{"id":233754,"date":"2024-08-07T15:53:16","date_gmt":"2024-08-07T13:53:16","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/che-cose-linstradamento-delle-chiamate-e-in-che-modo-puo-esserti-utile\/"},"modified":"2024-08-12T11:18:09","modified_gmt":"2024-08-12T09:18:09","slug":"che-cose-linstradamento-delle-chiamate-e-in-che-modo-puo-esserti-utile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/che-cose-linstradamento-delle-chiamate-e-in-che-modo-puo-esserti-utile\/","title":{"rendered":"Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;instradamento delle chiamate e in che modo pu\u00f2 esserti utile?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Instradamento delle chiamate: Capire cos&#8217;\u00e8 e come pu\u00f2 essere utile alla tua azienda<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/programma-una-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTATTA UFFICIO VENDITE<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/cloudtalk-14-giorni-di-prova-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\">PROVALO GRATUITAMENTE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" 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clienti<\/a> afferma di essere propenso a ripetere gli acquisti presso le aziende che offrono questo tipo di servizio. <\/p>\n\n\n\n<p>Uno degli elementi chiave di un eccellente servizio clienti \u00e8 rispondere alle chiamate e gestire le richieste nel pi\u00f9 breve tempo possibile.\nQuesto \u00e8 esattamente ci\u00f2 che fa per te un instradamento efficiente delle chiamate.   <\/p>\n\n\n\n<p>Scopriamo come funziona e come pu\u00f2 aumentare non solo la soddisfazione dei clienti, ma anche la tua attivit\u00e0 nel suo complesso.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">I punti chiave da cui partire:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L&#8217;instradamento delle chiamate \u00e8 una funzione delle soluzioni per le chiamate aziendali.\nTi aiuta a indirizzare le chiamate in arrivo ai reparti o agli agenti giusti.   <\/li>\n\n\n\n<li>Esistono diversi tipi di instradamento delle chiamate, tra cui ordine fisso, round robin, basato sulle competenze e altro ancora.<\/li>\n\n\n\n<li>Tra gli altri vantaggi, un sistema di indirizzamento delle chiamate efficiente pu\u00f2 aiutarti a offrire una migliore esperienza ai clienti, a migliorare il coinvolgimento degli agenti e a far risparmiare la tua azienda.  <\/li>\n\n\n\n<li>Alcune best practice per sfruttare al meglio il routing delle chiamate includono la definizione e la personalizzazione delle regole di routing in base alle ricerche, l&#8217;utilizzo di un menu IVR informativo e il collegamento della soluzione di chiamata al CRM.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-cold-calling\">Cos&#8217;\u00e8 l&#8217;instradamento delle chiamate?<\/h2>\n\n\n\n<p>L&#8217;instradamento delle chiamate \u00e8 una funzione di gestione delle chiamate che aiuta le aziende a indirizzare le chiamate in arrivo alla persona o al reparto pi\u00f9 appropriato.\nInserisce automaticamente le chiamate in una coda e le distribuisce in base a criteri predefiniti. <\/p>\n\n\n\n<p>Questo processo utilizza la tecnologia Interactive Voice Response (IVR) e Automatic Call Distribution (DAC).\nTi permette di gestire un elevato volume di chiamate in entrata e di fornire un&#8217;assistenza clienti veloce e di alta qualit\u00e0.   <\/p>\n\n\n\n<p>Probabilmente stai pensando al routing delle chiamate dei contact center, ma qualsiasi tipo di azienda pu\u00f2 utilizzare questa tecnologia.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ora che conosci il significato di instradamento delle chiamate, scopriamo come funziona.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Come funziona l&#8217;instradamento delle chiamate?<\/h2>\n\n\n\n<p>Le fasi principali dell&#8217;instradamento telefonico sono tre:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><a href=\"https:\/\/fitsmallbusiness.com\/what-is-call-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"283\" 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assistente automatico o uno strumento di <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/cose-la-rvi-risposta-vocale-interattiva\/\">risposta vocale interattiva (IVR)<\/a>.   <\/p>\n\n\n\n<p>I chiamanti sentiranno un saluto preregistrato e una serie di opzioni di menu o domande a cui risponderanno parlando o utilizzando la tastiera del telefono.  <\/p>\n\n\n\n<p>I sistemi di indirizzamento delle chiamate possono a volte dedurre lo scopo del chiamante anche in altri modi, tra cui:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dal numero o dall&#8217;interno composto (se hanno chiamato un numero specifico per la contabilit\u00e0 o le vendite, ad esempio)<\/li>\n\n\n\n<li>L&#8217;ID del chiamante, se il chiamante \u00e8 gi\u00e0 noto alla tua azienda.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Coda di chiamata<\/h3>\n\n\n\n<p>Le risposte dell&#8217;IVR vengono analizzate con il riconoscimento vocale e l&#8217;elaborazione del linguaggio naturale (NLP).\nL&#8217;IVR o l&#8217;assistente automatico passano i dati al DAC, che inserisce la chiamata in una coda.\nCi possono essere diverse code per diversi tipi di richieste e puoi anche impostare delle regole di instradamento per dare priorit\u00e0 a determinate chiamate (come quelle dei clienti VIP).\nDurante questa fase, il chiamante pu\u00f2 ascoltare la musica di attesa o un messaggio personalizzato.   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Distribuzione delle chiamate<\/h3>\n\n\n\n<p>La fase finale prevede l&#8217;instradamento delle chiamate alle <strong>persone o ai reparti interessati<\/strong>.\nIl sistema di router delle chiamate preleva le chiamate dalla coda e le distribuisce in base alle regole che hai stabilito.\nPer ottenere la massima efficienza, puoi programmare il sistema per indirizzare le chiamate alla segreteria telefonica o per programmare una richiamata se il destinatario non \u00e8 disponibile.  <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Ottieni il massimo dai dipendenti del tuo call center con questi 10 metodi comprovati per aumentare la produttivit\u00e0.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185618\" style=\"object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-725x1024.png 725w, 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che tutte le chiamate vengono inizialmente inviate alla prima persona della lista (l&#8217;Agente #1), indipendentemente dal fatto che ci sia o meno qualcun altro libero.  <\/p>\n\n\n\n<p>Se il numero 1 non \u00e8 disponibile, la chiamata passa all&#8217;agente 2 (poi al 3, al 4 e cos\u00ec via).\nNon appena l&#8217;agente n. 1 \u00e8 disponibile, torna in cima alla lista. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing degli ordini fissi?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilizza l&#8217;instradamento a ordine fisso quando vuoi <strong>dare priorit\u00e0 a una persona specifica rispetto a tutte le altre<\/strong> per rispondere alle chiamate.  <\/p>\n\n\n\n<p>Forse, ad esempio, sei una piccola azienda con pochi dipendenti che rispondono al telefono.\nUno di loro potrebbe essere molto pi\u00f9 esperto degli altri, quindi vuoi assicurarti che risponda alla maggior parte delle chiamate. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routing Round Robin<\/h3>\n\n\n\n<p>L&#8217;instradamento round robin (detto anche <strong>instradamento a rotazione<\/strong>) consiste nel distribuire le chiamate a rotazione all&#8217;interno di un team.\nUna volta che ogni agente ha preso una chiamata, la rotazione ricomincia con il primo agente. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe usare il Round Robin Routing?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilizza questa disposizione del percorso di chiamata per assicurarti che tutti abbiano <strong>le stesse possibilit\u00e0 di rispondere alle chiamate<\/strong>, piuttosto che dare la priorit\u00e0 all&#8217;agente n. 1.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"727\" height=\"542\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204677\" style=\"width:730px;height:auto\" 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all&#8217;agente che attende da pi\u00f9 tempo<\/strong> una chiamata o alla persona che ha <strong>ricevuto il minor numero di chiamate<\/strong> durante il giorno o il turno.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing basato sul tempo di inattivit\u00e0?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilizza questo tipo di routing per fornire un carico di lavoro pi\u00f9 equilibrato, riducendo i tempi morti ed <strong>evitando che gli agenti siano sovraccarichi di lavoro<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routing basato sulle competenze<\/h3>\n\n\n\n<p>Questo comporta l&#8217;instradamento delle chiamate a chi ha le <strong>competenze, le qualifiche o l&#8217;autorit\u00e0 pi\u00f9 appropriate<\/strong> per gestire ogni richiesta.\nIn genere, il DAC lavora con lo strumento IVR per abbinare gli agenti ai clienti in base alle informazioni fornite. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il Routing basato sulle competenze?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilizza il Routing basato sulle competenze se hai agenti con competenze diverse, come la capacit\u00e0 di parlare un&#8217;altra lingua o di gestire domande tecniche complesse.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Instradamento intelligente basato sul chiamante<\/h3>\n\n\n\n<p>L&#8217;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/caller-based-routing\/\">instradamento<\/a> intelligente <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/caller-based-routing\/\">basato sul chiamante<\/a> fa un passo avanti rispetto all&#8217;alternativa basata sulle competenze.\nUtilizza la <strong>tecnologia AI<\/strong> per instradare le chiamate, a seconda dei singoli chiamanti, in base a diversi fattori, quali:   <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Competenze dell&#8217;agente<\/li>\n\n\n\n<li>Dati dei clienti esistenti  <\/li>\n\n\n\n<li>Analisi del parlato  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il sistema di indirizzamento delle chiamate accede ai dati del CRM relativi al chiamante specifico e <strong>prevede la persona migliore per rispondere a ogni chiamata<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing intelligente basato sul chiamante?<\/h3>\n\n\n\n<p>Utilizza questo tipo di routing se hai gi\u00e0 molti dati sui clienti a cui attingere.  <\/p>\n\n\n\n<p>I tuoi agenti possono etichettare i clienti all&#8217;interno del tuo sistema in base alle loro esigenze, alle loro preferenze e a tutto ci\u00f2 che sai su di loro.\nIn questo modo, quando chiamano di nuovo, possono essere indirizzati automaticamente nel posto giusto.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio, il sistema pu\u00f2 vedere un tag che indica che un cliente ha gi\u00e0 chiamato per un pagamento in sospeso sul suo conto.\nSe chiamano di nuovo, possono essere indirizzati direttamente al reparto contabilit\u00e0 per risparmiare tempo e frustrazione. <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"690\" height=\"512\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204702\" style=\"width:690px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png 690w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-300x223.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-577x428.png 577w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-424x315.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-152x113.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-88x65.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 690px) 100vw, 690px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fonte: CloudTalk <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/5763009-caller-based-routing-with-conditions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CloudTalk<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Percentuale di instradamento<\/h3>\n\n\n\n<p>Con l&#8217;instradamento percentuale, <strong>assegni una certa percentuale di chiamate in entrata a una persona o a un team specifico<\/strong>.\nAd esempio, il 50% al team vendite A e il 50% al team vendite B. Puoi suddividere le chiamate nel modo che preferisci. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing percentuale?<\/h4>\n\n\n\n<p>Instradare le chiamate in base alla percentuale per garantire un&#8217;equit\u00e0 totale ed <strong>evitare che gli agenti o i team siano sottoutilizzati o sovraccaricati<\/strong>.\nAd esempio, invia a un team pi\u00f9 piccolo una percentuale minore di chiamate. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routing basato sul tempo<\/h3>\n\n\n\n<p>L&#8217;instradamento temporale indirizza le chiamate <strong>in base all&#8217;ora del giorno<\/strong>.\nAd esempio, pu\u00f2 inviare le chiamate agli agenti durante l&#8217;orario di lavoro ma alla segreteria telefonica al di fuori di tale orario.\nOppure, distribuire le chiamate ad agenti con fusi orari diversi in base al loro orario di lavoro.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il routing basato sul tempo?<\/h4>\n\n\n\n<p>Usa il routing basato sull&#8217;orario se la tua azienda opera in pi\u00f9 di un fuso orario.\nSe qualcuno chiama il tuo ufficio di Londra dopo l&#8217;orario di lavoro, puoi indirizzare la chiamata alla filiale californiana che \u00e8 ancora aperta. <strong> <\/strong>Questa opzione \u00e8 spesso utilizzata per<strong> <\/strong>smistamento delle chiamate dei call center offshore.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Relazione o instradamento VIP<\/h3>\n\n\n\n<p>Questo \u00e8 il momento in cui <strong>dai priorit\u00e0 alle chiamate<\/strong> o le instradi verso destinatari specifici in base allo <strong>stato e alle preferenze del chiamante<\/strong>.\nIl DAC riconosce il numero o l&#8217;ID del chiamante oppure utilizza i dati dei clienti del tuo CRM per instradare le chiamate. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quando la tua azienda potrebbe utilizzare il Routing Relazionale o il Routing VIP?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilizza questo tipo di routing se hai clienti di alto valore che si qualificano per un trattamento speciale, o clienti che hanno gi\u00e0 stabilito rapporti con determinati agenti.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Perch\u00e9 dovresti preoccuparti dell&#8217;instradamento delle chiamate?<\/h2>\n\n\n\n<p>Dovresti preoccuparti dell&#8217;instradamento delle chiamate perch\u00e9 <strong>i tuoi clienti<\/strong> <strong>tengono <\/strong>(molto!) a un buon servizio.\nE un buon servizio include una risposta rapida ed efficace alle chiamate in entrata.   <\/p>\n\n\n\n<p>Sebbene le aziende sappiano da tempo che ai clienti non piace aspettare, le ultime ricerche dimostrano che la loro pazienza \u00e8 ancora pi\u00f9 sottile di quanto si possa pensare.<\/p>\n\n\n\n<p>Call Centre Helper ha chiesto ai clienti quanto tempo sono disposti ad aspettare prima di abbandonare una chiamata.\nIl 16,9% degli intervistati ha risposto <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/2023-survey-abandon-time-227844.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">meno di 29 secondi<\/a> e un altro 19,1% era disposto ad aspettare tra i 30 e i 59 secondi.\nIn totale, ci\u00f2 significa che <strong>pi\u00f9 di un terzo dei clienti desidera che le proprie chiamate ricevano una risposta in meno di un minuto<\/strong>.  <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"510\" height=\"362\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204714\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png 510w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-300x213.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-424x301.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-159x113.png 159w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-88x62.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 510px) 100vw, 510px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fonte: callcentrehelper.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">I vantaggi di un sistema efficiente di indirizzamento delle chiamate<\/h2>\n\n\n\n<p>I principali vantaggi dei sistemi di indirizzamento delle chiamate riguardano i clienti, il personale e l&#8217;intera azienda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Per i clienti<\/h3>\n\n\n\n<p>Abbiamo gi\u00e0 parlato dell&#8217;aspetto tempo.\nS\u00ec, i clienti non devono aspettare a lungo se distribuisci le chiamate in modo efficiente attraverso il routing delle chiamate, ma i vantaggi del routing delle chiamate sono molti di pi\u00f9.\nI clienti hanno anche maggiori probabilit\u00e0 di ricevere una <strong>risposta al primo tentativo<\/strong> perch\u00e9 vengono indirizzati alla persona giusta, soprattutto se utilizzi il <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\">Routing basato sulle competenze<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n<p>Non verranno passati da un agente all&#8217;altro e non dovranno ripetersi, per cui \u00e8 meno probabile che si stufino e abbandonino la chiamata.  <\/p>\n\n\n\n<p>Se il tuo sistema di routing telefonico \u00e8 abbinato a una funzione IVR intelligente, i chiamanti possono trovare le risposte anche senza dover parlare con un agente.\nUn menu IVR ben ottimizzato pu\u00f2 fornire consigli semplici e fondamentali tramite messaggi registrati.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio, potresti registrare un messaggio che spiega i tuoi orari di apertura, le tempistiche di consegna o le condizioni di pagamento.\nChiunque chiami per chiedere informazioni su questi aspetti avr\u00e0 le sue risposte senza dover parlare con un agente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Per i tuoi agenti o membri del team<\/h3>\n\n\n\n<p>Gli agenti possono sentirsi frustrati se non hanno le giuste competenze o l&#8217;autorit\u00e0 per gestire una richiesta.\nUn instradamento efficace delle chiamate risolve questo problema.\n\u00c8 pi\u00f9 gratificante per gli agenti lavorare su casi a cui tengono e che sono in grado di risolvere da soli.\nA nessuno piace trasferire sempre i chiamanti a qualcun altro perch\u00e9 non \u00e8 in grado di aiutarli.   <\/p>\n\n\n\n<p>Se distribuisci le chiamate in modo uniforme tra gli agenti, anche il loro carico di lavoro \u00e8 pi\u00f9 equilibrato e meno stressante.\nCon le richieste di base gestite dal menu IVR, gli agenti hanno pi\u00f9 tempo per lavorare su attivit\u00e0 di maggior valore.\nDovresti notare un <strong>aumento del coinvolgimento e della soddisfazione dei dipendenti<\/strong>, oltre che della fidelizzazione.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Per la tua azienda<\/h3>\n\n\n\n<p>I sistemi di indirizzamento delle chiamate massimizzano l&#8217;efficienza e la produttivit\u00e0, consentendoti di gestire un volume maggiore di chiamate.\nQuesto porta a un aumento delle entrate, non solo in termini di vendite, ma anche perch\u00e9 <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-raise-customer-satisfaction-as-an-smb\/\">aumenta la soddisfazione dei clienti<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Un instradamento efficace delle chiamate ha un impatto positivo su parametri come la velocit\u00e0 media di risposta e la risoluzione della prima chiamata.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio, il servizio di autonoleggio internazionale <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/discovercars-customer-story\/\">DiscoverCars<\/a> \u00e8 riuscito a <strong>ridurre i tempi di attesa dei clienti fino all&#8217;80%<\/strong> grazie all&#8217;instradamento delle chiamate:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>Il vantaggio che apprezziamo di pi\u00f9 \u00e8 l&#8217;instradamento delle chiamate.\nCon l&#8217;IVR, indirizziamo i clienti verso agenti che parlano la loro lingua.\nPossiamo anche distribuire le chiamate in base alla fase del processo di prenotazione del cliente, dando maggiore priorit\u00e0 ai clienti che stanno ritirando l&#8217;auto.  <\/em> <strong><em>Issam Daoudi &#8211; Supervisore presso DiscoverCars<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Il miglioramento delle metriche operative si traduce in un aumento del CSAT (Customer Satisfaction) e del NPS (Net Promoter Scores).\nI clienti soddisfatti sono pi\u00f9 propensi a fare affari con te, a rimanere fedeli e a raccomandare altri clienti.\nNel frattempo, una migliore fidelizzazione dei clienti e degli agenti ti aiuta a risparmiare sui costi di acquisizione e reclutamento.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Migliori pratiche di instradamento delle chiamate: Suggerimenti per un corretto instradamento delle chiamate<\/h2>\n\n\n\n<p>I vantaggi del routing delle chiamate telefoniche sono evidenti, ma per sfruttarli al meglio dovrai seguire le migliori pratiche:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Impostare e migliorare l&#8217;instradamento con la ricerca<\/h3>\n\n\n\n<p>Il miglioramento del servizio clienti \u00e8 uno dei motivi principali per cui si implementa il routing delle chiamate.\nHa senso, quindi, conoscere meglio le <strong>esigenze e le preferenze dei tuoi clienti<\/strong> prima di progettare un flusso di chiamate o le regole di instradamento delle chiamate.   <\/p>\n\n\n\n<p>Dopo tutto, una ricerca di Salesforce dimostra che <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&#8217;89% degli acquirenti aziendali<\/a> \u00e8 pi\u00f9 propenso a fare un acquisto se le aziende dimostrano di comprendere i loro obiettivi.<\/p>\n\n\n\n<p>Devi basare le tue regole di instradamento su dati accurati.\nPuoi utilizzare le informazioni esistenti del tuo CRM, cos\u00ec come i sondaggi e i dati comportamentali, che ti aiuteranno a sviluppare una strategia di instradamento delle chiamate che funzioni. <\/p>\n\n\n\n<p>Quindi, anticipa i problemi e le richieste e usa le previsioni di tendenza e l&#8217;analisi predittiva per assicurarti di essere pronto per i periodi di alto volume di chiamate.\n\u00c8 fondamentale continuare a raccogliere e analizzare i dati per migliorare continuamente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Definire e personalizzare le regole di instradamento delle chiamate<\/h3>\n\n\n\n<p>Una volta fatta la ricerca, puoi creare regole di instradamento adatte ai tuoi clienti e alle tue attivit\u00e0 commerciali.\nScegli il metodo di distribuzione (o una combinazione di metodi) che vuoi utilizzare e considera le circostanze in cui potresti modificarlo. <\/p>\n\n\n\n<p>Pensa attentamente a vari scenari.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vuoi che le chiamate vengano indirizzate all&#8217;opzione &#8220;migliore&#8221; se la persona o il team di prima scelta non \u00e8 disponibile?  <\/li>\n\n\n\n<li>Oppure, in questo caso, le chiamate andrebbero direttamente alla segreteria telefonica?  <\/li>\n\n\n\n<li>Cosa dovrebbe accadere con i chiamanti VIP?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Potresti impostare delle regole che permettono ai chiamanti di rimanere in coda anche dopo la chiusura di un centro, di trasferirli a un call center offshore o di indirizzarli alla tua knowledge base.\nLa tecnologia di indirizzamento delle chiamate pu\u00f2 anche permetterti di decidere per quanto tempo il telefono deve squillare prima che il sistema stabilisca che l&#8217;agente non \u00e8 disponibile. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mantieni i messaggi e i prompt dell&#8217;IVR brevi ma informativi<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c8 importante che il menu del tuo IVR sia <strong>facile da navigare per i clienti<\/strong>.\nMantieni le opzioni il pi\u00f9 semplici possibile, per evitare confusione e aumentare la probabilit\u00e0 di abbinare la richiesta a un agente adatto.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio, puoi utilizzare dei sottomenu aggiuntivi piuttosto che includere molte informazioni nel messaggio iniziale.\nPotresti creare saluti personalizzati per orari o reparti diversi, oppure per annunciare orari di apertura modificati per le festivit\u00e0.   <\/p>\n\n\n\n<p>I chiamanti apprezzeranno anche gli aggiornamenti sui tempi di attesa e sulla loro posizione in coda, oltre a messaggi che offrono loro opzioni alternative come la richiamata o la segreteria telefonica.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1262\" height=\"711\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204786\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png 1262w, 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class=\"wp-block-heading\">Utilizza il tuo CRM per migliorare ulteriormente l&#8217;instradamento delle chiamate<\/h3>\n\n\n\n<p>Se il tuo software di routing delle chiamate si integra con il tuo CRM (come <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/integrazioni\/\">fa CloudTalk con molti dei pi\u00f9 diffusi<\/a>), puoi migliorare ulteriormente il routing delle chiamate.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il DAC sar\u00e0 in grado di raccogliere i dati rilevanti dei clienti, come le informazioni sull&#8217;account, la cronologia delle conversazioni e le note fatte da rappresentanti e agenti.<\/p>\n\n\n\n<p>Questo non solo permette al sistema di effettuare un instradamento intelligente basato sul chiamante, ma rende anche pi\u00f9 facile per gli agenti personalizzare le interazioni.\nRiduce i tempi di attesa ed elimina la necessit\u00e0 di cercare informazioni durante le chiamate.\nInoltre, gli agenti possono aggiungere automaticamente nuovi dati al CRM per poterli consultare e utilizzare in futuro.    <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L&#8217;instradamento delle chiamate: Il tuo percorso verso clienti pi\u00f9 felici, agenti impegnati e un bilancio pi\u00f9 sano<\/h2>\n\n\n\n<p>In parole povere, un buon call routing rende tutti felici.\nI tuoi <strong>clienti sono felici<\/strong> perch\u00e9 hai risolto le loro richieste rapidamente.\nI tuoi <strong>agenti sono felici<\/strong> perch\u00e9 si sentono responsabilizzati e gratificati.\nInoltre, stai riducendo le inefficienze e incrementando le entrate, quindi <strong>il C-suite \u00e8 sicuramente contento<\/strong>.   <\/p>\n\n\n\n<p>Con la giusta soluzione di routing delle chiamate, puoi raggiungere questo livello di felicit\u00e0.\nScopri come CloudTalk rende il routing delle chiamate un gioco da ragazzi: contattaci per una demo o per una <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/cloudtalk-14-giorni-di-prova-gratuita\/\">prova gratuita<\/a>. <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">Domande frequenti sull&#8217;instradamento delle chiamate<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Qual \u00e8 la differenza tra instradamento e inoltro di chiamata?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>L&#8217;instradamento delle chiamate e l&#8217;inoltro delle chiamate sono entrambe funzioni di gestione delle chiamate, ma non sono la stessa cosa.<br \/>\nCon l&#8217;instradamento delle chiamate, imposti delle regole predefinite che stabiliscono come vengono distribuite tutte le chiamate ricevute dalla tua azienda o dal tuo call center.<br \/>\nCon l&#8217;inoltro delle chiamate, invece, stabilisci delle regole per il reindirizzamento automatico delle chiamate da un numero individuale a un altro.  <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Come vengono instradate le chiamate telefoniche?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le chiamate vengono instradate in base a regole preimpostate che definisci e personalizzi all&#8217;interno della tua soluzione per le chiamate aziendali.<br \/>\nQueste regole indicano al sistema come desideri distribuire le chiamate &#8211; magari in base a fattori quali l&#8217;ora, il chiamante e altro &#8211; e una combinazione di IVR e tecnologia DAC instrada le chiamate di conseguenza.   <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Il call routing \u00e8 solo per i call center e i contact center?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Non necessariamente.<br \/>\nSebbene le regole di instradamento delle chiamate siano solitamente associate ai call center e ai contact center, possono essere utili anche alle aziende in generale.<br \/>\nAd esempio, potresti voler impostare l&#8217;instradamento delle chiamate in modo che le chiamate basate sulla contabilit\u00e0 vadano direttamente al tuo reparto contabilit\u00e0.  <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710507718474\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">La mia azienda ha bisogno di un sistema di indirizzamento delle chiamate?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Dipende.<br \/>\nLa tua azienda riceve un alto volume di chiamate in entrata?<br \/>\nSei impegnato a fornire un eccellente standard di assistenza ai clienti?<br \/>\nSe la risposta a entrambe le domande \u00e8 s\u00ec, allora la tua azienda potrebbe trarre vantaggio da un efficace instradamento delle chiamate.   <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Qual \u00e8 il vero potere di un eccellente servizio clienti? 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