{"id":113263,"date":"2022-05-07T18:21:49","date_gmt":"2022-05-07T16:21:49","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/4-modi-in-cui-un-contact-center-e-commerce-puo-aiutare-il-tuo-business-e-commerce\/"},"modified":"2024-10-18T19:12:45","modified_gmt":"2024-10-18T17:12:45","slug":"4-modi-in-cui-un-contact-center-e-commerce-puo-aiutare-il-tuo-business-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/4-modi-in-cui-un-contact-center-e-commerce-puo-aiutare-il-tuo-business-e-commerce\/","title":{"rendered":"4 modi in cui un contact center e-commerce pu\u00f2 aiutare il tuo business e-commerce"},"content":{"rendered":"\n
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4 ways in which an e-commerce contact center can help your e-commerce business<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Hai difficolt\u00e0 a gestire i clienti nella tua attivit\u00e0 di e-commerce? Un contact center per l’e-commerce pu\u00f2 esserti di grande aiuto. Continua a leggere per scoprire come puoi utilizzarlo per migliorare il tuo servizio clienti.<\/p>\n\n\n\n

La pandemia da COVID-19 ha modificato il modo di vivere di ognuno, compreso le abitudini di acquisto. Non \u00e8 possibile prevedere quando potremo ancora acquistare di persona in negozio o nei centri commerciali. Per questo motivo, molti clienti sono passati all’acquisto online.<\/p>\n\n\n\n

Complessivamente, il 49% dei consumatori ora sceglie negozi online pi\u00f9 spesso di quanto faceva in passato, e il 45% afferma che utilizza il cellulare per acquistare molto pi\u00f9 frequentemente.<\/a> Mentre molti clienti dicono di sentire la mancanza degli acquisti fatti di persona, altri apprezzano la velocit\u00e0 e la convenienza dell’acquistare online. <\/p>\n\n\n\n

Se gestisci un e-commerce, ti sarai probabilmente accorto che il numero di clienti che frequentano il tuo sito \u00e8 aumentato. L’incremento di traffico al sito web apporta per\u00f2 alcune problematiche che prima forse non avevi notato.<\/p>\n\n\n\n

Come riesci a rispondere a tutte le domande dei tuoi clienti se ricevi molte richieste tutti i giorni?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Come fai a gestire un’assistenza clienti efficiente su tutti i canali che i tuoi clienti utilizzano ora?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Inoltre, come sarebbe possibile continuare a prendersi cura e valorizzare ogni singolo cliente? <\/em><\/p>\n\n\n\n

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Sell better with these psychological principles<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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La risposta a queste domande potrebbe essere l’adozione di un efficiente contact center per l’e-commerce. Le piattaforme virtuali per il contact center possono aiutare qualsiasi azienda di e-commerce a gestire al meglio l’assistenza clienti<\/strong> lavorando su su tutti i canali di comunicazione, per soddisfare appieno tutti i clienti. Queste piattaforme non sono solo ideali per i call center di grandi dimensioni, ma anche utili per risolvere alcune moderne problematiche che riguardano l’e-commerce. Vediamo insieme cos’\u00e8 esattamente un call center virtuale.<\/p>\n\n\n\n

Cosa sono i contact center per l’e-commerce?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le soluzioni di contact center virtuale sono piattaforme di contatto tutto-in-uno, progettate per le aziende di e-commerce che desiderano migliorare l’assistenza clienti riducendo il carico di lavoro del proprio personale<\/strong>. L’obiettivo principale di queste piattaforme \u00e8 di consentire agli operatori dell’assistenza clienti di concentrarsi sull’offerta di un servizio d’eccellenza, evitando non solo di gestire troppi strumenti di lavoro, ma anche di dover portare a termine le diverse piccole attivit\u00e0 quotidiane che sono molto dispendiose in termini di tempo.<\/p>\n\n\n\n

Sappiamo che gli operatori dell’assistenza clienti ogni giorno trascorrono molto tempo a cercare i dati dei clienti o la cronologia degli acquisti. Questo \u00e8 frustrante sia per gli operatori, soprattutto se devono svolgere quest’attivit\u00e0 durante le chiamate, sia per i clienti, che sono costretti ad aspettare. Un call center virtuale potrebbe essere la soluzione a questo problema. Con un contact center e-commerce, non \u00e8 necessario archiviare i dati dei clienti in pi\u00f9 file<\/strong> perch\u00e9 essi sono archiviati in un database, accessibile facilmente e velocemente da ogni operatore, anche se non ha parlato in precedenza con uno specifico cliente.<\/p>\n\n\n\n

Il menu Risposta Vocale Interattiva<\/a>, uno strumento chiave del call center virtuale, pu\u00f2 essere molto utile non solo alle aziende pi\u00f9 affermate, ma anche a chi gestisce piccole attivit\u00e0 di e-commerce. La funzione IVR con sistema di distribuzione automatica delle chiamate pu\u00f2 gestire decine di chiamate<\/strong> in arrivo contemporaneamente<\/strong> e inoltrarle all’operatore o reparto giusto, evitando il trasferimento di chiamata. E pu\u00f2 fare anche molto altro: l’IVR \u00e8 in grado di raccogliere i dati importanti dei clienti (come l’ID, ad esempio)<\/strong> e rispondere a domande semplici, per facilitare il lavoro degli operatori e renderlo meno stressante e pi\u00f9 produttivo.<\/p>\n\n\n\n

Ma il vantaggio maggiore degli strumenti di un contact center e-commerce \u00e8 la flessibilit\u00e0. Queste soluzioni software sono completamente basate su cloud, per cui gli operatori non hanno bisogno di essere in sede per gestire domande e richieste dei clienti<\/strong>. Utilizzando qualsiasi dispositivo collegato a Internet, gli operatori possono accedere alla piattaforma del contact center ovunque si trovino, sia si tratti della propria abitazione oppure del bar sotto casa, per lavorare come se fossero in sede.<\/p>\n\n\n\n

4 importanti sfide che l’assistenza clienti di un e-commerce deve affrontare<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

I clienti, a parte il prezzo, desiderano avere un servizio di alta qualit\u00e0. Infatti, il 65% dei clienti considera la qualit\u00e0 del servizio come il fattore pi\u00f9 importante quando decide di acquistare, e il 67% afferma che sapere di avere a che fare con un servizio clienti molto valido li motiva ad acquistare di pi\u00f9 e con maggiore frequenza.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Ci sono per\u00f2 alcuni elementi che potrebbero essere di ostacolo, per le aziende, all’offerta di un servizio clienti aziendale di prim’ordine, come ad esempio la carenza di personale, la produttivit\u00e0 degli operatori, la mancanza di personalizzazione e la capacit\u00e0 di gestire canali di comunicazione diversi. Le piattaforme virtuali di call center sono proprio ci\u00f2 che serve a queste aziende per superare queste problematiche. Vediamo ora quali sono i quattro principali ostacoli nel servizio clienti e-commerce e come un contact center e-commerce pu\u00f2 aiutare a risolverli.<\/p>\n\n\n\n

1 Carenza di personale nella tua realt\u00e0 di e-commerce<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

I clienti stanno diventando sempre pi\u00f9 esigenti. Oltre a rispondere rapidamente alle loro richieste, si aspettano di ricevever offerte dimensionate sulle loro specifiche esigenze. Purtroppo chi gestisce attivit\u00e0 di e-commerce, specialmente se sono aziende piccole o neonate, molto spesso hanno difficolt\u00e0 a gestire quantit\u00e0 ingenti di ordinativi o di richieste dei clienti, perch\u00e9 non hanno sufficiente personale da dedicare all’assistenza clienti.<\/p>\n\n\n\n

In questi casi gli operatori fanno quello che possono, e a volte non riescono a far fronte alle richieste oppure impiegano troppo tempo a rispondere. Questi ritardi possono far perdere clienti, perch\u00e8 per loro \u00e8 facile trovare prodotti simili nel web.<\/p>\n\n\n\n

Gli strumenti del contact center virtuale si possono considerare come “dipendenti” aggiuntivi, che svolgono le attivit\u00e0 quotidiane ripetitive degli operatori del servizio clienti<\/strong>, come la raccolta e l’aggiornamento dei dati, il monitoraggio dei parametri<\/a>, l’inoltro delle chiamate alla persona giusta e la registrazione delle chiamate. Un’altra funzione molto utile di questi sistemi \u00e8 la possibilit\u00e0 di aggiungere persone di altri reparti alla piattaforma per aiutare il team durante le ore di punta, quando hai bisogno di pi\u00f9 operatori per gestire le chiamate. Questi operatori extra hanno accesso a tutti gli strumenti e i dati necessari per coadiuvare il tuo gruppo di lavoro per tutto il tempo che occorre. <\/p>\n\n\n\n

2 Bassa produttivit\u00e0 degli operatori<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se gli operatori hanno troppi compiti da portare avanti, il tempo che possono dedicare ai clienti diminuisce. Se poi utilizzano molti strumenti separati per finalizzare queste attivit\u00e0, e qualcuno di questi si blocca o \u00e8 troppo lento, il tempo a loro disposizione per i clienti \u00e8 ancora meno. Spostare i dati da uno strumento all’altro richiede spesso molto tempo. Non sarebbe meglio se tuoi operatori avessero tutti gli strumenti che gli servono in una sola piattaforma di lavoro, evitando di saltare continuamente da uno strumento all’altro?<\/p>\n\n\n\n

What\u2019s more,\u00a0with e-commerce contact center<\/a> platforms, there\u2019s no need to update customer data in several tools manually<\/strong>\u00a0or inform other team members about any changes. After adding new customer data or updating the database, changes are immediately visible in all other tools within the platform. Besides making agents\u2019 work far smoother, as they won\u2019t need to frantically search for data about a particular customer, the caller won\u2019t have to explain their problem or request several times either.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

3 Mancanza di una strategia multicanale<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Il telefono \u00e8 il mezzo normalmente pi\u00f9 utilizzato per l’assistenza clienti, ma affidarsi solo a questo mezzo oggi pu\u00f2 non essere sufficiente. Adesso i clienti hanno a disposizione diversi canali digitali, e utilizzano quello che gli conviene di pi\u00f9, che sia email, chat dal vivo, o messaggi sui social. \u00c8 abbastanza normale per i clienti usare differenti canali e passare dall’uno all’altro con facilit\u00e0. Tuttavia, per il business e-commerce, questo significa tenere traccia di tutti i messaggi, e riuscire a rispondere a tutti i clienti potrebbe essere problematico.<\/p>\n\n\n\n

Gli strumenti del call center virtuale possono aiutare anche in questo. Gli operatori possono rispondere tempestivamente a domande o commenti utilizzando canali diversi e offrire un serizio clienti eccellente con ognuno di essi<\/strong>. Dato che tutti i canali sono collegati, i clienti possono passare liberamente dall’uno altro senza dover ripetersi. Se un cliente sa che pu\u00f2 entrare in contatto con un operatore di assistenza clienti con i canali che desidera, questo aumenter\u00e0 la sua soddisfazione e, di conseguenza, anche la possibilit\u00e0 che continui a utilizzare quei prodotti o servizi.<\/p>\n\n\n\n

4 Mancanza di personalizzazione<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Oltre a ricevere risposte rapide alle loro richieste, i clienti si aspettano che le aziende e-commerce offrano un servizio personalizzato. Ci\u00f2 significa fornire consigli o offerte che rispecchiano i loro precedenti acquisti<\/strong>, interessi e storia con l’azienda, e anche operatori esperti che conoscono i clienti con i quali stanno parlando. Perci\u00f2, considerando la quantit\u00e0 enorme di dati che le aziende possono avere a disposizione, con un contact center sar\u00e0 pi\u00f9 facile offrire un’assistenza clienti di prim’ordine<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Se i tuoi operatori hanno tutte le informazioni sui loro clienti direttamente nel pannello di controllo<\/a> (come ad esempio acquisti effettuati, prodotti che hanno considerato ma non comprato, contatti avuti con l’assistenza clienti) possono offrire un approccio personalizzato affinch\u00e9 il cliente si senta davvero speciale. <\/p>\n\n\n\n

Anche un menu IVR pu\u00f2 essere uno strumento di grande valore, grazie alla distribuzione automatica delle chiamate<\/a>. Per esempio, potresti suddividere il tuo menu IVR in molti livelli separati per le differenti lingue. Come funziona? Poniamo che un cliente vorrebbe parlare con qualcuno in spagnolo, e tu hai un operatore che conosce bene questa lingua. Nel menu IVR, puoi impostare un’opzione per tutti i clienti che selezionano “Per lo spagnolo, premi 5” per essere reindirizzati a un operatore che conosce questa lingua, per aiutare al meglio il cliente.<\/p>\n\n\n\n

Conclusione<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Prima della pandemia c’era gi\u00e0 molta concorrenza nel settore dell’e-commerce, e ora \u00e8 parecchio pi\u00f9 agguerrita, soprattutto per via dell’aumentato livello di aspettativa dei clienti. Per attirare i clienti,non \u00e8 sufficiente offrire solo i prezzi pi\u00f9 bassi sul mercato, occorre fornire un servizio clienti d’eccellenza. <\/p>\n\n\n\n

L’implementazione di una soluzione di contact center virtuale come CloudTalk nella tua attivit\u00e0 di e-commerce pu\u00f2 aiutarti a fornire <\/a>un’assistenza clienti di prim’ordine. Con una piattaforma che offre oltre 60 funzionalit\u00e0, i tuoi operatori avranno pi\u00f9 tempo a disposizione per rispondere alle domande e occuparsi delle problematiche in entrata, e avranno molti dati disponibili per offrire ai clienti il supporto di cui hanno bisogno. Poich\u00e9 una migliore assistenza clienti va di pari passo con una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti<\/strong>, vale sicuramente la pena di offrire il miglior servizio possibile.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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