{"id":72668,"date":"2022-04-07T10:14:53","date_gmt":"2022-04-07T08:14:53","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/garanzia-di-qualita-del-call-center-vantaggi-migliori-pratiche\/"},"modified":"2024-07-03T13:24:05","modified_gmt":"2024-07-03T11:24:05","slug":"garanzia-di-qualita-del-call-center-vantaggi-migliori-pratiche","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/garanzia-di-qualita-del-call-center-vantaggi-migliori-pratiche\/","title":{"rendered":"Garanzia di qualit\u00e0 del Call center: Vantaggi &amp; Migliori pratiche"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-quality-assurance-benefits-best-practices\">Garanzia di qualit\u00e0 del Call center: Vantaggi &amp; Migliori pratiche<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-1024x538.png\" alt=\"garanzia del call center\" class=\"wp-image-26001\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>La soddisfazione del cliente \u00e8 il fulcro di tutti i call center. Pu\u00f2 creare o distruggere la tua attivit\u00e0. Ecco perch\u00e9 dovresti monitorare costantemente il tuo team per assicurarti di fornire sempre i migliori servizi possibili. Secondo la ricerca di ContactBabel, pi\u00f9 del 90% delle organizzazioni che si occupano delle garanzia di qualit\u00e0 considera questa pratica molto o abbastanza efficace.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, il 55% dei clienti <strong>si aspetta di pi\u00f9 dagli addetti all&#8217;assistenza<\/strong> rispetto a un anno fa. Anche se il tuo call center gode di una buona reputazione, non potrai mai smettere di migliorare la qualit\u00e0 dei tuoi servizi. <strong>Se non sfrutti al massimo le potenzialit\u00e0 della garanzia di qualit\u00e0<\/strong>, ti perderai un aumento delle entrate, una maggiore produttivit\u00e0 e una migliore esperienza clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>In questo blog, abbiamo raccolto i suggerimenti pi\u00f9 utili sulla garanzia di qualit\u00e0 del call center e su come misurare e incrementare la tua prestazione.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-is-call-center-quality-assurance\"><strong>Cos&#8217;\u00e8 la garanzia di qualit\u00e0 del Call center?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La garanzia di qualit\u00e0 \u00e8 un processo di <strong>osservazione<\/strong> e <strong>analisi delle interazioni degli operatori<\/strong> con i clienti. Assicura che i tuoi servizi siano ai migliori standard possibili. Una revisione ben eseguita della garanzia di qualit\u00e0 del call center <strong>pu\u00f2 identificare i punti deboli<\/strong>, <strong>evitare gli errori<\/strong> ed <strong>evidenziare le aree che necessitano un miglioramento.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Ti aiuter\u00e0 anche<strong> <\/strong><strong>a prendere decisioni ponderate<\/strong>, ad esempio sulle strategie di formazione, selezione o altri processi interni. La garanzia di qualit\u00e0 <strong>riduce anche i costi<\/strong>, poich\u00e9 migliora la produttivit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n<p>Per svolgere una garanzia di qualit\u00e0, \u00e8 possibile usare vari <strong>metodi software di call center<\/strong>. Puoi ascoltare le<a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/software-di-registrazione-per-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">registrazioni delle chiamate<\/a> e osservare il comportamento degli operatori in azione, cos\u00ec come usare le <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/strumenti-per-il-call-center\/analisi-delle-emozioni\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">analisi emozionali<\/a> dei clienti o le <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">statistiche<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Criteri principali per osservare la prestazione degli operatori:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Soluzione:<\/strong> Puoi misurare quanto sono veramente efficienti gli operatori nel risolvere i problemi dei clienti. Segui i parametri come risoluzione alla prima chiamata. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Empatia:<\/strong> Una misura del comportamento che i tuoi operatori hanno verso i clienti. Concentrati sulle recensioni e sui risultati dei sondaggi effettuati dai clienti.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Efficienza:<\/strong> Controlla quanto sono rapidi i tuoi operatori nel risolvere i problemi dei clienti. In questo caso, prendi nota principalmente del tempo medio di chiamata. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-quality-assurance-methods\"><strong>Tre metodi di garanzia di qualit\u00e0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La garanzia di qualit\u00e0 \u00e8 un processo complesso che potrebbe diventare opprimente. <strong>Elaborare un quadro specifico<\/strong> aiuta ad alleviare la pressione. Funge da linea guida per impostare i parametri e i criteri della garanzia di qualit\u00e0 del call center.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Per prima cosa, devi prendere le seguenti decisioni:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quali dati vuoi raccogliere?<\/li>\n\n\n\n<li>Che punteggio darai e come valuterai le interazioni?<\/li>\n\n\n\n<li>Come agirai dopo le tue scoperte, sulla base dei tuoi obiettivi aziendali? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-operational-method\"><strong>#1 Metodo operativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ogni call center dovrebbe iniziare con questo metodo, dato che \u00e8 <strong>il pi\u00f9 facile da creare<\/strong>. Funziona su un micro-livello e ti mostra in che modo il tuo call center esegue le <strong>attivit\u00e0 quotidiane<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Durante il metodo operativo, raccogli i dati attraverso un <strong>monitoraggio giornaliero degli obiettivi,<\/strong> cos\u00ec come una valutazione periodica della tua prestazione. Questo accde di solito <strong>su base mensile.<\/strong> Lo scopo principale \u00e8 quello di monitorare se <strong>rispetti o meno le quote<\/strong> che hai stabilito per la tua azienda. <\/p>\n\n\n\n<p>Il metodo operativo serve principalmente a <strong>identificare gli operatori con scarso rendimento<\/strong> che potrebbero avere bisogno di pi\u00f9 formazione. <\/p>\n\n\n\n<p>In effetti, secondo il sondaggio di ContactBabel, il 45% dei call center considerano la garanzia di qualit\u00e0 un <strong>metodo molto efficace<\/strong> <strong>per<\/strong> <strong>monitorare i requisiti di formazione<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Il quadro operativo della garanzia di qualit\u00e0 del call center \u00e8 un buon modo per iniziare. Anche se si tratta <strong>solo di un&#8217;analisi superficiale<\/strong> del rendimento della tua azienda. Puoi vedere i risultati in tempo reale e a breve termine, ma nessun dato per un miglioramento a lungo termine. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1024x538.png\" alt=\"Infografica della garanzia di qualit&#xE0; del Call center: Vantaggi &amp;amp; Migliori pratiche2\" class=\"wp-image-70155\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Riassunto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Il quadro operativo risponde alle seguenti domande:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Chi sono gli anelli pi\u00f9 deboli della catena? <\/li>\n\n\n\n<li>Quali sono i metodi potenziali di miglioramento?<\/li>\n\n\n\n<li>Quanto sei bravo a rispettare le tue quote? <\/li>\n\n\n\n<li>Cosa sei in grado di fare per raggiungerle?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-tactical-method\"><strong>#2 Metodo tattico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Questo quadro offre una <strong>soluzione di medio livello<\/strong>, usando dati mensili o annuali. Esamina il quadro completo. Cosa influenza i clienti su larga scala? <\/p>\n\n\n\n<p>Lo scopo \u00e8 quello di migliorare la qualit\u00e0 del servizio riconoscendo <strong>le cause pi\u00f9 profonde<\/strong> di un basso rendimento. <\/p>\n\n\n\n<p>La garanzia di qualit\u00e0 tattica del call center si concentra sulle <strong>ragioni di fondo<\/strong> responsabili dei blocchi dei flussi di lavoro e delle lacune di conoscenza. Tenta anche di <strong>ridurre il turnover del personale<\/strong> e di <strong>migliorare la fidelizzazione dei clienti<\/strong>. Questo si realizza principalmente incoraggiando gli investimenti in una formazione migliore. <\/p>\n\n\n\n<p>Il metodo tattico va un po&#8217; pi\u00f9 a <strong>fondo rispetto a quello operativo.<\/strong> Non valuta soltanto la prestazione degli individui. Piuttosto, guarda al team nella sua interezza. Monitora i loro flussi di lavoro per renderli pi\u00f9 forti, con <strong>un obiettivo di miglioramento a lungo termine.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Per eseguire un metodo tattico, puoi utilizzare uno <strong>strumento software <\/strong>del <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pannello di controllo in tempo reale<\/a>. Da qui puoi monitorare le attivit\u00e0 complessive del call center.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Riassunto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Il quadro tattico risponde alle seguenti domande:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Qual \u00e8 la causa di una prestazione insoddisfacente?<\/li>\n\n\n\n<li>Cosa si pu\u00f2 fare a riguardo?<\/li>\n\n\n\n<li>Dove sono le lacune di conoscenza che causano una pessima prestazione?<\/li>\n\n\n\n<li>I flussi di lavoro organizzativi possono essere la causa principale di un problema?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-strategic-method\"><strong>#3 Metodo strategico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Questo \u00e8 il <strong>pi\u00f9 alto stadio<\/strong> della strategia di valutazione della garanzia di qualit\u00e0. Il suo scopo non \u00e8 quello di affrontare gli obiettivi quotidiani, mensili o annuali. Il metodo strategico valuta i <strong>piani aziendali.<\/strong> Il tuo team \u00e8 in linea con gli obiettivi generali della tua azienda? <\/p>\n\n\n\n<p>Il metodo cerca di comprendere<strong> <\/strong><strong>l&#8217;impatto della qualit\u00e0 del servizio clienti sulle vendite,<\/strong> usando la garanzia di qualit\u00e0 come un fattore di differenziazione per fidelizzare i clienti a lungo termine. Pertanto, migliora i punteggi di misurazione della soddisfazione del cliente, come il <strong>NPS<\/strong> (<em>Net Promoter Score<\/em>) o il <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-customer-satisfaction-score-csat-and-how-to-improve-it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CSAT<\/a> <em>(Customer Satisfaction Rate &#8211; Tasso di soddisfazione dei clienti).<\/em> <\/p>\n\n\n\n<p>Il quadro strategico motiva anche il team a costruire una cultura di fiducia reciproca, rispetto e comprensione. Lo fa prima di tutto dando spazio <strong>e ascoltando il feedback degli operatori.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Riassunto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Il quadro strategico risponde alle seguenti domande:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quali potrebbero essere i tuoi obiettivi aziendali a lungo termine? <\/li>\n\n\n\n<li>Come si inserisce tra loro il servizio clienti?<\/li>\n\n\n\n<li>In che modo il servizio clienti pu\u00f2 migliorare la fidelizzazione dei clienti stessi e la reputazione del brand?<\/li>\n\n\n\n<li>In che modo viene definito e premiato il successo dei tuoi dipendenti? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"benefits-of-call-center-quality-assurance\"><strong>Vantaggi della garanzia di qualit\u00e0 del Call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La garanzia di qualit\u00e0 ha molti vantaggi che <strong>soddisfano<\/strong> gli operatori e <strong>appagano<\/strong> i clienti. Diamo un&#8217;occhiata a quelli pi\u00f9 significativi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-better-employee-experience\"><strong>#1 Migliore esperienza dei dipendenti<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La garanzia di qualit\u00e0 del call center \u00e8 in grado di <strong>eliminare<\/strong> il <strong>turnover dei dipendenti, notoriamente molto elevato<\/strong>, del quale spesso soffrono le aziende di servizio clienti. Ad esempio, se dotati degli <strong>strumenti giusti<\/strong> &#8211; come un software intuitivo con tutte le <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/funzionalita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funzioni<\/a> utili a portata di mano &#8211; gli operatori saranno pi\u00f9 veloci e pi\u00f9 motivati. <\/p>\n\n\n\n<p>Come abbiamo indicato, la garanzia di qualit\u00e0 identifica anche delle aree di <strong>possibile miglioramento della formazione.<\/strong> Pertanto, puoi fornire ai tuoi operatori <strong>costanti opportunit\u00e0<\/strong> di crescita e colmare le loro lacune. Questo gli fornir\u00e0 pi\u00f9 autostima nel comunicare con i clienti. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-fast-data-collection-and-analysis\"><strong>#2 Raccolta rapida dei dati e analisi<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un monitoraggio continuo dei parametri di garanzia di qualit\u00e0 del call center rende <strong>pi\u00f9 facile ottenere dati preziosi.<\/strong> Cercare quello che non funziona e attuare delle modifiche ti aiuter\u00e0 a trovare linee guida che semplificheranno il lavoro dei tuoi operatori. In conclusione, fornisce <strong>un&#8217;esperienza migliore<\/strong> per i tuoi clienti. <\/p>\n\n\n\n<p>Raccogliere e analizzare dati \u00e8 particolarmente facile con un software che<strong> <\/strong>consente una raccolta dati <strong>automatica<\/strong> e <strong>dettagliata<\/strong> al fine di ottenere informazioni in modo pi\u00f9 efficiente. Puoi utilizzare funzioni come le <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/strumenti-per-il-call-center\/analisi-delle-emozioni\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">analisi emotive<\/a>, le <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">statistiche delle chiamate<\/a> in tempo reale o i <a     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/i-report-delloperatore\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">report degli operatori<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Avere tutti questi dati <strong>a portata di mano<\/strong>, fa s\u00ec che i risultati della garanzia di qualit\u00e0 aiutino a scoprire informazioni chiare e pratiche. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-reveals-what-s-important-for-your-business\"><strong>#3 Svela ci\u00f2 che \u00e8 importante per la tua azienda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Lo scopo dei parametri della garanzia di qualit\u00e0 del call center \u00e8 quello di farti vedere quanto successo puoi ottenere. Naturalmente, pu\u00f2 anche <strong>fornire informazioni su<\/strong> <strong>come stia andando la tua attivit\u00e0<\/strong>. In questo modo, potrai decidere quello che vuoi effettivamente ottenere. <\/p>\n\n\n\n<p>Dopo aver chiarito tutto ci\u00f2, la garanzia di qualit\u00e0 pu\u00f2 inoltre guidarti verso il <strong>punto di inizio.<\/strong> Svela anche quali sono i <strong>modi possibili per perseguire i tuoi obiettivi.<\/strong> La garanzia di qualit\u00e0 ti aiuta a mettere le cose in prospettiva, e ti mostra come migliorare ulteriormente quello in cui gi\u00e0 sei bravo. <\/p>\n\n\n\n<p>La garanzia di qualit\u00e0 ti fornisce anche una <strong>panoramica delle tue possibilit\u00e0 future.<\/strong> In caso cambino i tuoi obiettivi aziendali. In questo modo, avrai una guida dettagliata di quello che puoi utilizzare per eseguire con successo il tuo nuovo percorso.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre potrai anche <strong>presentare i tuoi obiettivi a lungo termine ai tuoi dipendenti<\/strong> in modo pi\u00f9 accurato. Raggiungeranno prestazioni migliori con una chiara comprensione della missione aziendale.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-ensures-regulatory-compliance\"><strong>#4 Garantisce la conformit\u00e0 alle normative<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al giorno d&#8217;oggi, ci sono molte <strong>normative<\/strong> <strong>internazionali, nazionali<\/strong> o <strong>regionali <\/strong>che le aziende devono seguire. Come il PCI-DSS, Consenso al monitoraggio della chiamate, il Registro Pubblico delle Opposizioni (<em>DNC)<\/em>, o il noto GDPR. La maggior parte sono connesse alla <strong>sicurezza dati<\/strong> e alla <strong>privacy dei clienti.<\/strong> Devono essere prese attentamente in considerazione, dato che una violazione pu\u00f2 avere <strong>serie conseguenze<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Analizzare i parametri della garanzia di qualit\u00e0 del call center potrebbe rivelare <strong>potenziali falle di sicurezza,<\/strong> che altrimenti comporterebbero una massiccia perdita di reddito o perfino la cessazione della tua attivit\u00e0. Ti aiuta anche a <strong>dimostrare la tua conformit\u00e0<\/strong> in caso venissi mai indagato. <\/p>\n\n\n\n<p>Grazie alla garanzia di qualit\u00e0, puoi identificare anche delle aree in cui i tuoi operatori necessitano di pi\u00f9 <strong>formazione riguardo alle politiche di regolamentazione.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"call-center-quality-assurance-best-practices\"><strong>Migliori pratiche della garanzia di qualit\u00e0 del Call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ora, dopo aver discusso dei vantaggi della garanzia di qualit\u00e0<strong>,<\/strong> abbiamo dei <strong>suggerimenti su<\/strong> <strong>come trarne il massimo<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Qui abbiamo sei tra le fondamentali migliori pratiche della garanzia di qualit\u00e0 del call center.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-boost-customer-satisfaction-and-retention\"><strong>#1 Aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Non trarrai alcun vantaggio da clienti frustrati. Questo \u00e8 certo. N\u00e8 da operatori frustrati. Ecco perch\u00e9 il tuo call center dovrebbe avere dei metodi per fornire <strong>un&#8217;esperienza sempre positiva<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>I clienti hanno bisogno di sentire che <strong>l&#8217;azienda s&#8217;interessa davvero<\/strong> ai loro problemi. Cerca di aiutarli. Concretamente. Senza sprecare il loro tempo mettendoli in attesa. I sondaggi mostrano ripetutamente che la <strong>risoluzione alla prima chiamata <\/strong><strong>svolge il ruolo pi\u00f9 importante<\/strong> <strong>nell&#8217;esperienza dei clienti<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Comprendi la necessit\u00e0 di tempi di risoluzione pi\u00f9 rapidi e trova un modo per farlo. <strong>Migliorer\u00e0 la fedelt\u00e0 al brand<\/strong>e pertanto, <strong>incrementer\u00e0 il profitto<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Una strategia efficace per garantire un&#8217;alta qualit\u00e0 del call center \u00e8 quella di creare <strong>linee guida per le interazioni con i clienti<\/strong>. Uniforma delle tecniche come quella dei saluti. Fornisci degli esempi di frasi di atteggiamento positivo che i tuoi operatori possono utilizzare. Questo non solo supporter\u00e0 i dipendenti, ma <strong>rafforzer\u00e0 anche l&#8217;identit\u00e0 del tuo brand.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1024x538.png\" alt=\"Infografica della Garanzia di Qualit\u00e0 del Call Center: Vantaggi e Migliori pratiche\" class=\"wp-image-70141\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p><strong>SUGGERIMENTI<\/strong>: Sebbene le linee guida siano d&#8217;aiuto, non esagerare scrivendo copioni troppo rigidi per i tuoi operatori. Altrimenti, potrebbero sembrare robotici. I clienti sono individui e cos\u00ec anche le loro esigenze. Lascia che i tuoi dipendenti improvvisino un po&#8217;. Render\u00e0 le interazioni pi\u00f9 personalizzate e umane. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-share-knowledge-with-your-team\"><strong>#2 Condividi le conoscenze con il tuo team<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La garanzia di qualit\u00e0 offre molte possibilit\u00e0 per coinvolgere l&#8217;intero team. <strong>La collaborazione tra gli operatori \u00e8 un punto fondamentale<\/strong> per gestire facilmente i processi della garanzia di qualit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n<p>Infatti, circa il <a href=\"https:\/\/blog.smarp.com\/employee-engagement-8-statistics-you-need-to-know\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">72%<\/a> dei dirigenti sono d&#8217;accordo sul fatto che il <strong>coinvolgimento dei dipendenti<\/strong> sia cruciale per il <strong>successo dell&#8217;azienda<\/strong>. \u00c8 direttamente correlato a una migliore prestazione aziendale. <\/p>\n\n\n\n<p>Pi\u00f9 i team lavorano insieme, pi\u00f9 imparano gli uni dagli altri. Questo li aiuta a capire quale contributo portano all&#8217;azienda. Oltre a renderti un <strong>datore di lavoro trasparente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, ogni singola persona <strong>mette in campo una conoscenza specifica.<\/strong> Ogni operatore gestisce chiamate completamente diverse. A volte rispondendo a domande difficili. Incorporare gli operatori nel processo della garanzia di qualit\u00e0 \u00e8 un ottimo modo per <strong>raccogliere tutte queste varie informazioni<\/strong> e condividerle con tutti. <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio, puoi <strong>creare una base di conoscenze<\/strong>. Una fonte unificata di informazioni aggiornate per qualsiasi membro del team facilmente raggiungibile. <\/p>\n\n\n\n<p>Sapere chi possiede una conoscenza approfondita di determinati argomenti potrebbe essere utile per <strong>funzioni software di call center<\/strong> come quelle con un <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">routing basato sulle competenze<\/a>. \u00c8 possibile indirizzare richieste specifiche agli operatori pi\u00f9 esperti in un determinato campo. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-be-strategic-and-and-hire-a-qa-process-manager\"><strong>#3 Sii strategico e assumi un manager del processo della garanzia di qualit\u00e0<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"first-recommendation\"><strong>Prima raccomandazione <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Tieni sempre in mente una chiara strategia della garanzia di qualit\u00e0. Fissa delle aspettative precise fin dall&#8217;inizio. Pensa a come puoi <strong>definire esattamente la qualit\u00e0 <\/strong>della prestazione del tuo team, poich\u00e9 si tratta di una questione molto soggettiva. Escogita un ulteriore piano per <strong>misurarla<\/strong>. Quante volte hai intenzione di <strong>ricorrere alla garanzia di qualit\u00e0<\/strong> e come <strong>incorporerai le scoperte<\/strong>? <\/p>\n\n\n\n<p>Potresti definire dei <strong>parametri specifici di call center<\/strong> per gli obiettivi aziendali. Tra quelli pi\u00f9 comunemente usati ci sono il <strong>NRR<\/strong><em>(Negative Response Rate &#8211; Tasso di Risposta Negativa)<\/em>, <strong>RCR<\/strong> <em>(Repeat Contact Rate &#8211; Tasso di Contatto di Ripetizione)<\/em> o i gi\u00e0 menzionati <strong>CSAT<\/strong> e <strong>NPS<\/strong>. Dopo che hai definito in che modo misurare la tua garanzia di qualit\u00e0, rivedi i tuoi risultati. Ad esempio, su base mensile o trimestrale. Se miri a risultati in tempo reale, fallo ogni settimana. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"second-recommendation\"><strong>Seconda raccomandazione <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Non cercare di essere troppo indipendente. Fare tutto da solo pu\u00f2 rivelarsi <strong>controproducente<\/strong>. Il monitoraggio costante della garanzia di qualit\u00e0 \u00e8 un processo difficile. Principalmente per coloro che hanno gi\u00e0 altro a cui pensare. <\/p>\n\n\n\n<p>Puoi <strong>assumere una persona con esperienza nelle migliori pratiche della garanzia di qualit\u00e0 del call center<\/strong> che ti dia una mano. Naturalmente, continuerai a partecipare. Ma in questo modo, ti toglierai un po&#8217; di peso dalle spalle.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-provide-regular-feedback\"><strong>#4 Fornisci un feedback regolare<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un modo per utilizzare la garanzia di qualit\u00e0 \u00e8 fornire un <strong>feedback regolare<\/strong> ai tuoi operatori. Se vuoi garantire la qualit\u00e0 del tuo call center, devi fornire delle valutazioni. <strong>Uguali per tutti.<\/strong> Usando i punteggi della garanzia di qualit\u00e0 per stimare degli operatori, mostri delle prove tangibili sulla prestazione. <\/p>\n\n\n\n<p>Ma non parlare solo di quello che pu\u00f2 essere migliorato. <strong>Sentirsi costantemente criticati<\/strong> arrecher\u00e0 <strong>ansia nel tuo call center<\/strong>, il che potrebbe causare alla fine un <strong>esaurimento professionale<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Assicurati di offrire anche feedback positivi. Ma non cadere nella trappola dell&#8217;<strong>essere troppo positivo<\/strong>. I feedback devono rafforzare, ma anche migliorare la prestazione degli operatori. Fornisci degli <strong>elogi<\/strong>insieme a delle <strong>critiche costruttive<\/strong> quando servono. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ecco un esempio di cosa un manager potrebbe dire al suo operatore:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cJane, sono molto contento di vedere che i nostri clienti sono davvero soddisfatti dei nostri servizi. Ben fatto. Tuttavia, ho notato che non sempre usi i nostri saluti aziendali stabiliti. Eccone una copia, cos\u00ec potrai ricordarteli.&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-work-on-proactive-scheduling\"><strong>#5 Lavora sulla pianificazionepProattiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ci sono <strong>due aspetti della pianificazione di un call center<\/strong><strong>.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"first-aspect\"><strong>Primo aspetto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Sviluppa un programma per quello <strong>generale della garanzia di qualit\u00e0<\/strong>. Determina quando vuoi svolgere i compiti, come la valutazione e la calibrazione. Dovrebbe svolgersi <strong>regolarmente<\/strong>, al fine di monitorare quante pi\u00f9 interazioni possibili. Assicurati che vengano <strong>misurate con coerenza<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"second-aspect\"><strong>Secondo aspetto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Devi assicurarti che anche gli operatori si <strong>attengano ai loro programmi assegnati<\/strong>. Il rispetto del programma rappresenta una percentuale della giornata lavorativa quando un operatore si rende disponibile per una chiamata. \u00c8 fondamentale per i <strong>risultati generali della prestazione<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Dovresti <strong>stabilire un punto di riferimento<\/strong> per impostare l&#8217;aderenza al programma. Non essere &#8220;troppo ambizioso&#8221;. Raggiungere il 100% \u00e8 improbabile. Per non dire infattibile. Poich\u00e9 i tuoi operatori sono umani, non puoi aspettarti che prendano chiamate ogni minuto della giornata lavorativa. Togliere loro le pause e assegnare turni eccessivamente lunghi li far\u00e0 solo sentire pi\u00f9 <strong>frustrati<\/strong>. Pertanto, <strong>la tua prestazione caler\u00e0<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, non consigliamo di <strong>impostare quote precise<\/strong>, del tipo <em>&#8220;Devi prendere 200 chiamate ogni giorno&#8221;<\/em>. Questo atteggiamento porta a uno stress generale di tutto il call center. Di&#8217; semplicemente ai tuoi operatori quali sono i tuoi obiettivi generali e fidati che facciano del proprio meglio. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"6-use-integrations\"><strong>#6 Usa le integrazioni<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Usa le <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/integrazioni\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integrazioni<\/a> per raccogliere ed esplorare pi\u00f9 facilmente i dati. Integrando il tuo software call center con il CRM, incrementerai l&#8217;efficienza. <strong>Rende automatiche le attivit\u00e0 inutili<\/strong>. Ogni integrazione viene <strong>automaticamente sincronizzata<\/strong> in <strong>entrambi i sistemi<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Questo non solo ti <strong>semplifica<\/strong>il <strong>monitoraggio della prestazione<\/strong>, ma garantisce anche che il lavoro dei tuoi operatori venga semplificato, sia pi\u00f9 efficiente e piacevole. <strong>Eliminando le attivit\u00e0 monotone<\/strong>, l&#8217;integrazione pu\u00f2 raddoppiare la produttivit\u00e0 del team. Questo lascia pi\u00f9 tempo per concentrarsi sui clienti. <\/p>\n\n\n\n<p>Se stai cercando un <strong>software di call center intuitivo<\/strong> con una dozzina di funzioni utili che semplifichi tutti i processi, abbiamo molto da offrire a riguardo. CloudTalk dispone di <strong>pi\u00f9 di 50 strumenti diversi<\/strong> e un vasto <strong>assortimento di possibilit\u00e0 di integrazioni<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ready-to-explore-cloudtalk-dive-in-with-our-14-days-free-trial\">Sei pronto a esplorare CloudTalk? Dacci dentro con la nostra prova gratuita di 14 giorni<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/cloudtalk-14-giorni-di-prova-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>PROVALO GRATUITAMENTE<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La soddisfazione del cliente \u00e8 il fulcro di tutti i call center. 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