{"id":71575,"date":"2022-03-22T21:10:27","date_gmt":"2022-03-22T19:10:27","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/talk-the-talk-avec-vantage-circle-les-commetaires-negatifs-nexistent-pas\/"},"modified":"2024-04-19T19:54:05","modified_gmt":"2024-04-19T17:54:05","slug":"talk-the-talk-avec-vantage-circle-les-commetaires-negatifs-nexistent-pas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/talk-the-talk-avec-vantage-circle-les-commetaires-negatifs-nexistent-pas\/","title":{"rendered":"Talk the Talk avec Vantage Circle : les \u00ab commetaires n\u00e9gatifs \u00bb n’existent pas"},"content":{"rendered":"\n
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Talk the Talk avec Vantage Circle : les \u00ab commetaires n\u00e9gatifs \u00bb n’existent pas<\/h1>\n\n\n\n
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Peter Drucker a dit un jour : \u00ab La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit, \u00bb et \u00e7a nous parle. Il n’est pas toujours simple de garder une dimension humaine dans un monde o\u00f9 la num\u00e9risation et l’IA changent presque tous les aspects de notre envirorennement. Chez CloudTalk, nous essayons de minimiser la perte d’\u00e9l\u00e9ments humains parce que nous savons que les clients veulent toujours \u00eatre \u00e9cout\u00e9s et pris en consid\u00e9ration. Nous sommes plus qu’heureux de partager cette d\u00e9marche avec d’autres entreprises, comme Vantage Circle.<\/p>\n\n\n\n

Rejoignez-nous pour cette conversation avec Vantage Circle sur la mani\u00e8re dont la pand\u00e9mie et les tendances actuelles fa\u00e7onnent le secteur RH, ce qui le fait \u00e9voluer et la mani\u00e8re de g\u00e9rer les commentaires n\u00e9gatifs. Merci, Himashree Hazarika,<\/strong> (Manager communication et sensibilisation), c’\u00e9tait un plaisir !<\/p>\n\n\n\n

Pouvez-vous nous en dire plus sur Vantage Circle ? En quoi votre d\u00e9marche est unique et quelles valeurs d\u00e9fendez-vous en tant que marque ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Vantage Circle, comme vous le savez, est une plateforme internationale d’engagement des employ\u00e9s qui utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour fournir aux RH des solutions simples et efficaces pour am\u00e9liorer l’engagement des employ\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

L’entreprise a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e en 2011. Mais \u00e0 cette \u00e9poque, il s’agissait seulement d’une plateforme d’avantages sociaux qui offrait des remises aux employ\u00e9s. Au fil des ann\u00e9es, nous avons lanc\u00e9 plus de solutions RH qui peuvent aider les entreprises \u00e0 offrir une meilleure exp\u00e9rience pour les employ\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Notre aproche unique r\u00e9side dans nos convictions qui nous permettent de cr\u00e9er des produits tout en gardant \u00e0 l’esprit le point de vue des employ\u00e9s. Comme chacun le sait, la reconnaissance est essentielle pour les employ\u00e9s dans le monde num\u00e9rique d’aujourd’hui. Nous comprenons qu’il s’agit d’un besoin propre \u00e0 l’\u00eatre humain d’\u00eatre appr\u00e9ci\u00e9, approuv\u00e9 et entendu.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Cette id\u00e9e nous a aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper Vantage Rewards, la solution de r\u00e9compense et de reconnaissance qui permet de b\u00e2tir des relations professionnelles saines gr\u00e2ce \u00e0 la culture d’entreprise, en d\u00e9veloppnt l’esprit de camaraderie avec une reconnaissance sociale entre pairs et en recompensant les succ\u00e8s des employ\u00e9s. De la m\u00eame fa\u00e7on, Vantage Fit, notre solution de bien-\u00eatre, aide les employ\u00e9s \u00e0 atteindre leurs objectifs de remise en forme et \u00e0 am\u00e9liorer leur sant\u00e9 physique et mentale. <\/p>\n\n\n\n

Nous nous effor\u00e7ons tous les jours \u00e0 am\u00e9liorer la culture d’entreprise \u00e0 travers le monde. Et c’est ce en quoi nous croyons en tant que marque. Offrir une gamme compl\u00e8te de solutions RH pour am\u00e9liorer la vie de tous les employ\u00e9s au travail. <\/p>\n\n\n\n

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Vantage Circle intervient dans un environnement en pleine \u00e9volution. Comment voyez-vous cet environnement \u00e9voluer ? Quelles tendances et quels sujets l’affecteront l’ann\u00e9e prochaine ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

En 2021 et les ann\u00e9es suivantes, le besoin de num\u00e9risation<\/strong> des processus se fera particuli\u00e8rement ressentir \u00e0 tous les niveaux de l’entreprise, y compris le service client. \u00c9tant donn\u00e9 que les clients sont de plus en plus habitu\u00e9s au num\u00e9rique, la strat\u00e9gie de votre service client doit se concentrer sur l’offre d’une exp\u00e9rience num\u00e9ris\u00e9es \u00e0 l’aide d’outils tels que les chatbots, les plateformes CRM, le marketing conversationnel et davantage. Ceci \u00e9tant dit, la perte de l’\u00e9l\u00e9ment humain n’est pas envisageable<\/strong> parce que les clients veulent toujours se sentirent valoris\u00e9s par l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Attirer de nouveaux clients peut parfois \u00eatre un d\u00e9fi. Quelle le\u00e7on particuli\u00e8re avez-vous retenu en la mati\u00e8re ? Quel \u00e9l\u00e9ment a le plus affect\u00e9 la mani\u00e8re dont vous attirez de nouveaux clients ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Bien que nous soyons une entreprise B2B, nous sommes aussi une plateforme d’engagement des employ\u00e9s, une grande partie de notre succ\u00e8s d\u00e9pend de nos clients, i.e. des employ\u00e9s d’entreprises<\/strong>. Notre client\u00e8le comprend 1,8 millions d’employ\u00e9s de plus de 400 entreprises dans plus de 59 pays.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, atteindre ce chiffre n’a pas \u00e9t\u00e9 simple. Nous avons eu notre lot de joies et de peines, mais la le\u00e7on la plus importante \u00e0 retenir, c’est que les clients veulent \u00eatre \u00e9cout\u00e9s et consid\u00e9r\u00e9s. Alors que l’automatisation peut aider les entreprises \u00e0 g\u00e9rer plus de clients (et plus rapidement), les gens veulent \u00eatre en contact avec quelqu’un qui les comprend et qui \u00e9coute leurs probl\u00e8mes. <\/p>\n\n\n\n

Bien que notre plateforme soit bas\u00e9e sur l’IA, nous avons fait des efforts consid\u00e9rables pour assurer le maintien de l’\u00e9l\u00e9ment humain au centre de notre service.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Notre service client joue un r\u00f4le important dans le fait de garantir \u00e0 nos clients qu’ils ne parlent pas dans le vide. Cet \u00e9quilibre d\u00e9licat entre facteur num\u00e9rique et facteur humain nous permet de cr\u00e9er une exp\u00e9rience utilisateur harmonieuse sans aucun compromis sur exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

On doit tous faire face \u00e0 des clients difficiles. Pouvez-vous nous parler d’un de ces cas difficiles et de la mani\u00e8re dont vous l’avez r\u00e9solu ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Aucun client ne s’est montr\u00e9 particuli\u00e8rement difficile, mais nous avons de nombreux probl\u00e8mes avec des clients qui donnent de mauvaises notes \u00e0 nos produits sur Google Playstore \u00e0 cause d’\u00e9l\u00e9ments sur lesquels nous n’avons aucun contr\u00f4le.<\/p>\n\n\n\n

Lorsque des clients rencontrent des probl\u00e8mes de suivi de leur livraison ou lorsque le lien de renvoi ne fonctionne pas, ils expriment leur frustration sur nous. Heureusement, presque la moiti\u00e9 de ces clients coop\u00e8rent davantage apr\u00e8s avoir interagi positivement avec eux et avoir travaill\u00e9 activement avec eux \u00e0 la r\u00e9solution de leurs probl\u00e8mes. Si le probl\u00e8me vient de nous, nous acc\u00e9l\u00e9rons le traitement de leur demande pour en garantir une r\u00e9solution rapide tout en restant en contact constant avec le client pour l’informer de l’\u00e9volution de la situation.<\/p>\n\n\n\n

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Nous avons r\u00e9cemment vu que la communication aupr\u00e8s de vos employ\u00e9s est aussi importante que la pr\u00e9sentation marketing. Comment g\u00e9rez-vous votre communication interne, telle que l’engagement ou la r\u00e9troaction des employ\u00e9s ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Avec pour mission de promouvoir l’authenticit\u00e9 dans notre travail, nous nous devons \u00e9galement d’appliquer ce principe en interne. Une communication ouverte, des s\u00e9ances de r\u00e9troaction r\u00e9guli\u00e8res et des rattrapages sont mis en place pour assurer une communication interne fluide et libre, mais aussi pour garantir aux employ\u00e9s d’\u00eatre vus et entendus.<\/p>\n\n\n\n

Nous nous engageons \u00e0 travailler de fa\u00e7on exceptionnelle sans nous prendre trop au s\u00e9rieux<\/strong> et ceci n’est possible qu’\u00e0 travers une \u00e9quipe vivante, conviviale et soutenue.<\/p>\n\n\n\n

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Vantage Circle est devenu une grande marque ces derni\u00e8res ann\u00e9es, attirant de nombreux clients. Comment abordez-vous le service client et comment g\u00e9rez-vous le maintien de relations positives ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

En ce qui concerne le service client, l’un de nos principes fondamentaux est que \u00ab aucun commentaire est un mauvais commentaire. \u00bb<\/strong> Lorsque nous recevons un commentaire positif de clients, nous consid\u00e9rons qu’il s’agit d’une victoire qui vient r\u00e9compenser notre travail.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, lorsque nous recevons un commentaire n\u00e9gatif, nous l’utilisons comme une opportunit\u00e9 d’apprendre.<\/strong> Avec un commentaire n\u00e9gatif, nous essayons de communiquer avec le client sur la mani\u00e8re de nous am\u00e9liorer et de leur offrir une meilleure exp\u00e9rience sur notre plateforme \u00e0 l’avenir. Nous sommes heureux de signaler que, dans la majorit\u00e9 des cas, ces clients ont chang\u00e9 leur commentaire pour un commentaire positif.<\/p>\n\n\n\n

Comment \u00e9valuez-vous la r\u00e9ussite de votre service client ? Quels ICP conseillez-vous de suivre de pr\u00e8s?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le succ\u00e8s de notre service client est \u00e9valu\u00e9 \u00e0 partir de deux facteurs : \u00e9valuation publique et priv\u00e9e. En ce qui concerne l’\u00e9valuation priv\u00e9e, nous essayons de savoir si nos clients sont satisfaits ou non \u00e0 partir de notes et de commentaires personnels qu’ils nous transmettent sur Freshworks. En ce qui concerne la reconnaissance publique, nos scores \u00e9lev\u00e9s sur Google, Glassdoor, et G2 sont directement li\u00e9s \u00e0 notre profonde volont\u00e9 de fournir un service client exemplaire.<\/p>\n\n\n\n

Nous utilisons principalement Freshworks pour suivre les statistiques de notre service client et de nos ICP. Nous \u00e9valuons et mesurons constamment la performance de notre \u00e9quipe, les scores moyens de satisfaction client, la distribution des notes, les interactions client insatisfaisantes et d’autres statistiques.<\/p>\n\n\n\n

Nous avons r\u00e9cemment vu que la communication aupr\u00e8s de vos employ\u00e9s est aussi importante que la pr\u00e9sentation marketing. Comment g\u00e9rez-vous votre communication interne, telle que l’engagement ou la r\u00e9troaction des employ\u00e9s ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Nous sommes tous conscients de l’importance de la communication interne dans le succ\u00e8s d’une entreprise. La mani\u00e8re dont les employ\u00e9s communiquent en interne et avec l’ext\u00e9rieur, entre eux et avec les clients, nous en dit beaucoup sur la culture de l’entreprise. Une communication interne forte permet d’augmenter la productivit\u00e9 du personnel, de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus facilement et de prendre de meilleures d\u00e9cisions strat\u00e9giques. Par cons\u00e9quent, nous avons mis l’accent sur la cr\u00e9ation d’une strat\u00e9gie de communication interne forte. <\/p>\n\n\n\n

Nous fonctionnons selon une hi\u00e9rarchie horizontale, et chacun dans l’entreprise peut exprimer son point de vue. <\/strong>Nous avons un groupe commun dans notre outil de communication o\u00f9 nous partageons nos points de vue. De plus, notre programme Vantage Rewards permet \u00e0 tout le monde de rester connect\u00e9 et \u00e0 travailler en harmonie.<\/p>\n\n\n\n

Durant la pand\u00e9mie, nous avons d\u00fb travailler \u00e0 distance, comme beaucoup ; les employ\u00e9es \u00e9taient dispers\u00e9es dans leurs villes d’origine. Nous avons donc compris le r\u00e9el avantage de poss\u00e9der une plateforme num\u00e9rique o\u00f9 tout le monde reste sur la m\u00eame ligne. Nous accueillons nos nouvelles recrues sur la plateforme et nous f\u00eatons aussi les anniversaires des employ\u00e9s pour assurer la validation sociale et une communication ouverte. Cela permet de connaitre tout le monde et de maintenir une communication saine. <\/p>\n\n\n\n

De plus, avec Vantage Pulse, nous rassemblons en permanence les commentaires des employ\u00e9s pour comprendre leurs besoins et mettre en place des r\u00e9f\u00e9rences internes pour am\u00e9liorer notre culture d’entreprise. <\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que la pand\u00e9mie a chang\u00e9 concernant la mani\u00e8re dont vous communiquez avec les clients mais aussi avec les employ\u00e9s ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La pand\u00e9mie ne nous a pas laiss\u00e9 d’autre choix que de travailler \u00e0 distance. Les entreprises n’\u00e9taient pas pr\u00eates \u00e0 assister \u00e0 un tel changement en si peu de temps. Nos clients rencontraient le probl\u00e8me. Le nombre de recherches de notre plateforme a augment\u00e9 de 150 % pendant la pand\u00e9mie. Les RH faisaient de leur mieux pour cr\u00e9er de meilleurs strat\u00e9gies de communication et pour que tout le monde reste connect\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

La proposition unique des Vantage Rewards a jou\u00e9 un grand r\u00f4le pour nos employ\u00e9s et nos clients. Ils pouvaient rester connect\u00e9s sur une plateforme virtuelle et participer \u00e0 la reconnaissance et \u00e0 l’appr\u00e9ciation num\u00e9rique. Ceci leur a permis de se regrouper et de rester connect\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Nous avons tous \u00e9t\u00e9 t\u00e9moin d’un changement imm\u00e9diat, celui de pouvoir accomplir davantage gr\u00e2ce au num\u00e9rique. Les grandes r\u00e9unions ont \u00e9t\u00e9 remplac\u00e9es par des sessions Zoom. <\/p>\n\n\n\n

La pand\u00e9mie nous a montr\u00e9 comment travailler ensemble de fa\u00e7on efficace sans \u00eatre pr\u00e9sent physiquement sur le lieu de travail. <\/p>\n\n\n\n

Dans un milieu ax\u00e9 sur le client et tr\u00e8s concurrentiel, vous devez toujours proposer de nouvelles approches. Quelles sont vos inspirations et qu’est-ce qui vous motive ? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Il n’y a pas plus grande inspiration que celle de conna\u00eetre ses objectifs. Nous souhaitons permettre aux entreprises de toutes les tailles de fournir une exp\u00e9rience satisfaisante aux employ\u00e9s et de mettre en place les standards du march\u00e9. Nous tirons notre \u00e9nergie de cette exp\u00e9rience. Un objectif clairement d\u00e9fini nous permet de maintenir le cap, d’innover et d’apporter de nouvelles technologies sur le march\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Aujourd’hui le march\u00e9 RH est en pleine croissance et sera multipli\u00e9 par dix dans un avenir proche. Un salaire \u00e0 la fin du mois n’est plus suffisant.<\/strong> Vous ne pouvez retenir vos employ\u00e9s qu’en leur offrant la meilleure exp\u00e9rience.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ce n’est possible qu’en prenant compte leurs besoins, en comprenant leurs priorit\u00e9s, en leur offrant du soutien et en cr\u00e9ant une culture d’entreprise qui leur donne envie de travailler. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Quel est, selon vous, la plus grande r\u00e9ussite de Vantage Circle ces derni\u00e8res ann\u00e9es ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Vantage Circle s’est beaucoup d\u00e9velopp\u00e9 au cours de l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Heureusement, la pand\u00e9mie ne nous a pas frein\u00e9s, elle nous a permis au contraire d’engager de nouveaux talents et d’agrandir notre effectif. Nous avons pu le faire uniquement parce que notre entreprise a connu une tr\u00e8s forte croissance depuis 2020. <\/p>\n\n\n\n

Nous avons aussi r\u00e9cemment obtenu la certification \u00ab Great Place To Work \u00bb<\/strong> qui vient r\u00e9compenser la vision de notre entreprise. Nous pr\u00eachons par l’exemple et nous nous effor\u00e7ons de cr\u00e9er la meilleure culture d\u2019entreprise pour nos employ\u00e9s. Et nous esp\u00e9rons continuer de grandir pour, \u00e0 l’avenir, franchir ensemble de nouvelles \u00e9tapes.<\/p>\n\n\n\n

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