{"id":72159,"date":"2022-04-06T09:08:10","date_gmt":"2022-04-06T07:08:10","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/comment-faire-de-votre-service-client-un-element-cle-de-votre-entreprise\/"},"modified":"2024-10-18T19:14:41","modified_gmt":"2024-10-18T17:14:41","slug":"comment-faire-de-votre-service-client-un-element-cle-de-votre-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/comment-faire-de-votre-service-client-un-element-cle-de-votre-entreprise\/","title":{"rendered":"Comment faire de votre service client un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de votre entreprise"},"content":{"rendered":"\n
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Comment faire de votre service client un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de votre entreprise<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
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Si vous pensez qu’un excellent produit ou service peut remplacer un service client de qualit\u00e9, d\u00e9trompez-vous. Environ 50 % des clients choisissent une autre marque<\/a> apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience avec le service client, et pas moins de 80 % d’entre eux passeront chez un concurrent apr\u00e8s plusieurs mauvaises exp\u00e9riences.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l’inverse, un excellent service client permet d’accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 et m\u00eame l’indulgence en cas d’erreur.<\/p>\n\n\n\n

Dans cet article, nous abordons tout ce que vous devez savoir concernant le cycle de vie client<\/a> selon votre secteur, pour vous permettre de cr\u00e9er le type d’exp\u00e9rience susceptible de fid\u00e9liser vos clients.<\/p>\n\n\n\n

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Differentiate your business with great customer service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Service client et parcours d’achat<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Excellent service and\u00a0customer support<\/a>\u00a0<\/a>mean finding and providing the best solution for your customers before, during, and most importantly, after the purchase. Customer service matters at all stages of the customer life cycle.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrons comment \u00e9voluent les besoins de vos clients tout au long de leur parcours d’achat.<\/p>\n\n\n\n

Avant l’achat<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c0 ce stade, vos clients savent qu’ils ont un probl\u00e8me et rassemblent des informations pour s’assurer que votre solution est la bonne pour eux. Vous pouvez vous rendre utile ici en \u00e9duquant les consommateurs. <\/p>\n\n\n

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Source : leadpages.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Par exemple, vous pouvez offrir des entretiens gratuits ou exploiter les chatbots pour \u00e9duquer les consommateurs sur leurs probl\u00e8mes et r\u00e9pondre aux questions concernant vos produits. <\/p>\n\n\n\n

R\u00e9pondez essentiellement aux questions pr\u00e9liminaires et apprenez-en plus sur les besoins sp\u00e9cifiques de vos clients pour les guider vers la meilleure solution.<\/p>\n\n\n\n

Pendant l’achat<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Lorsque le client a choisi votre marque, vous devez r\u00e9duire les points de tension pour cr\u00e9er un processus d’achat fluide. Les co\u00fbts suppl\u00e9mentaires, la n\u00e9cessit\u00e9 de cr\u00e9er un compte et les processus de paiement trop longs sont les principales raisons d’un abandon d’achat en ligne<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Soyez transparent quant aux frais de livraison et cr\u00e9ez un processus de paiement simple et s\u00e9curis\u00e9 en limitant le nombre de champs du formulaire. Par exemple, demandez le nom complet de l’acheteur, au lieu du pr\u00e9nom et du nom de famille, et utilisez un seul champ pour l’adresse.<\/p>\n\n\n

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Source : ecommercebooth.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Lastly, you should reassure customers that their information stays secure and provide immediate proof of purchase, such as physical or digital receipts. Making a safe environment for your customer is one of the key aspects when it comes to\u00a0creating an online store<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s l’achat<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

The post-purchase stage is vital for retaining customers<\/a> and securing repeat purchases. Ecommerce and retail businesses can use personalized post-purchase confirmation emails to provide shipping information and suggest related products. Even the world’s biggest B2B platforms<\/a> leverage post-purchase emails to enhance the customer experience by offering shipping updates and recommending complementary products or services.<\/p>\n\n\n\n

Dans le secteur SaaS, les points de contact de l’int\u00e9gration et de l’apr\u00e8s-achat peuvent constituer les parties essentielles de l’ entonnoir de vente. L’envoi d’un e-mail d’accueil ou d’une s\u00e9quence d’int\u00e9gration incite les utilisateurs \u00e0 se connecter pour utiliser imm\u00e9diatement votre produit et vous permet de mettre en avant des conseils, des astuces et les principaux avantages. <\/p>\n\n\n

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Source : reallygoodemails.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Actionnez la fid\u00e9lisation en r\u00e9solvant les probl\u00e8mes s’ils apparaissent et en \u00e9duquant les clients sur les avantages de votre solution. <\/p>\n\n\n\n

Ne compliquez pas le processus de remboursement si un client d\u00e9cide de retourner votre produit. Apr\u00e8s tout, les clients ravis de leur exp\u00e9rience pourraient de nouveau faire appel \u00e0 votre marque \u00e0 l’avenir.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9finir un meilleur service client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Un sondage a montr\u00e9 que 93 % des clients<\/a> sont plus enclins \u00e0 faire des achats r\u00e9guliers avec une entreprise qui offre un excellent service client. <\/p>\n\n\n\n

Quelle est la diff\u00e9rence entre un bon et un excellent service client ?<\/p>\n\n\n\n

Voici les qualit\u00e9s principales du service client id\u00e9al.<\/p>\n\n\n\n

Qualit\u00e9s du service client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

#1 Accueillant<\/strong> \u2014 Les repr\u00e9sentants du service client doivent \u00eatre abordables, accessibles et, surtout, \u00e0 l’\u00e9coute.<\/p>\n\n\n\n

#2 Empathique<\/strong> \u2014 Il est essentiel de comprendre ce que traverse le client et les probl\u00e8mes auxquels il fait face. <\/p>\n\n\n\n

#3 Exp\u00e9riment\u00e9<\/strong> \u2014 Les repr\u00e9sentants doivent avoir une connaissance approfondie de votre solution ainsi que des probl\u00e8mes g\u00e9n\u00e9ralement rencontr\u00e9s par les clients.<\/p>\n\n\n\n

#4 Astucieux<\/strong> \u2014 En fin de compte, le repr\u00e9sentant d’un service client doit r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par le client en recherchant la panne, en partageant ses connaissances ou en conseillant un autre produit.<\/p>\n\n\n\n

#5 Communicatif<\/strong> \u2014 Les repr\u00e9sentants qui communiquent efficacement et instaurent la confiance avec les clients permettent de supprimer les facteurs de stress pendant le parcours d’achat.<\/p>\n\n\n\n

La fa\u00e7on dont vous mettez en place votre service client est aussi importante que son contenu. Vous devez \u00e9couter vos clients, prendre en compte leurs besoins et leur offrir des solutions rapides. <\/p>\n\n\n\n

Mod\u00e8les d\u2019affaires ax\u00e9s sur le client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un service client de qualit\u00e9 n’est pas le fruit du hasard. Les entreprises doivent faire de leur service client un \u00e9l\u00e9ment fondamental de leurs mod\u00e8les d’affaires ax\u00e9s sur le client<\/a> pour en tirer profit.<\/p>\n\n\n\n

Les entreprises les plus performantes privil\u00e9gient l’exp\u00e9rience client sur les profits \u00e0 court-terme, et c’est payant. Selon une \u00e9tude men\u00e9e par Bain and Company<\/a>, une augmentation de 5 %<\/strong> de la fid\u00e9lisation client accro\u00eet les profits jusqu’\u00e0 95 %<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La cr\u00e9ation d’une entreprise ax\u00e9e sur le client signifie que tous vos services sont focalis\u00e9s sur le client. <\/p>\n\n\n\n

Product teams create solutions by anticipating customer needs, marketers develop campaigns based on deep customer knowledge, and sales and service reps provide superior experiences that keep customers coming back.\u00a0Also, product teams build a detailed\u00a0product strategy<\/a>\u00a0to ensure alignment with customer needs and market demands.<\/p>\n\n\n\n

Service client par secteur<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le service client prend diff\u00e9rentes formes selon votre secteur. Comprendre comment le secteur dans lequel vous \u00e9voluez affecte les attentes des clients vous aide \u00e0 d\u00e9finir un service client de qualit\u00e9 pour votre entreprise. <\/p>\n\n\n\n

Commerce de d\u00e9tail et h\u00f4tellerie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les secteurs du commerce de d\u00e9tail et de l’h\u00f4tellerie reposent fortement sur les interactions en personne et sont connus pour offrir un service client de qualit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Breweries, full-service restaurants<\/a>, and apparel stores earn some of the highest ratings on the\u00a0American Customer Satisfaction Index<\/a>. Employees often have expert product knowledge and are trained to make the customer feel welcome.<\/p>\n\n\n

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Source : shopify.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Alors que le commerce de d\u00e9tail et l’h\u00f4tellerie tirent profit des options libre-service num\u00e9riques telles que les chatbots, ces secteurs conservent une approche humaine en incorporant un message d’accueil et de la personnalisation.<\/p>\n\n\n\n

Soins de sant\u00e9 et administration<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les activit\u00e9s de soins de sant\u00e9 et d’administration impliquent \u00e9galement beaucoup d’interaction en personne, mais ces secteurs obtiennent certaines des moins bonnes \u00e9valuations concerant l’exp\u00e9rience client sur l’Indice de la satisfaction de la client\u00e8le. <\/p>\n\n\n\n

Les clients se plaignent souvent de longs d\u00e9lais d’attente, d’heures d’ouverture limit\u00e9es et d’une communication m\u00e9diocre concernant les solutions offertes. Ceci montre que r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client n’est qu’une partie de l’\u00e9quation du service client. <\/p>\n\n\n\n

L’empathie, la connaissance et la communication sont aussi des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires \u00e0 un excellent service client.<\/p>\n\n\n\n

Logiciel et technologie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les entreprises de haute technologie, y compris celles qui offrent des produits SaaS, offrent avant tout un service client en ligne. La satisfaction dans le secteur de la technologie se situe entre celle de l’h\u00f4tellerie et celle des soins de sant\u00e9\/administration. <\/p>\n\n\n

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Source : academy.hubspot.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Avec les produits technologiques, les clients ne s’attendent pas toujours \u00e0 des solutions en personne. Cependant, ils s’attendent \u00e0 ce que le repr\u00e9sentant \u00e0 l’autre bout du fil ou le chat du service d’assistance les comprennent et r\u00e9solvent leur probl\u00e8me efficacement. <\/p>\n\n\n\n

Les employ\u00e9s avec une mauvaise attitude, un service peu aimable et l’inefficacit\u00e9 constituent les principaux facteurs d’une baisse de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a> et poussent les consommateurs \u00e0 aller voir ailleurs. <\/p>\n\n\n\n

Outils du service client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fournir un excellent service client offre \u00e0 votre entreprise un avantage sur la concurrence. Mais il peut \u00eatre difficile de d\u00e9passer les attentes des clients, surtout si vous avez une \u00e9quipe r\u00e9duite ou un grand nombre de clients. <\/p>\n\n\n\n

Avec les bons outils, vous pouvez automatiser certains \u00e9l\u00e9ments du traitement du service client, comme avec un logiciel de suivi des probl\u00e8mes<\/a>, et assister votre \u00e9quipe \u00e0 chaque \u00e9tape de votre cycle de vie client. Et par cons\u00e9quent, r\u00e9duire la perte de client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Pour la plupart des entreprises, les m\u00e9thodes de communication omnicanale offrent la meilleure exp\u00e9rience de service client. <\/p>\n\n\n\n

La communication omnicanale signifie simplement que vous utilisez diff\u00e9rents canaux qui s’int\u00e8grent les uns aux autres. En ce qui concerne le service \u00e0 la client\u00e8le, ceci implique g\u00e9n\u00e9ralement l’association des centres d’appels, de la messagerie instantan\u00e9e et des e-mails d’assistance.<\/p>\n\n\n\n

Int\u00e9ressons-nous \u00e0 chacun de ces canaux.<\/p>\n\n\n\n

Centre d’appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les centre d’appels<\/a> sont des services o\u00f9 les employ\u00e9s traitent les appels t\u00e9l\u00e9phoniques de clients r\u00e9guliers et potentiels. Ils sont souvent utilis\u00e9s pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de clients existants. Vous pouvez utiliser un logiciel de centre d’appels<\/a> pour am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 de votre \u00e9quipe et la qualit\u00e9 des appels.<\/p>\n\n\n

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Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques offrent \u00e0 vos clients les interactions les plus personnalis\u00e9es des trois canaux, mais cela peut \u00eatre fatigant. L’utilisation de centre d’appels performants permet de pr\u00e9venir le surmenage en centre d’appels<\/a> et d’assister votre \u00e9quipe technique. <\/p>\n\n\n\n

Pour offrir plus d’autonomie \u00e0 votre \u00e9quipe, choisissez un logiciel de centre d’appels qui :<\/strong><\/p>\n\n\n\n