{"id":120039,"date":"2022-06-02T00:41:55","date_gmt":"2022-06-01T22:41:55","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/la-terminologia-del-call-center-dalla-alla-z\/"},"modified":"2024-10-18T18:46:29","modified_gmt":"2024-10-18T16:46:29","slug":"la-terminologia-del-call-center-dalla-alla-z","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/la-terminologia-del-call-center-dalla-alla-z\/","title":{"rendered":"La terminologia del call center dall’A alla Z"},"content":{"rendered":"\n
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A to Z of call center terminology<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"Ufficio\"<\/figure>\n\n\n\n

Il linguaggio \u00e8 in continua evoluzione. Nuove parole entrano a far parte delle nostre conversazioni quotidiane, e ci permettono di descrivere ci\u00f2 di cui ci occupiamo con maggiore precisione.<\/p>\n\n\n\n

Solo nel 2018, pi\u00f9 di 2000 parole sono state aggiunte al Cambridge Dictionary<\/a>: pensa a quante possano essere state create in modo non ufficiale! Per comunicare in modo efficiente con i collaboratori, \u00e8 necessario conoscere bene il gergo della tua specifica attivit\u00e0. A volte non \u00e8 facile capire i termini usati.<\/p>\n\n\n\n

Pi\u00f9 a lungo lavori in un certo settore, pi\u00f9 differenze accumuli nel tuo modo di comunicare<\/strong>. Immagini cosa succederebbe se, invece di chiedere in modo normale a tuo figlio di tagliare il prato, utilizzeresti il linguaggio che di solito usi quando deleghi un compito? O chiedere l tuo partner di creare i KPI per la settimana? Forse no, e neanche noi riusciamo a immaginarlo!<\/p>\n\n\n\n

Le comuni espressioni impiegate in ufficio non sono propriamente adatte fuori dall’ambiente di lavoro. Ma dato che le usi molto spesso, esse diventano un’abitudine<\/strong>. Queste espressioni sono utili per descrivere questioni specifiche, che ricorrono nell’ambiente di lavoro. <\/p>\n\n\n\n

Per tenerti aggiornato, abbiamo preparato una lista degli acronimi pi\u00f9 utilizzati nel call center, con il relativo significato.<\/p>\n\n\n\n

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Learn to communicate better with your clients<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n
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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Quali sono le pi\u00f9 comuni abbreviazioni utilizzate in un call center?<\/h2>\n\n\n\n

Come esperto di call center, probabilmente sei gi\u00e0 molto familiare con molti acronimi che riguardano il settore B2C. Tuttavia, scorrere la lista che ti proponiamo pu\u00f2 essere utile come ripasso, o anche per scoprire qualcosa di nuovo. La nostra lista contiene gli acronimi pi\u00f9 frequenti, e anche qualcuno non utilizzato molto spesso, per…rendere la cosa pi\u00f9 interessante.<\/p>\n\n\n\n

Entriamo nel gergo del call center senza perdere tempo!<\/p>\n\n\n\n

A<\/h3>\n\n\n\n

ACD<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Distribuzione Automatica Chiamate<\/a>: un sistema che riguarda la tecnologia delle telecomunicazioni utile per distribuire le chiamate in entrata a un gruppo specifico di terminali o operatori all’interno di un’organizzazione, basata su regole di distribuzione pre-determinate. Il suo scopo \u00e8 di inoltrare la chiamata all’operatore pi\u00f9 adatto, in base alle informazioni contenute nel software del call center. Scopri di pi\u00f9 qui<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

ACW<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Lavoro Dopo Chiamata<\/a>: rappresenta il lavoro che l’operatore deve fare dopo che la conversazione telefonica \u00e8 terminata, stabilendone le tempistiche. L’obiettivo \u00e8 di accorciare il tempo da dedicare a compiti come ad esempio scrivere le note relative alla chiamata <\/a>e sul relativo riscontro, e l’aggiornamento delle informazioni help desk.<\/p>\n\n\n\n

API<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Interfaccia Programma Applicativo<\/a>: un termine IT che definisce l’interazione tra software; connette i diversi canali nel call center e pu\u00f2 servire per sincronizzare i dati dei clienti con il tuo sistema per il business, in modo da mantenere aggiornati gli operatori con le informazioni necessarie.<\/p>\n\n\n\n

B<\/h3>\n\n\n\n

BPO<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esternalizzazione Processi Business<\/a>: metodo per subappaltare operazioni relative al business a servizi di terze parti. In pratica significa scegliere un team esterno cui affidare lavori del call center, invece di utilizzare i propri operatori.<\/p>\n\n\n\n

BI<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Business Intelligence<\/strong>\u00a0(refers to all kinds of business in general): transforming data<\/a> into actionable insights that determine an organization\u2019s strategic decisions. It also relates to tools that provide access to insights about the call center\u2019s performance in an affordable way, based on available data.<\/p>\n\n\n\n

C<\/h3>\n\n\n\n

CCR<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Call Center Representative<\/strong>: una persona che risponde alle chiamate dei clienti e offre supporto personalizzato.<\/p>\n\n\n\n

CCR<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Customer Control Routing:<\/strong> il processo di personalizzazione dell’ esperienza cliente indirizzando le sue chiamate a operatori specifici che sono in grado di risolvere il problema. Si ottiene per mezzo di un software per call center che informa il cliente delle diverse opzioni disponibili utilizzando un IVR.<\/p>\n\n\n\n

CRM<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Customer Relationship Management:<\/strong> un sistema che permette di organizzare, automatizzare e sincronizzare tutte le interazione del cliente con il call center.<\/p>\n\n\n\n

CTI<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Computer-Telephony Integration: <\/strong>connette il provider di telefonia con il software aziendale e consente agli operatori di rispondere alle chiamate direttamente dai loro dispositivi.<\/p>\n\n\n\n

D<\/h3>\n\n\n\n

DID<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Direct Inward Dialing:<\/strong> un servizio che fornisce un pacchetto di numeri di telefono per chiamare direttamente uno specifico numero aziendale invece di restare in coda aspettando il reindirizzamento. Pu\u00f2 offrire numeri di telefono individuali per ogni persona del call center.<\/p>\n\n\n\n

DNIS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dialed Number Identification Service:<\/strong> un servizio offerto dai call center per far sapere ai clienti quale numero \u00e8 stato chiamato relativamente a ogni chiamata in entrata. Per mezzo dell’IVR offre ai clienti un menu condiverse opzioni e indirizza le chiamate ai differenti gruppi di operatori in modo da connetterli con i pi\u00f9 adatti.<\/p>\n\n\n\n

E<\/h3>\n\n\n\n

ERMS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Email Response Management System:<\/strong> un software per gestire i messagi via email. Divide le email in categorie, le apre e le valuta, inoltrandole per dare la posssibilit\u00e0 di gestire la comunicazione nel call center con diversi canali.<\/p>\n\n\n\n

EWT<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Expected Wait Time:<\/strong> come dicono le parole, \u00e8 il tempo di attesa in una coda di chiamata, o di richiamata, da parte di di un operatore. Include anche il tempo speso per la navigazione nei messaggi dell’IVR.<\/p>\n\n\n\n

F<\/h3>\n\n\n\n

FCR<\/strong><\/p>\n\n\n\n

First Call Resolution:<\/strong> un parametro che mostra la capacit\u00e0 del call center di risolvere il problema del cliente alla sua prima chiamata. \u00c8 anche un elemento del CRM, e ha un impatto diretto sull’efficienza del servizio e sui i costi.<\/p>\n\n\n\n

FTE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Full-Time Equivalent<\/a>:<\/strong>\u00a0the number of staff you need to hire, to create a team, which can drive performance on the expected level. Specifically, one FTE equals full-time employee\u2019s hours<\/a>. It may consist of a few part-time employees, whose work altogether gives a full-time tenure.<\/p>\n\n\n\n

G<\/h3>\n\n\n\n

GOS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Grade of Service:<\/strong> un parametro uitle a calcolare la probabilit\u00e0 di avere ritardi o blocchi nella comunicazione. Corrisponde al numero delle chiamate bloccate diviso per il numero delle chiamate eseguite.<\/p>\n\n\n\n

I<\/h3>\n\n\n\n

ISDN<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Integrated Services Digital Network:<\/strong> un protocollo che riguarda le telecomunicazioni, che stabilisce uno standard per la telefonia digitale in merito alla trasmissione di audio e dati su linee telefoniche tradizionali. Consente a dispositivi diversi di utilizzare la stessa linea telefonica, che \u00e8 in uso al call center.<\/p>\n\n\n\n

IVR<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Risposta Vocale Interattiva<\/a>: un software che offre in modo automatico una serie di opzioni al chiamante, che ascoltando il menu proposto pu\u00f2 scegliere quella che gli serve. Chi chiama un numero connesso a un IVR pu\u00f2 ascoltare un messaggio di saluto, collegarsi con un operatore, essere trasferito a una coda di chiamata, o scegliere un’opzione di self-service. Scopri di pi\u00f9 qui<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

K<\/h3>\n\n\n\n

KM<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Knowledge Management:<\/strong> \u00e8 un processo che implica la definizione e strutturazione di conoscenze, esperienze e iniziative dei dipendenti. Gli obiettivi principali della KM sono di creare valore all’interno di una azienda, utilizzando la conoscenza accumulata dall’organizzazione, per implementare tattiche e strategie atte a migliorare l’efficienza e raggiungere gli scopi del call center. <\/p>\n\n\n\n

KPI<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Key Performance Indicator:<\/strong> un modo per misurare il progresso nella realizzazione degli obiettivi nei diversi livelli dell’organizzazione e valutare l’efficacia nel raggiungere i target. Qui<\/a> trovi i parametri pi\u00f9 importanti per misurare le prestazioni di un call center.<\/p>\n\n\n\n

L<\/h3>\n\n\n\n

LOA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Least Occupied Agent:<\/strong> in questo caso abbiamo a che fare con un acronimo che definisce l’operatore che, durante la giornata di lavoro, ha preso il numero pi\u00f9 basso di chiamate. Pu\u00f2 essere utilizzato per analizzare la strategia di indirizzamento chiamate, vale a dire la percentuale riferita al tempo di lavoro giornaliero effettivo di un operatore<\/p>\n\n\n\n

LAN<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Local Area Network:<\/strong> una LAN connette i diversi dispositivi, come server o computer desktop e altri, grandi e piccoli, presenti in una posizione, sia si tratti di uno o di molti utenti.<\/p>\n\n\n\n

M<\/h3>\n\n\n\n

MIA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Most Idle Agent:<\/strong> un operatore disponibile, pronto e in attesa di ricevere o inviare chiamate.<\/p>\n\n\n\n

MMR<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Multi-Media Routing:<\/strong> una integrazione multicanale <\/a> dove \u00e8 possibile interagire con i clienti per mezzo di email, messaggi di testo e chiamate vocali, per una esperienza cliente completa. Ci\u00f2 si realizza collegando il software del call center con altri strumenti di business.<\/p>\n\n\n\n

N<\/h3>\n\n\n\n

NSP<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Network Service Provider:<\/strong> un’azienda che offre larghezza di banda e accesso a una struttura internet e servizi a altri provider.<\/p>\n\n\n\n

O<\/h3>\n\n\n\n

OPA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Off Phone Activity:<\/strong> in pratica si tratta di ci\u00f2 di cui si occupano gli operatori quando non sono al telefono con i clienti.<\/p>\n\n\n\n

P<\/h3>\n\n\n\n

PBX<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Private Branch Exchange:<\/strong> una rete telefonica in un’azienda che gestisce le chiamate in entrata e in uscita. Si utilizza per comunicare fra utenti, sia internamente che verso l’esterno, utilizzando diversi canali (come ad esempio VoIP, ISDN).<\/p>\n\n\n\n

PCP<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Post Call Processing:<\/strong> \u00e8 il tempo speso fra due chiamate in successione, quando gli operatori gestiscono le attivit\u00e0 post-chiamata.<\/p>\n\n\n\n

PDA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Personal Digital Assistant:<\/strong> un piccolo computer in rete o un dispositivo mobile, che si basa su software che funziona come un’agenda personale; per lo pi\u00f9 si tratta di uno smartphone.<\/p>\n\n\n\n

PSTN<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Public Switched Telephone Network: <\/strong>la pi\u00f9 grande rete telefonica esistente, gestita da una lunghissima lista di societ\u00e0 locali, regionali o nazionali di telefonia di telecomunicazioni pubbliche.<\/p>\n\n\n\n

Q<\/h3>\n\n\n\n

QM<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quality Monitoring: <\/strong>misura il livello di servizio in un call center ascoltando e valutando le conversazioni telefoniche per migliorare la gestione delle chiamate; spesso anche monitorando le prestazioni degli operatori e analizzando i parametri di KPI e CRM.<\/p>\n\n\n\n

QoS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quality of Service:<\/strong> il livello e la complessit\u00e0 del lavoro e del servizio dei dipendenti fornito ai clienti, che si concretizza nella soddisfazione del cliente; ecco un elenco di fattori <\/a>che determinano la QoS in un call center.<\/p>\n\n\n\n

R<\/h3>\n\n\n\n

RNA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ring No Answer:<\/strong> il tempo durante il quale un operatore non pu\u00f2 effettuare chiamate o non \u00e8 alla sua postazione e perci\u00f2 le chiamate restano senza risposta.<\/p>\n\n\n\n

ROI<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Return on Investment: <\/strong>un parametro finanziario usato per misurare la profittabilit\u00e0 degli investimenti fatti o da fare.<\/p>\n\n\n\n

S<\/h3>\n\n\n\n

SBR<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Skill-Based Routing: <\/strong>una strategia per indirizzare l’operatore di call center pi\u00f9 qualificato a offrire il miglior servizio al cliente per una questione specifica.<\/p>\n\n\n\n

SLA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Service Level Agreement:<\/strong> un impegno fra diverse parti, ad esempio un’organizzazione o un fornitore di servizi e un cliente, che definisce particolari aspetti del servizio, come la sua qualit\u00e0 e le responsabilit\u00e0 delle parti; in sostanza stabilisce le aspettative di un cliente nei confronti di chi fornisce un servizio.<\/p>\n\n\n\n

T<\/h3>\n\n\n\n

TAPI<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Telephony Applications Programming Interface:<\/strong> un’API che offre un’integrazione di servizi di telefonia e computer, consentendo ai personal computer di utilizzare servizi telefonici tra cui chiamate vocali, chiamate telefoniche, conferenze e altro ancora.<\/p>\n\n\n\n

TCO<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Total Cost of Ownership:<\/strong> una stima finanziaria che determina i costi diretti e indiretti di funzionamento di un prodotto o un sistema; \u00e8 il prezzo di acquisto pi\u00f9 i costi di funzionamento.<\/p>\n\n\n\n

TTS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Text to Speech:<\/strong> una forma di tecnologia che converte un testo in un output vocale audio il pi\u00f9 possibile naturale utilizzando l’API.<\/p>\n\n\n\n

V<\/h3>\n\n\n\n

VoIP<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Voice Over Internet Protocol:<\/strong> un gruppo di tecnologie che facilitano le comunicazioni vocali e sessioni multimediali su reti IP, invece di utilizzare una societ\u00e0 telefonica locale.<\/p>\n\n\n\n

VPN<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Virtual Private Network<\/a>:\u00a0<\/strong>extends a private network across a public network by creating a private network from a public internet connection. It gives you online privacy<\/a> and anonymity by masking your IP address, which makes your online actions virtually untraceable. It might be safer than encrypted WiFi hotspots.<\/p>\n\n\n\n

VRU<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Voice Response Unit:<\/strong> un sistema di segreteria telefonica automatica che gestisce le chiamate inbound o front end. Accompagna chi chiama attraverso una serie di messaggi preregistrati, da un messaggio di saluto alle opzioni del menu di presentazione, consentendo ai clienti di interagire con la tastiera o con comando vocale (a seconda delle caratteristiche).<\/p>\n\n\n\n

W<\/h3>\n\n\n\n

WAN<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wide Area Network:<\/strong> una grande rete di telecomunicazioni che si estende su un’ampia area geografica spesso costituita da circuiti in affitto, per facilitare la comunicazione tra dispositivi di tutto il mondo.<\/p>\n\n\n\n

WFM<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Workforce Management:<\/strong> \u00e8 un processo istituzionale integrato, per massimizzare i livelli delle prestazioni e le aumentare le competenze dei dipendenti dell’azienda. Comprende attivit\u00e0 per mantenere una forza lavoro produttiva e per la creazione di orari del personale utili a svolgere le attivit\u00e0 nel miglior modo possibile.<\/p>\n\n\n\n

WFO<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Workforce Optimization:<\/strong> una strategia di business che comprende automazione, adeguamento a norme e leggi, e la risoluzione di problematiche legate ai dipendenti. \u00e8 focalizzata nella creazione di un equilibrio tra soddisfazione del cliente, costi operativi, livello del servizio e altri KPI per ottenere il massimo dai dipendenti.<\/p>\n\n\n\n

Capire al terminologia del call center<\/h2>\n\n\n\n

Come puoi vedere, capire il significato dei termini che abbiamo elencato non \u00e8 un’impresa impossibile<\/strong>. Assicurati che i tuoi dipendenti abbiano familiarit\u00e0 con queste abbreviazioni, perch\u00e9 \u00e8 fondamentale per mantenere un flusso di lavoro efficiente. La mancanza di tale conoscenza pu\u00f2 portare a malintesi che possono costare tempo, denaro, o anche un cliente. <\/p>\n\n\n\n

Anche se conoscere che cosa corrisponde alle abbreviazioni del call center \u00e8 cruciale<\/strong>, non \u00e8 sufficiente. Se desideri adottare una qualsiasi delle strategie gestionali indicate qui sopra, dovresti approfondire l’argomento. Come leader, dovresti preoccuparti che il tuo team abbia un’ottima conoscenza dei termini che abbiamo citato<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Per farlo \u00e8 possibile organizzare workshop e consultare altre risorse, come gli articoli del nostro blog<\/strong>. Leggerli vuol dire risparmiare il tempo necessario per ricercare le informazioni, e avere una migliore conoscenza da utilizzare per formare e stimolare i tuoi operatori.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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