{"id":116813,"date":"2022-05-21T00:24:58","date_gmt":"2022-05-20T22:24:58","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/i-dieci-kpi-di-call-center-piu-importanti-che-dovresti-monitorare\/"},"modified":"2026-02-12T11:45:31","modified_gmt":"2026-02-12T09:45:31","slug":"i-dieci-kpi-di-call-center-piu-importanti-che-dovresti-monitorare","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/i-dieci-kpi-di-call-center-piu-importanti-che-dovresti-monitorare\/","title":{"rendered":"I dieci KPI di call center pi\u00f9 importanti che dovresti monitorare"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-black-color has-text-color\" id=\"10-most-important-call-center-kpis-you-should-be-tracking\">I dieci KPI di call center pi\u00f9 importanti<br> che dovresti monitorare<\/h1>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-1024x538.png\" alt=\"Benchmarking\" class=\"wp-image-11811\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Ci sono centinaia di KPI di call center dai quali scegliere. Quali dovresti valutare? Ecco la nostra lista dei dieci parametri pi\u00f9 importanti di call center che doversti monitorare.<\/p>\n\n\n\n<p>Non esistono giornate tranquille in un call center. Le chiamate sembrano non finire mai e ci sono tantissime decisioni da prendere ogni giorno. Ma non puoi prendere decisioni per capriccio. <strong>Per fare la scelta giusta, hai bisogno di dati.<\/strong> E ricevi un sacco di dati al giorno &#8211; a volte pi\u00f9 di quanto tu possa gestire. Per non annegare nell&#8217;infinita quantit\u00e0 di dati, hai bisogno di una serie di parametri con i dati essenziali per la tua azienda.<\/p>\n\n\n\n<p>Questi parametri sono chiamati KPI (<strong>Key Performance Indicators<\/strong> &#8211; Indicatori chiave di prestazione). I KPI del call center sono valori misurabili che mostrano se il tuo team sta facendo il suo meglio per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. Puoi utilizzarli anche per cercare eventuali problemi interni di cui doversti occuparti. <\/p>\n\n\n\n<p>Il problema \u00e8 che ci sono centinaia di KPI di call center dai quali scegliere.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quali dovresti valutare?<\/li>\n\n\n\n<li>In che modo puoi separare i parametri che ti sono necessari da quelli che non hanno valore per la tua azienda?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ci pensiamo noi! Ecco dieci tra i KPI di call center pi\u00f9 fondamentali che dovresti monitorare.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"best-kpis-to-use-in-your-call-center\"><strong>I migliori KPI da usare nel tuo call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-customer-satisfaction-csat\"><strong>#1 Soddisfazione del cliente (CSAT &#8211; Customer Satisfaction Score)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uno dei KPI di call center pi\u00f9 importanti \u00e8 il tasso di soddisfazione del cliente. Se \u00e8 alto, significa che i tuoi clienti sono molto soddisfatti del servizio che fornisci. Ma se invece non lo \u00e8, allora \u00e8 il momento di dare un&#8217;occhiata ai potenziali problemi che all&#8217;interno del tuo call center. <\/p>\n\n\n\n<p>Il metodo pi\u00f9 veloce e efficace di conoscere le potenziali ragioni per l&#8217;insoddisfazione dei clienti \u00e8 quello di utilizzare i <strong>sondaggi sulla soddisfazione dei clienti<\/strong>. Sono un metodo fantastico di scoprire cosa pensano i clienti riguardo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>il tuo servizio del prodotto,<\/li>\n\n\n\n<li>i problemi che hanno,<\/li>\n\n\n\n<li>e se c&#8217;\u00e8 qualcosa su cui ti consiglierebbero di lavorare.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dopo aver ottenuto il feedback dai sondaggi, puoi individuare il motivo esatto della bassa soddisfazione del cliente e <strong>cercare di capire cosa fare per migliorare la situazione<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-net-promoter-score-nps\"><strong>#2 Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>While NPS might seem to be identical to the Customer Satisfaction score, there\u2019s a slight difference. Customer Satisfaction score only counts the satisfaction of a customer at a given moment. <a href=\"https:\/\/www.zonkafeedback.com\/guides\/net-promoter-score-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score<\/a> meanwhile is&nbsp;<strong>measuring how likely the customer is to recommend a product or service to others.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Avere un NPS elevato non significa solo che i tuoi clienti sono soddisfatti del prodotto ma <strong>che sono anche propensi a comprare pi\u00f9 spesso e raccomandare la tua azienda ad altri<\/strong>. Dato che i sondaggi NPS possono essere preparati velocemente, sono un ottimo modo per scoprire quali tra i tuoi clienti sono i pi\u00f9 fedeli e quali invece rischiano di andarsene. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-the-number-of-blocked-calls\"><strong>#3 Il numero delle chiamate bloccate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Si tratta di uno dei parametri che ha un impatto diretto sui tassi di soddisfazione dei clienti. <strong>Il KPI delle chiamate bloccate ti mostra la percentuale dei chiamanti che hanno sentito il segnale di linea occupata mentre ti stavano chiamando.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Se i tuoi clienti ascoltano un segnale di linea occupata, di solito significa che tutti i tuoi operatori sono occupati, o che dei problemi tecnici stanno impedendo ai tuoi operatori di rispondere alla chiamata. Per migliorare questo parametro, per prima cosa devi scoprire quale sia la causa esatta del numero elevato di chiamate bloccate (carenza di personale, mancanza di formazione adeguata, problemi tecnici) e poi cercare una soluzione. <strong>Forse i tuoi operatori hanno bisogno di pi\u00f9 formazione, o forse devi disporre di pi\u00f9 operatori nelle ore di punta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/sei-soft-skill-di-call-center-necessarie\/\"> SEI SOFT SKILL DI CALL CENTER CHE BISOGNA AVERE <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Un altro motivo per un&#8217;elevata quantit\u00e0 di chiamate bloccate potrebbe essere che il tuo software di call center non riesca pi\u00f9 a tenere il passo con la quantit\u00e0 delle chiamate. Se questo \u00e8 il caso, \u00e8 giunto il momento di un <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">aggiornamento del sistema<\/a>! <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-call-arrival-rate\"><strong>#4 Tasso di arrivo della chiamata<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Questo parametro monitora il numero delle chiamate giornaliere per tutto il mese. Sulla base di questo KPI di call center puoi <strong>scoprire facilmente a che ora hai bisogno di programmare pi\u00f9 operatori in base all&#8217;aumento di volume delle chiamate<\/strong> ma anche <strong>in quali ore del giorno hai il numero pi\u00f9 basso di chiamate<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Puoi anche individuare dei giorni in cui il numero di chiamate sia stato eccezionalmente alto o basso. Con questo parametro, si pu\u00f2 prevedere quando arriveranno la maggior parte delle chiamate e di conseguenza potrai programmare il lavoro dei tuoi operatori. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-average-wait-time-awt\"><strong>#5 Tempo medio di attesa (Average Wait Time &#8211; AWT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Questo parametro ti mostrer\u00e0 il tempo di attesa totale della coda di chiamata, diviso per il numero totale delle chiamate risposte. Perch\u00e9 dovresti usare questo parametro? Al giorno d&#8217;oggi, spendere diversi minuti in coda di attesa per un operatore disponibile \u00e8 fuori questione.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.astutesolutions.com\/blog\/articles\/9-important-call-center-industry-standards-how-to-beat-them\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">I due terzi delle persone affermano di essere disposti ad attendere in attesa due minuti o anche meno.<\/a> Maggiore sar\u00e0 il tempo richiesto al chiamante per raggiungere un operatore, pi\u00f9 sono le probabilit\u00e0 che un cliente chiuda la chiamata e dia un feedback negativo. Aumentando cos\u00ec ancora di pi\u00f9 il tempo&#8230;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/strumenti-per-il-call-center\/messa-in-coda-delle-chiamate-per-il-tuo-call-center\/\"> LA FUNZIONE DI CODA DI CHIAMATA MIGLIORER\u00c0 L&#8217;ESPERIENZA DI ATTESA DEI TUOI CLIENTI FINCH\u00c9 NON VENGONO CONNESSI CON UN OPERATORE DI CALL CENTER <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"6-average-time-to-abandon-ata\"><strong>#6 Tempo medio di abbandono (Average Time to Abandon &#8211; ATA)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il tasso medio di abbandono \u00e8 la percentuale delle chiamate da parte dei clienti che si interrompono prima di essere connesse con un operatore.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Se il tuo tasso di abbandono \u00e8 compreso tra il 5% e l&#8217;8%, non hai motivo di preoccuparti.<\/li>\n\n\n\n<li>Se \u00e8 pi\u00f9 alto del 10%, dovresti indagare sul perch\u00e9 i tuoi operatori non siano in grado di connettersi con i chiamanti. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Forse il tuo team soffre di carenza di personale e non ci sono abbastanza operatori durante le ore di punta. <strong>Se hai qualsiasi problema tecnico che diminuisce l&#8217;efficienza dei tuoi operatori, potrebbe aumentare anche i KPI.<\/strong> Ogni cliente che riattacca \u00e8 un&#8217;occasione mancata, quindi tieni d&#8217;occhio questo parametro.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"7-average-handle-time-aht\"><strong>#7 Tempo medio di gestione (Average Handle Time &#8211; AHT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il tempo medio di gestione <strong>misura il tempo da quando il cliente avvia la chiamata fino al momento in cui un operatore \u00e8 pronto a iniziare un&#8217;altra chiamata<\/strong>. \u00c8 incluso il tempo trascorso in coda, a parlare con un operatore, e qualsiasi attivit\u00e0 post-chiamata che l&#8217;operatore deve fare dopo aver terminato la chiamata.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 un buon parametro in caso tu voglia valutare l&#8217;efficienza e la prestazione dei tuoi operatori. In ogni caso, fai attenzione quando la ottimizzi! Affrettare gli operatori a terminare il prima possibile una chiamata potrebbe migliorare il tuo tasso di AHT, ma diminuir\u00e0 anche la soddisfazione del cliente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"8-average-after-call-work-time-acw\"><strong>#8 Tempo medio di chiamata dopo l&#8217;orario di lavoro (Average After Call Work &#8211; ACW)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il lavoro degli operatori di call center non prevede solo rispondere alle chiamate e risolvere i problemi dei clienti. Dopo ogni chiamata, gli operatori passano anche del tempo a:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>aggiornare i database<\/li>\n\n\n\n<li>completare le segnalazioni delle operazioni<\/li>\n\n\n\n<li>informare i membri del team riguardo la chiamata<\/li>\n\n\n\n<li>segnalare i problemi<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se il tuo parametro ACW \u00e8 elevato, potrebbe significare che i tuoi operatori necessitano di maggiore formazione o che sono sovraccaricati di attivit\u00e0 post-chiamata. Un buon consiglio \u00e8 quello di consigliare ai tuoi operatori di effettuare alcune delle attivit\u00e0 post-chiamata durante la chiamata stessa. <\/p>\n\n\n\n<p>I sistemi di call center come <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/it-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> possono aiutare anche ad alleggerire il carico di lavoro post-chiamata dei tuoi operatori &#8211; possono essere connessi con il tuo sistema aziendale CRM, aggiungere o aggiornare automaticamente i dati dei clienti. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"9-first-call-resolution-fcr\"><strong>#9 Risoluzione alla prima chiamata (First Call Resolution &#8211; FCR)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Possiedi un parametro di FCR tra i KPI del tuo call center? Se la risposta \u00e8 negativa, dovresti assolutamente rimediare. <strong>Far s\u00ec che il problema di un chiamante sia risolto alla prima chiamata \u00e8 un metodo garantito per aumentare la tua reputazione e il tasso di soddisfazione del cliente.<\/strong> D&#8217;altra parte, lasciare che i chiamanti parlino con diversi operatori dovendo spiegare ogni volta i propri problemi potrebbe risultare in un feedback negativo e nel loro passaggio a un&#8217;azienda rivale.<\/p>\n\n\n\n<p>Dai un&#8217;occhiata a questa statistica: Secondo il Gruppo SQM, solo il 3% dei clienti tra quelli che hanno risolto i propri problemi durante la prima chiamata, potrebbero andarsene. Per la seconda e le chiamate successive, la probabilit\u00e0 che un cliente lasci la tua azienda sale fino al 38%!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"10-agent-turnover-rate\"><strong>#10 Tasso di rotazione degli operatori<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Oltre a monitorare la soddisfazione dei clienti con la tua azienda, dovresti anche controllare i tuoi operatori. <strong>Dopo tutto, non puoi avere un&#8217;assistenza clienti eccellente senza gli operatori.<\/strong> Se sono positivi e motivati, allora il tuo servizio clienti migliorer\u00e0, e anche il morale del tuo team. Ma se i tuoi operatori abbandonano quasi subito per andare altrove, mettendoti nella condizione di doverti cercare continuamente nuovi dipendenti, potrebbe essere preoccupante. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--3\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/nel-tuo-call-center-ce-un-tasso-di-rotazione-del-personale-elevato-come-gestirlo-o-evitarlo\/\"> ELEVATO TASSO DI ROTAZIONE DEL PERSONALE NEL TUO CALL CENTER: COME GESTIRLO (O EVITARLO)? <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Qando i dipendenti cambiano frequentemente, non solo cala il morale del tuo team ma si perde anche del tempo e denaro ad assumere e formare nuovi operatori. Se anche tu hai questo problema, <strong>parla con il tuo team per scoprire l&#8217;origine di tali problemi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Forse \u00e8 una pressione eccessiva, il carico di lavoro, il sentirsi sottovalutati, o forse hanno problemi a gestire le chiamate indesiderate? Poi, dopo che hai ottenuto il loro feedback, puoi adottare delle misure per migliorare il loro ambiente di lavoro &#8211; e cos\u00ec facendo migliorer\u00e0 anche l&#8217;assistenza clienti che sono in grado di offrire. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"choose-only-crucial-kpis-for-your-call-center\"><strong>Scegli solo i KPI fondamentali per il tuo call center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quando si tratta di KPI del call center, la cosa pi\u00f9 importante \u00e8 selezionare quelli giusti per la tua azienda tra le decine possibili. Scegliere il giusto mix di parametri garantisce che il tuo call center funzioni efficientemente, che i tuoi operatori facciano del proprio meglio senza sentirsi sopraffatti, e che i tuoi clienti sappiano che possono contare sulla tua azienda. <\/p>\n\n\n\n<p>Fortunatamente, <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/it-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> pu\u00f2 esserti d&#8217;aiuto tenendo sotto controllo i parametri pi\u00f9 importanti per la tua azienda, cos\u00ec non perderai nulla.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ci sono centinaia di KPI di call center dai quali scegliere. Quali dovresti valutare? 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