{"id":113247,"date":"2022-05-06T17:18:33","date_gmt":"2022-05-06T15:18:33","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/differenze-culturali-nel-call-center-tutto-cio-che-ce-da-sapere\/"},"modified":"2026-02-12T11:32:01","modified_gmt":"2026-02-12T09:32:01","slug":"differenze-culturali-nel-call-center-tutto-cio-che-ce-da-sapere","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/differenze-culturali-nel-call-center-tutto-cio-che-ce-da-sapere\/","title":{"rendered":"Tutto ci\u00f2 che devi sapere sulle differenze culturali nel tuo call center"},"content":{"rendered":"\n
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Tutto ci\u00f2 che devi sapere sulle differenze culturali nel tuo call center<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Hai mai guardato con diffidenza alle usanze di una cultura diversa dalla tua? Riesci a capire il significato di tradizioni e abitudini di una cultura diversa? Vuoi imparare a trattare con clienti di luoghi e culture diversi? Se hai risposto “s\u00ec” a una di queste domande, continua a leggere questo articolo!<\/p>\n\n\n\n

Perch\u00e9 \u00e8 importante capire culture diverse? <\/h2>\n\n\n\n

Prima di parlare di diversit\u00e0 culturale, occorre spiegare il significato di alcuni termini. Pu\u00f2 sembrare ovvio, ma se vogliamo capire bene i diversi usi e costumi, dobbiamo andare alla radice del problema.<\/p>\n\n\n\n

La diversit\u00e0 culturale nella comunicazione<\/h3>\n\n\n\n

Ci sono molte definizioni riguardo a che cos’\u00e8 la cultura. Forse, per i nostri scopi, la definizione migliore \u00e8 stata formulata da Joynt e Warner<\/a>: “La cultura \u00e8 una serie di considerazioni date per scontate su come un certo gruppo di persone pensa e si comporta nelle diverse attivit\u00e0 quotidiane”<\/p>\n\n\n\n

Seguendo questo modello, le differenze culturali comprendono comportamenti, pratiche, credenze e modi di espressione tipici di una specifica nazione ed etnia. Inoltre, possono sussistere differenze culturali tra persone di et\u00e0 diversa e riguardo alla visione della vita.<\/p>\n\n\n\n

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Create a culture of excellence<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Chi entra in relazione con persone di diversa cultura dovrebbe avere come presupposto di non fare “considerazioni” riguardo agli altri, perci\u00f2 ci concentreremo su quest’aspetto.<\/strong> Nelle maggior parte dei casi, tendiamo a vedere le cose solo secondo la nostra prospettiva. \u00c8 molto facile essere vittima di pregiudizi, esprimersi in un certo modo e avere opinioni centrate unicamente sulla propria cultura.<\/p>\n\n\n\n

Al contrario, dovremmo essere di vedute aperte, e considerare che altre persone hanno esperienze diverse, e interpretano il mondo in modo differente dal nostro. <\/p>\n\n\n\n

Le differenze culturali nel tuo team <\/h3>\n\n\n\n

I tuo collaboratori e chi lavora con te sono la chiave del tuo business. Prima di preoccuparti delle differenze culturali che riguardano i tuoi clienti, assicurati che ogni membro del tuo call center sia rispettato e compreso. Se l’atmosfera \u00e8 poco positiva, gli operatori lavorano male.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 importante, per te che sei team leader o manager, conoscere le differenze culturali dei tuoi collaboratori e parlarne a tutto il gruppo. Ad esempio, potresti parlare con i membri del team singolarment<\/a>e, o organizzare sessioni di gruppo per condividere le tradizioni di tutti, concentrandoti su quegli aspetti utili per capire la cultura di ognuno. Ci\u00f2 offrirebbe spunti interessanti da utilizzare durante le chiamate.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c8 anche opportuno preparare i tuoi collaboratori a operare in un ambiente multiculturale prima che inizino a lavorare. A volte non \u00e8 facile prevenire l’impatto culturale negativo in un call center dove ci sono molte culture diverse, ma \u00e8 possibile limitarlo, se lo si gestisce in modo opportuno.<\/p>\n\n\n\n

Interazioni con clienti di cultura diversa<\/h3>\n\n\n\n

Quando si parla di clienti con culture diverse, la cosa pu\u00f2 essere pi\u00f9 complicata. A volte non si riesce a capire a quale cultura appartenga il nostro interlocutore, ed \u00e8 perci\u00f2 essenziale utilizzare un software per call center<\/a> in grado di fornire questa informazione.<\/p>\n\n\n\n

Se la si ha, \u00e8 pi\u00f9 facile parlare con il tono giusto e adattarsi al cliente con cui stiamo parlando<\/strong>. Nei prossimi paragrafi parleremo proprio di quali strategie adottare per far fronte a queste situazioni.<\/p>\n\n\n\n

Differenze culturali che si possono riscontrare durante una chiamata e come gestirle.<\/h2>\n\n\n\n

In Grecia, le persone scuotono la testa su e gi\u00f9 se non sono d’accordo. Ci\u00f2 \u00e8 ingannevole per un cittadino degli Stati Uniti, dove lo stesso gesto significa approvazione. Quando si parla al telefono, non ci sono gesti da interpretare, ma esistono cose che riguardano la sfera della comunicazione che possiamo riscontrare nel lavoro di tutti i giorni. Per facilitare il tuo lavoro, abbiamo identificato alcune problematiche tipiche riguardo alla gestione delle differenze culturali nel call center e ti daremo consigli su come superarle.<\/p>\n\n\n\n

Trompenaars & Hampden-Turner<\/a> hanno affermato che “la cultura \u00e8 il modo in cui le persone affrontano le problematiche” e questo \u00e8 proprio ci\u00f2 su cui ci focalizzeremo.<\/p>\n\n\n\n

Problema 1 Lingua sconosciuta o accento difficile da capire<\/h3>\n\n\n\n

Forse questo \u00e8 il problema maggiore quando si parla con qualcuno al telefono. Dato che non puoi vedere il viso del tuo cliente, \u00e8 difficile avere segnali riguardo a cosa stia pensando, perch\u00e9 non puoi interpretare il linguaggio del corpo.<\/p>\n\n\n\n

Soluzione<\/h3>\n\n\n\n

Non \u00e8 bello chiedere sempre al cliente di ripetere quello che ha appena detto, perci\u00f2 cerca di usare frasi semplici<\/strong>e che ti aiutino a capire ci\u00f2 che vuole. Poni domande che vanno direttamente al punto, cos\u00ec capisci subito qual \u00e8 l’obiettivo del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Se non riesci a farlo, forse \u00e8 meglio abbandonare la conversazione. Suggerendo al cliente che lo metterai in comunicazione con un operatore che ha le competenze pi\u00f9 adatte<\/a>. La tua piattaforma di call center dovrebbe essere in grado di collegare rapidamente il cliente con questo operatore. L’indirizzamento basato sulle competenze<\/a> \u00e8 molto utile anche quando qualcuno degli operatori ha la stessa lingua madre del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Problema 2 Adattare la comunicazione alle culture low context e high context<\/h3>\n\n\n\n

Essenzialmente, le culture low context sono di solito esplicite, dirette, assertive e con pochi formalismi. Appaiono come amichevoli e accomodanti. Per esempio, gli Stati Uniti sono cos\u00ec.<\/p>\n\n\n\n

Le culture high context invece sono molto pi\u00f9 formali, pi\u00f9 portate alle gerarchie e meno facili da capire. Sono basate sulle relazioni di gruppo, invece che sull’individualismo. Un esempio \u00e8 il Giappone.<\/p>\n\n\n\n

Soluzione<\/h3>\n\n\n\n

Prepara per ogni operatore una lista suddivisa in culture low e high context<\/strong>. Potresti anche stilarla per punti, evidenziando le differenze importanti tra questi due tipi di cultura, e fornire la scheda agli operatori. Non esagerare con le informazioni da dare ai tuoi operatori: distribuisci solo quelle riguardano i paesi in gestione a ogni singolo operatore.<\/p>\n\n\n\n

In questo modo essi sapranno quando rapportarsi ai clienti in modo pi\u00f9 o meno formale. Per esempio, supponiamo che siano in relazione con una persona accomodante che preferisce parlare direttamente. In casi come questo, non \u00e8 necessario essere troppo cortesi, perch\u00e9 potrebbe sembrare falso all’interlocutore (e vice versa).<\/p>\n\n\n\n

Problema 3 culture che hanno atteggiamento distaccato e culture che mostrano le emozioni<\/h3>\n\n\n\n

Le culure che hanno un atteggiamento distaccato, come gli inglesi, per esempio, non mostrano apertamente le emozioni.<\/strong> Ritengono che mostrare le emozioni sia poco professionale e anche inappropriato. Quando ci si rapporta a questo tipo di clienti, pu\u00f2 essere complicato capire cosa in realt\u00e0 stiano pensando (cosa che invece sarebbe fondamentale nei call center outbound) e quale sia il loro stato d’animo. Le persone di questa cultura sono spesso impassibili, e a volte l’eccesso di emotivit\u00e0 le pu\u00f2 irritare. <\/p>\n\n\n\n

D’altra parte, nelle culture “emotive” (come l’Italia o la Spagna), le emozioni sono considerate come qualcosa che aiuta le persone a comunicare e capirsi.<\/strong> Tendono a esprimere le emozioni liberamente, non solo quando si tratta di felicit\u00e0, ma anche rabbia e delusione. Se non mostri le tue emozioni con il tono di voce, potrebbero anche pensare che stai nascondendo qualcosa, e quindi ti percepiscono come poco empatico e anche poco affidabile.<\/p>\n\n\n\n

Soluzioni<\/h3>\n\n\n\n

Quando hai a che fare con le culture che presentano un atteggiamento distaccato potresti:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n