{"id":113029,"date":"2022-05-04T12:53:23","date_gmt":"2022-05-04T10:53:23","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/come-fornire-un-eccellente-servizio-clienti\/"},"modified":"2024-04-19T19:51:15","modified_gmt":"2024-04-19T17:51:15","slug":"come-fornire-un-eccellente-servizio-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/blog\/come-fornire-un-eccellente-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"Come fornire un eccellente servizio clienti?"},"content":{"rendered":"\n
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Come fornire un eccellente servizio clienti?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n
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\"illustrare<\/figure><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Viviamo in tempi incentrati sul cliente. Creare un’esperienza positiva per il cliente dal momento in cui si interessa alla tua offerta \u00e8 ormai quasi una necessit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n

Ma c’\u00e8 un posto dove la suddetta “esperienza del cliente” spesso si rivela essere tutt’altro che piacevole – e questo \u00e8, hai indovinato, il servizio clienti.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Potresti avere un prodotto fantastico o servizi di prim’ordine, ma se il tuo supporto clienti \u00e8 inutile o inaffidabile, allora ci sono poche possibilit\u00e0 che i tuoi clienti rimangano con te molto pi\u00f9 a lungo. Infatti, addirittura il 50% dei clienti potrebbe considerare di passare a un nuovo marchio dopo una singola esperienza di supporto negativa – ahi.<\/p>\n\n\n\n

Quindi, migliorare il tuo servizio di assistenza clienti \u00e8 una questione di rimanere avanti o non rimanere indietro rispetto ai tuoi concorrenti. Ma cosa significa fornire un “eccellente supporto clienti”, e come \u00e8 possibile dare a ciascuno dei tuoi clienti esattamente l’aiuto di cui hanno bisogno, esattamente quando ne hanno bisogno? <\/p>\n\n\n\n

Cos’\u00e8 esattamente un eccellente servizio clienti?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fornire una buona assistenza clienti sembra semplice in teoria. I tuoi clienti nuovi ed esistenti ti contattano ogni volta che hanno una domanda o un problema, ed \u00e8 compito del tuo staff di supporto aiutare i clienti al meglio delle loro capacit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

Ora che cos\u00ec tante aziende stanno lottando per l’attenzione (e i soldi) di ogni cliente, un “buon” supporto clienti non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente. I clienti ora si aspettano che ogni volta che contattano i tuoi agenti di supporto, il personale di supporto fornisca quanto segue (come minimo!):<\/p>\n\n\n\n

  • Scoprire il bisogno primario del chiamante ascoltando e rispondendo a ci\u00f2 che il cliente dice.<\/li>
  • Mostrare chiaramente al cliente le opzioni o le soluzioni che ha per risolvere il suo problema.<\/li>
  • Comportarsi in modo amichevole ed empatico durante l’incontro o la chiamata<\/li>
  • Risolvere il problema del cliente in modo rapido ed efficace, o mostrare al cliente un modo in cui pu\u00f2 risolvere il problema da solo <\/li>
  • Assicurarsi che il problema del cliente sia risolto e che sia soddisfatto del risultato.<\/li><\/ul>\n\n\n

    Quanto \u00e8 importante fornire un eccellente servizio clienti?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Perch\u00e9 dovrebbe essere importante? Dare ai tuoi clienti nuovi e attuali un’esperienza di assistenza clienti eccezionale \u00e8 uno dei modi migliori per costruire la fidelizzazione del marchio. Semplicemente, i clienti che sono contenti del tuo prodotto\/servizio e anche del tuo supporto clienti, ti vedranno spesso come il loro “marchio di prima scelta” e verranno da te per primo ogni volta che avranno bisogno di qualcosa. <\/p>\n\n\n\n

    I clienti fidelizzati sono anche pi\u00f9 spendaccioni – sono il 50% pi\u00f9 propensi a provare nuovi prodotti e spendono il 31% in pi\u00f9 dei nuovi clienti. E come ciliegina sulla torta, molti dei tuoi clienti abituali sarebbero anche felici di dire agli altri qualche buona parola sul tuo prodotto o servizio e promuoverlo per te.<\/p>\n\n\n\n

    I vantaggi parlano da soli, quindi perch\u00e9 cos\u00ec tante aziende lottano ancora con l’assistenza clienti? Le ragioni possono essere varie. Alcuni potrebbero non avere abbastanza persone, tempo o motivazione per concentrarsi adeguatamente sul loro servizio di assistenza clienti. Altri potrebbero pensare che finch\u00e9 saranno in grado di portare nuovi clienti nei loro affari, l’assistenza clienti non dovrebbe avere molta importanza. <\/p>\n\n\n\n

    Questo \u00e8 purtroppo molto lontano dalla verit\u00e0, per\u00f2. Oggi \u00e8 pi\u00f9 facile che mai far arrabbiare o irritare i tuoi clienti, che lasceranno il tuo marchio per un concorrente. Inoltre, ora che tutti abbiamo accesso a internet praticamente ovunque ci troviamo, ci vogliono solo pochi minuti perch\u00e9 qualcuno scriva una recensione negativa o si lamenti di te sui social media – e questo potrebbe raggiungere milioni di persone in un batter d’occhio. Quindi cosa si pu\u00f2 fare?<\/p>\n\n\n\n

    Come fornire un ottimo servizio clienti?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Abbiamo parlato di ci\u00f2 che si pu\u00f2 guadagnare migliorando i propri interventi di assistenza clienti – e di ci\u00f2 che si pu\u00f2 perdere lasciando le cose come stanno. Ma come puoi dimostrare con esattezza che l’assistenza clienti della tua azienda non ha eguali? Ecco i nostri otto consigli su ci\u00f2 che tu e il tuo staff potete fare per migliorare il vostro supporto a livelli eccezionali.<\/p>\n\n\n\n

    Conoscere il proprio prodotto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    La prima cosa che tu e il tuo staff dovreste fare, quando mirate a fornire l’eccellenza, \u00e8 imparare tutto sul prodotto o servizio che state vendendo fino a quando non siete sicuri di conoscerlo a fondo. Dato che il team di supporto trascorre tutto il giorno a rispondere alle domande e a risolvere i problemi relativi al prodotto o al servizio, gli agenti devono essere esperti in qualsiasi argomento che possa emergere nelle conversazioni con i tuoi clienti. Inoltre, pi\u00f9 ne sanno, pi\u00f9 facile sar\u00e0 per loro dare ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno.<\/p>\n\n\n\n

    Naturalmente, ci\u00f2 non significa che il tuo staff debba ricordarsi ogni singolo dettaglio – creare un database di FAQ con tutto ci\u00f2 che riguarda l’offerta della tua azienda sar\u00e0 altrettanto utile. Le FAQ o la base di conoscenza hanno anche il vantaggio aggiuntivo di aiutare i tuoi clienti a trovare la risposta di cui hanno bisogno da soli – senza dover raggiungere il tuo supporto.<\/p>\n\n\n\n

    Conoscere il proprio pubblico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Conoscere il tuo prodotto \u00e8 una cosa, ma nel fornire un’assistenza clienti eccezionale, dovresti anche sapere chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono. Un buon punto di partenza qui \u00e8 utilizzare un breve sondaggio o i social media, per scoprire cosa piace e cosa non piace del tuo marchio, e cosa vorrebbero che tu cambiassi\/offrissi in futuro. <\/p>\n\n\n\n

    Una volta che sai cosa stanno cercando i tuoi clienti, sar\u00e0 molto pi\u00f9 facile per te aggiornare o modificare il prodotto o servizio per essere il pi\u00f9 utile e conveniente possibile per i tuoi clienti.<\/p>\n\n\n\n

    Avere un atteggiamento positivo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Molto presto in una chiamata, i clienti possono percepire lo stato d’animo dell’agente dell’assistenza clienti – e questo influenza il modo in cui parleranno con l’agente. Non possono vedere l’agente o la sua espressione facciale, quindi possono solo indovinare dal tono della voce l’umore dell’agente. La situazione \u00e8 ancora peggiore se il cliente \u00e8 gi\u00e0 ansioso o arrabbiato – a meno che l’agente mostri molta empatia, positivit\u00e0 e pazienza a chi chiama, potrebbe essere difficile aiutarlo con il suo problema.<\/p>\n\n\n\n

    Durante il contatto faccia a faccia, un saluto caloroso e un sorriso potrebbero essere ci\u00f2 di cui il cliente ha bisogno per calmarsi un po’, ma come possono i tuoi agenti fare lo stesso durante una telefonata? Un buon trucco \u00e8 sorridere mentre si \u00e8 al telefono – questo cambia naturalmente il tono di voce dell’agente, che \u00e8 pi\u00f9 allegro e rilassato, e chi chiama lo percepisce. <\/p>\n\n\n\n

    Rispondere prontamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Dover aspettare in fila per diversi minuti o non ricevere una risposta alla propria mail o messaggio sui social media \u00e8 molto spesso citato dai clienti come il pi\u00f9 grande indizio che il supporto clienti del marchio \u00e8 gravemente carente. I clienti ora hanno molto meno tempo (e pazienza) rispetto a qualche anno fa, quindi apprezzeranno una risposta rapida al loro messaggio, soprattutto se si tratta di un problema urgente. Se non puoi offrire un supporto clienti 24\/7, allora \u00e8 una buona pratica far sapere ai tuoi clienti quando esattamente il tuo staff di supporto \u00e8 al lavoro e quanto tempo dovrebbe impiegare per rispondere alla chiamata o alla mail del cliente. <\/p>\n\n\n\n

    Per le chiamate telefoniche, un IVR potrebbe essere di grande aiuto – dopo che i tuoi clienti contattano la linea di supporto, puoi riprodurre un messaggio preregistrato che li informa dei tuoi orari di assistenza, o che il tuo team di supporto \u00e8 attualmente impegnato a risolvere altre richieste. Il chiamante ha quindi la scelta di rimanere in linea e aspettare un agente o di lasciare il suo numero di telefono per essere richiamato pi\u00f9 tardi dall’agente. <\/p>\n\n\n\n

    Offrire un servizio personalizzato<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    I clienti vogliono sentirsi importanti per l’azienda, piuttosto che essere solo un numero in un database. Ecco perch\u00e9 amano il servizio clienti personalizzato – per esempio quando un commesso li saluta per nome e chiede loro dei prodotti che hanno comprato la settimana scorsa. E con la quantit\u00e0 di dati che hai attualmente a disposizione, questo \u00e8 il posto dove puoi davvero brillare.<\/p>\n\n\n\n

    Un esempio straordinario di personalizzazione del supporto \u00e8 permettere al cliente di scegliere se vuole ricevere aiuto tramite chat dal vivo, e-mail, o parlare con una persona dal vivo al telefono. In questo modo, lasci che il cliente si metta in contatto con te attraverso il metodo pi\u00f9 comodo per lui – e lo incoraggi a contattarti pi\u00f9 spesso.<\/p>\n\n\n\n

    Ascoltare<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Ascoltare ci\u00f2 che i tuoi clienti hanno da dire \u00e8 in realt\u00e0 uno dei modi pi\u00f9 semplici per dimostrare che i tuoi clienti sono importanti per te. Facendo ci\u00f2, aumenti la possibilit\u00e0 di scoprire qual \u00e8 il loro problema principale e di dare loro la soluzione migliore. <\/p>\n\n\n\n

    Per esempio, alcuni clienti ti diranno le cose che hanno gi\u00e0 fatto per cercare di risolvere i loro problemi da soli – questo potrebbe farti capire che il problema si trova in un posto diverso da quello che il cliente sospettava all’inizio, e ti permetter\u00e0 di individuare il problema di fondo pi\u00f9 velocemente. <\/p>\n\n\n\n

    Watch our video to learn more about effective communication in the work place:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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