{"id":234414,"date":"2024-08-11T10:40:12","date_gmt":"2024-08-11T08:40:12","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/iva-vs-ivr-qual-e-la-differenza-e-qual-e-la-soluzione-migliore-per-te\/"},"modified":"2024-08-11T10:41:51","modified_gmt":"2024-08-11T08:41:51","slug":"iva-vs-ivr-qual-e-la-differenza-e-qual-e-la-soluzione-migliore-per-te","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/it\/iva-vs-ivr-qual-e-la-differenza-e-qual-e-la-soluzione-migliore-per-te\/","title":{"rendered":"IVA vs IVR: qual \u00e8 la differenza e qual \u00e8 la soluzione migliore per te?"},"content":{"rendered":"\n
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CARATTERIZZAZIONE VS. CARATTERE<\/p>\n\n\n\n

IVA vs IVR: scopri la differenza + i pro e i contro<\/h1>\n\n\n\n

L’Assistente Virtuale Intelligente e la Risposta Vocale Interattiva sono entrambi sistemi automatizzati per migliorare l’esperienza dei clienti.\nMa <\/em>Qual \u00e8 la differenza tra IVA e IVR?\nApprofondiamo il tema dell’IVA e dell’IVR. <\/p>\n\n\n\n

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Contatto vendite<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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IntelligentAssistente virtuale<\/p>\n\n\n\n

InteractiveVoiceResponse<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

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Differenza tra IVR e IVA<\/h2>\n\n\n\n
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Parametro<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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IVR<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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IVA<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Funzione principale<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVR raccoglie informazioni per indirizzare i chiamanti verso la giusta destinazione, che sia un agente o un semplice messaggio preregistrato.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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IVA offre risoluzioni self-service senza l’intervento di agenti in carne e ossa<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Esperienza utente<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVR presenta ai chiamanti un menu preregistrato e chiede loro di scegliere un’opzione.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVA pone domande aperte o permette a chi chiama di dichiarare il motivo della chiamata.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Competenze<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVR offre opzioni di self-service per compiti semplici, ma dovr\u00e0 passare le domande pi\u00f9 complesse a un agente umano.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVA \u00e8 in grado di comprendere richieste pi\u00f9 complesse e di rispondere in modo simile a quello umano<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Disponibilit\u00e0<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVR pu\u00f2 fornire assistenza di base 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma l’escalation dipende dalla disponibilit\u00e0 dell’agente.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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IVA \u00e8 disponibile 24 ore su 24 per tutti i tipi di richiesta.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Facilit\u00e0 d’uso<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVR \u00e8 semplice da configurare e aggiornare con gli strumenti di creazione del flusso di chiamate<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVA richiede una configurazione e una manutenzione pi\u00f9 complessa<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Costo<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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L’IVR \u00e8 spesso incluso in una soluzione di contact center o in un sistema telefonico aziendale.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Il costo dell’IVA dipende dal fornitore, ma \u00e8 probabile che sia pi\u00f9 costoso.\nDi solito viene venduto come prodotto separato. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Aprire l’intero tavolo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Cos’\u00e8 l’IVR e come funziona?<\/h3>\n\n\n\n

L’IVR<\/a> (Interactive Voice Response) \u00e8 un sistema telefonico automatizzato che presenta ai chiamanti un menu preregistrato di opzioni.\nIn base alle loro risposte, instrada le chiamate all’agente o al reparto giusto oppure offre assistenza self-service per domande e compiti di base. <\/p>\n\n\n\n

Nelle versioni pi\u00f9 vecchie, i chiamanti usano la tastiera del telefono per selezionare le opzioni.\nI moderni IVR sono in grado di comprendere semplici comandi vocali, poich\u00e9 sono programmati per riconoscere parole e frasi chiave. <\/p>\n\n\n\n

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Cos’\u00e8 l’IVA e come funziona?<\/h3>\n\n\n\n

Un IVA (Intelligent Virtual Assistant o Intelligent Voice Assistant) \u00e8 progettato per comprendere e risolvere le richieste dei clienti senza coinvolgere un agente, ove possibile.\nUtilizza una tecnologia di riconoscimento vocale alimentata dall’intelligenza artificiale per comprendere le richieste pi\u00f9 complesse, compresa l’intenzione che le sottende. <\/p>\n\n\n\n

Gli IVA offrono risposte che suonano naturali e simili a quelle umane e le personalizzano per ogni chiamante.\nPuoi configurare il sistema per passare da un canale all’altro durante la stessa interazione. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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IVA vs IVR: qual \u00e8 la soluzione migliore per la tua azienda?<\/h3>\n\n\n\n

Nel grande dibattito tra IVR e IVA, dipende da cosa vuoi ottenere.\nSe il tuo obiettivo \u00e8 snellire il flusso di chiamate, l’IVR \u00e8 l’ideale per instradare le chiamate.\nSe la maggior parte delle chiamate in entrata riguarda FAQ e richieste di assistenza di base, un IVR pu\u00f2 gestire anche quelle.\nInoltre \u00e8 pi\u00f9 facile da configurare e da gestire. <\/p>\n\n\n\n

Se i tuoi clienti hanno esigenze pi\u00f9 complesse, potresti invece scegliere un IVA.\nGli IVA tengono conto anche del sentimento e del contesto per fornire risposte accurate.\nD’altra parte, le aziende pi\u00f9 piccole potrebbero continuare a preferire l’approccio veramente personale dell’instradamento delle chiamate agli esseri umani. <\/p>\n\n\n\n

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FATTI SU CLOUDTALK<\/p>\n\n\n\n

Espandi il business,raggiunge nuovi livelli<\/h2>\n\n\n\n
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Versatile<\/p>\n\n\n\n

70<\/code>+<\/p>\n\n\n\n

Caratteristiche premium<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Affidabile<\/p>\n\n\n\n

99<\/code>.99<\/code>%<\/p>\n\n\n\n

SLA di Uptime<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Disponibile<\/p>\n\n\n\n

24<\/code>\/7<\/code><\/p>\n\n\n\n

Assistenza clienti<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Globale<\/p>\n\n\n\n

180<\/code>+<\/p>\n\n\n\n

Paesi disponibili<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Sicuro<\/p>\n\n\n\n

24<\/code>\/7<\/code><\/p>\n\n\n\n

Sicurezza e monitoraggio dei dati<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

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Pro e contro di IVR e IVA<\/h2>\n\n\n\n
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IVR<\/h3>\n\n\n\n
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Supporta l’instradamento intelligente delle chiamate<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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L’IVR pu\u00f2 lavorare con la funzione DAC (Distribuzione Automatica delle Chiamate) per indirizzare le chiamate all’agente pi\u00f9 adatto al compito.\nPuoi configurare le tue regole di instradamento, dall’ordine fisso al Routing basato sulle competenze<\/a>, per adattarle al meglio alla tua azienda e ai tuoi clienti. <\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Aumenta l’esperienza dei clienti<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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IVR e <\/strong>L’instradamento intelligente riduce i tempi di attesa, in quanto i chiamanti non devono aspettare che un operatore umano instradi la loro chiamata, e abbina i chiamanti con gli agenti che possono aiutarli rapidamente.\nGli IVR offrono anche opzioni self-service per rispondere alle domande frequenti ed effettuare semplici transazioni. <\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Migliorare i KPI del call center<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Vedrai un aumento della risoluzione della prima chiamata (FCR), mentre il tempo medio di risposta (ATA), il tempo medio di gestione (AHT) e il tasso di abbandono delle chiamate diminuiranno.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Migliorare il coinvolgimento degli agenti<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Gli agenti dedicano meno tempo a rispondere alle stesse domande (che vengono gestite dall’IVR self-service) e pi\u00f9 alle interazioni di alto valore.\nNon saranno sommersi dalle chiamate e non dovranno affrontare clienti irascibili che li hanno fatti aspettare.\nTutto ci\u00f2 contribuisce ad aumentare il coinvolgimento e il morale degli agenti. <\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Ottenere risparmi sui costi<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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L’IVR ti aiuta a ridurre i costi operativi perch\u00e9 non avrai bisogno di personale aggiuntivo per coprire le ore di punta e gli agenti avranno il tempo di gestire pi\u00f9 chiamate per turno.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Confondere i chiamanti con men\u00f9 mal configurati<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Se il menu del tuo IVR non \u00e8 progettato in modo intuitivo, i clienti possono sentirsi frustrati da troppe opzioni o finire per girare in tondo.\nPotrebbero finire con l’agente o il reparto sbagliato, con il rischio di compromettere la soddisfazione del cliente. <\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Limita i chiamanti alle opzioni predefinite<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Non puoi creare un’opzione di menu per ogni singolo tipo di intento del chiamante, quindi alcuni clienti dovranno selezionare l’opzione “migliore”, il che significa che la richiesta potrebbe richiedere pi\u00f9 tempo per essere gestita.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Limitare la fornitura di assistenza 24\/7<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Mentre gli IVR possono fornire assistenza di base 24 ore su 24, le chiamate che necessitano di un intervento umano dovranno attendere l’orario di apertura del contact center.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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IVA<\/h3>\n\n\n\n
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Migliorare il self-service<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Poich\u00e9 gli IVA possono risolvere richieste pi\u00f9 complesse senza l’intervento umano, possono operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gestendo un numero maggiore di interazioni in pi\u00f9 lingue.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Ridurre i tempi di attesa<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Gli IVA risolvono i problemi rapidamente, riducendo il tempo di attesa di ogni chiamante.\nNon c’\u00e8 bisogno di aspettare che l’agente giusto sia richiamato da una pausa o che finisca la chiamata in corso, ad esempio. <\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Aumenta il morale degli agenti<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Gli IVA possono gestire un’ampia gamma di problemi senza coinvolgere gli agenti umani.\nGrazie alla riduzione del carico di lavoro, gli agenti possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi pi\u00f9 difficili. <\/strong>gratificante per loro.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Impiega pi\u00f9 energie per l’installazione e la manutenzione<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Una tecnologia sofisticata richiede un maggiore impegno per la configurazione e la manutenzione.\n\u00c8 necessario alimentare i sistemi di intelligenza artificiale con i dati in modo che possano imparare man mano e fornire informazioni accurate. <\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Offre meno empatia e una risoluzione avanzata dei problemi<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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L’intelligenza artificiale \u00e8 ancora in fase di sviluppo.\nPer quanto possa sembrare umana, un’IVA \u00e8 ancora un robot.\nNon \u00e8 ancora in grado di sviluppare caratteristiche come l’empatia o la risoluzione di problemi di alto livello che un agente pu\u00f2 applicare alle interazioni complesse. <\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Apparire impersonale ai clienti<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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I clienti sanno che stanno parlando con una macchina e potrebbero pensare che la tua azienda manchi di un tocco personale se non c’\u00e8 la possibilit\u00e0 di parlare con un umano.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

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LE NOSTRE CARATTERISTICHE<\/p>\n\n\n\n

Scopri le 4 funzioni VoIP pi\u00f9 popolari di<\/h2>\n\n\n\n
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Progettista del flusso di chiamate<\/h4>\n\n\n\n

Personalizza il tuo percorso di chiamate in entrata dall’inizio alla fine con il Call Flow Designer. <\/p>\n<\/a><\/div>\n\n\n\n

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Per saperne di pi\u00f9 \u2192<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Interactive Voice Response<\/h4>\n\n\n\n

Grazie agli IVR, i clienti non devono pi\u00f9 perdere tempo in attesa di essere trasferiti.<\/p>\n<\/a><\/div>\n\n\n\n

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Per saperne di pi\u00f9 \u2192<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Routing basato sulle competenze<\/h4>\n\n\n\n

Migliora le chiamate in entrata indirizzando i clienti al miglior agente possibile.<\/p>\n<\/a><\/div>\n\n\n\n

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Per saperne di pi\u00f9 \u2192<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Instradamento basato sul chiamante<\/h4>\n\n\n\n

Indirizza i tuoi clienti in base a una serie di fattori diversi, come i dati dei clienti o gli strumenti di HelpDesk.<\/p>\n<\/a><\/div>\n\n\n\n

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Per saperne di pi\u00f9 \u2192<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Elementi chiave delle soluzioni IVR<\/h3>\n\n\n\n

\u00c8 fondamentale che il tuo IVR ti permetta di creare flussi di chiamata<\/strong> e menu completamente personalizzati<\/strong>, adatti alle esigenze dei tuoi clienti.\nIl Call Flow Designer<\/a> drag-and-drop rende tutto pi\u00f9 semplice anche per chi non \u00e8 del settore IT. <\/p>\n\n\n\n

Il sistema IVR deve lavorare senza problemi con il DAC<\/strong> per instradare le chiamate nel posto giusto ogni volta e trasmettere le informazioni raccolte dai chiamanti.\n\u00c8 meglio implementare un IVR con funzionalit\u00e0 multilingue<\/strong>, soprattutto se sei un’azienda globale. <\/p>\n\n\n\n

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Elementi chiave degli IVA<\/h3>\n\n\n\n

Un IVA con programmazione del linguaggio naturale (NLP)<\/strong> e comprensione del linguaggio naturale (NLU)<\/strong> integrati sar\u00e0 in grado di cogliere il contesto e l’intento di una richiesta e di rispondere (quasi) come un essere umano. La tecnologia di apprendimento automatico<\/strong> significa che il sistema si aggiorna costantemente con nuovi dati.<\/p>\n\n\n\n

Gli IVA possono interpretare gli input in diverse lingue ed eseguire l’analisi del sentiment<\/strong>.\nDovrebbero essere in grado di passare da un canale all’altro durante le interazioni e di offrire ai clienti una richiamata se la coda \u00e8 pi\u00f9 lunga del solito. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Casi d’uso comuni dell’IVR<\/h3>\n\n\n\n

L’IVR \u00e8 tipicamente utilizzato dalle aziende con alti volumi di chiamate<\/strong>, per ottimizzare i flussi di chiamate e creare un carico di lavoro equo per gli agenti.\nOltre a consentire un instradamento intelligente, gli IVR possono fornire informazioni come gli orari di apertura o i dettagli dei prodotti, nonch\u00e9 effettuare la risoluzione di problemi informatici di base. <\/p>\n\n\n\n

Possono anche assistere i clienti in attivit\u00e0 come la reimpostazione delle password, il controllo del saldo del conto, i pagamenti e il monitoraggio di ordini e resi.\nAlcune aziende utilizzano l’IVR per raccogliere il feedback dei clienti<\/strong> con sondaggi o per eseguire controlli di sicurezza<\/strong> all’inizio della chiamata. <\/p>\n\n\n\n

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Casi d’uso comuni dell’IVA<\/h3>\n\n\n\n

L’IVA viene utilizzato per il supporto<\/strong> e l’assistenza approfondita ai clienti<\/strong>, per gestire richieste difficili o urgenti senza coinvolgere un agente<\/strong>.\n\u00c8 utile anche per i team di vendita, per catturare e generare lead e programmare appuntamenti per ridurre il carico di lavoro degli agenti. <\/p>\n\n\n\n

Il ruolo dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti<\/a> pu\u00f2 includere anche l’assistenza alle aziende in materia di sicurezza e conformit\u00e0.\nLe AI possono verificare l’identit\u00e0 del chiamante<\/strong> utilizzando la biometria vocale e gestire dati sensibili come informazioni sanitarie e dettagli di pagamento. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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CloudTalk \u00e8 una soluzione basata sui dati per un’esperienza cliente eccezionale e l’intelligenza ne \u00e8 una parte fondamentale.<\/h2>\n\n\n\n

Programmate una demo oggi stesso e scopritelo da soli.<\/p>\n\n\n\n

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