\u00ebnt systeem voor het routeren van oproepen je helpen om een betere klantervaring te bieden, de betrokkenheid van contactcenter medewerkers te verbeteren en je bedrijf geld te laten besparen.  <\/li>\n\n\n\n<li>Enkele best practices om optimaal gebruik te maken van routing zijn het defini\u00ebren en aanpassen van routingregels op basis van onderzoek, het gebruik van een informatief IVR-menu en het koppelen van uw beloplossing aan uw CRM.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-cold-calling\">Wat is oproeproutering?<\/h2>\n\n\n\n<p>Gespreksroutering is een functie voor gespreksbeheer waarmee bedrijven inkomende gesprekken naar de meest geschikte persoon of afdeling kunnen leiden. Het plaatst oproepen automatisch in een wachtrij en verdeelt ze volgens je vooraf gedefinieerde criteria.<\/p>\n\n\n\n<p>Dit proces maakt gebruik van Interactive Voice Response (IVR) en Automatic Call Distribution (ACD) technologie. Het stelt je in staat om een groot aantal inkomende gesprekken te beheren en tegelijkertijd snelle en hoogwaardige klantenservice te bieden.  <\/p>\n\n\n\n<p>Je denkt waarschijnlijk aan het routeren van oproepen door contactcentra, maar elk type bedrijf kan de technologie gebruiken.  <\/p>\n\n\n\n<p>Nu je weet wat gespreksroutering betekent, laten we eens kijken hoe het werkt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Hoe werkt oproeproutering?<\/h2>\n\n\n\n<p>Er zijn drie belangrijke stappen bij het routeren van telefoons:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><a href=\"https:\/\/fitsmallbusiness.com\/what-is-call-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"283\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204664\" style=\"width:684px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1.png 512w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-300x166.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-424x234.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-200x111.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-88x49.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bron: fitsmallbusiness.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kwalificatie oproep<\/h3>\n\n\n\n<p>De eerste stap is uitzoeken wat de beller wil. Het systeem doet dit door gegevens te verzamelen via een auto-attendant of <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wat-is-ivr-interactive-voice-response\/\">Interactive Voice Response (IVR)<\/a> tool.  <\/p>\n\n\n\n<p>Bellers horen een vooraf opgenomen begroeting en een reeks menuopties of vragen, die ze beantwoorden door te spreken of door het telefoontoetsenbord te gebruiken.  <\/p>\n\n\n\n<p>Systemen voor het routeren van gesprekken kunnen soms ook op andere manieren het doel van een beller afleiden, zoals:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Van het gekozen nummer of de gekozen extensie (als ze bijvoorbeeld een nummer specifiek voor accounts of verkoop hebben gebeld)<\/li>\n\n\n\n<li>Het nummer van de beller, als de beller al bekend is bij je bedrijf.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wachtrijen<\/h3>\n\n\n\n<p>IVR reacties worden geanalyseerd met spraakherkenning en Natural Language Processing (NLP). De IVR of auto-attendant geeft gegevens door aan de ACD, die de oproep in een wachtrij plaatst. Er kunnen verschillende wachtrijen zijn voor verschillende soorten vragen en je kunt ook routeringsregels instellen om bepaalde oproepen voorrang te geven (zoals die van VIP-klanten). Tijdens deze fase kan de beller wachtmuziek of een aangepast bericht horen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Gespreksdistributie<\/h3>\n\n\n\n<p>In de laatste fase worden gesprekken doorgestuurd naar de <strong>relevante personen of afdelingen<\/strong>. Het call router systeem haalt oproepen uit de wachtrij en verdeelt ze volgens de regels die je hebt ingesteld. Voor maximale effici\u00ebntie kun je het systeem zo programmeren dat oproepen naar voicemail worden doorgeschakeld of worden teruggebeld als de beoogde ontvanger niet beschikbaar is.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Haal het beste uit uw callcentermedewerkers met deze 10 bewezen methoden om de productiviteit te verhogen.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185618\" style=\"object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-725x1024.png 725w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-768x1084.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-765x1080.png 765w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-526x742.png 526w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-303x428.png 303w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-300x424.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-80x113.png 80w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-62x88.png 62w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center.png 899w\" sizes=\"auto, (max-width: 213px) 100vw, 213px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/10-ways-to-increase-productivity-in-your-call-center\/\">Gratis lezen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Verschillende soorten oproeproutering<\/h2>\n\n\n\n<p>Er zijn veel verschillende soorten routing voor inkomende oproepen, dus je kunt de routingregel kiezen die het beste bij je behoeften past, of een combinatie gebruiken.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vaste orderrouting<\/h3>\n\n\n\n<p>Ook <strong>wel lijstgebaseerd of sequentieel routeren<\/strong> genoemd, betekent dit dat alle oproepen in eerste instantie naar de eerste persoon op de lijst (Agent #1) worden gestuurd, of er nu iemand anders vrij is of niet.  <\/p>\n\n\n\n<p>Als #1 niet beschikbaar is, gaat de oproep naar Agent #2 (dan #3, dan #4, enzovoort). Zodra #1 beschikbaar komt, staan ze weer bovenaan de lijst.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Wanneer kan uw bedrijf vaste orderrouting gebruiken?<\/h4>\n\n\n\n<p>Gebruik routing met een vaste volgorde als je <strong>prioriteit wilt geven aan \u00e9\u00e9n specifieke persoon boven alle anderen<\/strong> om gesprekken te beantwoorden.  <\/p>\n\n\n\n<p>Misschien ben je bijvoorbeeld een klein bedrijf met slechts een handvol werknemers die de telefoon kunnen opnemen. De een kan veel meer ervaring hebben dan de ander, dus je wilt er zeker van zijn dat ze de meeste telefoontjes beantwoorden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Round Robin routebepaling<\/h3>\n\n\n\n<p>Round robin routing (ook bekend als <strong>roterende routering<\/strong>) is wanneer je de distributie van oproepen door een team rouleert. Zodra elke agent een oproep heeft aangenomen, begint de rotatie bij de eerste agent.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Wanneer kan uw bedrijf Round Robin-routing gebruiken?<\/h4>\n\n\n\n<p>Gebruik deze regeling voor oproeproutes om ervoor te zorgen dat iedereen een <strong>ongeveer gelijke kans heeft om oproepen te beantwoorden<\/strong>, in plaats van prioriteit te geven aan contactcenter #1.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"727\" height=\"542\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204677\" style=\"width:730px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing.png 727w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-300x224.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-574x428.png 574w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-424x316.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-152x113.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-88x66.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 727px) 100vw, 727px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bron: CallHub.io<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routing op basis van minimale bezetting of inactieve tijd<\/h3>\n\n\n\n<p>In dit scenario <strong>geeft<\/strong> de ACD <strong>voorrang aan de agent die het langst<\/strong> op een oproep <strong>wacht<\/strong>, of aan de persoon die <strong>het minste aantal oproepen heeft aangenomen<\/strong> tijdens die dag of dienst.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Wanneer kan uw bedrijf gebruik maken van op wachttijd gebaseerde routering?<\/h4>\n\n\n\n<p>Gebruik dit type routering om de werkbelasting evenwichtiger te maken, de inactieve tijd te verminderen en te <strong>voorkomen dat contactcenter medewerkers overwerkt raken<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Op vaardigheden gebaseerde routebepaling<\/h3>\n\n\n\n<p>Dit houdt in dat telefoontjes worden doorgestuurd naar degene met de <strong>meest geschikte vaardigheden, kwalificaties of autoriteit<\/strong> om elke vraag te behandelen. Gewoonlijk werkt de ACD samen met de IVR-tool om contactcenter medewerkers aan klanten te koppelen op basis van de verstrekte informatie.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Wanneer kan uw bedrijf op vaardigheden gebaseerde routering gebruiken?<\/h4>\n\n\n\n<p>Gebruik routering op basis van vaardigheden als je contactcenter medewerkers hebt met verschillende vaardigheden, zoals de vaardigheid om een andere taal te spreken of om complexe technische vragen te behandelen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Slimme routering op basis van beller<\/h3>\n\n\n\n<p>Slimme <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/caller-based-routing\/\">routering op basis van beller<\/a> gaat nog een stap verder dan het alternatief op basis van vaardigheden. Het maakt gebruik van <strong>AI-technologie<\/strong> om gesprekken te routeren, afhankelijk van de individuele beller, op basis van meerdere factoren, zoals:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vaardigheden contactcenter medewerkers<\/li>\n\n\n\n<li>Bestaande klantgegevens  <\/li>\n\n\n\n<li>Spraakanalyse <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Het routeringssysteem raadpleegt dus gegevens uit je CRM over de specifieke beller en <strong>voorspelt welke persoon het beste elk gesprek kan beantwoorden<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wanneer kan uw bedrijf gebruik maken van Smart Caller Based Routing?<\/h3>\n\n\n\n<p>Gebruik dit type routing als je al veel klantgegevens hebt om uit te putten.  <\/p>\n\n\n\n<p>Uw contactcenter medewerkers kunnen klanten in uw systeem taggen op basis van hun behoeften, voorkeuren en al het andere dat u over hen weet. Als ze dan weer bellen, kunnen ze automatisch naar de juiste plek worden geleid.  <\/p>\n\n\n\n<p>Het systeem kan bijvoorbeeld een tag zien die aangeeft dat een klant al gebeld heeft over een uitstaande betaling op zijn rekening. Als ze weer bellen, kunnen ze direct worden doorverbonden met de boekhoudafdeling om iedereen tijd en frustratie te besparen.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"690\" height=\"512\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204702\" style=\"width:690px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png 690w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-300x223.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-577x428.png 577w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-424x315.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-152x113.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-88x65.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 690px) 100vw, 690px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bron: <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/5763009-caller-based-routing-with-conditions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CloudTalk<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Percentage routing<\/h3>\n\n\n\n<p>Met percentage routing <strong>wijs<\/strong> je <strong>een bepaald percentage inkomende gesprekken toe aan een specifieke persoon of een specifiek team<\/strong>. Zoals 50% voor verkoopteam A en 50% voor verkoopteam B. Je kunt de gesprekken verdelen zoals je wilt.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Wanneer kan uw bedrijf gebruik maken van percentage-routing?<\/h4>\n\n\n\n<p>Routeer oproepen op percentage om totale eerlijkheid te garanderen en te <strong>voorkomen dat contactcenter medewerkers onderbezet of overbelast raken<\/strong>. Stuur bijvoorbeeld een kleiner team een kleiner percentage oproepen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Op tijd gebaseerd routeren<\/h3>\n\n\n\n<p>Tijdgebaseerde routering stuurt gesprekken door <strong>op basis van het tijdstip van de dag<\/strong>. Het kan ze bijvoorbeeld binnen kantooruren naar contactcenter medewerkers sturen, maar buiten die uren naar de voicemail. Of oproepen distribueren naar contactcenter medewerkers in verschillende tijdzones op basis van hun werktijden.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Wanneer kan uw bedrijf tijdgebaseerde routering gebruiken?<\/h4>\n\n\n\n<p>Gebruik op tijd gebaseerde routering als je bedrijf in meer dan \u00e9\u00e9n tijdzone werkt. Als iemand na sluitingstijd je kantoor in Londen belt, kun je hem doorverbinden met je vestiging in Californi\u00eb die nog open is.<strong> <\/strong>Deze optie wordt vaak gebruikt voor<strong> <\/strong>offshore callcenter gespreksroutering.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Relatie of VIP-routering<\/h3>\n\n\n\n<p>Dit is wanneer je <strong>prioriteit geeft aan gesprekken<\/strong> of ze routeert naar specifieke ontvangers op basis van <strong>de status en voorkeuren van<\/strong> de <strong>beller<\/strong>. De ACD herkent het nummer of de ID van de beller, of gebruikt klantgegevens uit je CRM om gesprekken te routeren.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Wanneer zou uw bedrijf gebruik kunnen maken van Relationship of VIP Routing?<\/h4>\n\n\n\n<p>Gebruik dit type routering als je waardevolle klanten hebt die in aanmerking komen voor een speciale behandeling, of klanten die al een relatie hebben opgebouwd met bepaalde contactcenter medewerkers.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Waarom zou je je zorgen maken over oproeproutering?<\/h2>\n\n\n\n<p>Je zou je moeten bekommeren om de routering van oproepen omdat <strong>je klanten<\/strong> (veel!) <strong>belang he <\/strong>chten aan een goede service. En goede service houdt ook in dat je snel en effectief reageert op binnenkomende telefoontjes.  <\/p>\n\n\n\n<p>Hoewel bedrijven al lang weten dat klanten niet graag wachten, blijkt uit het laatste onderzoek dat hun geduld nog dunner is dan je zou denken.<\/p>\n\n\n\n<p>Call Centre Helper vroeg klanten hoe lang ze bereid waren te wachten voordat ze een gesprek be\u00ebindigden. 16,9% van de respondenten zei <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/2023-survey-abandon-time-227844.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">minder dan 29 seconden<\/a> en nog eens 19,1% was bereid om tussen de 30 en 59 seconden te wachten. In totaal betekent dit dat <strong>meer dan een derde van de klanten hun telefoontjes binnen een minuut beantwoord<\/strong> wil hebben.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"510\" height=\"362\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204714\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png 510w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-300x213.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-424x301.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-159x113.png 159w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-88x62.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 510px) 100vw, 510px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bron: callcentrehelper.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">De voordelen van een effici\u00ebnt systeem voor het routeren van oproepen<\/h2>\n\n\n\n<p>De belangrijkste voordelen van oproeprouteringssystemen strekken zich uit tot klanten, personeel en uw bedrijf als geheel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Voor klanten<\/h3>\n\n\n\n<p>We hebben het al gehad over het tijdsaspect. Ja, klanten hoeven niet zo lang te wachten als je oproepen effici\u00ebnt verdeelt via oproeproutering, maar er zit meer achter de voordelen van oproeproutering. Het is ook waarschijnlijker dat klanten hun <strong>vraag meteen beantwoord<\/strong> krijgen omdat ze naar de juiste persoon worden doorverwezen, vooral als je <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\">routing op basis van vaardigheden<\/a> gebruikt.<\/p>\n\n\n\n<p>Ze worden niet doorgegeven tussen contactcenter medewerkers en ze hoeven zichzelf niet te herhalen, waardoor het minder waarschijnlijk is dat ze het zat worden en het gesprek staken.  <\/p>\n\n\n\n<p>Als je telefoonroutingsysteem ook is gekoppeld aan een slimme IVR-functie, kunnen bellers zelfs antwoorden vinden zonder met een contactcenter medewerker te hoeven praten. Een goed geoptimaliseerd IVR-menu kan eenvoudig, fundamenteel advies geven via opgenomen berichten.  <\/p>\n\n\n\n<p>Je kunt bijvoorbeeld een bericht opnemen waarin je je openingstijden, levertijden of betalingsvoorwaarden uitlegt. Iedereen die belt om hiernaar te vragen, krijgt antwoord zonder ooit met een contactcenter medewerker te hoeven spreken.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Voor uw contactcenter medewerkers of teamleden<\/h3>\n\n\n\n<p>Contactcenter medewerkers kunnen gefrustreerd raken als ze niet de juiste vaardigheden of autoriteit hebben om een query te behandelen. Effectieve routering van oproepen lost dit probleem op. Het geeft hen meer voldoening om te werken aan zaken waar ze om geven en die ze zelf kunnen oplossen. Niemand vindt het leuk om bellers altijd door te verbinden naar iemand anders omdat ze hen niet kunnen helpen.<\/p>\n\n\n\n<p>Als je oproepen ook nog eens gelijkmatig verdeelt tussen contactcenter medewerkers, is hun werklast evenwichtiger en minder stressvol. Als de basisvragen via het IVR-menu worden afgehandeld, hebben contactcenter medewerkers meer tijd voor taken met een hogere waarde. Je zou de <strong>betrokkenheid en tevredenheid van je werknemers moeten zien toenemen<\/strong>, evenals het behoud van personeel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Voor uw bedrijf<\/h3>\n\n\n\n<p>Telefoonroutingsystemen maximaliseren de effici\u00ebntie en productiviteit, zodat je een groter volume aan gesprekken kunt afhandelen. Dit leidt tot hogere inkomsten, niet alleen in een verkoopsetting, maar ook omdat je <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-raise-customer-satisfaction-as-an-smb\/\">de Klantentevredenheid verhoogt<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Effectieve routering van oproepen heeft een positieve invloed op statistieken zoals de gemiddelde snelheid om op te nemen en de eerste oproep die wordt beantwoord.  <\/p>\n\n\n\n<p>Zo kon de internationale autoverhuurdienst <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/discovercars-customer-story\/\">DiscoverCars<\/a> <strong>de wachttijden voor klanten met wel 80% verkorten<\/strong> door middel van call routing:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>Het voordeel dat we het meest waarderen is de routering van oproepen. Met de IVR leiden we klanten door naar contactcenter medewerkers die hun taal spreken. We kunnen oproepen ook verdelen op basis van de fase van de klant in het boekingsproces, waarbij we klanten die hun auto ophalen een hogere prioriteit geven.<\/em> <strong><em>Issam Daoudi &#8211; Supervisor bij DiscoverCars<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Verbeterde operationele statistieken leiden tot hogere CSAT (Klantentevredenheid) en NPS (Net Promoter Scores). Tevreden klanten zullen eerder zaken met je doen, loyaal blijven en anderen aanbevelen. Ondertussen kunt u door een betere klanten- en contactcenter medewerkersbinding besparen op wervings- en wervingskosten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Best practices voor het routeren van gesprekken: Tips voor de juiste routering<\/h2>\n\n\n\n<p>De voordelen van het routeren van telefoongesprekken zijn duidelijk, maar je moet best practices volgen om ze optimaal te benutten:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routing instellen en verbeteren met onderzoek<\/h3>\n\n\n\n<p>Het verbeteren van de klantenservice is een belangrijke reden om het routeren van oproepen te implementeren. Het is dus zinvol om meer te weten te komen over <strong>de behoeften en voorkeuren van je klanten<\/strong> voordat je een call flow of call routing regels ontwerpt.  <\/p>\n\n\n\n<p>Uit onderzoek van Salesforce blijkt immers dat <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">89% van de zakelijke kopers<\/a> eerder geneigd is een aankoop te doen als bedrijven laten zien dat ze hun doelen begrijpen.<\/p>\n\n\n\n<p>Je moet je routingregels baseren op nauwkeurige gegevens. Je kunt bestaande informatie uit je CRM gebruiken, maar ook enqu\u00eates en gedragsgegevens, die je zullen helpen om een strategie voor belroutering te ontwikkelen die werkt.<\/p>\n\n\n\n<p>Anticipeer vervolgens op problemen en vragen en gebruik trendvoorspellingen en voorspellende analyses om ervoor te zorgen dat je klaar bent voor perioden met een hoog belvolume. Het is essentieel dat je gegevens blijft verzamelen en analyseren voor voortdurende verbetering.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Regels voor het routeren van gesprekken defini\u00ebren en aanpassen<\/h3>\n\n\n\n<p>Zodra je het onderzoek hebt gedaan, kun je routingregels maken die passen bij jouw klanten en bedrijfsactiviteiten. Kies welke verdelingsmethode (of combinatie) je wilt gebruiken en overweeg de omstandigheden waarin je deze zou kunnen aanpassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Denk goed na over verschillende scenario&#8217;s.  <\/p>\n\n\n\n<p>Bijvoorbeeld:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Wil je dat telefoontjes worden doorgestuurd naar de &#8220;volgende beste&#8221; optie als de persoon of het team van je eerste keuze niet beschikbaar is?  <\/li>\n\n\n\n<li>Of gaan oproepen in dat geval rechtstreeks naar de voicemail?  <\/li>\n\n\n\n<li>Wat moet er gebeuren met VIP-bellers?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Je kunt regels instellen waardoor bellers in de wachtrij blijven staan, zelfs nadat een callcenter gesloten is, ze doorschakelen naar een offshore callcenter of ze doorverwijzen naar je kennisbank. Met de technologie voor het routeren van oproepen kun je zelfs bepalen hoe lang de telefoon moet overgaan voordat het systeem vaststelt dat de contactcenter medewerkers niet beschikbaar zijn.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Houd IVR prompts en berichten kort maar informatief<\/h3>\n\n\n\n<p>Het is belangrijk dat je IVR-menu <strong>gemakkelijk te navigeren is voor klanten<\/strong>. Houd de opties zo eenvoudig mogelijk om verwarring te voorkomen en de kans te vergroten dat de zoekopdracht aan een geschikte contactcenter medewerker wordt gekoppeld.  <\/p>\n\n\n\n<p>Gebruik bijvoorbeeld extra submenu&#8217;s in plaats van veel informatie op te nemen in de eerste begroeting. Je kunt aangepaste begroetingen maken voor verschillende tijden of afdelingen, of om gewijzigde openingstijden voor feestdagen aan te kondigen.  <\/p>\n\n\n\n<p>Bellers zullen ook updates over de huidige wachttijden en hun positie in de wachtrij op prijs stellen, plus berichten die hen alternatieve opties bieden zoals terugbellen of voicemail.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1262\" height=\"711\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204786\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png 1262w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-1024x577.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-768x433.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1262px) 100vw, 1262px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bron: <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/5412332-configure-sounds-and-greetings\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cloudtalk<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Gebruik uw CRM om het routeren van gesprekken verder te verbeteren<\/h3>\n\n\n\n<p>Als uw software voor oproeproutering integreert met uw CRM (zoals <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/geintegreerde-call-center-software\/\">CloudTalk doet met veel populaire software<\/a>), kunt u de oproeproutering nog verder verbeteren.  <\/p>\n\n\n\n<p>Je ACD kan relevante klantgegevens ophalen, zoals accountgegevens, gesprekshistorie en notities van vertegenwoordigers en contactcenter medewerkers.<\/p>\n\n\n\n<p>Hierdoor kan het systeem niet alleen slimme routering op basis van bellers uitvoeren, maar wordt het voor contactcenter medewerkers ook gemakkelijker om interacties te personaliseren. Het verkort de wachttijden en maakt het zoeken naar informatie tijdens gesprekken overbodig. Bovendien kunnen contactcenter medewerkers automatisch nieuwe gegevens toevoegen aan het CRM voor toekomstig gebruik.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Routing: Uw weg naar tevredener klanten, betrokken contactcenter medewerkers en een gezonder resultaat<\/h2>\n\n\n\n<p>Om het heel eenvoudig te stellen: een goede routing van oproepen maakt iedereen gelukkig. Je <strong>klanten zijn tevreden<\/strong> omdat je hun vragen snel hebt opgelost. Uw <strong>contactcenter medewerkers zijn tevreden<\/strong> omdat ze zich gesterkt en beloond voelen. En je vermindert ineffici\u00ebnties en verhoogt de omzet, dus <strong>de C-suite is zeker tevreden<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Met de juiste oplossing voor oproeproutering kunt u dit geluksniveau bereiken. Ontdek hoe CloudTalk call routing tot een fluitje van een cent maakt &#8211; neem contact op voor een demo of <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/cloudtalk-14-dagen-gratis-proefversie\/\">probeer het gratis uit<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">Veelgestelde vragen over routering<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Wat is het verschil tussen oproepomleiding en oproepdoorschakeling?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Oproepomleiding en oproepdoorschakeling zijn beide functies voor oproepbeheer, maar ze zijn niet hetzelfde. Met oproeproutering stel je vooraf gedefinieerde regels in die bepalen hoe alle oproepen die je bedrijf of callcenter ontvangt, worden verdeeld. Met doorschakelen stel je regels in voor het automatisch doorschakelen van gesprekken van het ene individuele nummer naar het andere.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Hoe worden telefoongesprekken gerouteerd?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Telefoongesprekken worden gerouteerd volgens vooraf ingestelde regels die je definieert en aanpast binnen je zakelijke beloplossing. Deze regels vertellen het systeem hoe u gesprekken wilt verdelen, misschien op basis van factoren zoals tijd, beller en meer, en een combinatie van IVR- en ACD-technologie routeert de gesprekken dienovereenkomstig.  <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Is Call Routing alleen voor call- en contactcenters?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Niet noodzakelijkerwijs. Hoewel regels voor het routeren van oproepen meestal het meest worden geassocieerd met call- en contactcenters, kunnen ze ook bedrijven in het algemeen ten goede komen. U wilt bijvoorbeeld de routering van oproepen zo instellen dat oproepen op basis van rekeningen direct naar uw boekhoudafdeling gaan.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710507718474\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Heeft mijn bedrijf een systeem voor oproepdoorschakeling nodig?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Dat hangt ervan af. Krijgt jouw bedrijf veel inkomende telefoontjes? Zet jij je in voor een uitstekende klantenservice? Als het antwoord op beide vragen ja is, dan kan jouw bedrijf waarschijnlijk profiteren van effectieve oproeproutering.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wat is de ware kracht van een uitstekende klantenservice? Welnu, 93% van de klanten zegt dat ze waarschijnlijk herhaalaankopen zullen&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":126,"featured_media":204642,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[543],"tags":[],"class_list":["post-227860","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-telefoonsysteem"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/227860","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/126"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=227860"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/227860\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/204642"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=227860"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=227860"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=227860"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}