{"id":73379,"date":"2022-04-11T11:34:18","date_gmt":"2022-04-11T09:34:18","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/cosa-significa-fare-coaching-agli-operatori-del-call-center-10-consigli-per-migliorare-i-risultati\/"},"modified":"2024-04-19T19:53:56","modified_gmt":"2024-04-19T17:53:56","slug":"cosa-significa-fare-coaching-agli-operatori-del-call-center-10-consigli-per-migliorare-i-risultati","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/cosa-significa-fare-coaching-agli-operatori-del-call-center-10-consigli-per-migliorare-i-risultati\/","title":{"rendered":"Cosa significa fare Coaching agli operatori del Call Center? 10 consigli per migliorare i risultati"},"content":{"rendered":"\n
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Cosa significa fare Coaching agli operatori del Call Center? 10 consigli per migliorare i risultati<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
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Il successo di un call center dipende soprattutto dalla capacit\u00e0 e dalla professionalit\u00e0 dei suoi operatori. Gli operatori del call center sono l’immagine della tua azienda perch\u00e9 gestiscono la maggior parte dei contatti con i clienti.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 importante perci\u00f2 che i tuoi operatori siano adeguatamente formati, e dispongano degli strumenti e dei metodi necessari per svolgere al meglio il loro lavoro. <\/p>\n\n\n\n

Fare coaching \u00e8 un’eccellente strategia da utilizzare per formare gli operatori del tuo call center. Ma cosa significa, esattamente? Vediamolo pi\u00f9 in dettaglio. <\/p>\n\n\n\n

Cosa significa fare Coaching agli operatori del Call Center?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Il call center coaching \u00e8 un’attivit\u00e0 svolta dai manager per migliorare le prestazioni degli operatori. Il programma di questa attivit\u00e0 varia rispetto ai diversi call center e ai differenti operatori, ma tipicamente tratta di quelle aree che sono fondamentali per decretare il successo del business. Non c’\u00e8 un unico approccio per gestire questa attivit\u00e0: i manager possono optare per una sessione di lavoro che comprende molti argomenti, oppure per molte sessioni che trattano un argomento alla volta. <\/p>\n\n\n\n

L’attivit\u00e0 di coaching \u00e8 diversa dalla valutazione delle prestazioni degli operatori, perch\u00e9 il suo obiettivo \u00e8 di adottare misure pratiche per migliorare la qualit\u00e0 del loro lavoro, e non solo la verifica del loro rendimento. Infatti, normalmente alla fine di una sessione di coaching non si fa mai una valutazione delle prestazioni. A volte e in casi particolari, agli operatori si chiede di esprimere un giudizio sulla sessione di coaching stessa. In generale, il processo di verifica dell’attivit\u00e0 di coaching \u00e8 molto importante per l’efficacia del coaching stesso, soprattutto sul lungo periodo. Puoi iniziare a monitorare le attivit\u00e0 svolte con il computer<\/a> per tenere traccia degli effetti del tuo training, e creare riscontri sul coaching dettagliati e obiettivi.<\/p>\n\n\n\n

Quindi, cosa potresti ottenere introducendo un protocollo di coaching nel tuo call center? <\/p>\n\n\n\n

In parole povere, operatori pi\u00f9 efficaci. Rivolgendo l’attenzione alle prestazioni dei tuoi operatori, sarai in grado di identificare quelle aree che necessitano di interventi migliorativi, e potrai intervenire con procedure di coaching che ti permetteranno di avere un call center d’eccellenza, capace di raggiungere e superare gli obiettivi prefissi. <\/p>\n\n\n\n

La gestione di un call center \u00e8 una sfida continua. Vediamo insieme quali potrebbero essere alcuni dei problemi dell’attivit\u00e0 di coaching in un call center. <\/p>\n\n\n\n

Le sfide da affrontare nel coaching del call center <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Avviare l’attivit\u00e0 di coaching in un call center pu\u00f2 essere difficile Gli operatori spesso non vedono di buon’occhio qualcuno che osserva da vicino le loro prestazioni, anche se capiscono che ci\u00f2 servirebbe a migliorare l’efficacia del team. Alcuni operatori potrebbero essere convinti di svolgere perfettamente il loro lavoro e di non avere nessuna area migliorabile per mezzo di un’attivit\u00e0 di coaching. Uno dei probemi pi\u00f9 grandi potrebbe essere riuscire a convincere tutti gli operatori della necessit\u00e0 di pianificare un’attivit\u00e0 di coaching per tutto il call center. <\/p>\n\n\n\n

D’altra parte, anche riuscire a mantenere alta la concentrazione di tutti gli operatori durate la formazione, pu\u00f2 essere un’altra delle sfide da affrontare. Il modo migliore per affrontare queste problematiche \u00e8 di stabilire un programma di sessioni di coaching che sia stimolante e motivante e che catturi l’attenzione degli operatori. <\/p>\n\n\n\n

Purtroppo certi programmi di coaching per il call center falliscono, nonostante gli sforzi dei manager. E quando capita, di solito \u00e8 perch\u00e9 l’interesse per le sessioni diminuisce nel tempo, oppure gli operatori non notano risultati significativi che li stimoli ad andare avanti nel coaching. <\/p>\n\n\n\n

Non \u00e8 facile preventivare tutte le problematiche che potresti incontrare quando avvii un’attivit\u00e0 di coaching, ma ci sono molte cose che dovresti sapere, per avere successo in questo compito. Secontinui a leggere, troverai 10 suggerimenti per migliorare le prestazioni degli operatori del tuo call center per mezzo di un’attivit\u00e0 di coaching. <\/p>\n\n\n\n

10 consigli per migliorare l’efficienza degli operatori <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1.<\/strong>Dedica tempo alla programmazione dell’attivit\u00e0 di coachig. Affrontare l’attivit\u00e0 di coaching in modo serio \u00e8 il modo migliore per porre le bassi di un successo che duri nel tempo. Le sessioni di coaching dovrebbero essere ben organizzate, motivanti e coinvolgenti. <\/p>\n\n\n\n

2. Scegli gli argomenti per le sessioni di coaching dopo aver analizzato in profondit\u00e0 le prestazioni dei tuoi operatori ed evidenziato le loro aree problematiche:<\/strong> per questo compito ti verranno in aiuto qui i potenti strumenti analitici di CloudTalk<\/a>, progettati proprio per aiutare a tenere sotto controllo e valutare le prestazioni degli operatori di call center. L’utilizzo di CloudTalk ti aiuter\u00e0 a identificare le aree in cui i tuoi agenti hanno pi\u00f9 bisogno di aiuto, per organizzare sessioni di coaching utili a migliorare la loro attivit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n

3. Chiedi agli agenti di prendere appunti sulle sessioni di coaching:<\/strong> avere note scritte sulla sessione \u00e8 molto utile per garantire che non si perda nulla riguardo a ci\u00f2 che si \u00e8 detto, da utilizzare nel lavoro di tutti i giorni. <\/p>\n\n\n\n

4. Cerca di condurre sessioni di coaching che siano brevi e piacevoli:<\/strong> se tratti argomenti per migliorare l’efficienza dei tuoi operatori che siano pratici e facili da capire, manterrai alta la loro attenzione e stimolerai la loro curiosit\u00e0 per le successive sessioni. <\/p>\n\n\n\n

5. Organizza le sessioni a orari regolari che si adattino facilmente ai flussi di lavoro dei tuoi operatori:<\/strong> a nessuno piace modificare la propria routine lavorativa, soprattutto per una sessione di coaching. Ecco perch\u00e9 \u00e8 importante confrontarsi con gli operatori prima di stabilire la programmazione delle sessioni e decidere insieme gli orari migliori per la pianificare il coaching. <\/p>\n\n\n\n

6. Non soffermarti troppo a lungo su un solo argomento:<\/strong> parlare di pi\u00f9 cose a volte \u00e8 un ottimo metodo per mantenere alta l’attenzione. Cerca di non programmare pi\u00f9 sessioni che riguardano lo stesso argomento, perch\u00e8 potrebbe diventare tedioso. <\/p>\n\n\n\n

7.<\/strong> Durante le sessioni ogni tanto controlla che tutti siano attenti e capiscano ci\u00f2 che \u00e8 trattato:<\/strong>questo \u00e8 un suggerimento da vecchia scuola, ma \u00e8 sempre valido. Durante una conferenza, \u00e8 molto facile che qualche persona del pubblico decida di andarsene, perch\u00e8 non sta capendo ci\u00f2 che viene detto. Il modo migliore per evitare che questo accada \u00e8 chiedere ogni tanto a qualcuno del pubblico cosa ne pensa riguardo a ci\u00f2 che \u00e8 stato detto. <\/p>\n\n\n\n

8.<\/strong>Preoccupati di avere a disposizione un ottimo software durante le tue sessioni di coaching. Un software per call center pu\u00f2 essere un valido aiuto per il coaching. Una suite di comunicazione tutto-in-uno come CloudTalk pu\u00f2 aiutarti molto quando dimostri ai tuoi operatori di call center i metodi e i comportamenti corretti per essere pi\u00f9 efficaci. <\/p>\n\n\n\n

9. Alla fine di ogni sessione, riassumi e rafforza i punti pi\u00f9 importanti: <\/strong>questo \u00e8 un momento fondamentale per ricordare i fattori chiave che sono stati trattati e per enfatizzarli con forza.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

10. Chiedi periodicamente un riscontro sulle sessioni ai tuoi operatori:<\/strong> questo \u00e8 un elemento essenziale in ogni sessione di coaching. Potresti per esempio chiedere cosa \u00e8 piaciuto e cosa no, e questo riscontro ti sar\u00e0 molto utile per migliorare le sessioni successive. <\/p>\n\n\n\n

Metodi superati di coaching agli operatori di call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

In passato, le sessioni di coaching dei call center erano centrate sulle critiche. I manager semplicemente dicevano a ogni operatore cosa aveva fatto bene e cosa doveva cambiare nelle attivit\u00e0 che aveva gestito male. <\/p>\n\n\n\n

Un approccio di questo tipo per qualcuno potrebbe funzionare, ma generalmente non era un buon metodo. Suscitare imbarazzo per disciplinare le persone pu\u00f2 andare bene per i bambini a scuola, ma non per persone adulte che certamente non gradiscono rimproveri in pubblico. <\/p>\n\n\n\n

I metodi pi\u00f9 moderni di coaching del call center mirano a offrire agli operatori del call center sia giudizi positivi, sia critiche costruttive. Si d\u00e0 particolare attenzione a sostenere le critiche con i dati. Per esempio, se un operatore \u00e8 in difficolt\u00e0 con il ritmo delle chiamate durante il suo turno, il manager dovrebbe fargli osservare il suo Tempo Medio di Gestione della Chiamata, nel confronto con gli altri operatori del team. Facendo cos\u00ec, l’operatore avr\u00e0 la spiegazione riguardo all’osservazione del suo manager, che potr\u00e0 cos\u00ec porre i necessari correttivi per migliorare l’efficienza dell’operatore. <\/p>\n\n\n\n

Come CloudTalk pu\u00f2 migliorare l’efficacia del coaching <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

CloudTalk<\/a> \u00e8 una potente piattaforma di comunicazione tutto-in-uno, creata proprio per aiutare i manager a sviluppare e tenere sotto controllo un programma di coaching per call center. Con pi\u00f9 di 70 funzioni e mumerose possibilit\u00e0 di integrazione con i migliori software CRM, Helpdesk e di analisi presenti sul mercato, CloudTalk \u00e8 il software ideale, per te che stai iniziando il viaggio nel mondo del coaching del call center. Inizia una prova gratis di 14 giorni<\/a> oggi stesso<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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