{"id":113049,"date":"2023-01-17T20:00:32","date_gmt":"2023-01-17T18:00:32","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-reporting-la-guida-completa-2022\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:38","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:38","slug":"call-center-reporting-la-guida-completa-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/call-center-reporting-la-guida-completa-2022\/","title":{"rendered":"Reporting dei call center: La tua guida definitiva (2026)"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-reporting-the-definitive-guide-2021-1\">Reporting per call center: La tua guida definitiva (2025)<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTATTA UFFICIO VENDITE<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">PROVALO GRATUITAMENTE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-203343\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Quanto tempo i chiamanti attendono nella tua coda prima di riagganciare?\nQuanto spesso le loro richieste vengono risolte al primo tentativo?\nQuanto sono soddisfatti del servizio offerto dal tuo call center?\nI report dei call center possono fornire tutte queste risposte e molto altro ancora.   <\/p>\n\n\n\n<p>Per fare un esempio, il tasso di risoluzione della prima chiamata \u00e8 del <a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70-75%<\/a>.\nQuindi, il tuo call center \u00e8 all&#8217;altezza e cosa devi fare se non lo sai? <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 fondamentale monitorare le prestazioni del tuo call center.\nNon puoi migliorare ci\u00f2 che non riesci a misurare, quindi preparati a un&#8217;immersione profonda nei dettagli della reportistica dei call center che ti aiuter\u00e0 a fare le cose per bene. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">I punti chiave da cui partire:  <\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Rapporti efficienti sui call center sono una componente chiave del successo.\nConcentrati sulla definizione delle priorit\u00e0 dei KPI, sulla definizione dei benchmark, sulle considerazioni olistiche e sulla definizione degli obiettivi per un miglioramento continuo. <\/li>\n\n\n\n<li>I KPI di business, cliente e processo hanno un impatto sulla visibilit\u00e0, sulla coesione del team e sulla soddisfazione del cliente, oltre che sull&#8217;efficienza operativa.<\/li>\n\n\n\n<li>Le soluzioni di reportistica per contact center come CloudTalk semplificano la reportistica con metriche, dashboard e approfondimenti in tempo reale.\nQuesto aumenta l&#8217;efficienza del call center grazie a dati completi che aiutano a prendere decisioni consapevoli. <\/li>\n\n\n\n<li>Il continuo perfezionamento, dai report alfa ai test per gli utenti finali, garantisce l&#8217;adattabilit\u00e0 ai cambiamenti del settore.\nIl risultato sono dati rilevanti per un processo decisionale agile ed efficace. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-center-reporting\">Che cos&#8217;\u00e8 il Call Center Reporting?<\/h2>\n\n\n\n<p>Call center reporting\u2014or contact center reporting for those of you with diverse communication channels\u2014is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,\u00a0 often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.<br\/>Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">Workforce Management System<\/a> (WFM).<\/p>\n\n\n\n<p>Una volta raccolti i dati, questi possono essere organizzati e classificati in KPI.\nQui di seguito vedremo alcuni esempi di KPI da monitorare nell&#8217;ambito della reportistica del tuo call center o contact center. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Scopri le funzioni indispensabili per il tuo call center<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"642\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-Must-have-features.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177200\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174943\/\">Leggi gratis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-reporting-kpis\">KPI per il Call Center Reporting<\/h2>\n\n\n\n<p>The most useful call center report is one that\u2019s customized to <em>your<\/em> call or contact center. It should provide insights into what <em>you<\/em> know to be the most important indicators of success and high performance for your business.\u00a0<br\/>Let\u2019s take a look at some KPIs you might choose to build your <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/software-per-call-center-con-statistiche\/\">call center analytics<\/a> and reporting around:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"business-critical-kpis\"><strong>KPI critici per l&#8217;azienda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Non tutti i KPI sono &#8220;business critical&#8221;, ci chiediamo. Ebbene, s\u00ec. Tuttavia, questi sono gli indicatori che possono darti una visione dall&#8217;alto a 360 gradi delle tue operazioni. Al contrario di quelli che scendono un po&#8217; pi\u00f9 in profondit\u00e0 nelle specifiche.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Net Promoter Score (NPS)<\/h4>\n\n\n\n<p>Simile alla Customer Satisfaction (CSAT), questa metrica cerca di misurare la felicit\u00e0 dei tuoi clienti.\nTuttavia, l&#8217;NPS ha un aspetto commerciale: misura la probabilit\u00e0 che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto a qualcun altro.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?<\/strong> Perch\u00e9 un numero elevato si traduce in una maggiore visibilit\u00e0 per il tuo prodotto. <br\/><strong>Benchmark globale: <\/strong>Varia significativamente tra i vari settori<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tasso medio di turnover<\/h4>\n\n\n\n<p>Questa metrica quantifica il tasso di turnover degli agenti del tuo call center.\nI call center hanno una cattiva fama per l&#8217;elevato turnover, ma non \u00e8 detto che sia cos\u00ec per la tua attivit\u00e0.   <br\/><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>Creare un team coeso permetter\u00e0 di ridurre il turnover e aumentare l&#8217;efficienza.<\/p>\n\n\n\n<p>Prima di migliorare il turnover, per\u00f2, devi sapere a che punto sei.\n\u00c8 qui che entrano in gioco i report di gestione dei call center incentrati sul tasso di turnover. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/the-big-list-of-contact-center-interactions-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Meno del 37%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Costo per contatto<\/h4>\n\n\n\n<p>Potresti dire che non si pu\u00f2 dare un prezzo a un servizio clienti eccellente.\nQuello che puoi fare, per\u00f2, \u00e8 quantificare il tuo Costo per Contatto.\nSi tratta del costo medio di ogni interazione con il cliente per il tuo call center o contact center.    <\/p>\n\n\n\n<p>Il costo per contatto si calcola dividendo la spesa operativa totale per il numero di chiamate o contatti gestiti in un determinato periodo di tempo.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>Tracciare il costo per contatto nel tempo ti aiuta a valutare il successo delle misure di riduzione dei costi o di efficienza.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">$5.50<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Punteggio di coinvolgimento dell&#8217;agente<\/h4>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/agent-engagement-comprehensive-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Il 47% dei responsabili di call center<\/a> considera il turnover e l&#8217;assenteismo degli agenti il problema principale quando si tratta di gestire un call center o un contact center in modo efficiente.\nAbbiamo gi\u00e0 parlato dell&#8217;importanza di monitorare il tasso di turnover.   <\/p>\n\n\n\n<p>I punteggi di coinvolgimento degli agenti ti danno una misura del loro impegno quotidiano.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>Pi\u00f9 gli agenti sono impegnati, meno \u00e8 probabile che se ne vadano.\nE meno \u00e8 probabile che tu debba sostituirli.\nQuesto KPI, quindi, ti aiuta ad anticipare il problema del turnover degli agenti e a prevedere se questi potrebbero andarsene.    <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/agent-engagement-comprehensive-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">30% molto impegnato<\/a>, 11% un po&#8217; impegnato, 54% un po&#8217; disimpegnato e 5% molto disimpegnato.<\/p>\n\n\n\n<p>Simile alla Customer Satisfaction (CSAT), questa metrica cerca di misurare la felicit\u00e0 dei tuoi clienti.\nTuttavia, l&#8217;NPS ha un aspetto commerciale: misura la probabilit\u00e0 che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto a qualcun altro.\nQuesto \u00e8 importante, ovviamente, perch\u00e9 un numero elevato si traduce in una maggiore visibilit\u00e0 del tuo prodotto.    <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">KPIs critici per il cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>I report dei call center non dovrebbero essere tutti di alto livello, con una visione a volo d&#8217;uccello.\nA volte conviene anche fare uno zoom specifico sui tuoi clienti.\nEcco alcuni KPI a livello di cliente da utilizzare come parte della reportistica del tuo contact center.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Risoluzione del primo contatto (FCR)<\/h4>\n\n\n\n<p>Questa metrica misura la percentuale di risoluzione dei problemi dei tuoi clienti da parte del primo agente con cui parlano.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>In pratica, pi\u00f9 questa percentuale \u00e8 alta, meno i tuoi clienti saranno frustrati dalla tua attivit\u00e0 nel suo complesso.\nTutti amano quando i loro problemi vengono risolti rapidamente, giusto?   <\/p>\n\n\n\n<p>Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It\u2019s called <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/preferred-agent\/\">Preferred Agent<\/a>, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business.\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70-75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Livello di servizio<\/h4>\n\n\n\n<p>A call center\u2019s service level is another of the most <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/5-metriche-di-call-center-per-un-benchmarking-di-successo\/\">crucial call center metrics<\/a> for analytics and reporting. It\u2019s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It\u2019s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80\/20 global call center standard.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Avere un livello di servizio 80\/20 per il tuo call center significa semplicemente che l&#8217;80% delle chiamate in entrata riceve una risposta dagli agenti entro 20 secondi.\nSi tratta di una metrica facile da misurare e che d\u00e0 un&#8217;idea generale dell&#8217;attenzione e dell&#8217;efficienza del personale del tuo call center.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?<\/strong>  \u00c8 una buona base su cui costruire un report di benchmarking dei call center per monitorare le prestazioni nel tempo.<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong>Pi\u00f9 comunemente, l&#8217;80% delle chiamate riceve una risposta entro 20 secondi = 80\/20<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tasso medio di abbandono<\/h4>\n\n\n\n<p>Questo KPI misura la percentuale di clienti che riagganciano il telefono prima di essere collegati a un agente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dipende molto da quanto il tuo call center \u00e8 occupato e ben fornito di personale: pi\u00f9 agenti ci sono per gestire le chiamate in entrata, pi\u00f9 velocemente i tuoi clienti entreranno in contatto con un agente e meno saranno propensi a riagganciare prima di parlare con qualcuno.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Why is that important? <\/strong>It\u2019s an <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/i-dieci-kpi-di-call-center-piu-importanti-che-dovresti-monitorare\/\">important KPI to track<\/a> to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate.\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong>5-8%<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Chiamate bloccate<\/h4>\n\n\n\n<p>Questa metrica rappresenta la percentuale di clienti che hanno chiamato la tua azienda e hanno sentito un tono di occupato.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il valore percentuale \u00e8 direttamente correlato al livello di personale di un&#8217;azienda, perch\u00e9 i clienti sentono un tono di occupato solo quando tutti gli agenti sono impegnati ad aiutare altre persone.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>Sentire un tono di occupato \u00e8 frustrante per tutti, soprattutto quando si cerca di contattare un&#8217;azienda.\nQuesto numero dovrebbe essere mantenuto il pi\u00f9 basso possibile.   <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/the-big-list-of-contact-center-interactions-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Meno del 2%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tempo medio di attesa (AWT)<\/h4>\n\n\n\n<p>Questo parametro si ottiene dividendo il tempo totale che i clienti hanno trascorso in coda per un determinato periodo di tempo per il numero di chiamate a cui si \u00e8 risposto in quel periodo.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>\u00c8 una metrica semplice da calcolare e ti d\u00e0 un&#8217;idea del livello di soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti dell&#8217;attenzione degli operatori. <\/p>\n\n\n\n<p>Secondo una recente ricerca di Call Centre Helper, il <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/resource.php?id=1913\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">36% dei chiamanti<\/a> aspetter\u00e0 fino a un minuto prima di abbandonare una chiamata a un call center. \u00c8 evidente che \u00e8 importante ridurre i tempi di attesa! <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/ozonetel.com\/call-centre-metrics-2021-22\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Circa 45 secondi<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">KPI di processo<\/h3>\n\n\n\n<p>La reportistica e l&#8217;analisi dei contact center non riguardano solo il monitoraggio dei profitti dell&#8217;azienda e dei livelli di soddisfazione dei clienti.\nSi tratta anche di valutare i flussi di lavoro e di fare il possibile per migliorare l&#8217;efficienza.\n\u00c8 a questo che servono i KPI critici per i processi.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Velocit\u00e0 media di risposta<\/h4>\n\n\n\n<p>Questo dato indica il tempo medio che i tuoi agenti impiegano per rispondere al telefono, misurato dall&#8217;inizio dello squillo.  <\/p>\n\n\n\n<p>In particolare, questo esclude il tempo che i tuoi clienti impiegano per navigare nel tuo sistema IVR, se ne hai uno.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>Si tratta di una misura &#8220;pura&#8221; della capacit\u00e0 dell&#8217;operatore di gestire le chiamate non appena arrivano al call center. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">34,4 secondi<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Durata media delle chiamate<\/h4>\n\n\n\n<p>Facile da tracciare e da capire, la durata media delle chiamate \u00e8 una delle pi\u00f9 importanti metriche di efficienza dei call center.\nLa durata media di una chiamata \u00e8 di circa quattro minuti.\nSe la tua \u00e8 pi\u00f9 bassa, \u00e8 probabile che i tuoi agenti stiano lavorando in modo efficiente.    <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>La durata media delle chiamate in entrata e in uscita ti far\u00e0 capire quanto siano competenti i tuoi operatori nel gestire le proprie responsabilit\u00e0 quotidianamente.<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Global Benchmark: <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-statistics-that-count\/\">Four minutes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Frequenza di arrivo delle chiamate<\/h4>\n\n\n\n<p>Il tasso di arrivo delle chiamate ti d\u00e0 un&#8217;idea di quando il tuo call center sta ricevendo il maggior e il minor volume di chiamate in entrata.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>Monitorare questo KPI ti permetter\u00e0 di elaborare dei piani di lavoro efficaci per gli operatori, in modo che ci sia sempre del personale disponibile, anche nei giorni pi\u00f9 intensi. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong>Varia da un call center all&#8217;altro<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tempo medio di gestione (AHT)<\/h4>\n\n\n\n<p>Questa metrica misura la durata delle interazioni dei tuoi agenti con i clienti dall&#8217;inizio alla fine.\nL&#8217;orologio inizia quando il cliente compone il numero di telefono e termina quando l&#8217;agente \u00e8 pronto a ricevere una nuova chiamata.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ci\u00f2 significa che comprende il tempo che un cliente trascorre in coda, navigando nel tuo sistema IVR e parlando con un agente, oltre al tempo che gli agenti dedicano a documentare le informazioni necessarie dopo la chiamata.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Why is that important? <\/strong>AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-statistics-that-count\/\">reports on individual agents<\/a>. Make sure, however, that you don\u2019t place too much of an emphasis on having a low AHT \u2014 rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Dovresti trovare un parametro che sia adeguato alla tua attivit\u00e0 e fare in modo che gli operatori lo seguano mese per mese. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sei minuti<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tempo medio di lavoro &#8220;after-work&#8221; (ACW)<\/h4>\n\n\n\n<p>Dopo ogni chiamata, un agente deve occuparsi di una serie di importanti attivit\u00e0 amministrative.\nQueste possono includere il completamento dei rapporti sulle transazioni, l&#8217;aggiornamento dei database, la segnalazione di problemi e cos\u00ec via.\nIl tempo necessario per completare queste attivit\u00e0 viene misurato e registrato come KPI medio del tempo di lavoro &#8220;after-work&#8221;.    <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perch\u00e9 \u00e8 importante?  <\/strong>Pi\u00f9 tempo i tuoi agenti passano in ACW, meno tempo dedicano ad aiutare i tuoi clienti.\nMantenere un tempo medio di ACW basso migliora l&#8217;efficienza del tuo call center.   <\/p>\n\n\n\n<p>Se da un lato \u00e8 possibile ridurlo attraverso sessioni di formazione incentrate sull&#8217;efficienza, dall&#8217;altro pu\u00f2 essere d&#8217;aiuto anche un software per call center adatto.\nCloudTalk, ad esempio, offre una serie di pratiche funzioni, tra cui il semplice Tag di Chiamata e l&#8217;automazione del flusso di lavoro, che possono aiutare i tuoi agenti a completare le attivit\u00e0 post-chiamata in modo semplice e veloce.   <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmark globale: <\/strong><a href=\"https:\/\/ozonetel.com\/call-centre-metrics-2021-22\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">40-45 secondi<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Migliori pratiche di reportistica per call center: Come farlo bene<\/h2>\n\n\n\n<p>Ora conosci alcuni dei KPI pi\u00f9 importanti da monitorare nell&#8217;ambito della reportistica del tuo call center.\nQuesto, per\u00f2, \u00e8 solo una parte della storia.\nEcco alcune buone pratiche di reporting per call center per assicurarti di produrre i report pi\u00f9 utili possibili.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1 Concentrati sui KPIs<\/h3>\n\n\n\n<p>I KPI vengono tracciati e presentati regolarmente ai supervisori e ai manager dei call center per una buona ragione: aiutano a identificare le aree problematiche e a progettare iniziative mirate per risolverle.  <\/p>\n\n\n\n<p>Come abbiamo detto, i KPI possono comprendere un&#8217;ampia gamma di aree di performance del call center legate al business, al servizio clienti e ai processi di lavoro.\nForniscono una panoramica generale del funzionamento del call center e mettono in evidenza le aree che potrebbero richiedere un po&#8217; di attenzione in pi\u00f9.   <\/p>\n\n\n\n<p>Quindi, lascia che siano la tua luce guida.\nLascia che i tuoi KPI informino le decisioni critiche da prendere, che daranno forma alla reportistica del tuo contact center e al futuro del tuo call center.\nDopo tutto, una decisione informata \u00e8 quella che offre le migliori possibilit\u00e0 di successo.    <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Come fare: <\/strong>Assicurati di definire i KPI pi\u00f9 importanti per il tuo call center e per i tuoi obiettivi aziendali generali.\nQuindi, utilizza la tua soluzione di reporting per call center per concentrare i report individuali su ciascuno di essi. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 Ricerca gli standard di settore per stabilire i benchmark delle prestazioni<\/h3>\n\n\n\n<p>Il monitoraggio dei KPI non ti porter\u00e0 da nessuna parte se non disponi di una serie di parametri di riferimento stabiliti e standard per il settore, rispetto ai quali puoi misurare i tuoi progressi.  <\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;elaborazione di questi parametri di riferimento per la tua azienda richieder\u00e0 una discreta ricerca di mercato, ma ti assicuriamo che ne varr\u00e0 la pena.\nQuesti parametri di riferimento ti permetteranno di inquadrare i tuoi report sui call center nel giusto contesto e ti consentiranno di identificare chiaramente le aree in cui devi migliorare.   <\/p>\n\n\n\n<p>Quando saprai quali sono queste aree, potrai elaborare una strategia per migliorare il tuo business. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Come fare: <\/strong>Scopri le aziende e le organizzazioni che realizzano ricerche nella tua nicchia.\nLeggi i loro report e definisci i parametri di riferimento per i KPI e le metriche pi\u00f9 importanti per te. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Guarda il quadro generale di come le metriche si relazionano alle operazioni<\/h3>\n\n\n\n<p>Con cos\u00ec tante metriche in circolazione, pu\u00f2 essere facile farsi prendere dalla minuzia dei numeri delle prestazioni del tuo call center.  <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 importante, per\u00f2, fare un passo indietro e considerare il quadro generale.\nVuoi gestire un call center che renda felici i tuoi clienti e i tuoi dipendenti e che aiuti la tua azienda a raggiungere i suoi obiettivi in termini di fatturato e crescita.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo: attraverso una formazione specifica, l&#8217;assunzione di personale aggiuntivo, l&#8217;implementazione di un moderno software per call center basato sul cloud e altro ancora.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il punto \u00e8 che devi essere flessibile nell&#8217;affrontare i problemi che emergono dai rapporti del tuo call center.\nSe sei sempre aperto a nuove idee, \u00e8 pi\u00f9 probabile che troverai qualcosa che funzioni particolarmente bene per la tua azienda.   <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Come fare: <\/strong>Non concentrarti solo su metriche, KPI e numeri.\nIntegra i tuoi report quantitativi raccogliendo informazioni anche in altri modi.\nAd esempio, chiedi ai tuoi agenti di dare il loro contributo e utilizza sondaggi che diano ai clienti la possibilit\u00e0 di dare risposte pi\u00f9 lunghe.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Stabilisci gli obiettivi per il futuro e seguili!<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c8 una certezza nelle operazioni di call center come nella vita: non farai alcun progresso senza aver prima fissato degli obiettivi per te stesso.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dopo aver esaminato tutti i KPI del tuo contact center e averli confrontati con i parametri di riferimento che hai stabilito, dovresti creare un elenco di obiettivi di miglioramento in aree specifiche.  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Hai un <strong>tempo medio di gestione eccezionalmente alto<\/strong>?\nPianifica una formazione incentrata sull&#8217;efficienza per i tuoi agenti, in modo che possano iniziare a ridurre questo numero.   <\/li>\n\n\n\n<li>E se il tuo <strong>KPI medio sul tempo di lavoro dopo la chiamata \u00e8 fuori scala<\/strong>?\nPrendi in considerazione l&#8217;utilizzo di una soluzione di telefonia moderna come CloudTalk, che pu\u00f2 aiutarti a ridurre il tempo che gli agenti dedicano al lavoro dopo le chiamate, automatizzandone la maggior parte.   <\/li>\n\n\n\n<li>Il tuo <strong>tempo di attesa medio<\/strong> \u00e8 <strong>molto superiore al benchmark globale<\/strong>?\nForse potresti personalizzare meglio il tuo instradamento delle chiamate per garantire che i chiamanti raggiungano un agente pi\u00f9 rapidamente. <\/li>\n\n\n\n<li>Hai <strong>un&#8217;alta percentuale di chiamate bloccate<\/strong>?\nPotresti aver bisogno di assumere pi\u00f9 agenti o di programmare meglio i tuoi agenti per coprire i momenti di maggiore affluenza.   <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/icona-funzione-wallboard-piccola\/\">call center wallboard<\/a>. This way, you can quickly see what works for your business \u2014 and keep doing it!\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Come fare: <\/strong>Sii chiaro su quali sono i tuoi obiettivi di miglioramento nel call center.\nPresta particolare attenzione alle metriche e ai report che riflettono direttamente tali obiettivi.\nUtilizza il tuo software per call center per raccogliere i dati rilevanti in tempo reale e ricavarne informazioni utili.\nPoi, prendi provvedimenti per migliorare e segui i risultati.   <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Esempi di reportistica sui cruscotti dei call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Il modo migliore per compilare i dati grezzi per i report del tuo call center \u00e8 utilizzare un software di reporting per call center di alto livello.  <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in\u2014straight away, via a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\">real-time dashboard<\/a> if they prefer.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Con il giusto software di reportistica per contact center, i manager possono dedicarsi a compiti pi\u00f9 significativi, come la scelta dei KPI da monitorare per i report finali del call center e lo sviluppo di strategie di miglioramento per le aree che necessitano di maggiore attenzione.\nAd esempio, selezionando i KPI che desiderano monitorare per i report finali del call center e sviluppando strategie di miglioramento per le aree che necessitano di maggiore attenzione.   <\/p>\n\n\n\n<p>Vediamo insieme di seguiti qualche esempio di come CloudTalk possa semplificare il lavoro di raccolta dati per facilitare il reporting del call center. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Esempio di rapporto sul call center<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"872\" height=\"702\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185252\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf.png 872w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-300x242.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-768x618.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-532x428.png 532w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-424x341.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-140x113.png 140w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-88x71.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 872px) 100vw, 872px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Un&#8217;ottima caratteristica di CloudTalk \u00e8 che ti permette di accedere facilmente alla reportistica in tempo reale del call center.\nPuoi tenere traccia di diverse importanti metriche di reporting del call center man mano che i dati arrivano.   <\/p>\n\n\n\n<p>Nella scheda Cronologia chiamate della tua dashboard Statistiche, ad esempio, troverai una serie di approfondimenti, tra cui:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Il numero totale di chiamate gestite dai tuoi agenti<\/li>\n\n\n\n<li>Il numero totale di chiamate perse che sono sfuggite ai controlli<\/li>\n\n\n\n<li>La durata media delle chiamate dei tuoi agenti<\/li>\n\n\n\n<li>La durata media dell&#8217;attesa dei tuoi clienti in un determinato periodo di tempo<\/li>\n\n\n\n<li>E altro ancora.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Puoi utilizzare tutti questi dati per il tuo report sul call center o solo alcuni di essi: lasciamo a te la scelta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cruscotto produttivit\u00e0 agenti<\/h3>\n\n\n\n<p>CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It\u2019s a great way to get a proper overview of <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/group-reporting\/\">contact center team results<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Per ogni agente, puoi vedere:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Il numero totale di chiamate<\/li>\n\n\n\n<li>Durata media della chiamata<\/li>\n\n\n\n<li>Numero totale di chiamate in entrata e in uscita<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Puoi anche confrontare i tuoi operatori l&#8217;uno con l&#8217;altro per avere una visione ampia delle prestazioni della tua squadra. <\/p>\n\n\n\n<p>Se vuoi che il report del tuo call center evidenzi le prestazioni di un particolare agente in un determinato periodo, la dashboard della produttivit\u00e0 degli agenti ti permette di compilare questi dati in modo semplice e veloce.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"532\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1024x532.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204570\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1024x532.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-300x156.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-768x399.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1536x798.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-2048x1064.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1920x997.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1320x686.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-760x395.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-424x220.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-200x104.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-88x46.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Testa e rivedi i tuoi resoconti per ottenere il risultato giusto<\/h2>\n\n\n\n<p>Il processo di verifica e revisione dei report dei contact center \u00e8 un&#8217;attivit\u00e0 completa e articolata in pi\u00f9 fasi che, se eseguita correttamente, garantisce l&#8217;accuratezza e l&#8217;utilit\u00e0 dei dati raccolti e degli approfondimenti che ne trai.\nEntriamo nel dettaglio delle fasi. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1 Compila i rapporti preliminari<\/h3>\n\n\n\n<p>La prima fase del processo consiste nello sviluppo della prima bozza di report &#8220;alfa&#8221;.\nQuesti saranno un po&#8217; disordinati, e giustamente, perch\u00e9 stai raccogliendo una grande quantit\u00e0 di dati grezzi e stai cercando di classificarli in KPI distinti (e utili!).\nUna volta raccolti i dati e i KPI, puoi passare alla fase successiva.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 Controlla due volte i tuoi numeri<\/h3>\n\n\n\n<p>I calcoli dei tuoi report sono soggetti a errori umani.\n\u00c8 normale ed \u00e8 per questo che la verifica dei calcoli e delle formule merita una fase a s\u00e9 stante del processo.   <\/p>\n\n\n\n<p>Dovresti far circolare il tuo report sul contact center in tutti i dipartimenti di progettazione e di analisi, in modo che tutti abbiano la possibilit\u00e0 di individuare eventuali errori matematici.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Aggiungi caratteristiche grafiche e di design<\/h3>\n\n\n\n<p>Una volta che i fatti e le cifre sono stati perfezionati, puoi spedire il tuo report al dipartimento di design.\nIl loro compito \u00e8 quello di abbellire il tutto, aggiungendo grafici, diagrammi e altri elementi di design che facciano risaltare i dati sulla pagina.   <\/p>\n\n\n\n<p>Questa fase \u00e8 molto importante per creare un report presentabile e di facile comprensione che possa offrire indicazioni significative a tutti i tuoi dipendenti, indipendentemente dalle loro competenze.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Test e revisione dell&#8217;utente finale<\/h3>\n\n\n\n<p>Ora che il tuo report ha raggiunto un certo livello di eleganza, puoi inviarlo a un campione di manager e agenti del call center.\nQuesto sar\u00e0 un vero e proprio test per la leggibilit\u00e0 del tuo report e si spera che possa far emergere eventuali discrepanze nei dati, sezioni di testo scomode o grafici confusi.   <\/p>\n\n\n\n<p>Naturalmente, dovresti prestare particolare attenzione anche ai feedback relativi all&#8217;utilit\u00e0 del tuo report.\nDopo tutto, il desiderio di creare un documento utile \u00e8 il motivo per cui ti sei preso la briga di compilarlo. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#5 Diffusione e messa a punto<\/h3>\n\n\n\n<p>Infine, puoi inviare il tuo report a un pubblico pi\u00f9 ampio.\nQuesta fase finale vedr\u00e0 il frutto di tutto il duro lavoro e si spera che porti a un miglioramento delle aree problematiche che hai identificato.   <\/p>\n\n\n\n<p>Tieni presente che i report dei contact center sono documenti vivi, quindi devi essere pronto e in grado di apportare qualsiasi modifica o aggiustamento al report in caso di necessit\u00e0.\nPu\u00f2 anche essere una buona idea creare un modello di report del call center una volta che sei soddisfatto del report finale.\nQuesto documento pu\u00f2 fornire un quadro di riferimento per la creazione di futuri rapporti simili.    <\/p>\n\n\n\n<p>Se sei arrivato fin qui, congratulazioni!\nHai creato, testato e revisionato un documento fondamentale per il successo a lungo termine del tuo call center.\nQuesto settore si muove velocemente e la tua azienda si affida a report completi e professionali per tenere il passo con la concorrenza.\nQuindi datti una pacca sulla spalla e inizia a lavorare al prossimo report!     <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">I rapporti sui call center sono i mattoni del successo<\/h2>\n\n\n\n<p>I report completi sui call center sono fondamentali per il successo di qualsiasi call center moderno.\nPresentano una serie di KPI importanti in modo digeribile, cos\u00ec che il management possa capire rapidamente quali sono le aree ad alta priorit\u00e0 di miglioramento.   <\/p>\n\n\n\n<p>Possono anche essere d&#8217;aiuto nel processo di miglioramento, in quanto i rapporti periodici del call center possono aiutare a determinare se una certa strategia di miglioramento sta funzionando bene o meno.  <\/p>\n\n\n\n<p>It\u2019s a process that takes time, and while it\u2019s worth every minute you dedicate to it, it\u2019s also vital to make the process as efficient as possible.\u00a0<br\/>That\u2019s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/cloudtalk-14-giorni-di-prova-gratuita\/\">14-day free trial a try (no credit card required!)<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quanto tempo i chiamanti attendono nella tua coda prima di riagganciare? 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