{"id":113193,"date":"2022-05-05T20:47:14","date_gmt":"2022-05-05T18:47:14","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/automazione-nel-vostro-centro-di-supporto-i-dadi-e-i-bulloni\/"},"modified":"2024-04-19T19:51:12","modified_gmt":"2024-04-19T17:51:12","slug":"automazione-nel-vostro-centro-di-supporto-i-dadi-e-i-bulloni","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/automazione-nel-vostro-centro-di-supporto-i-dadi-e-i-bulloni\/","title":{"rendered":"Automazione nel vostro centro di supporto: i dadi e i bulloni"},"content":{"rendered":"\n
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Automazione nel vostro centro di supporto:i dadi e i bulloni<\/h1>\n\n\n
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Ottenere il massimo valore dal vostro tempo, dal vostro talento e dalle vostre risorse tecnologiche \u00e8 fondamentale per fornire un’assistenza clienti di prim’ordine. Un metodo efficace per ottenere tutto ci\u00f2 consiste nell’utilizzare degli strumenti di automazione.<\/p>\n\n\n\n

Dai call center alla gestione dei team, ci sono molteplici aree in cui \u00e8 possibile implementare l’automazione. In questo articolo, ti guideremo attraverso il processo e ti suggeriremo alcune idee.<\/p>\n\n\n\n

Quali sono le ragioni per l’automazione dei centri di supporto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Ridurre il tempo speso in attivit\u00e0 monotone<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Alcune aziende optano ancora per l’assunzione di pi\u00f9 persone per concentrarsi su compiti meno complicati, ma questa non \u00e8 la soluzione pi\u00f9 ottimale. Il prezzo da pagare sono squadre demotivate, costi legati al reclutamento e alle risorse umane, e il rischio di un’alta rotazione.<\/p>\n\n\n\n

Invece di reclutare persone per aiutare i vostri specialisti, verifica prima se puoi invece fare uso di alcune soluzioni di automazione intelligenti.<\/strong> In questo modo, sarai in grado di offrire ai tuoi dipendenti interessanti opportunit\u00e0 di sviluppo e compiti quotidiani significativi. Per esempio, gli agenti affronterebbero casi e biglietti impegnativi, mentre compiti come la preparazione di rapporti o l’assegnazione di chiamate potrebbero essere gestiti da sistemi di automazione.<\/p>\n\n\n\n

#2 Sfrutta al massimo la tecnologia che hai<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Non usare gli strumenti che avete al loro pieno potenziale \u00e8, in parole povere, un totale spreco di risorse. Non solo si deve spendere pi\u00f9 tempo in compiti che potrebbero essere automatizzati, ma si paga anche per opzioni che non si usano.<\/p>\n\n\n\n

Un investimento di tempo \u00e8 solitamente richiesto per scoprire esattamente come gli strumenti possono essere utilizzati nel vostro caso. Anche se potrebbe sembrare una seccatura inutile quando si potrebbe semplicemente scegliere le opzioni pi\u00f9 elementari, questo investimento vi porter\u00e0 presto dei risultati fruttuosi.<\/p>\n\n\n\n

#3 Evitare il debito tecnico.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Hai sentito parlare del debito tecnico? \u00c8 il costo di optare per soluzioni facili e veloci che non supereranno la prova del tempo, e che quindi dovranno essere sostituite presto in futuro. In termini di un centro di supporto, il debito tecnico potrebbe essere incorso utilizzando una normale casella di posta elettronica invece di una progettata per i centri di contatto<\/strong> o un insieme di numeri di telefono separati piuttosto che una soluzione di call center dedicata.<\/p>\n\n\n\n

Man mano che il tuo team cresce, potrebbe sembrarti pi\u00f9 facile aggiungere un altro account di posta elettronica o un numero di telefono invece di passare a una soluzione dedicata. Tuttavia, i costi arriveranno pi\u00f9 tardi sotto forma di debito tecnico. Assicurati di tenerne conto, perch\u00e9 potrebbe essere una ragione per optare per l’automazione all’inizio del tuo sviluppo.<\/p>\n\n\n\n

Come condurre un processo di automazione nel centro di supporto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L’implementazione di soluzioni intelligenti nel vostro centro di supporto richiede una riflessione avanzata. Dopo tutto, \u00e8 comprensibile che vogliate ottenerlo nel modo pi\u00f9 efficiente possibile. I seguenti cinque passi possono aiutarvi a mettere in atto un piano:<\/p>\n\n\n\n

#1 Mappare i vostri processi<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’automazione \u00e8 qui per sostenere i vostri agenti<\/strong>in ogni fase dei processi che si svolgono nel vostro team, ed \u00e8 per questo che la loro mappatura \u00e8 un buon punto di partenza. Quando disegnate i vostri processi, pensate alle informazioni necessarie per fare quei passi e alle persone che dovrebbero essere coinvolte.<\/p>\n\n\n\n

Quando hai elencato i tuoi processi, individuerai le aree in cui potresti beneficiare dell’automazione.<\/a> Conservateli per dopo, perch\u00e9 daremo un’occhiata anche ad altre fonti.<\/p>\n\n\n\n

#2 Valutare la vostra efficienza<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Analizza i compiti del tuo team per l’efficienza<\/strong>: quali processi richiedono pi\u00f9 tempo del dovuto, dove i processi funzionano senza problemi e quali sono le differenze tra queste due situazioni?<\/p>\n\n\n\n

Quando valutate come stanno andando le cose al punto di partenza, sarete in grado di confrontare l’impatto dei cambiamenti. Questo fornisce informazioniimportanti per impostare il ROI e prendere decisioni su ulteriori miglioramenti.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#3 Cercare compiti monotoni.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Il lavoro non dovrebbe essere sempre una seccatura. <\/strong>Quando i membri del tuo team devono ripetere le stesse azioni pi\u00f9 volte, forse questi compiti potrebbero essere automatizzati? Per esempio, se si tratta di compilare tutti i dettagli di un cliente con cui un operatore ha parlato, avere una scheda cliente comune pu\u00f2 aiutare a raccogliere queste informazioni in un unico posto.<\/p>\n\n\n\n

Allo stesso modo, i vostri manager potrebbero perdere tempo ad assegnare le chiamate o i biglietti ai membri del loro team quando anche questo potrebbe essere preso in carico da un sistema. Controlla che tipo di azioni fa il tuo team – sar\u00e0 utile per scegliere il giusto strumento di automazione.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#4 Ottenere intuizioni dalla tua squadra.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Dopo tutto, sono in prima linea quando trattano con i vostri clienti. Parla con loro per scoprire cosa renderebbe la loro vita pi\u00f9 facile.<\/strong> Si possono trovare alcune pepite d’oro di informazioni quando si chiede come attualmente ottimizzano i loro flussi di lavoro. Forse alcune delle loro tattiche potrebbero funzionare come standard per tutta la squadra?<\/p>\n\n\n\n

Parlate delle soluzioni per i problemi che avete individuato. Includere i membri del tuo team nel processo di cambiamento<\/strong> fin dall’inizio ti aiuter\u00e0 a convincerli in seguito. <\/p>\n\n\n\n

#5 Valutare i tuoi strumenti.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando hai gi\u00e0 un’idea chiara su quali azioni devono essere automatizzate, \u00e8 il momento di dare un’occhiata pi\u00f9 da vicino alla tua cassetta degli attrezzi. Dopo tutto, gli strumenti al suo interno potrebbero aprire opportunit\u00e0 di automazione<\/strong>o creare pi\u00f9 lavoro inutile.<\/p>\n\n\n\n

Assicurati di controllare le integrazioni disponibili<\/strong> che possono fare una differenza enorme nel tuo flusso di lavoro quotidiano. Dall’integrazione con il tuo CRM attraverso la sincronizzazione dei dati con qualsiasi altro strumento utilizzando Zapier, avrai tonnellate di opzioni per lavorare in modo pi\u00f9 intelligente.<\/p>\n\n\n\n

Infine, considera tutti i problemi che non possono essere risolti con i tuoi strumenti attuali.<\/strong> Forse allora \u00e8 arrivato il momento di cercare alternative o ricercare nuove soluzioni che risolvano quei problemi? \u00c8 possibile abbandonare anche gli strumenti pi\u00f9 performanti quando semplicemente non soddisfano pi\u00f9 le vostre aspettative. Fare questo controllo di tanto in tanto pu\u00f2 aiutarvi a evitare di incorrere in debiti tecnici non necessari.<\/p>\n\n\n\n

Quale automazione si pu\u00f2 usare in un centro di supporto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Chatbots e voicebots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se stai pensando di automatizzare il tuo centro di supporto, i bot potrebbero essere la prima cosa che ti viene in mente. Ci sono molteplici opzioni quando si tratta di implementare i bot, da soluzioni di base a tecnologie avanzate, alimentate dall’AI.<\/p>\n\n\n\n

I chatbot sono ampiamente presenti nei centri di supporto, eppure si possono trovare sia esempi buoni che cattivi. Vengono insegnati a far corrispondere il messaggio di un cliente con una reazione appropriata<\/strong>, sia che si tratti di inviare una risposta o di indirizzare il messaggio a un operatore. Alcuni chatbot hanno capacit\u00e0 di apprendimento automatico che permettono loro di estendere le loro capacit\u00e0 man mano, mentre altri richiedono una guida umana.<\/p>\n\n\n\n

Una soluzione simile che utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale \u00e8 quella dei bot vocali.<\/strong> Qui, si aggiunge una fase di transizione discorso-testo per quando i clienti fanno le loro domande, e il bot vocale legge la risposta dopo aver ottenuto i risultati. Con l’uso crescente della tecnologia di riconoscimento vocale e soluzioni come Google Assistant e Alexa, possiamo aspettarci che i bot vocali diventino onnipresenti come i chatbot nel prossimo futuro.<\/p>\n\n\n\n

Se implementare un bot vocale \u00e8 ancora troppo per te, non preoccuparti – ci sono altre soluzioni. Uno di questi \u00e8 RVI o Risposta Vocale Interattiva.<\/a><\/strong> Quando i vostri clienti ti chiamano, il sistema presenta loro varie opzioni tra cui scegliere toccando un pulsante sulla loro tastiera. Le scelte stanno a te, dai dipartimenti con cui i clienti vogliono connettersi ai motivi per cui chiamano. Con queste informazioni, puoi indirizzarli direttamente all’operatore giusto.<\/p>\n\n\n\n

La RVI offre anche pi\u00f9 opzioni di quelle appena citate. Pu\u00f2 togliere molte semplici chiamate dalle spalle dei vostri agenti. Per esempio, se un chiamante vuole controllare lo stato del suo ordine, la RVI pu\u00f2 identificare questa richiesta e condividere automaticamente le informazioni di cui ha bisogno<\/strong>. In questo modo, chi chiama pu\u00f2 ottenere un’assistenza immediata, 24 ore su 24 per problemi semplici. <\/p>\n\n\n\n

Funziona anche per le chiamate in uscita. Se hai bisogno di ricordare a un cliente un pagamento o autorizzare l’accesso a un’app mobile o a un account, la RVI pu\u00f2 essere utile anche in questo caso.<\/p>\n\n\n\n

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#2 Distribuzione delle chiamate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Come gestite le chiamate in entrata? Fare in modo che i vostri strumenticonnettano il chiamante con l’operatore che pu\u00f2 gestire meglio quel caso<\/strong> \u00e8 vantaggioso per entrambe le parti. Il tuo interlocutore avr\u00e0 la sensazione che l’interazione con te sia rapida e senza intoppi, mentre il tuo operatore potr\u00e0 occuparsi del caso con fiducia. Rispetta il tempo dei tuoi agenti e dei chiamanti.<\/p>\n\n\n\n

I sistemi di distribuzione delle chiamate sono il modo in cui il vostro strumento fa questo trucco. Si assicurano che i chiamanti raggiungano gli agenti pi\u00f9 adatti che sono disponibili. Ci sono vari criteri che possono essere utilizzati per impostare le regole di distribuzione, in modo da poter sempre trovare le opzioni che si adattano meglio. Rivediamo alcuni esempi!<\/p>\n\n\n\n

Se il tuo call center copre varie aree e hai agenti specializzati nella gestione di casi particolari, la tua soluzione di automazione pu\u00f2 assegnare le chiamate in base alle loro competenze note.<\/strong> Ecco come assicurare che i vostri chiamanti ricevano un’assistenza adeguata.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 anche possibile collegare un chiamante con un operatore specifico.<\/strong> Che si tratti di un operatore preferito definito nel profilo del cliente o dell’ultimo con cui ha parlato, questo pu\u00f2 aiutarvi ad applicare un tocco pi\u00f9 umano all’esperienza del centro di supporto. I tuoi agenti terranno traccia del processo di assistenza ai clienti, e i tuoi clienti apprezzeranno di essere gestiti da una sola e unica persona.<\/p>\n\n\n\n

Un altro criterio \u00e8 l‘orario di lavoro<\/strong>. Se il tuo team riceve una chiamata quando nessuno \u00e8 disponibile, pu\u00f2 essere reindirizzata a un altro team o gestita da una segreteria telefonica.<\/p>\n\n\n\n

I sistemi di distribuzione delle chiamate lavorano a stretto contatto con la RVI. Quando i vostri clienti forniscono informazioni su ci\u00f2 di cui hanno bisogno, la RVI le invia al sistema di distribuzione delle chiamate. <\/strong>Dopo aver appreso ci\u00f2 che i chiamanti vogliono, saranno collegati a un agente adatto.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 anche possibile combinare tutti gli strumenti di cui sopra. CloudTalk ha unsistema di distribuzione automatica<\/a> delle chiamate che assegna le chiamate in base a tutte le informazioni disponibili: code di chiamata, set di competenze degli agenti, informazioni sul chiamante, RVI e orari di lavoro. \u00c8 cos\u00ec che puoi fornire ai tuoi interlocutori il miglior servizio possibile.<\/p>\n\n\n\n

#3 Lavoro di pre-chiamata.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cosa fa il tuo team prima di parlare con i clienti? Decide chi chiamare. Quando si nota che questo processo, insieme alla composizione, danneggia la loro efficienza, \u00e8 possibileutilizzare strumenti di composizione per accelerare il processo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Un predictive dialer<\/a> ti aiuta a saltare il processo decisionale e la parte di composizione.<\/strong> Non appena un agente \u00e8 disponibile, il sistema compone automaticamente il numero successivo per ridurre il tempo di inattivit\u00e0. Quando un cliente non \u00e8 disponibile, l’agente pu\u00f2 programmare un orario per la prossima chiamata. \u00c8 cos\u00ec che ci si assicura che nulla sfugga al controllo.<\/p>\n\n\n\n

Uno smart dialer<\/a> analizza la pagina che un agente sta visualizzando e aggiunge automaticamente i numeri da essa alla coda di chiamata.<\/strong> Non importa se si tratta di un sito web standard, CRM o help desk, i vostri agenti possono chiamare intere liste con un solo clic per migliorare significativamente la loro efficienza.<\/p>\n\n\n\n

Il Power Dialer<\/a> di CloudTalk va anche oltre. \u00c8 possibilecreare una campagna di chiamata per avere tutte le statistiche e i rapporti disponibili in tempo reale<\/strong>. Monitorandoli sulla tua dashboard, puoi prendere decisioni e miglioramenti per aumentare la tua efficienza. L’aggiunta di script di chiamata e sondaggi aiuter\u00e0 i vostri agenti a concentrarsi su ci\u00f2 che conta di pi\u00f9: fornire valore.<\/p>\n\n\n\n

#4 Durante una chiamata<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando sei su una chiamata, spesso hai bisogno di alcune informazioni aggiuntive per avere un’immagine completa della situazione. Invece di cercare le cose in diversi database, si pu\u00f2 usare una scheda cliente in tempo reale.<\/a> L\u00ec troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno su interazioni, ordini o note lasciate da altri agenti.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#5 Lavoro post-chiamata.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Dopo una chiamata, gli agenti di solito hanno alcuni compiti di follow-up da completare. Dal riempimento di note e l’aggiunta di tag a indagini pi\u00f9 estese, il wrapping-up ti permette di raccogliere pi\u00f9 valore dalle chiamate.<\/p>\n\n\n\n

CloudTalk vi permette di coprirlo con la sua funzione Dopo il lavoro di chiamata<\/a>. Subito dopo la fine di una chiamata \u00e8 il momento di concludere. Durante questo periodo, i tuoi agenti non riceveranno nuove chiamate e potranno concentrarsi sul completamento dei loro compiti, il che migliora la loro produttivit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

#6 Gestione della squadra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mantenere la tua squadra in pista \u00e8 una noce difficile da rompere. Devi tenere d’occhio le analisi, osservare cosa succede con i tuoi agenti e trovare il modo di aiutarli. \u00c8 un po’ come il servizio clienti, ma il tuo compito \u00e8 quello di prenderti cura dei tuoi agenti.<\/p>\n\n\n\n

L’automazione \u00e8 l\u00ec anche per voi per semplificare il vostro flusso di lavoro in modo da avere pi\u00f9 tempo per fornire valore ai vostri… agenti! <\/strong>Invece di controllare manualmente i risultati, puoi averli ben visualizzati nella tua dashboard in tempo reale. \u00c8 cos\u00ec che si pu\u00f2 monitorare la produttivit\u00e0 e il carico di lavoro degli agenti per prendere decisioni basate sui dati.<\/p>\n\n\n\n

#7 Automazione del flusso di lavoro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

In CloudTalk, puoi anche preparare i tuoi percorsi del flusso di lavoro. Puoi interconnettere varie funzioni di CloudTalk o integrarle con strumenti esterni. <\/strong>Per esempio, \u00e8 possibile inviare un SMS di follow-up o esportare i dettagli della chiamata in un sistema esterno. Ecco come puoi velocizzare il tuo lavoro ed eliminare le noiose faccende manuali.<\/p>\n\n\n\n

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