{"id":127899,"date":"2022-06-12T14:29:51","date_gmt":"2022-06-12T12:29:51","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/i-fattori-che-influenzano-la-qualita-del-servizio-in-un-call-center\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:24","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:24","slug":"i-fattori-che-influenzano-la-qualita-del-servizio-in-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/i-fattori-che-influenzano-la-qualita-del-servizio-in-un-call-center\/","title":{"rendered":"I fattori che influenzano la qualit\u00e0 del servizio in un call center"},"content":{"rendered":"\n
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Factors influencing service quality in a call center<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"Fattori<\/figure><\/div>\n\n\n

I call center possono essere noti per la qualit\u00e0 del servizio che offrono. Per valutarli, hai bisogno di prendere in considerazione alcuni fattori – e la soddisfazione generale dei tuoi clienti non \u00e8 l’unico. <\/p>\n\n\n\n

Oggi, ti mostreremo un’ovvia correlazione tra la qualit\u00e0 del servizio e il livello di soddisfazione del cliente sotto una luce del tutto diversa. La scelta dei clienti non riguarda pi\u00f9 solo il prezzo – sempre pi\u00f9 spesso riguarda la qualit\u00e0 dei servizi che possono ottenere. <\/p>\n\n\n\n

Come venire in contro alla soddisfazione dei clienti, all’efficienza del tuo team e ai risultati dell’intera azienda? Continua a leggere.<\/p>\n\n\n\n

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Learn how to provide excellent customer service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Informazione in tempo reale sui clienti<\/h2>\n\n\n\n

Abbiamo gi\u00e0<\/a> trattato ampiamente di questo argomento, ma vale la pena menzionarlo di nuovo. Pi\u00f9 informazioni hai, pi\u00f9 puoi stare tranquillo ed entrambe le parti saranno soddisfatte. Il cliente non spende il suo tempo prezioso a fornire informazioni alle quali gli operatori di call center possono gi\u00e0 accedere facilmente, se l’integrazione \u00e8 eseguita in maniera adeguata. <\/p>\n\n\n\n

Una volta riconosciuti i motivi per i quali i tuoi clienti ti chiamano, puoi sorvegliare le loro esigenze e domande e arrivare a delle soluzioni molto pi\u00f9 velocemente. Per ottenere pi\u00f9 dati possibili, dovresti integrare il tuo software di call center con software e-commerce tipo Shopify o Bigcommerce, per combinare le tue applicazioni in un unico potente strumento adibito al servizio clienti. <\/p>\n\n\n\n

Perch\u00e9 dovresti darti cos\u00ec tanto da fare?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

I tuoi operatori possono avere delle informazioni molto esaustive e un background per ogni singola chiamata. Sapere perch\u00e9 un determinato cliente li chiama, li aiuter\u00e0 a risolvere prima il problema. Inoltre, avere alcuni dati sullo schermo mentre l’operatore sta parlando con un cliente \u00e8 utile, in quanto non si sa mai quali informazioni potrebbero servire. <\/p>\n\n\n\n

Chiamate arretrate<\/h2>\n\n\n\n

Non si pu\u00f2 analizzare la prestazione del tuo team senza esaminare ci\u00f2 che \u00e8 stato gi\u00e0 fatto. Inoltre, ci sono alcune buone pratiche che puoi implementare per una consegna migliore e pi\u00f9 veloce. <\/p>\n\n\n\n

A livello mondiale, l’indicatore di risoluzione dei problemi durante la prima chiamata varia dal 70% al 75%. <\/strong>Ci\u00f2 significa che su un centinaio di casi, settantacinque sono stati risolti usando solo un contatto. Inutile dire quanto tempo e nervosismo ci\u00f2 pu\u00f2 far risparmiare a entrambe le parti. <\/p>\n\n\n\n

Non \u00e8 cos\u00ec nella tua azienda? Perch\u00e9?<\/p>\n\n\n\n

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  • who was responsible for taking such calls?<\/li>\n\n\n\n
  • why the interlocutor wasn\u2019t satisfied with the initial solution?<\/li>\n\n\n\n
  • what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers?\u00a0<\/li>\n\n\n\n
  • did the agent have enough information to solve the problem automatically?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Per superare questi ostacoli puoi, ad esempio, analizzare le registrazioni. Non si tratta di punire qualcuno, ma di migliorare la prestazione generale. <\/p>\n\n\n\n

    Un altro fattore che pu\u00f2 influenzare l’efficacia del tuo call center, \u00e8 il tempo di una chiamata. Pi\u00f9 \u00e8 corto, pi\u00f9 efficacemente puoi lavorare e pianificare i tuoi flussi di lavoro. Sebbene il tempo medio di chiamata sia attorno ai quattro minuti, potresti sempre mirare ad accorciarlo. Pertanto, gli operatori saranno in grado di prendere o effettuare pi\u00f9 chiamate e servire pi\u00f9 clienti durante i loro turni. Naturalmente, ci\u00f2 non significa trascurare il cliente – ma se il problema pu\u00f2 essere risolto pi\u00f9 velocemente, allora perch\u00e9 non farlo?<\/p>\n\n\n\n

    Nella nostra esperienza, le aziende che usano CloudTalk dichiarano di risparmiare trenta secondi a chiamata. Ci\u00f2 significa che ogni chiamata dura trenta secondi in meno di quello che durava prima che CloudTalk venisse implementato in quella determinata azienda. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Alcune aziende considerano il tempo di follow-up (dopo una chiamata) come un fattore che influenza la qualit\u00e0 del servizio. Secondo le statistiche, non si dovrebbero impiegare pi\u00f9 di sei minuti. Con il supporto di strumenti e integrazioni pertinenti, per smistare ogni singola chiamata ci vorranno dei secondi. <\/p>\n\n\n\n

    Cos’altro dovresti misurare o cosa potrebbe richiamare la tua attenzione? La velocit\u00e0 con cui gli operatori riescono a rispondere al telefono. Complessivamente, l’80% delle chiamate sono prese durante i primi venti secondi (e ci\u00f2 include il tempo di attesa).<\/strong> Sembra impressionante o addirittura impossibile? Ci sono alcuni modi per mantenere il tempo addirittura al di sotto dei venti secondi. Assicurati che ci sia un numero sufficiente di operatori per ogni turno, secondo il numero medio delle chiamate, le chiamate perse o la lunghezza media di una chiamata. Per farlo, devi identificare la “fascia critica” dove gli operatori sono impegnati al massimo e pensare a come supportarli.<\/p>\n\n\n\n

    Cos’altro puoi fare per accorciare il tempo di ogni chiamata, o per diminuire il numero delle chiamate in entrata? Rendi il tuo sito web pi\u00f9 informativo possibile: con varie FAQ, helpdesk o schede del feedback dei clienti. Cos\u00ec facendo potrai risparmiare molto tempo e denaro, e i clienti potrebbero trovare una risposta precisa senza doverti chiamare. <\/p>\n\n\n\n

    Struttura<\/h2>\n\n\n\n

    Non \u00e8 assolutamente sufficiente avere una struttura che prevede operatori uguali che ripetono in continuazione gli stessi compiti. Per aumentare la produttivit\u00e0 e migliorare la qualit\u00e0, potresti ridefinire la tua struttura strategica.<\/p>\n\n\n\n

    Come puoi farlo?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

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    • you can involve\u00a0junior agents<\/strong>\u00a0to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.<\/li>\n\n\n\n
    • agents and senior agents<\/strong>\u00a0should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.<\/li>\n\n\n\n
    • technical agents<\/strong>\u00a0should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.<\/li>\n\n\n\n
    • sales experts<\/strong>\u00a0should be available to talk about collaboration or promotion issues.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Inoltre, bisogna anche assegnare le abilit\u00e0, le lingue e le competenze ad ogni singolo operatore. Se ricevi molte chiamate esterne dalla Francia, gli operatori che parlano francese dovrebbero essere a disposizione dei clienti e reindirizzare quelle chiamate. <\/p>\n\n\n\n

      Assicurati che il tuo team usi molte integrazioni (CRM, e-commerce o helpdesk) per automatizzare i propri compiti quotidiani. Puoi usare anche l’RVI per pubblicare le informazioni maggiormente richieste: ad esempio, i dati dei contatti, l’indirizzo o gli orari di apertura. <\/p>\n\n\n\n

      Onboarding<\/h2>\n\n\n\n

      La chiave per il successo del team \u00e8 nell’onboarding. Senza di esso, persino la struttura migliore potrebbe essere piena di difetti. <\/p>\n\n\n\n

      Mostra le procedure in ogni singolo dettaglio. Pi\u00f9 mostri, meno domande riceverai. Gli operatori dovrebbero lavorare velocemente, e di conseguenza adattarsi a qualsiasi situazione, mantenendo la pi\u00f9 alta qualit\u00e0 possibile. E per di pi\u00f9, dovrebbero avere familiarit\u00e0 con la cultura aziendale e i processi interni. <\/p>\n\n\n\n

      Punire gli operatori \u00e8 inaccettabile, mentre la motivazione \u00e8 calorosamente accolta. Puoi analizzare le loro registrazioni per migliorare la qualit\u00e0 e puoi introdurre dei premi per gli operatori pi\u00f9 efficaci. Paragonando diversi tipi di approcci tra gli operatori, puoi capire il modo migliore per gestire i reclami o i problemi dei clienti. <\/p>\n\n\n\n

      Punti chiave<\/h2>\n\n\n\n

      Lavorare in un call center non \u00e8 sempre tutto rose e fiori, ma ci\u00f2 non vuol dire che tu non possa migliorare sia l’esperienza dei clienti che quella degli operatori. Implementando un set di procedure, puoi influenzare visibilmente e positivamente la qualit\u00e0 del servizio in un call center. Se gli operatori sono motivati, ben qualificati e hanno l’accesso agli strumenti per semplificare il proprio lavoro, allora riusciranno a gestire pi\u00f9 chiamate in minor tempo, aumentando la soddisfazione dei clienti. \u00c8 ovvio che i cambiamenti non avvengono dall’oggi al domani, ma \u00e8 meglio iniziare a compiere il primo passo ora – con ClodTalk.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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