{"id":75825,"date":"2022-04-23T16:34:18","date_gmt":"2022-04-23T14:34:18","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/flussi-di-chiamata-importanza-consigli-per-lefficacia\/"},"modified":"2024-10-18T19:13:23","modified_gmt":"2024-10-18T17:13:23","slug":"flussi-di-chiamata-importanza-consigli-per-lefficacia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/flussi-di-chiamata-importanza-consigli-per-lefficacia\/","title":{"rendered":"Flussi di chiamata: importanza, consigli per l’efficacia"},"content":{"rendered":"\n
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Call Flows: importance, tips for effectivity<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Tutti nel settore del servizio clienti sanno quanto siano fondamentali le prime impressioni. A seconda di come vada il primo contatto con il cliente, quest’ultimo potrebbe sia rimanere fedele che mettersi in cerca di un’altra azienda subito dopo la prima esperienza negativa con il servizio clienti. Infatti, il 24% dei clienti che ha una buona prima impressione \u00e8 probabile che rimanga fedele fino a due anni.<\/p>\n\n\n\n

Tuttavia, aspirare a un servizio clienti eccezionale non \u00e8 cos\u00ec facile. Al giorno d’oggi, i carichi di lavoro degli operatori continuano ad aumentare e i clienti non solo si aspettano di essere connessi subito con un operatore, ma vogliono anche parlare con la persona giusta che soddisfi le loro esigenze<\/a>, risolvendo possibilmente i problemi alla prima chiamata. <\/p>\n\n\n\n

Da soli, gli operatori di assistenza clienti potrebbero faticare a soddisfare tutte queste aspettative. Ma \u00e8 qui che il sistema IVR viene in soccorso. Il suo compito principale \u00e8 quello di orientare tutti i chiamanti verso l’operatore pi\u00f9 adatto per una domanda o un problema.<\/strong> In alternativa, aiuta gli interlocutori a cercare delle risposte che facciano al caso loro tramite opzioni self-service, risparmiando perci\u00f2 molto tempo agli operatori. Ma prima di poter iniziare la gestione delle tue chiamate, \u00e8 necessario creare dei flussi di chiamata IVR<\/a> che diranno al men\u00f9 cosa fare.<\/p>\n\n\n\n

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Learn about the 5 best IVR solutions to test out<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Cos’\u00e8 un flusso di chiamata IVR?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Chiunque abbia mai usato un sistema IVR trover\u00e0 di certo familiare il modo in cui di solito funziona. Quando si entra in contatto con una linea telefonica aziendale, i chiamanti ascoltano un messaggio di benvenuto pre-registrato<\/a> che gli chiede di scegliere un’opzione tra quelle disponibili. Ad esempio “Per le vendite, premere 1”. <\/p>\n\n\n\n

I chiamanti possono selezionare l’opzione desiderata sia digitando i numeri sulla loro tastiera sia impartendo un comando vocale all’IVR. Spesso, gli viene chiesto di fornire anche i propri dati, come l’ID cliente. In base all’input, il men\u00f9 IVR potr\u00e0 collegare il chiamante all’operatore corrispondente<\/a>, rispondere alle domande o chiedere di lasciare un messaggio per un operatore.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

\u00c8 esattamente in questo che consiste il flusso di chiamata IVR detto anche “albero telefonico”, una sequenza di azioni progettata che consente a un men\u00f9 IVR di capire ci\u00f2 che un chiamante vuole<\/strong>, in modo tale da mostrargli il percorso pi\u00f9 breve per raggiungere il suo scopo. Se tutto \u00e8 impostato correttamente e il flusso di chiamata funziona in maniera uniforme, allora l’IVR potr\u00e0 portare notevoli vantaggi al tuo servizio clienti. Diamo un’occhiata ai tre maggiori vantaggi. <\/p>\n\n\n\n

Miglior tasso di risoluzione della prima chiamata<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando un cliente chiama il tuo team di assistenza, vuole che le sue domande o problemi siano risolti il prima possibile<\/strong>, possibilmente durante il primo contatto. Ma quello che accade di solito \u00e8 che il cliente deve parlare con diversi operatori e ripetere ogni volta la domanda.<\/p>\n\n\n\n

Tuttavia, con dei flussi di chiamata impostati correttamente, che portano a diversi reparti, un chiamante pu\u00f2 essere collegato velocemente a un operatore che abbia le capacit\u00e0 o le conoscenze per rispondere alle domande e che sappia risolvere immediatamente il problema. Dato che il tasso di risoluzione alla prima chiamata \u00e8 strettamente legato alla soddisfazione del cliente<\/a>, risolvendo immediatamente i problemi dei tuoi chiamanti, potrai incrementare notevolmente sia il tuo tasso di soddisfazione sia l’autostima del tuo operatore. <\/p>\n\n\n\n

Maggiore efficienza degli operatori<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un flusso di chiamata IVR intuitivo costituisce anche un enorme risparmio di tempo per i tuoi operatori.<\/strong> Innanzitutto sapranno che solamente le chiamate relative alle loro capacit\u00e0 e conoscenze verranno inoltrate. Solo questo gli far\u00e0 risparmiare alcuni minuti preziosi, perch\u00e9 non dovranno passare il tempo a indirizzare i chiamanti verso altri operatori, e con i minuti risparmiati potranno invece occuparsi di altri clienti. <\/p>\n\n\n\n

Il secondo vantaggio che pu\u00f2 aumentare l’efficienza dei tuoi operatori<\/a> \u00e8 avere l’accesso ai dati dei clienti ancora prima di mettersi in contatto con loro. Mentre i chiamanti aspettano il proprio turno, il men\u00f9 IVR pu\u00f2 chiedere loro di inserire delle credenziali comel’ID cliente, il numero d’ordine o qualsiasi altra informazione necessaria. Ci\u00f2 significa che quando si avvia una chiamata, l’operatore che la sta gestendo avr\u00e0 gi\u00e0 tutte le informazioni di cui ha bisogno a portata di mano<\/strong> e potr\u00e0 arrivare dritto al sodo risolvendo il problema piuttosto che perdere tempo a cercare i dati del clienti o aspettare che questi ultimi trovino il proprio ID o numero dell’ordine. <\/p>\n\n\n\n

E come bonus, il sistema IVR dispone di diverse opzioni incorporate e self-service<\/strong>, attraverso le quali i chiamanti possono controllare il proprio stato dell’ordine o pianificare appuntamenti senza l’aiuto dell’operatore. Liberi dal dover rispondere alle chiamate sugli orari di lavoro<\/a> o altre domande frequenti, gli operatori potranno invece focalizzarsi sull’aiutare i chiamanti alle prese con problemi pi\u00f9 urgenti o complicati.<\/p>\n\n\n\n

Costi inferiori<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Oltre a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e alleggerire il carico di lavoro dei tuoi operatori, un flusso di chiamata IVR ottimizzato<\/a> pu\u00f2 anche portare a un notevole risparmio.<\/strong> Pi\u00f9 tempo i tuoi chiamanti trascorrono in linea, meno ne avranno gli operatori per le altre chiamate, per cui sarai costretto a pagarli di pi\u00f9.<\/p>\n\n\n\n

Indirizzare tutti i chiamanti alle risorse appropriate<\/strong> aiutandoli a risolvere pi\u00f9 velocemente i problemi, far\u00e0 s\u00ec che tutti potranno trarne vantaggio. I tuoi operatori disporranno di pi\u00f9 tempo per aiutare gli altri clienti, diventando pi\u00f9 produttivi, e i tuoi clienti potranno entrare pi\u00f9 facilmente in contatto con te in caso abbiano un problema. Nel frattempo, potrai beneficiare di notevoli risparmi sul tuo budget.<\/p>\n\n\n\n

Come creare un flusso di chiamata che possa piacere ai tuoi chiamanti?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Allora perch\u00e9 molti clienti sono infastiditi dai men\u00f9 IVR a tal punto che a volte preferirebbero addirittura essere trasferiti tra operatori piuttosto che usarne uno? <\/p>\n\n\n\n

Beh, molti flussi di chiamata IVR sono semplicemente troppo lunghi e confusionari per i chiamanti. Prima di trovare l’opzione di cui si ha bisogno, il chiamante deve ascoltare una serie infinita di opzioni del men\u00f9 (parlare con un operatore reale \u00e8 sempre l’ultima tra tutte!). <\/p>\n\n\n\n

I men\u00f9 possono essere eccessivamente complicati, con nessuna delle opzioni relative alle esigenze dei chiamanti, e a volte non c’\u00e8 nemmeno un’opzione per ritornare al men\u00f9 precedente! <\/p>\n\n\n\n

Non c’\u00e8 da stupirsi che dei clienti frustrati riattacchino o chiedano immediatamente di parlare con un operatore reale. Se hai gi\u00e0 ricevuto delle lamentele riguardo il menu IVR della tua azienda<\/a> o hai potuto constatare che diverse chiamate sono state interrotte mentre un chiamante stava ascoltando, forse il tuo flusso di chiamata IVR ha bisogno di alcune modifiche. Ecco un paio di consigli su come progettare un flusso di chiamate pi\u00f9 semplice e intuitivo.<\/p>\n\n\n\n