{"id":233777,"date":"2024-08-07T15:56:45","date_gmt":"2024-08-07T13:56:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/14-pratiche-per-gestire-le-operazioni-dei-call-center-nel-2024\/"},"modified":"2025-03-06T15:35:17","modified_gmt":"2025-03-06T13:35:17","slug":"14-pratiche-per-gestire-le-operazioni-dei-call-center-nel-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/14-pratiche-per-gestire-le-operazioni-dei-call-center-nel-2024\/","title":{"rendered":"14 pratiche per gestire le operazioni dei call center nel 2026"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">14 Best Practices per la gestione delle operazioni del Call Center<br\/>in  2025<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/SaaS-Tools-to-run-an-efficient-organization-in-2024-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-202882\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/SaaS-Tools-to-run-an-efficient-organization-in-2024-1.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/SaaS-Tools-to-run-an-efficient-organization-in-2024-1-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/SaaS-Tools-to-run-an-efficient-organization-in-2024-1-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/SaaS-Tools-to-run-an-efficient-organization-in-2024-1-768x432.png 768w, 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class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Nonostante tutti i cambiamenti che le soluzioni digitali hanno apportato al nostro mondo, le telefonate continuano a mantenere ostinatamente la loro posizione come il modo pi\u00f9 popolare con cui i clienti contattano le aziende.<\/p>\n\n\n\n<p>Per questo motivo, le aziende di tutte le dimensioni hanno bisogno di ottimi servizi di call center per mantenere alta la soddisfazione dei clienti, aumentare le entrate e consentire la crescita.\nMa con l&#8217;aumentare delle aspettative, crescono anche le esigenze delle aziende di essere all&#8217;avanguardia e di rimanere competitive.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ed \u00e8 qui che entra in gioco l&#8217;ottimizzazione della gestione delle operazioni del tuo call center.\nIn questo articolo ti spiegheremo tutto quello che c&#8217;\u00e8 da sapere sull&#8217;argomento e le 15 migliori pratiche per creare esperienze eccezionali sia per i clienti che per i dipendenti. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Punti di forza:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Per massimizzare le prestazioni complessive della tua azienda, devi prestare particolare attenzione alle operazioni di inbound, outbound e QA.<\/li>\n\n\n\n<li>Per superare la concorrenza \u00e8 necessario trovare, coltivare e potenziare i talenti giusti con una formazione efficace, il monitoraggio delle prestazioni e le funzionalit\u00e0 del call center.  <\/li>\n\n\n\n<li>Per ottenere i migliori risultati, devi stabilire delle metriche che siano complementari ai tuoi obiettivi aziendali, fare un benchmark con altri leader del settore e migliorare continuamente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual \u00e8 l&#8217;obiettivo principale delle operazioni di call center?<\/h2>\n\n\n\n<p>In parole povere, le operazioni di call center si riferiscono a tutte le attivit\u00e0 che si svolgono nel tuo contact center, tra cui la risoluzione di problemi e domande dei clienti e la promozione delle vendite.\nTuttavia, questo non \u00e8 il loro obiettivo principale. <\/p>\n\n\n\n<p>Il vero obiettivo della gestione dei contact center \u00e8 ottimizzare i processi interni e le prestazioni dei dipendenti per massimizzare i risultati positivi.\nQuesti possono variare a seconda degli obiettivi aziendali attuali, ma i <strong>principali fattori trainanti tendono a includere:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Maggiore soddisfazione dei clienti<\/li>\n\n\n\n<li>Aumenta la fedelt\u00e0 dei clienti<\/li>\n\n\n\n<li>Maggiori entrate complessive<\/li>\n\n\n\n<li>Immagine positiva del marchio<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento della fidelizzazione dei dipendenti<\/li>\n\n\n\n<li>Soddisfazione lavorativa eccezionale<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quali sono gli aspetti essenziali delle operazioni di call center?<\/h3>\n\n\n\n<p>Per raggiungere i loro risultati, le aziende devono esplorare tre aree specifiche delle loro operazioni di call center, ognuna con i suoi requisiti unici in termini di strategia, processo e ottimizzazione delle prestazioni.\nQueste aree comprendono: <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Chiamate di vendita in uscita<\/h4>\n\n\n\n<p>Il primo aspetto da esplorare \u00e8 il principale motore delle entrate e della generazione di lead: le <a   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/outbound-sales\/\">vendite outbound<\/a>.\nQuesto reparto \u00e8 unico per l&#8217;elevato volume di (tentativi di) chiamate in un breve periodo di tempo, con la necessit\u00e0 di prendere appunti e tag di Chiamata.   <\/p>\n\n\n\n<p>Nell&#8217;ambito delle loro mansioni quotidiane, gli addetti alle vendite dei call center possono contattare i potenziali clienti per promuovere nuovi prodotti o servizi nel tentativo di vendere, seguire le interazioni precedenti per coltivare i contatti o, pi\u00f9 spesso, tentare di effettuare chiamate a freddo per creare interesse.<\/p>\n\n\n\n<p>In generale, il software per call center \u00e8 un insieme di applicazioni e strumenti progettati per ottimizzare le attivit\u00e0 del call center.\nOggi la maggior parte delle soluzioni software per call center presenti sul mercato sono piattaforme virtuali unificate. <\/p>\n\n\n\n<p>Queste piattaforme offrono molte funzionalit\u00e0 per gestire le chiamate in entrata e in uscita.\nPer questo motivo, sono diventate una parte indispensabile dello stack tecnologico dei centri di assistenza clienti, delle aziende di telemarketing e di molte altre organizzazioni orientate alla comunicazione.<br\/>In una sezione successiva tratteremo le caratteristiche pi\u00f9 importanti dei call center.\nPer ora ti basti sapere che il software offre soluzioni per l&#8217;<strong>instradamento delle chiamate<\/strong>, l&#8217;<strong>automazione del flusso di lavoro<\/strong> e l&#8217;<strong>analisi delle prestazioni<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\"><strong>Sblocca il potenziale del tuo team di vendita imparando dagli esperti.<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book-Outbound-24-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-202822\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book-Outbound-24-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book-Outbound-24-303x428.png 303w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Book-Outbound-24-300x424.png 300w, 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un legame cos\u00ec evidente con la generazione di ricavi, sono comunque assolutamente fondamentali per facilitare la crescita della tua azienda.\nLe chiamate contemporanee possono essere meno numerose in qualsiasi momento, ma sono ugualmente importanti. <\/p>\n\n\n\n<p>Gli agenti del servizio clienti passano le loro giornate a monitorare i canali aziendali alla ricerca di domande e ticket in arrivo.\nRisolvendo problemi di varia gravit\u00e0, contribuiscono a creare un legame migliore con i clienti, a incoraggiarne la fedelt\u00e0 e a motivarli a ripetere gli acquisti.   <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Garanzia di qualit\u00e0 del servizio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Infine, il controllo qualit\u00e0 riguarda anche tutte le altre attivit\u00e0.\nRiservato principalmente ai manager e ai supervisori dei call center, l&#8217;obiettivo \u00e8 quello di snellire le operazioni, ottimizzare le prestazioni e trarre il massimo da ogni attivit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>I compiti quotidiani includono:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Monitoraggio delle chiamate: <\/strong><a   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-monitoring-7-best-practices-for-call-center-managers\/\">Ascoltare regolarmente le chiamate<\/a> per valutare le prestazioni degli agenti e il rispetto degli standard di qualit\u00e0.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Misurazione di metriche e KPI: <\/strong>Tracciare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come il tempo medio di gestione, la risoluzione della prima chiamata e i punteggi di soddisfazione dei clienti per valutare le prestazioni e identificare le aree di miglioramento.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Offrire feedback e coaching: <\/strong>fornire feedback costruttivi e coaching agli agenti sulla base delle valutazioni delle prestazioni per migliorare le loro competenze e la loro efficacia.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Calibrazione delle chiamate: <\/strong>Condurre sessioni di calibrazione per garantire la coerenza nella valutazione della qualit\u00e0 delle chiamate e l&#8217;aderenza agli standard tra i valutatori.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pianificazione della formazione e dello sviluppo: <\/strong>Offrire programmi di formazione completi per dotare gli agenti delle conoscenze e delle competenze necessarie per eccellere nel loro ruolo.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Garantire la conformit\u00e0: <\/strong>Garantire il rispetto dei requisiti normativi e delle politiche aziendali per ridurre i rischi e mantenere la fiducia dei clienti.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Facilitare l&#8217;utilizzo della tecnologia: <\/strong>Sfruttare soluzioni tecnologiche avanzate come l&#8217;analisi vocale e gli strumenti basati sull&#8217;intelligenza artificiale per semplificare le operazioni e migliorare la qualit\u00e0 del servizio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group note\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Nota<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Scopri il potenziale ritorno sull&#8217;investimento derivante dall&#8217;applicazione di tecnologie avanzate e best practice nel tuo call center.\nEsplora il Calcolatore del ROI <a   href=\"\">qui<\/a> e inizia a prendere decisioni basate sui dati e in linea con i tuoi obiettivi aziendali. <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quali sono i ruoli chiave per una gestione efficace delle chiamate?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una gestione efficace dei call center si basa sull&#8217;esperienza e sulla collaborazione di pi\u00f9 ruoli chiave nell&#8217;intera gerarchia organizzativa dell&#8217;azienda.\nPer questo \u00e8 fondamentale assicurarsi che tutte le parti coinvolte conoscano, comprendano e lavorino per raggiungere gli stessi obiettivi. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>I responsabili dei call center: <\/strong>Si occupano di<strong> <\/strong>supervisionare le operazioni complessive, definire gli obiettivi strategici e garantire l&#8217;allineamento con gli obiettivi organizzativi, mantenendo uno stretto contatto con i responsabili (ad esempio, il VP delle vendite, ecc.).<br\/><br\/>Questo ruolo richiede sofisticate capacit\u00e0 di <strong>leadership<\/strong>, <strong>pensiero critico<\/strong> e <strong>comunicazione <\/strong>per garantire il successo.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Supervisori di call center: <\/strong>Si occupano di fornire supervisione e supporto diretto agli agenti, di monitorare le prestazioni e di risolvere i problemi che si presentano, collaborando strettamente con i manager per facilitare il dissenso dall&#8217;alto verso il basso degli obiettivi.<br\/><br\/>Questo ruolo richiede competenze sofisticate nella <strong>risoluzione dei problemi<\/strong>, nella <strong>gestione delle operazioni<\/strong> e nella <strong>creazione di rapporti <\/strong>per garantire il successo.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><a   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-are-the-duties-and-responsibilities-of-call-center-agents\/\"><strong>Agenti di call center<\/strong><\/a><strong>: <\/strong>Sono rappresentanti di prima linea che gestiscono le interazioni con i clienti, risolvono i problemi, comunicano le proposte di vendita e offrono un servizio eccezionale, lavorando in tandem con i loro supervisori.<br\/><br\/>Questo ruolo richiede competenze sofisticate nella <strong>conservazione delle conoscenze<\/strong>, nell&#8217;<strong>empatia<\/strong> e nella <strong>vendita<\/strong> per garantire il successo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">14 best practice per la gestione delle operazioni di call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Allora, sei pronto a iniziare a lavorare per migliorare le operazioni del tuo call center?\nIn questo caso, le 15 migliori pratiche verificate dal settore che seguono ti aiuteranno sicuramente a percorrere la maggior parte del cammino.   <\/p>\n\n\n\n<p>Inizia il tuo percorso di ottimizzazione con&#8230;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Reclutare i talenti giusti  <\/h4>\n\n\n\n<p>Assumi persone con le competenze, l&#8217;atteggiamento e l&#8217;attitudine necessari per eccellere nei ruoli a contatto con i clienti.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>I talenti di qualit\u00e0 favoriscono l&#8217;esperienza dei clienti e migliorano l&#8217;efficienza operativa.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Utilizza strategie di reclutamento mirate, conduci colloqui approfonditi e valuta l&#8217;idoneit\u00e0 dei candidati al ruolo.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Offrire programmi di formazione completi<\/h4>\n\n\n\n<p>Fornire formazione continua e opportunit\u00e0 di sviluppo per dotare gli agenti delle conoscenze e delle competenze necessarie per avere successo.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>Gli agenti ben formati sono meglio equipaggiati per gestire efficacemente le diverse esigenze e situazioni dei clienti.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Sviluppa moduli di formazione strutturati, incorpora esercizi di gioco di ruolo e offri opportunit\u00e0 di apprendimento continuo.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Incorporare i cicli di feedback per il miglioramento continuo<\/h4>\n\n\n\n<p>Stabilisci meccanismi di feedback per raccogliere informazioni dagli agenti, dai supervisori e dai clienti per perfezionare continuamente i processi.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>Il feedback continuo favorisce una cultura dell&#8217;apprendimento e del miglioramento, promuovendo l&#8217;eccellenza operativa.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>implementa sessioni di feedback regolari, sollecita i suggerimenti attraverso sondaggi e incoraggia canali di comunicazione aperti.<br\/><br\/><strong>Strumenti da utilizzare:<\/strong><em> <\/em><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><a   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-recording\/\"><strong>Registrazione delle chiamate:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Ottieni rapidamente informazioni sul comportamento e sulle prestazioni dei tuoi agenti con la Registrazione delle chiamate basata sull&#8217;intelligenza artificiale.\nAccedi facilmente a tutte le registrazioni delle chiamate tramite il tuo browser, comprese le analisi e la rispettiva cronologia delle chiamate. <br\/><br\/>Ottimizza la strategia complessiva, il targeting e la messaggistica, oppure individua<br\/>i punti deboli dei singoli rappresentanti e risolvili con un coaching personalizzato.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transcription\/\"><strong>Trascrizione della chiamata:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Trascrivi automaticamente in testo le chiamate e le registrazioni delle chiamate.\nRegistra ed esporta istantaneamente nel tuo CRM tutto ci\u00f2 che i tuoi clienti e agenti hanno detto. <br\/><br\/>Lavorare con un team multinazionale? Nessun problema! CloudTalk \u00e8 in grado di identificare e tradurre automaticamente ogni trascrizione in 145 lingue, tra cui tedesco, spagnolo, portoghese, svedese, danese e altre ancora.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\"><strong>Monitoraggio delle chiamate:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Permetti ai manager e agli agenti esperti di partecipare alle chiamate di assistenza e di vendita per fornire assistenza, valutare le prestazioni degli agenti o valutare l&#8217;efficacia degli script delle chiamate.<br\/><br\/>Scegli la quantit\u00e0 di visibilit\u00e0 che preferisci per intrufolarti direttamente nelle chiamate e partecipare alle chiamate a tre, per sussurrare all&#8217;orecchio del tuo agente senza che il cliente se ne accorga o per essere semplicemente una mosca sul muro con l&#8217;ascolto delle chiamate.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Traccia le giuste metriche<\/h4>\n\n\n\n<p>Monitora gli indicatori chiave di prestazione (KPI) allineati agli obiettivi organizzativi per valutare le prestazioni e identificare le aree da ottimizzare.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>Gli approfondimenti basati sui dati consentono di prendere decisioni informate e di migliorare le prestazioni in modo mirato.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Definire KPI rilevanti, utilizzare strumenti di analisi e rivedere regolarmente le metriche di performance.<br\/><br\/><strong>Metriche da utilizzare:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tasso di conversione:<\/strong> La percentuale di chiamate in uscita che si traducono in un risultato desiderato, come una vendita, la prenotazione di un appuntamento o la generazione di un lead.\nMisura l&#8217;efficacia degli sforzi di vendita in uscita nel convertire i potenziali clienti in clienti o lead qualificati. <br\/><br\/><strong>Benchmark globale:<\/strong><strong> <\/strong><a href=\"https:\/\/capturly.com\/blog\/average-conversion-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">2.35%<strong><br\/><\/strong><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Durata media delle chiamate:<\/strong> La durata media delle chiamate di vendita in uscita.\nQuesta metrica fornisce informazioni sull&#8217;efficienza delle conversazioni di vendita e aiuta a identificare le opportunit\u00e0 di ottimizzare le interazioni e migliorare la produttivit\u00e0. <br\/><br\/><strong>Benchmark globale:<\/strong><strong> <\/strong>5 minuti e 2 secondi (302 secondi)<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Efficienza di composizione:<\/strong> Il rapporto tra le connessioni riuscite e le chiamate in uscita tentate, spesso espresso in percentuale.\nL&#8217;efficienza di composizione misura l&#8217;efficacia nel raggiungere i potenziali clienti e aiuta a ottimizzare le strategie di chiamata per massimizzare i tassi di contatto e le opportunit\u00e0 di vendita. <br\/><br\/><strong>Benchmark globale:<\/strong><strong> <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/industry-standards-top-call-center-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/industry-standards-top-call-center-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">80% in 20 secondi<\/a><strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Velocit\u00e0 media di risposta (ASA):<\/strong> Il tempo medio di risposta alle chiamate in entrata da parte di un agente di assistenza.\nL&#8217;ASA \u00e8 una misura della reattivit\u00e0 del call center e dei tempi di attesa dei clienti. <br\/><br\/><strong>Benchmark globale: <\/strong>34,4 secondi<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Risoluzione della prima chiamata (FCR):<\/strong> La percentuale di chiamate in entrata risolte durante la prima interazione con un agente di supporto senza necessit\u00e0 di escalation o follow-up.\nL&#8217;FCR \u00e8 un indicatore della soddisfazione dei clienti e dell&#8217;efficienza operativa. <br\/><br\/><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 75%<br\/><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tempo medio di gestione (AHT):<\/strong> La durata media delle chiamate in entrata, dal momento in cui viene risposto da un agente di supporto al momento in cui vengono completate.\nL&#8217;AHT misura l&#8217;efficienza delle interazioni di assistenza e aiuta a identificare le opportunit\u00e0 di ottimizzazione dei processi. <br\/><br\/><strong>Benchmark globale: <\/strong>6 minuti<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Sfruttare la tecnologia per l&#8217;efficienza<\/h4>\n\n\n\n<p><strong> <\/strong>Scegli soluzioni tecnologiche innovative per automatizzare le attivit\u00e0 ripetitive, snellire i processi e migliorare la produttivit\u00e0.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>L&#8217;adozione della tecnologia favorisce l&#8217;efficienza operativa, migliora i flussi di lavoro degli agenti e migliora l&#8217;esperienza del cliente.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Valuta e implementa soluzioni tecnologiche adatte alle tue esigenze specifiche, come sistemi CRM, chatbot e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">call center con gestione della forza lavoro<\/a>.<br\/><br\/><strong>Strumenti da utilizzare:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/workflow-automation\/\"><strong>Automazione del flusso di lavoro:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Automatizza le attivit\u00e0 ripetitive e dispendiose in termini di tempo con flussi di lavoro personalizzati per i follow-up, la creazione di ticket e la trascrizione text-to-speech, e lascia che i tuoi agenti si concentrino su ci\u00f2 che conta di pi\u00f9.<br\/><br\/>Imposta le tue automazioni in tre semplici passi con trigger, condizioni e azioni successive personalizzate.\nBasta scegliere il reparto o il numero di destinatari e iniziare a risparmiare tempo. <strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-flow-designer\/\"><strong>Call Flow Designer (CFD):<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Personalizza il tuo percorso di chiamata inbound dall&#8217;inizio alla fine con il Call Flow Designer.\nNon accontentarti dell&#8217;idea che qualcun altro ha di un ottimo customer journey: costruisci il tuo. <br\/><br\/>Sfrutta le oltre 20 opzioni di instradamento precostituite, crea flussi di chiamata personalizzati tramite un semplice drag-and-drop e scalali in tutta la tua attivit\u00e0 assegnandoli a nuovi numeri con un semplice clic.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr\/\"><strong>Risposta vocale interattiva (IVR):<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Assicurati che i chiamanti in entrata ricevano sempre l&#8217;aiuto di cui hanno bisogno, ottimizzando l&#8217;instradamento delle chiamate con un IVR.\nCrea flussi di chiamata personalizzati e permetti ai clienti di scegliere tra una serie di opzioni predefinite. <br\/><br\/>Aggiungi fino a 10 possibili passaggi nel percorso di ogni chiamante per rendere il pi\u00f9 semplice possibile il raggiungimento del giusto team di assistenza clienti o di successo e ridurre la durata media delle chiamate del 40%.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\"><strong>Accodamento delle chiamate:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Crea tag di competenza personalizzati, assegna le competenze ai singoli agenti e instrada i clienti in base a queste metriche per ottenere la migliore esperienza.\nIn base all&#8217;argomento e alla disponibilit\u00e0, l&#8217;agente pi\u00f9 competente viene chiamato per primo. <br\/><br\/>Il routing basato sulle competenze pu\u00f2 essere utilizzato anche per definire la competenza di interi team.\nIn questo modo puoi regolare i processi e assicurarti che i tuoi utenti in entrata non debbano subire la frustrazione di trasferimenti infiniti e di un&#8217;assistenza lenta. <strong> <\/strong><strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/campaigns\/\"><strong>Campagne per call center:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Con le Campagne per Call Center, gli &#8220;umm&#8221;, gli &#8220;aah&#8221; e le pause imbarazzanti appartengono al passato. Prendi il pieno controllo delle conversazioni dei tuoi agenti e permetti loro di concentrarsi sulle cose che contano, fornendo loro script dettagliati, sondaggi e questionari.<br\/><br\/>Semplifica i flussi di lavoro quotidiani con code gi\u00e0 preparate.\nImposta, monitora e regola in tempo reale gli aspetti relativi ai tentativi di chiamata e al tempo che intercorre tra di essi. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/power-dialer\/\"><strong>Power Dialer:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Raggiungi 3 volte pi\u00f9 potenziali clienti ogni giorno e semplifica i flussi di lavoro degli agenti con script, questionari, sondaggi e automazione post-call.\nCrea elenchi giornalieri personalizzati e lascia che i rappresentanti inizino a chiamare con un semplice clic. <br\/><br\/>I Power Dialers sono in grado di automatizzare le operazioni di chiamata importando i contatti direttamente dal tuo CRM o da un file XML e mantenendo il flusso dell&#8217;agente avviando la chiamata successiva dell&#8217;elenco al termine dell&#8217;ultima.<em><br\/><\/em><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">6. Incorporare l&#8217;assicurazione e il monitoraggio della qualit\u00e0  <\/h4>\n\n\n\n<p>Implementare solidi processi di assicurazione della qualit\u00e0 per mantenere gli standard di qualit\u00e0 del servizio e identificare le aree di miglioramento.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>Una garanzia di qualit\u00e0 costante assicura il rispetto delle migliori pratiche e migliora la soddisfazione dei clienti.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Esegui un monitoraggio regolare delle chiamate, stabilisci criteri di valutazione della qualit\u00e0 e fornisci un feedback costruttivo agli agenti.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">7. Misurare e gestire le prestazioni  <\/h4>\n\n\n\n<p>Stabilisci obiettivi e aspettative di rendimento chiari e fornisci un feedback regolare sulle prestazioni per promuovere un miglioramento continuo.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>La gestione delle prestazioni favorisce la responsabilit\u00e0, la motivazione e il raggiungimento degli obiettivi tra gli agenti.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Definisci le metriche delle prestazioni, stabilisci gli obiettivi delle prestazioni ed esegui revisioni periodiche delle prestazioni.<br\/><br\/><strong>Strumenti da utilizzare:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\"><strong>Analisi dei call center:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Centralizza tutti i dati del tuo team e accedi a tutto ci\u00f2 che devi sapere sulle prestazioni dei tuoi agenti o sulle statistiche delle chiamate per fare previsioni e ottimizzare la tua strategia.<br\/><br\/>Approfondisci quanto vuoi.\nTraccia ogni fase di ogni chiamata in entrata o in uscita.\nUsa queste informazioni per valutare con competenza le prestazioni dei singoli agenti e dei reparti.  <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\"><strong>Cruscotti analitici:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Monitora in tempo reale tutto ci\u00f2 che accade nei tuoi team: chiamate attive, code, identit\u00e0 del chiamante e disponibilit\u00e0 degli agenti.\nVisualizza i report a scaglioni di un&#8217;ora o per l&#8217;intera giornata con un solo sguardo. <br\/><br\/>Consenti ai rappresentanti di creare stati personalizzati per avere una visione chiara di tutti e di tutto.\nIdentifica i colli di bottiglia, suddividi i compiti in modo uniforme e risolvi le crisi nel momento in cui si verificano. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">8. Bozza di procedure operative standard (SOP) del call center  <\/h4>\n\n\n\n<p>Sviluppa procedure operative standard (SOP) complete per guidare gli agenti nella gestione dei vari scenari in modo coerente.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>Le SOP promuovono la coerenza, l&#8217;efficienza e l&#8217;adesione alle best practice in tutta l&#8217;organizzazione.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Documenta i flussi di lavoro, i protocolli e le linee guida per gli scenari di chiamata pi\u00f9 comuni e aggiorna regolarmente le SOP in base ai feedback e all&#8217;evoluzione delle esigenze aziendali.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">9. Conosci le tue offerte commerciali<\/h4>\n\n\n\n<p>Assicurati che gli agenti abbiano una conoscenza approfondita dei prodotti, dei servizi e delle politiche aziendali per rispondere efficacemente alle richieste dei clienti.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>La conoscenza dei prodotti consente agli agenti di fornire informazioni accurate e assistenza personalizzata, migliorando l&#8217;esperienza del cliente.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Fornisci una formazione completa sui prodotti, offri materiali di riferimento e incoraggia l&#8217;apprendimento continuo delle nuove offerte.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">10. Incorporare strategie operative incentrate sul cliente  <\/h4>\n\n\n\n<p>Dare priorit\u00e0 alle esigenze e alle preferenze dei clienti nel processo decisionale e nella progettazione dei processi per offrire un&#8217;esperienza cliente senza soluzione di continuit\u00e0.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>La centralit\u00e0 del cliente favorisce la fedelt\u00e0, la soddisfazione e le relazioni a lungo termine con i clienti.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Raccogli il feedback dei clienti, analizza le loro interazioni e adatta i processi per soddisfare le loro aspettative.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">11. Centralizzare i dati del call center  <\/h4>\n\n\n\n<p>Consolida i dati provenienti da diverse fonti per ottenere una visione completa delle interazioni con i clienti, delle tendenze e delle metriche di performance.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>La centralizzazione dei dati facilita il processo decisionale informato, l&#8217;analisi delle tendenze e la risoluzione proattiva dei problemi.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>integra i dati dei sistemi CRM, delle registrazioni delle chiamate e dei canali di feedback in una piattaforma centralizzata per l&#8217;analisi e il reporting.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">12. Prevenire il burnout dell&#8217;agente con una programmazione adeguata  <\/h4>\n\n\n\n<p>Implementa pratiche di programmazione flessibile e strategie di gestione del carico di lavoro per <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-save-20-of-total-payroll-costs-with-better-agent-coaching\/\">prevenire il burnout degli agenti<\/a> e promuovere l&#8217;equilibrio tra lavoro e vita privata.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>Il benessere degli agenti \u00e8 essenziale per mantenere il morale, la produttivit\u00e0 e la qualit\u00e0 del servizio.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Offrire flessibilit\u00e0 nei turni, prevedere pause adeguate e monitorare la distribuzione del carico di lavoro per evitare di sovraccaricare gli agenti.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">13. Stabilire le linee guida del galateo per gli agenti<\/h4>\n\n\n\n<p>Definisci gli standard di comunicazione e le linee guida del galateo per garantire professionalit\u00e0 e coerenza nelle interazioni con i clienti.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>Le linee guida sul galateo stabiliscono le aspettative per il comportamento e lo stile di comunicazione degli agenti, migliorando l&#8217;esperienza del cliente<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Sviluppa linee guida scritte che coprano aspetti come l&#8217;accoglienza dei clienti, l&#8217;ascolto attivo e la risoluzione dei reclami con cortesia.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">14. Garantire la conformit\u00e0 e la sicurezza dei dati<\/h4>\n\n\n\n<p>Rispettare i requisiti normativi e implementare solide misure di sicurezza per proteggere i dati dei clienti e mantenere la fiducia.<strong><br\/><br\/><\/strong><em>Perch\u00e9 \u00e8 importante: <\/em>La conformit\u00e0 e la sicurezza dei dati sono fondamentali per salvaguardare le informazioni dei clienti e ridurre i rischi legali.<em><br\/><br\/>Come farlo bene: <\/em>Rimani aggiornato sulle modifiche normative, implementa la crittografia dei dati e i controlli di accesso e conduci regolari controlli di sicurezza.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Il futuro delle operazioni dei call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Guardando al futuro, il futuro delle operazioni dei call center \u00e8 pronto per un cambiamento significativo.\nGrazie ai progressi dell&#8217;intelligenza artificiale, dell&#8217;analisi dei big data e dell&#8217;automazione, sembra che siamo a pochi &#8220;minuti&#8221; da un livello di <strong>efficienza <\/strong>e <strong>personalizzazione<\/strong> senza precedenti. <\/p>\n\n\n\n<p>I chatbot dotati di intelligenza artificiale vengono impiegati per gestire le richieste di routine.\nI big data permettono alle organizzazioni di ricavare informazioni utili dai vasti mari di dati dei clienti, mentre le automazioni snelliscono i flussi di lavoro, riducono gli sforzi e migliorano l&#8217;agilit\u00e0 operativa. <\/p>\n\n\n\n<p>Ma anche se tutto questo \u00e8 molto stimolante e le aziende dovrebbero cercare di aumentare le loro attivit\u00e0 con tutti i vantaggi offerti dalla tecnologia, faresti bene a non dimenticare che l&#8217;aspetto umano del tuo call center \u00e8 ci\u00f2 che rende possibile il successo.  <\/p>\n\n\n\n<p>In conclusione, una gestione efficace dei call center si basa sull&#8217;implementazione di best practice che danno priorit\u00e0 alla soddisfazione dei clienti, all&#8217;eccellenza operativa e al coinvolgimento dei dipendenti.\nAderendo a questi principi e abbracciando i progressi tecnologici, i call center possono ottenere risultati positivi e offrire esperienze eccezionali nel 2024 e oltre. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/programma-una-demo\/\">Contatto vendite<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">FAQ sulle operazioni di call center<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Come funziona un call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Un call center riceve le chiamate in entrata dei clienti, gestisce le richieste, risolve i problemi e fornisce supporto o assistenza in base alle necessit\u00e0.<br \/>\nLe chiamate in uscita possono essere effettuate anche per scopi di vendita, marketing o follow-up.   <\/p>\n<p>Gli agenti dei call center utilizzano diversi strumenti e sistemi, come i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e la tecnologia dei call center, per gestire e tenere traccia delle interazioni in modo efficiente.  <\/p>\n<p>I supervisori e i manager supervisionano le operazioni, monitorano le prestazioni e forniscono supporto e indicazioni agli agenti per garantire un servizio ottimale e la soddisfazione dei clienti.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Che cos&#8217;\u00e8 la gestione dei call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La gestione di un call center si riferisce al processo di supervisione e coordinamento delle operazioni di un call center, compresi il personale, la formazione, il monitoraggio delle prestazioni e il controllo della qualit\u00e0.  <\/p>\n<p>Una gestione efficace del call center garantisce che le richieste e i problemi dei clienti siano gestiti in modo efficiente e che gli agenti siano dotati degli strumenti e delle risorse necessarie per offrire un servizio eccezionale.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Che cos&#8217;\u00e8 la gestione della forza lavoro in un call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La gestione della forza lavoro in un call center comporta l&#8217;ottimizzazione dei livelli di personale, la programmazione dei turni e la gestione delle prestazioni degli agenti per soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA) e gli obiettivi operativi.  <\/p>\n<p>Comprende attivit\u00e0 come la previsione del volume delle chiamate, la programmazione degli agenti, il monitoraggio del rispetto degli orari e la regolazione del personale in tempo reale per mantenere la qualit\u00e0 e l&#8217;efficienza del servizio.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1673205890952\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Che cos&#8217;\u00e8 la gestione della qualit\u00e0 dei call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La gestione della qualit\u00e0 dei call center si concentra sul mantenimento e sul miglioramento della qualit\u00e0 delle interazioni con i clienti e dell&#8217;erogazione dei servizi.<br \/>\nComporta il monitoraggio delle chiamate, la valutazione delle prestazioni degli agenti, la fornitura di feedback e coaching e l&#8217;implementazione di strategie per migliorare la qualit\u00e0 del servizio, la soddisfazione dei clienti e la conformit\u00e0 agli standard e alle normative sulla qualit\u00e0. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1705387473801\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quali sono i fattori che influenzano le prestazioni dei call center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Diversi fattori possono influire sulle prestazioni dei call center, tra cui la produttivit\u00e0 degli agenti, le fluttuazioni del volume delle chiamate, i problemi tecnologici, l&#8217;efficacia della formazione, gli standard di qualit\u00e0 del servizio, i livelli di soddisfazione dei clienti e il rispetto dei requisiti normativi.<br \/>\nUna gestione efficace di questi fattori \u00e8 fondamentale per mantenere alti i livelli di performance e di eccellenza del servizio. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1705387500562\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Cosa rende un call center di successo?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Un call center di successo \u00e8 caratterizzato da diversi fattori chiave, tra cui l&#8217;efficienza delle operazioni, l&#8217;alta qualit\u00e0 del servizio clienti, la conoscenza e la formazione degli agenti, l&#8217;uso efficace della tecnologia, il rispetto delle metriche di performance e dei KPI, gli sforzi di miglioramento continuo, una forte leadership e gestione e un approccio alle operazioni incentrato sul cliente.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div 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