{"id":117230,"date":"2022-05-23T19:32:55","date_gmt":"2022-05-23T17:32:55","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/la-formazione-per-gli-operatori-del-call-center-una-utile-guida\/"},"modified":"2024-10-18T19:11:41","modified_gmt":"2024-10-18T17:11:41","slug":"la-formazione-per-gli-operatori-del-call-center-una-utile-guida","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/la-formazione-per-gli-operatori-del-call-center-una-utile-guida\/","title":{"rendered":"La formazione per gli operatori del call center: una utile guida."},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Training for call center agents &#8211; Useful guide<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg\" alt=\"Formazione per call center\" class=\"wp-image-5157\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-300x200.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-768x512.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-200x133.jpeg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-672x448.jpeg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-560x373.jpeg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-484x323.jpeg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-400x267.jpeg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-392x261.jpeg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-120x80.jpeg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-203x135.jpeg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-64x43.jpeg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center.jpeg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Nel competitivo scenario attuale, soddisfare le esigenze dei clienti \u00e8 sempre una grande sfida. Per i clienti, l&#8217;assistenza \u00e8 molto importante.<\/p>\n\n\n\n<p>Per creare ottime relazioni con i clienti e aiutarli a risolvere i loro problemi velocemente, \u00e8 necessario utilizzare un <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/it-2\/\">software per call center efficiente,<\/a> e avere un team di collaboratori affidabili. Se continui a leggere scoprirai, nella nostra guida, i segreti per migliorare le prestazioni del tuo team.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>L&#8217;importanza di formare gli operatori di call center.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Manager di call center e imprenditori si potrebbero chiedere se vale la pena di spendere tempo per offrire un training completo per la formazione. Crediamo proprio di si: preparare adeguatamente i tuoi operatori e migliorare costantemente le loro competenze \u00e8 un modo per <strong>distinguersi dalla concorrenza, e offrire un servizio di prim&#8217;ordine<\/strong>. Se non sei ancora convinto, dai un&#8217;occhiata ad alcuni numeri interessanti di questo <a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">report di Microsoft<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,<\/li>\n\n\n\n<li>61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,<\/li>\n\n\n\n<li>59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Come vedi, i clienti richiedono un servizio clienti di alto livello<\/strong>. Il tempo e le risorse che investirai in <a href=\"https:\/\/360learning.com\/blog\/ultimate-guide-employee-training-program\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">onboarding e formazione<\/a> saranno un investimento che ti ritorner\u00e0, nel lungo termine, in termini di una migliore soddisfazione dei tuoi clienti. Trasforma i tuoi nuovi clienti in clienti fedeli, che portano alta la bandiera del tuo marchio. Scopri come formare il tuo team e soddisfare le esigenze della clientela. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Guida per il call center: Come formare gli operatori?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Impara le migliori pratiche per la formazione dei tuoi collaboratori. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Boost your agents&#8217; confidence with the right words<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-power-words-and-phrases.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177248\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174512\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Organizza una sessione introduttiva<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Mostra molta energia quando inizi il training di formazione.<\/strong> Presenta i manager che sono responsabili dell&#8217;assistenza clienti. In questo modo gli operatori potranno familiarizzare con i supervisori e sapere in che cosa sono esperti. Questo \u00e8 molto utile ai nuovi assunti per conoscere chi li potr\u00e0 aiutare a risolvere le situazioni quando serve.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, <strong>offri a tutti i tuoi collaboratori uno spazio per presentarsi agli altri, in modo da sentirsi pi\u00f9 a loro agio nel team di lavoro<\/strong>. Un&#8217;atmosfera amichevole e aperta \u00e8 molto importante per favorire l&#8217;inserimento dei nuovi, e anche per lavorare insieme. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Esponi la tua visione del business, e in modo specifico, del mercato di riferimento.<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Ogni nuovo dipendente dovrebbe conoscere bene la missione, i valori, le normative dell&#8217;azienda e <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/quali-sono-le-funzioni-di-un-call-center\/\">come funziona il call center.<\/a><\/strong>. Quando ognuno nel team avr\u00e0 una chiara visione del tuo business, sar\u00e0 possibile avere un team affiatato capace di costruire forti relazioni con i clienti. <\/p>\n\n\n\n<p>Dovresti anche spiegare ai partecipanti al training le caratteristiche del settore di cui ti stai occupando al momento. \u00c8 essenziale identificare chi sono i clienti e parlare dei loro problemi pi\u00f9 comuni.<\/p>\n\n\n\n<p>Anche se i nuovi assunti hanno gi\u00e0 lavorato in un call center, <strong>dato che ogni azienda \u00e8 diversa e ha clienti che appartengono a differenti settori , dovrai comunque occuparti di inserirli nella tua squadra di lavoro<\/strong>. Fai risparmiare ai tuoi operatori il tempo per conoscere i clienti, preparandoli adeguatamente con le informazioni che hai. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Fai vedere come si fa!<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Il modo migliore per insegnare qualcosa a qualcuno \u00e8 mostrare degli esempi.<\/strong> Quando sei in training con i tuoi operatori, valorizza le tue esperienze precedenti. <\/p>\n\n\n\n<p>Usa la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/software-di-registrazione-per-call-center\/\">registrazione delle chiamate<\/a> per mostrare come gestire casi reali. Potresti scegliere un esempio dove un tuo operatore, restando calmo di fronte ad un cliente agitato, \u00e8 riuscito a risolvere la situazione e accontentarlo. <\/p>\n\n\n\n<p>Oppure <strong>puoi coinvolgere uno dei tuoi migliori operatori invitandolo ad aiutare il team con alcuni consigli pratici, che serviranno come incoraggiamento<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Distribuisci anche script di chiamata in modo che il tuo team possa entrare in contatto con ci\u00f2 che li aspetta quando lavoreranno. Ricordati di lasciare spazio anche all&#8217;improvvisazione, per modificare gli script se serve. <strong>Potresti chiedere ai partecipanti la loro opinione sugli script stessi e se hanno idee per migliorarli.<\/strong> Fagli capire che sei aperto ai suggerimenti. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">L&#8217;etichetta al telefono \u00e8 importante! <\/h2>\n\n\n\n<p>Nel training di formazione, prevedi di parlare anche di soft skills, e non solo della conoscenza tecnica e dei fatti che riguardano i clienti. \u00c8 necessario parlare di che cosa sia l&#8217;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/galateo-telefonico-per-i-team-di-assistenza-clienti\/\">etichetta al telefono<\/a>, e anche quali siano le tue aspettative in merito. Assicurati che il tuo team abbia ben chiaro come comunicare con i tutti i clienti, attuale e potenziali, tenendo un comportamento rispettoso. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Spiega bene i KPI<\/h2>\n\n\n\n<p>Quando ti stai occupando dell&#8217;onboarding, spiega bene quali sono le tue aspettative nei confronti del team. Stabilisci <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/5-metriche-di-call-center-per-un-benchmarking-di-successo\/\">indicatori chiave di performance per il tuo call center<\/a>, come ad esempio: <strong>per le chiamate, tempo medio di gestione e accuratezza, e poi anche produttivit\u00e0, puntualit\u00e0, presenza al lavoro, e soddisfazione del cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Ma non concentrarti solo sui numeri. Concedi ai tuoi dipendenti un giusto tempo per ambientarsi nel nuovo lavoro, ricordandogli di rivolgersi ai supervisori se hanno bisogno di aiuto.<\/p>\n\n\n\n<p>Se controlli i KPI puoi avere pi\u00f9 informazioni sulle prestazione del team, e anche identificare eventuali problematiche. Se ti accorgi di una diminuzione di efficienza, \u00e8 tempo di organizzare un nuovo training per riportare i tuoi collaboratori sulla strada giusta. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Rendi stimolante il training<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Avere diverse voci che parlano durante la formazione pu\u00f2 essere molto utilie per stimolare l&#8217;attenzione di chi ascolta: durante il training, invita qualche speaker e utilizza <a href=\"https:\/\/www.learnworlds.com\/training-video-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">forme interattive utili alla formazione<\/a><\/strong> come video e registrazioni.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Chiedi perci\u00f2 ai tuoi collaboratori pi\u00f9 effcienti di gestire alcuni aspetti del programma di formazione, e di preparare presentazioni con i loro suggerimenti<\/strong>. Invita anche il responsabile delle Pubbliche Relazioni per presentare ai partecipanti al training la missione della societ\u00e0 e i principi della filosofia aziendale. <\/p>\n\n\n\n<p>Assicurati che chi inviti a parlare al training abbia preparato una presentazione fatta bene, sia un buon relatore in grado di far recepire i concetti. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">La pratica \u00e8 la cosa migliore<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Per coinvolgere meglio i tuoi collaboratori, organizza anche esercitazioni di chiamata<\/strong>. Ricordati di analizzare poi queste chiamate, mettendo in risalto cosa \u00e8 stato gestito bene dai collaboratori, e cosa deve essere migliorato. Non aspettarti che tutti facciano chiamate fantastiche durante l&#8217;esercitazione: l&#8217;importante \u00e8 che capiscano le tue osservazioni e le mettano in pratica nel lavoro che li aspetta. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Introduci il software del call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Cosa non meno importante, <strong>presenta ai tuoi operatori il <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/software-di-call-center-virtuale\/\">software del call center<\/a> e come utilizzarlo<\/strong>. Potrebbero aver lavorato a un sistema simile in passato, ma ogni software per call center \u00e8 diverso e ha funzioni differenti. Ad esempio <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/funzionalita\/\">CloudTalk<\/a> offre molte opzioni per automatizzare il servizio clienti, come:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/configurazione-flusso-chiamata\/\">Call flow designer<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/strumenti-per-il-call-center\/call-center-acd\/attachment\/acd-2\/\">Automated Call Distribution (ACD)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/cose-la-rvi-risposta-vocale-interattiva\/\">Interactive Voice Response Menu (IVR)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\">Skill-based routing<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/preferred-agent\/\">Preferred agent<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/inoltro-chiamata-reindirizzamento-chiamata\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automated call redirection<\/a>\u00a0and more.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Accertati che ogni membro del team sia capace di utilizzare al meglio il software per call center che hai scelto e conosca gli ultimi aggiormenti. Organizza sessioni di training quando ci sono aggiornamenti importanti e tieni sempre informato il tuo gruppo di lavoro. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Forma i tuoi operatori in modo adeguato<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Per raggiungere i migliori risultati nella tua attivit\u00e0, \u00e8 indispensabile che tu e il tuo team abbiate un atteggiamento che mette sempre il cliente al centro<\/strong>. Un adeguato training ai tuoi collaboratori \u00e8 fondamentale per formarli sui prodotti, far recepire la missione aziendale, e le regole del mercato di riferimento. I processi di onboarding e training sono una grande occasione per chiarire quali sono i KPI e migliorare soft skills come l&#8217;empatia e la comunicazione. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Spiega bene quale sia il ruolo del call center nella creazione della relazione con il cliente per cercare di offrirgli la migliore espereinza possibile<\/strong>. Scegli un software di call center efficiente, capace di automatizzare i processi, per permettere ai tuoi operatori di occuparsi delle cose pi\u00f9 importanti. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nel competitivo scenario attuale, soddisfare le esigenze dei clienti \u00e8 sempre una grande sfida. 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