{"id":114162,"date":"2022-05-14T18:00:46","date_gmt":"2022-05-14T16:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/intervista-con-shep-hyken-servizio-clienti-fidelizzazione-del-cliente-e-un-mix-perfetto-tra-personalizzazione-e-automazione\/"},"modified":"2024-10-18T19:12:30","modified_gmt":"2024-10-18T17:12:30","slug":"intervista-con-shep-hyken-servizio-clienti-fidelizzazione-del-cliente-e-un-mix-perfetto-tra-personalizzazione-e-automazione","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/intervista-con-shep-hyken-servizio-clienti-fidelizzazione-del-cliente-e-un-mix-perfetto-tra-personalizzazione-e-automazione\/","title":{"rendered":"Intervista con Shep Hyken: servizio clienti, fidelizzazione del cliente e un mix perfetto tra personalizzazione e automazione"},"content":{"rendered":"\n
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Interview with Shep Hyken: Customer service, customer loyalty, and a perfect mix between personalization and automation<\/h1>\n\n\n\n
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Shep Hyken, CSP, CPAE \u00e8 il CAO (Chief Amazement Officer) di Shepard Presentations. Come esperto di servizio clienti e relatore principale, Shep lavora con le aziende che vogliono costruire rapporti di fiducia con i propri clienti e dipendenti.<\/p>\n\n\n\n

La sua attenzione \u00e8 rivolta a fornire un servizio clienti eccezionale e un coinvolgimento del cliente gestendo la sua esperienza e creando una fidelizzazione. \u00c8 un membro dell’albo d’oro dei relatori (National Speaker Association – Associazione nazionale dei relatori) ed \u00e8 un autore di successo del New York Times e del Wall Street Journal.<\/p>\n\n\n\n

Abbiamo invitato Shep Hyken per un caff\u00e8 virtuale per parlare dei cambiamenti nel servizio clienti, della fidelizzazione del cliente e del mix perfetto tra la personalizzazione e automazione.<\/p>\n\n\n\n

Com’\u00e8 iniziata la tua carriera? Quando hai avuto l’ispirazione e hai pensato che condividere la tua conoscenza del servizio clienti con gli altri potesse essere uno stile di vita?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Certo! Allora, non avevo idea che avrei fatto ci\u00f2 che faccio ora. Ho avviato la mia prima attivit\u00e0 all’et\u00e0 di 12 anni, si trattava di un business di spettacoli di magia per feste di compleanno dove intrattenevo i bambini durante le feste, appunto. Quel giorno mia madre mi \u00e8 venuta a prendere dopo la scuola e mi ha lasciato in questa casa. Li ho intrattenuti per circa 45 minuti.<\/p>\n\n\n\n

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Deliver excellent service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Sono stato pagato, e una volta finito sono tornato a casa e mia madre mi ha chiesto “che cos’hai intenzione di fare dopo cena?” Ho pensato che la risposta giusta fosse “i compiti”, perch\u00e9 di solito \u00e8 quello che si fa durante i giorni di scuola. E lei ha detto “non finch\u00e9 non scrivi una nota di ringraziamento per quelle persone che ti hanno appena pagato.” Poi mio padre ha detto “Fatti risentire tra una settimana. Chiama i genitori, ringraziali di nuovo e chiedi loro se gli \u00e8 piaciuto lo spettacolo. Poi entra nello specifico, quali trucchi gli sono piaciuti di pi\u00f9? Nel corso del tempo imparerai quali sono i trucchi migliori e quelli peggiori.”<\/p>\n\n\n\n

Mi ha detto di sbarazzarmi dei secondi e sostituirli con quelli che funzionano e di cui la gente parla. parla. Ora, non me ne rendevo conto, ma questa \u00e8 stata la mia prima lezione sull’esperienza del servizio clienti in quanto mia madre mi consigliava di mostrare apprezzamento. Mio padre diceva “ottieni il feedback e poi ascoltalo, agisci di conseguenza e crea uno spettacolo migliore”<\/strong>, o nel caso di un’azienda, un processo migliore. Ecco che stavo imparando come migliorare un processo. Non ne avevo idea, avevo 12 anni e lo stavo gi\u00e0 imparando.<\/p>\n\n\n\n

Quindi ho continuato a esibirmi. Infine ho iniziato a lavorare nei night club e ad eventi aziendali e ho continuato a farlo mentre andavo all’universit\u00e0. Quando mi sono laureato, ho visto un paio di relatori motivazionali e ho pensato “sai cosa? Potrei scrivere un discorso sul servizio clienti.”<\/strong> \u00c8 ci\u00f2 che amo di pi\u00f9. \u00c8 cos\u00ec che \u00e8 iniziato tutto. \u00c8 stato molto tempo fa. Ho iniziato a prendere il telefono e a chiamare le aziende chiedendogli se assumessero relatori.<\/p>\n\n\n\n

E se dicevano di s\u00ec, io rispondevo “cosa serve per essere considerati? Questo \u00e8 ci\u00f2 di cui parlo.” E in men che non si dica mi sono trovato a lavorare per alcune tra le pi\u00f9 grandi aziende del mondo. E cos\u00ec \u00e8 iniziata la mia carriera. <\/p>\n\n\n\n

Ora che tieni discorsi in diretta streaming, ti manca il contatto con il pubblico che hai sempre avuto sul palco? Come lo gestisci? <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Wow. Amo stare sul palco. \u00c8 divertente. Ma comporta molto lavoro. Penso che sia emozionante perch\u00e9 in questo modo si accumula l’attesa. E s\u00ec, mi manca il pubblico dal vivo. Mi manca l’interazione. Tuttavia, sono anni ormai che faccio eventi virtuali. Forse dieci o quindici all’anno. Beh, attualmente sono tipo dieci al mese. E questo \u00e8 il motivo per cui non ti connetti veramente con il pubblico nello stesso modo, ma in uno completamente diverso. E nell’ultimo anno, sono decisamente migliorato in questi eventi virtuali. Conosco i format che funzionano meglio. Conosco quelli che ottengono il massimo impatto. Conosco il modo per impedire al pubblico di addormentarsi.<\/p>\n\n\n\n

Ci sono persone che dicono che Zoom sia stancante. Ma io dico che la causa \u00e8 di un pessimo presentatore e pessime riunioni. Ecco di cosa si stancano. <\/strong>E se riuscissi a inserire un qualche tipo di formato un po’ pi\u00f9 divertente, anche dei contenuti non proprio importanti ma presentati in maniera coinvolgente, energetica ed entusiasmante, sai, conquisterai il pubblico e cos\u00ec, sarai in grado di offrire il contenuto che intendi.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 un’esperienza completamente diversa. Ma se ti riesce bene, allora puoi ottenere un bell’impatto. Penso che la cosa pi\u00f9 importante sia che, se faccio un discorso presentandomi su un palco o un evento virtuale su una piattaforma Zoom, o qualsiasi altra che si stia utilizzando, richiede lo stesso quantitativo di preparazione, sia che si tratti di un discorso dal vivo che di un evento virtuale su Zoom.<\/p>\n\n\n\n

Non cambia niente eccetto il modo in cui il discorso viene consegnato. <\/strong>Ed \u00e8 qui che il relatore, almeno per me, deve adattarsi. Dobbiamo saper leggere il pubblico nel miglior modo possibile. Possiamo capire se il pubblico \u00e8 coinvolto dalle domande e dai commenti che fa. E se c’\u00e8 un modo per renderli pi\u00f9 di teste parlanti che condividono i propri schermi. Questo \u00e8 l’obiettivo.<\/p>\n\n\n\n

Voglio fare le mie presentazioni in modo virtuale. Voglio renderle forti come lo sono di persona.<\/p>\n\n\n\n

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Il 2020 ha stravolto il mondo. Nel tuo ultimo libro, Be Amazing or Go Home, parli di abitudini che creano stupore. Ora che siamo nel 2021, aggiungeresti altre considerazioni?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Penso che la nuova consuetudine sarebbe praticare la flessibilit\u00e0, e penso che sia una pratica con la quale devi sentirti a tuo agio.<\/strong> Perch\u00e9 se mai ci fosse stato un momento in cui avevamo bisogno di dimostrare la flessibilit\u00e0, \u00e8 stato quando le nostre vite sono cambiate in tutto il mondo.<\/p>\n\n\n\n

Non \u00e8 stato solo in una parte del mondo, in un paese o in un industria, no. L’anno scorso, verso marzo tutto \u00e8 cambiato.<\/p>\n\n\n\n

E penso che questa flessibilit\u00e0 sia la chiave. Le persone commentano dicendo “oh, abbiamo dovuto cambiare rotta.” Mi piace quest’espressione. L’ho persino usata. E una volta ogni tanto, la inserisco ancora nel mio vocabolario. Ma penso che sia un’espressione sbagliata, perch\u00e9 sottintende il voltare le spalle a qualcosa. E non sopporterei l’idea di aver voltato le spalle a tutte le cose in cui abbiamo avuto successo per provare qualcosa di diverso, di nuovo, una volta, per poi dimenticarcene.<\/p>\n\n\n\n

Credo che la flessibilit\u00e0 ci consenta di mantenere quello in cui abbiamo avuto successo e ci conceda nuovi modi di usarlo,<\/strong> senza mai perdere di vista il motivo che ci ha portati qui fin dall’inizio. Quindi praticare la flessibilit\u00e0, essere disposto a provare qualcosa di nuovo, il che fa parte della flessibilit\u00e0, penso sia la consuetudine che aggiungerei a Be Amazing<\/em>…: le persone sono flessibili.<\/p>\n\n\n\n

In seguito, in uno dei tuoi video su YouTube, hai menzionato che la comodit\u00e0 non \u00e8 pi\u00f9 un’opzione, ma un obbligo per i clienti. Pensi che questa si tratti solo di una tendenza del servizio clienti durante la pandemia, o diventer\u00e0 una necessit\u00e0 per l’esistenza di un’azienda? <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Questa \u00e8 un’ottima domanda. Quando ho scritto il libro The Convenience Revolution, l’idea di creare comodit\u00e0 era quasi rivoluzionaria. Ho considerato quello che stavano facendo le aziende migliori, grandi e piccole. Quando dico grandi, intendo tipo Amazon. Quando dico piccole, potrebbe trattarsi del calzolaio in fondo alla strada che ti dice “ehi, passo a prendere le tue scarpe e poi te le lascio l\u00ec.”<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 pi\u00f9 comodo. Beh, \u00e8 diventato un elemento distintivo con la concorrenza. E quello che \u00e8 accaduto durante la pandemia \u00e8 che tutto a un tratto, tutte le persone che non avevano mai pensato alle opzioni di consegna, hanno dovuto iniziare a pensarci. Devo consegnare un prodotto, che sia del cibo in un ristorante, della spesa da un negozio di alimentari, articoli farmaceutici, qualsiasi cosa.<\/p>\n\n\n\n

Persino le concessionarie di automobili ormai dicono “se vuoi testare un’auto, la portiamo da te.” All’improvviso questa comodit\u00e0 \u00e8 diventata non solo una tendenza ma anche un’aspettativa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E quando questa pandemia sar\u00e0 alle spalle, i clienti avranno sperimentato cosa vuol dire una grande comodit\u00e0. Ed \u00e8 questo che vorranno d’ora in avanti.<\/p>\n\n\n\n