{"id":128875,"date":"2022-06-15T22:09:15","date_gmt":"2022-06-15T20:09:15","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/screening-delle-chiamate-telefoniche-come-usarlo-per-la-tua-azienda\/"},"modified":"2024-04-19T19:40:23","modified_gmt":"2024-04-19T17:40:23","slug":"screening-delle-chiamate-telefoniche-come-usarlo-per-la-tua-azienda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/screening-delle-chiamate-telefoniche-come-usarlo-per-la-tua-azienda\/","title":{"rendered":"Screening delle chiamate telefoniche: Come usarlo per la tua azienda"},"content":{"rendered":"\n
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Screening delle chiamate telefoniche: Come usarlo per la tua azienda<\/h1>\n\n\n\n
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L’unica cosa peggiore dell’attesa \u00e8 aspettare quando si ha un problema scottante da risolvere. Chi pu\u00f2 quindi biasimare i clienti che si arrabbiano se impiegano secoli solo per parlare con un operatore? \u00c8 un problema reale: le persone devono aspettare 13 minuti<\/a><\/span> in attesa quando chiamano il servizio clienti. Il problema ancora pi\u00f9 grave \u00e8 che la maggior parte di queste persone \u00e8 disposta ad aspettare solo 2-3 minuti prima di arrabbiarsi.<\/p>\n\n\n\n

Cosa potrebbe portare via tanto tempo ai tuoi operatori? Spesso si tratta di telefonate di telemarketing o di sondaggi, che non meritano la loro attenzione. Negli Stati Uniti, le truffe e le chiamate rapide rappresentano il 67% di tutte le telefonate<\/a> e il numero \u00e8 in crescita. Ma se gli operatori dell’assistenza o delle vendite non sanno chi c’\u00e8 all’altro capo del filo prima di alzare la cornetta, devono rispondere a ogni chiamata. <\/p>\n\n\n\n

Fortunatamente, lo screening delle chiamate \u00e8 una funzione che consente agli operatori di identificare in anticipo i chiamanti. Inoltre, lo screening delle chiamate \u00e8 una funzione che si pu\u00f2 utilizzare in CloudTalk. Vediamo come funziona e perch\u00e9 potrebbe essere utile per la tua azienda.<\/p>\n\n\n\n

Che cos’\u00e8 lo screening delle chiamate?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Lo screening delle chiamate \u00e8 il processo di identificazione di un chiamante e di decisione su come gestire al meglio la sua chiamata. Poich\u00e9 oggi tutti gli smartphone sono dotati di funzionalit\u00e0 di screening di base, probabilmente conosci gi\u00e0 questa funzione.<\/p>\n\n\n\n

Grazie all’ID chiamante, \u00e8 possibile conoscere il nome, il numero di telefono e talvolta la posizione del chiamante senza dover rispondere. Pu\u00f2 anche farti sapere se c’\u00e8 un potenziale spammer in linea. In questo modo \u00e8 possibile sapere immediatamente se la chiamata proviene da un cliente o da un operatore di telemarketing e decidere se rispondere o meno. <\/p>\n\n\n\n

Nella versione pi\u00f9 semplice, i dipendenti possono utilizzare la funzione di screening delle chiamate per scegliere se rispondere a una chiamata, rifiutarla o inoltrarla a un altro dipendente. <\/p>\n\n\n\n

Ma molti servizi di call center virtuale sono dotati anche di funzioni pi\u00f9 sofisticate, di cui parleremo tra poco.<\/p>\n\n\n\n

Come funziona lo screening delle chiamate<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Tutte le informazioni relative agli utenti del telefono sono memorizzate in un database CNAM (“Calling Name”).<\/em> Ogni volta che c’\u00e8 una chiamata in entrata o in uscita, i servizi CNAM del chiamante e del destinatario collegano i loro numeri di telefono ai nomi presenti in questi database. In questo modo \u00e8 possibile effettuare lo screening delle chiamate.<\/p>\n\n\n\n

La maggior parte dei gestori ha anche un elenco di numeri per le chiamate a freddo o di telemarketing che possono essere contrassegnati come spammer nell’ID chiamante. Ogni volta che qualcuno telefona, l’operatore controlla il numero nel suo database di chiamanti indesiderati.<\/p>\n\n\n\n

Se il numero del chiamante corrisponde a quello di un truffatore o spammer segnalato, il destinatario vedr\u00e0 un messaggio con la scritta “Probabile truffa” accanto all’ID del chiamante standard. L’utente pu\u00f2 quindi decidere se rispondere alla chiamata o bloccarla.<\/p>\n\n\n\n

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Le principali funzioni di screening delle chiamate a cui prestare attenzione<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

I tuoi operatori possono evitare molte chiamate indesiderate semplicemente guardando le informazioni di base dell’ID chiamante. Ma che ne dici di rendere il loro lavoro ancora pi\u00f9 semplice con strumenti avanzati di screening delle chiamate? Dal rilevamento e dal blocco permanente dello spam alla garanzia che tutte le chiamate vadano all’operatore giusto, le moderne piattaforme di contatto possono fare tutto questo e molto di pi\u00f9.<\/p>\n\n\n\n

Quali sono le caratteristiche da tenere in particolare considerazione?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#1 Indirizzamento delle chiamate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’indirizzamento delle chiamate pu\u00f2 migliorare notevolmente la qualit\u00e0 del servizio di call center. All’interno della Piattaforma di call center, \u00e8 possibile assegnare agli operatori (o a gruppi di essi)<\/em> la gestione di argomenti o problemi specifici in base alle loro competenze. Questa funzione \u00e8 chiamata indirizzamento basato sulle competenze.<\/p>\n\n\n\n

Una volta che il chiamante si collega al menu RVI (Risposta vocale interattiva)<\/em> della linea di assistenza, avr\u00e0 a disposizione un elenco di opzioni da cui potr\u00e0 selezionare quella pi\u00f9 adatta alle sue esigenze. I messaggi verranno quindi indirizzati immediatamente al dipendente o al reparto prescelto, senza essere spostati da un operatore all’altro.<\/p>\n\n\n\n

L’indirizzamento delle chiamate \u00e8 ideale anche per garantire che tutti i lavoratori abbiano la stessa quantit\u00e0 di lavoro, anche durante le ore di punta. Ad esempio, si pu\u00f2 impostare una regola nel sistema per inoltrare tutte le chiamate in arrivo all’agente meno occupato. In questo modo si pu\u00f2 garantire che ogni cliente venga preso in carico il pi\u00f9 rapidamente possibile.<\/p>\n\n\n\n

#2 Richiamata<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Anche se l’indirizzamento delle chiamate dovrebbe alleggerire il carico sulle linee di assistenza, probabilmente si perderanno comunque alcune chiamate, soprattutto nei momenti di punta. CloudTalk dispone di un’altra comoda funzione: la richiamata.<\/p>\n\n\n\n

Durante i periodi di occupazione o quando la coda di chiamata \u00e8 piena, i chiamanti avranno la possibilit\u00e0 di terminare la chiamata senza perdere il posto in coda. Non appena un operatore \u00e8 disponibile, CloudTalk richiama automaticamente il cliente per un certo numero di volte fino a quando non viene collegato con un dipendente. \u00c8 anche possibile specificare il numero di tentativi non riusciti che la funzione di richiamata deve effettuare per evitare di sovraccaricare (e infastidire)<\/em>i clienti con chiamate perse.<\/p>\n\n\n\n

#3 Inoltro di chiamata<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Questa funzione consente di inoltrare le chiamate in arrivo a telefoni cellulari o fissi esterni. Se uno dei vostri operatori \u00e8 lontano dalla sua scrivania quando squilla il telefono, di solito viene a conoscenza di una chiamata persa solo al suo ritorno.<\/p>\n\n\n\n

Con il trasferimento di chiamata, tuttavia, tutte le chiamate in arrivo possono essere automaticamente trasferite a un altro numero dopo un determinato periodo di tempo, per assicurarsi che non rimangano senza risposta. Questo pu\u00f2 giovare sia ai tuoi dipendenti che ai tuoi clienti. <\/p>\n\n\n\n

Gli operatori apprezzeranno il fatto di poter rispondere alle chiamate ovunque e in qualsiasi momento dal proprio dispositivo, mentre per i clienti sar\u00e0 molto pi\u00f9 facile raggiungere la tua linea di assistenza.<\/p>\n\n\n\n

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