{"id":120040,"date":"2022-06-02T00:41:57","date_gmt":"2022-06-01T22:41:57","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/galateo-telefonico-per-i-team-di-assistenza-clienti\/"},"modified":"2025-05-15T09:57:24","modified_gmt":"2025-05-15T07:57:24","slug":"galateo-telefonico-per-i-team-di-assistenza-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/galateo-telefonico-per-i-team-di-assistenza-clienti\/","title":{"rendered":"Galateo telefonico: 9 consigli per un servizio clienti eccezionale"},"content":{"rendered":"\n
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Galateo telefonico per i team di assistenza clienti<\/h1>\n\n\n\n
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Oggi l’approccio incentrato sul cliente \u00e8 diventato uno standard tra le aziende. L’aumento delle aspettative dei clienti e della concorrenza commerciale ha portato alla necessit\u00e0 di fornire un servizio clienti eccezionale, rendendo le eccellenti capacit\u00e0 di comunicazione uno dei punti di forza degli agenti a contatto con i clienti.<\/p>\n\n\n\n

Allo stesso tempo, lo studio di NewVoiceMedia<\/a> mostra che il 42% dei consumatori cambia marchio perch\u00e9 scoraggiato da un personale scortese o poco disponibile. Non lasciare che queste sviste rovinino la reputazione della tua azienda. Continua a leggere e migliora il tuo team di assistenza clienti con il giusto galateo telefonico.<\/p>\n\n\n\n

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Cos’\u00e8 il galateo telefonico?<\/h2>\n\n\n\n

Il galateo telefonico si riferisce all’insieme di regole che garantiscono una comunicazione telefonica chiara, rispettosa e professionale. Si tratta di parlare chiaramente, ascoltare attivamente e mantenere un tono cortese. <\/p>\n\n\n\n

Esempio:<\/strong>Quando rispondi a una telefonata di lavoro, d\u00ec:“Buongiorno, sono [Your Name] di [Company Name]. Come posso aiutarla?”. <\/em>In questo modo si crea una prima impressione positiva e si imposta il tono di una conversazione professionale.<\/p>\n\n\n\n

9 regole di galateo telefonico per offrire un’esperienza eccezionale ai clienti<\/h2>\n\n\n\n

Rispondi al telefono il prima possibile<\/h3>\n\n\n\n

Non fare in modo che i tuoi clienti aspettino intenzionalmente che tu risponda al telefono. Cerca sempre di rispondere entro tre squilli. In caso contrario, i clienti possono sentirsi infastiditi. Il tempo di attesa per parlare con un operatore del servizio clienti pu\u00f2 essere talvolta superiore a tre squilli se non c’\u00e8 nessuno disponibile al momento. In questi casi, \u00e8 necessario pensare a una soluzione. Ad esempio, fornire ai chiamanti un messaggio di benvenuto e informarli del tempo di attesa previsto.<\/p>\n\n\n\n

Presentarti<\/h3>\n\n\n\n

Quando si effettuano chiamate personali, si pu\u00f2 semplicemente iniziare una conversazione con “Ciao”. Quando si tratta di telefonate di lavoro, bisogna sempre presentarsi e fornire informazioni sul nome dell’azienda, o anche specificare il reparto. A volte i numeri di telefono all’interno dell’azienda sono molto simili e gli errori di composizione possono capitare a chiunque. Per dare un inizio amichevole alle tue interazioni, chiedi a chi ti chiama come puoi aiutarlo. In questo modo, potrai creare un’atmosfera positiva fin dal primo minuto della conversazione.<\/p>\n\n\n\n

Ascolta i clienti in modo attivo<\/h3>\n\n\n\n

Durante ogni telefonata d’affari, \u00e8 necessario ascoltare attivamente i propri interlocutori. Ci\u00f2 significa prestare attenzione a ogni informazione e commento, prendere appunti e rispondere in modo appropriato, non solo con frasi prese direttamente dai copioni. Naturalmente \u00e8 necessario seguire alcune linee guida, ma dai alla tua conversazione un tocco personale per far sentire agli interlocutori che ti preoccupi per loro e che sei disposto a risolvere i loro problemi. Ascoltare attivamente significa anche non interrompere. Prendi appunti per ricordare quali dettagli potrebbero essere utili, ma non interrompere mai quando l’interlocutore spiega i suoi problemi. Mentre prendi appunti, usa preferibilmente il software del call center<\/a> per salvare i tuoi commenti per le interazioni future con un determinato cliente. Se sei alla ricerca di un software per call center, assicurati di dare un’occhiata alle alternative<\/a> disponibili sul mercato.<\/p>\n\n\n\n

Attenzione al tono della voce<\/h3>\n\n\n\n

La voce \u00e8 un fattore essenziale nella percezione degli operatori da parte dei chiamanti. Per creare un legame con i clienti e dimostrare che vi interessa, devi usare un tono amichevole e un volume costante per tutta la durata della telefonata. Evita di sembrare ansioso, invadente o venditore. Sforzati di sembrare amichevoli e professionali. Anche se i clienti sembrano frustrati o arrabbiati, devi mantenere la calma e gestire la situazione con gentilezza. Cerca di trovare un equilibrio perfetto tra il parlare a voce troppo alta e il parlare a voce troppo bassa. Non urlare mai, ma assicurati che i clienti possano sentirti chiaramente. Gli operatori non devono enfatizzare opinioni o pregiudizi personali. Questo approccio professionale aiuter\u00e0 a gestire i problemi in modo pi\u00f9 efficace.<\/p>\n\n\n\n

Utilizzare un linguaggio appropriato<\/h3>\n\n\n\n

Un altro aspetto evidente che differisce dalle chiamate personali e professionali \u00e8 il linguaggio. Per evitare di offendere anche involontariamente un cliente, devi attenerti a un linguaggio formale ed evitare le battute. Non si pu\u00f2 mai essere sicuri di ci\u00f2 che pu\u00f2 turbare i propri interlocutori, quindi \u00e8 meglio essere gentili ed educati, e sicuramente evitare espressioni gergali.<\/p>\n\n\n\n

Mostra empatia<\/h3>\n\n\n\n

Molto spesso il team del servizio clienti deve risolvere problemi che sono fastidiosi e frustranti per i clienti. Non dare loro ulteriori motivi per essere arrabbiati. Mostra simpatia e comprensione per le situazioni dei clienti. Evidenzia che la tua azienda ha a cuore i clienti e cercher\u00e0 di risolvere ogni evento spiacevole accaduto in passato. Non si pu\u00f2 mai sapere quando i clienti hanno una giornata storta, quindi non c’\u00e8 nulla di male nel rimanere allegri e aiutare il vostro marchio a creare clienti fedeli.<\/p>\n\n\n\n

Chiedi prima di reindirizzare o mettere in attesa<\/h3>\n\n\n\n

A volte i clienti chiamano l’azienda perch\u00e9 hanno pi\u00f9 di un problema da discutere. Se \u00e8 necessario trasferire un determinato cliente all’operatore giusto che \u00e8 pi\u00f9 qualificato per aiutarlo, \u00e8 necessario chiedere se questo \u00e8 accettabile per il cliente. Inoltre, spiega perch\u00e9 \u00e8 necessario. In questo modo, i clienti capiranno perch\u00e9 devono spiegare di nuovo i loro problemi a un’altra persona. A volte capita di dover mettere un cliente in attesa per verificare alcune informazioni. Non fingere di conoscere la risposta se in realt\u00e0 \u00e8 il contrario. Per aiutare i tuoi clienti nel modo migliore, puoi prenderti il tempo necessario per trovare la risposta pi\u00f9 accurata. Assicurati che il tuo interlocutore sia disposto ad aspettare e informati di quanto tempo ci vorr\u00e0 e, ancora una volta, che sia necessario.<\/p>\n\n\n\n

Sii competente<\/h3>\n\n\n\n

Il team che si rivolge ai clienti \u00e8 essenziale per costruire l’immagine di affidabilit\u00e0 del tuo marchio. Gli operatori devono dimostrare un certo livello di conoscenza, ed \u00e8 per questo che \u00e8 necessario fornire una formazione sui tuoi prodotti o servizi, oltre che sul settore stesso. Investi tempo in questo processo per preparare il tuo team a fornire un’eccellente assistenza ai clienti. Pensa a come gestire questioni estremamente complesse. Come possono gli operatori contattare gli esperti per trovare le soluzioni giuste? Progetta questi scenari e raccogli queste informazioni per condividere le conoscenze e permettere ai tuoi agenti di imparare dall’esperienza. Quando parlano con i clienti, i tuoi dipendenti devono essere fiduciosi e sicuri delle loro azioni.<\/p>\n\n\n\n

Stabilisci i confini<\/h3>\n\n\n\n

A volte i clienti pretendono troppo dagli operatori. Non tutti gli aspetti possono essere gestiti dal servizio clienti o da un’azienda in generale. Pu\u00f2 essere utile condividere con i clienti un documento sulle competenze e le responsabilit\u00e0 del team. In questo modo, potrai spiegare cosa puoi o non puoi fare. Un documento del genere pu\u00f2 dare credibilit\u00e0 alle tue parole.<\/p>\n\n\n\n

Pu\u00f2 anche accadere che il cliente chieda di rimanere in linea fino alla completa risoluzione di un determinato problema. Anche se a volte ci vuole tempo per risolvere i problemi, soprattutto quelli tecnici. In queste situazioni, i clienti possono essere molto determinati e frustrati. Mantieni la calma e spiega in modo professionale il tuo piano di follow-up. Assicura all’interlocutore che esaminerai con attenzione il suo caso e che farai tutto il possibile per evitare che il problema si aggravi.<\/p>\n\n\n\n

Alcuni clienti ritengono che parlare con un responsabile possa essere pi\u00f9 utile. In realt\u00e0, i manager stabiliscono le regole e la politica aziendale, quindi gli operatori dovrebbero avere esattamente lo stesso approccio. Cerca di convincere i tuoi interlocutori che sei la persona giusta con cui parlare.<\/p>\n\n\n\n

Punti chiave<\/h3>\n\n\n\n

Ci auguriamo che il tuo team possa trarre vantaggio dai suggerimenti presentati sopra. Probabilmente anche i tuoi operatori hanno le loro regole che possono essere applicate a tutto il team. Fai un brain-storming, condividi le idee e chiedi ai tuoi colleghi le loro opinioni, perch\u00e9 sono loro a confrontarsi quotidianamente con i clienti. Tutti possono contribuire al galateo telefonico della tua azienda condividendo le proprie esperienze e intuizioni. In questo modo, \u00e8 possibile creare il giusto set di regole per il team che si rivolge ai clienti. Una volta che tutti gli operatori conoscono le linee guida e sono pronti a interagire con i clienti, possono aiutarti a creare un’immagine positiva e affidabile del tuo marchio.<\/p>\n\n\n\n

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